A importância da experiência do cliente no comércio eletrônico: retenção e além

Você conhece aquela sensação quando encontra o produto perfeito, clica no botão de checkout e tudo funciona como mágica? Esse é o resultado de uma experiência excepcional do cliente de comércio eletrônico - e é a razão pela qual os compradores decidem escolher uma marca novamente após a primeira compra.

Neste guia, exploraremos os meandros do que é a experiência do cliente de comércio eletrônico e forneceremos as ferramentas necessárias para levar seus clientes a uma jornada que os deixará com sorrisos de orelha a orelha.

O que é a experiência do cliente de comércio eletrônico?

Antes de mergulharmos no âmago da questão da experiência do cliente de comércio eletrônico, vamos começar do começo.

Simplificando, a experiência do cliente de comércio eletrônico refere-se à maneira como um cliente se sente e interage com a loja online de uma marca. É a jornada que os leva desde o primeiro clique em seu site até a página de confirmação de compra final e além.

Pense na última vez que você teve uma fantástica experiência de compra online. Talvez tenha sido fácil navegar no site, você encontrou rapidamente o que procurava e o processo de checkout foi fácil. Talvez você tenha recebido atualizações regulares sobre seu pedido, com comunicação clara e transparente. Todos esses aspectos da jornada de