Experiência do cliente em 2030: é assim que parece

A forma como compramos e interagimos mudou completamente na última década, mas toda a revolução do cliente ainda está apenas em sua infância. Como será a experiência do cliente em 2030?

A tecnologia forçou grandes mudanças na forma como consumimos e interagimos com as marcas.

Os nativos digitais (Millennials e Geração Z) – praticamente todos os nascidos entre 1980 e agora – cresceram com smartphones, mídias sociais, lojas virtuais e, cada vez mais, experiências interativas e imersivas.

Seus desejos e demandas determinam em grande parte como as marcas devem se apresentar, já que esse grupo é de longe o maior grupo de consumidores, tanto em número quanto em poder aquisitivo.

Hoje, o cliente individual já é quem manda. A sua satisfação e gratificação óptima valem muito, e só valerão mais até 2030. Este desenvolvimento tem grandes consequências para o design do transporte, da logística e do retalho.

Experiência do cliente em 2030: as características mais importantes

A experiência do cliente em 2030 será composta por várias áreas-chave:

1. O omnichannel reinará supremo , com os clientes exigindo a capacidade de comprar de uma marca, independentemente do canal – reforçando ainda mais a importância do envolvimento contínuo do cliente.
2. O 3D fará as marcas se destacarem – de impressoras 3D a anúncios 3D, o dimensional veio para ficar.
3. A sustentabilidade nos negócios e a economia circular aumentarão, devido às preocupações dos consumidores com o meio ambiente e suas demandas para que as marcas façam sua parte.
4. Serviços e assinaturas serão um requisito para o crescimento das empresas.
5. A inteligência emocional se tornará um recurso essencial para as marcas, desde o neuromarketing até a compreensão das necessidades do cliente, até a Inteligência Artificial, esperamos que a IE cresça tremendamente.
6. As vitrines vão evoluir: as vitrines físicas e digitais se tornarão mais personalizadas e incluirão a IA nos resultados.
7. As cadeias de suprimentos precisarão ser transparentes e éticas, pois os consumidores estarão mais focados na origem de seus itens, em um esforço para apoiar seu desejo de gastar dinheiro com marcas que exibem propósito.
8. A entrega deve entregar: Não pense mais que você pode passar um cliente para uma empresa de entrega – se algo não chegar como esperado, o problema *É* seu.

Do tijolo ao exterior e ao online: as compras são diferentes em 2030

E-shopping e e-commerce serão a norma em 2030.

Isso não significa que as lojas físicas terão perdido seu valor, mas terão um visual bem diferente do que estamos acostumados agora, conforme este post está sendo escrito. As lojas de departamentos tradicionais terão sido substituídas em grande parte por “espaços de varejo”, que geralmente estarão localizados ao ar livre.

Existem várias razões para isso, como o aumento dos custos de construção e a necessidade de muito mais flexibilidade do que os tijolos podem oferecer. As lojas ao ar livre não vão focar-se apenas nas vendas, vão sobretudo oferecer uma experiência.

Além disso, a ênfase será no aspecto social. E quando chover, a loja será rapidamente coberta com tecnologia avançada.

Impressoras 3D industriais, vendidas na loja

Os consumidores querem comprar o que querem, onde querem e quando querem. Os riscos de manter estoque terão aumentado ainda mais em 2030. A resposta? As impressoras 3D industriais produzem produtos 'sob demanda'. Essas impressoras não estarão localizadas em instalações industriais, mas podem ser encontradas na loja. O cliente fica parado observando e imediatamente leva seu produto totalmente 'personalizado' para casa com ele.  

Experiência do cliente em 2030: Tudo é circular e sempre que possível, local

A preocupação com o planeta aumentará fortemente até 2030 – e também entre os consumidores, que ainda optarão quase que exclusivamente por produtos e serviços circulares. Isso levará a um enorme aumento na quantidade de conceitos de compartilhamento.

Roupas, meios de transporte, ferramentas, espaço vital: você escolhe – haverá um conceito de compartilhamento ou “como serviço” para isso.

Os produtos adquiridos individualmente serão total e infinitamente reutilizáveis ​​no final do seu ciclo de vida. Os fabricantes que não se apresentam explicitamente como sustentáveis ​​certamente irão falhar.

O aumento da consciência ambiental e de saúde também terá resultado em uma reavaliação de pequena escala e local. O artesanato local será muito valorizado. Isso não beneficiará apenas as comunidades locais; o próprio planeta também apreciará esta mudança de comportamento.

A logística se tornará muito mais fácil e menos onerosa. Graças a uma extensa análise de dados e comportamento, a oferta será fortemente adaptada às preferências e hábitos locais.

Quase todos os produtos ficarão disponíveis como um serviço e oferecerão assinaturas para gerar resultados consistentes

Quase todos os produtos que você poderá comprar agora estarão disponíveis como um serviço em 2030.

O modelo tradicional de propriedade terá mudado cada vez mais para o aluguel de produtos e a compra de serviços em que o produto original não importa mais.

Tomemos, por exemplo, um cortador de grama. O objeto em si é de pouco valor. Por trás do produto, no entanto, existe uma necessidade: os clientes querem ter um gramado bem cuidado. A ascensão de empresas como Uber e Snappcar é um exemplo desse desenvolvimento. Em vez de possuir um carro, o transporte de A para B é o ponto focal. Voltando ao cortador de grama: a Amazon já entendia esse desenvolvimento em 2015. Naquela época, os consumidores já podiam alugar cabras para cuidar do gramado.

Enquanto isso, as assinaturas também se tornarão críticas para as marcas, pois simplicidade e facilidade são fatores-chave para a experiência do cliente em 2030.

Comércio por assinatura: modelos, benefícios, exemplos dentro da caixa de e-commerce

O comércio de assinaturas aumentou durante a pandemia e não mostra sinais de desaceleração. Saiba por que está crescendo e tudo o mais que você precisa saber sobre esse modelo de negócios.

Entendendo as emoções: os clientes são o coração de todos os negócios – as marcas devem entender o que alimenta suas emoções para reter e conquistar novos clientes

De acordo com o Gartner, 80% de todos os contatos com clientes ocorrerão por meio de inteligência artificial até 2030. Esses sistemas de IA não apenas entenderão as preferências individuais do cliente, mas também reconhecerão o humor do cliente. Dependendo se um cliente está zangado, feliz ou triste, o sistema se adapta a essas emoções.

Os sistemas de IA reconhecem emoções por voz, palavras e expressões faciais, e é por isso que as marcas as usam em lojas físicas e virtuais.

A tecnologia pode ser valiosa em todos os momentos de contato com o cliente que ocorrem via IA.

Os clientes valorizam habilidades empáticas, mesmo que isso ocorra por meio de bots. De acordo com uma pesquisa recente do Fashion Institute of Technology, a geração do milênio em particular busca uma conexão emocional com uma marca.

Um sistema de IA que reconhece emoções e as antecipa parecerá mais humano, reforçando essa conexão. Os clientes têm a sensação de que “o sistema” pensa junto com eles e se sentem mais compreendidos.

O reconhecimento de emoções não apenas reduz o risco de um cliente insatisfeito virar as costas completamente para uma marca, mas também oferece novas possibilidades de venda. Afinal, um cliente feliz ou satisfeito tem mais chances de comprar outra coisa, ao passo que essa técnica de vendas provavelmente parecerá mais agressiva para um cliente irritado.

O desafio em 2030 será não exagerar no uso da tecnologia, conforme bem ilustrado no vídeo abaixo.

As vitrines se tornarão interativas, as lojas apresentarão experiências e as lojas especializadas ou customizadas crescerão tremendamente

Nem todas as lojas estão abertas 24 horas por dia, 7 dias por semana, nem será o caso em 2030. As ruas principais à noite e no domingo serão muito menos chatas do que hoje.

As vitrines terão telas interativas exibindo conteúdo em constante mudança. Os conteúdos exibidos serão adaptados a questões como clima, horário e até mesmo à pessoa que está em frente à vitrine. Os transeuntes podem solicitar imediatamente os itens exibidos com seu smartphone. Eles também terão acesso fácil a mais informações sobre um produto por meio de um código QR.

As lojas físicas terão se transformado em showrooms e “centros de experiência”. Usando hologramas, realidade virtual e luvas com feedback tátil, o cliente poderá experimentar e experimentar produtos feitos sob medida antes de comprar.

Os robôs na loja fornecerão assistência, conselhos e apontarão o caminho, deixando os funcionários da loja com mais tempo para fornecer ajuda mais especializada.

Os consumidores poderão escolher entre milhões de produtos online. As lojas físicas, no entanto, ainda fornecerão um valor agregado. Eles terão se redescoberto focando, ao lado de experiências, interesses especiais e segmentos de mercado altamente específicos.

Pense, por exemplo, em tênis para ciclismo de corrida, produtos veganos para o café da manhã, iluminação com energia solar e consoles de jogos de realidade virtual. Mais específico significará mais sucesso quando se trata da experiência do cliente em 2030.

CX em 2030: a cadeia de suprimentos é transparente

Quais vacas produziram meus bifes e onde pastaram? Meu hambúrguer veio de uma vaca ou é vegetal e, em caso afirmativo, como posso ter certeza de que os ingredientes são seguros? Quais tipos de grãos são usados ​​na minha cerveja e onde foram colhidos? O que acontece com meus tênis quando os devolvo quando estão gastos?

Os consumidores em 2030 desejarão amplos detalhes sobre origem, fonte e design da cadeia de suprimentos.

Os fabricantes também fornecerão muitos desses detalhes quando se trata de cadeia de suprimentos e fornecimento em 2030. Além disso, será um importante fator competitivo.

Espalhar informações falsas será inútil, pois, graças ao blockchain, os fraudadores serão expostos a uma velocidade sem precedentes. O mesmo blockchain também tornará toda a cadeia mais transparente do que nunca. Devido a esta grande oferta de informação, o número de devoluções irá reduzir significativamente, poupando assim custos.

Transporte e entrega: O problema *É* seu se o cliente não receber seu pedido no prazo, em boas condições

Uma satisfação imediata das necessidades terá se tornado ainda mais importante em 2030. Esperar vários dias por um pedido será impensável. O que não pudermos levar conosco imediatamente da impressora 3D, será entregue em no máximo 24 horas durante nosso período de tempo preferido.

Muitas marcas e lojas terão mudado para a entrega no mesmo dia, possibilitada por possibilidades de produção descentralizada e entrega por drones.

Ficar em casa para uma entrega não será mais necessário. Através do nosso smartphone, podemos dar acesso remotamente às pessoas que estão à porta, para que possam entregar os artigos em casa. O piloto da Amazon em 2018 demonstrou a tecnologia. Graças ao monitoramento por câmeras, temos a garantia de que os entregadores não abusarão das vantagens de ter acesso à residência.

O fator mais importante para a experiência do cliente em 2030: não a tecnologia, mas as pessoas

A experiência do cliente tem tudo a ver com as pessoas e continuará assim em 2030.

O aplicativo Be My Eyes é um exemplo atual de como a tecnologia pode ajudar a suprir as necessidades humanas. Este aplicativo permite que os videntes acompanhem a câmera do smartphone de uma pessoa cega por meio de uma videochamada, para que possam auxiliá-la em seu dia a dia. A tecnologia por trás disso talvez não seja inovadora, mas o aplicativo certamente é.

Aqueles que desejam construir uma experiência de cliente à prova de futuro devem perceber que os clientes são pessoas. A tecnologia é um meio para alcançar isso, e nunca um fim em si mesmo.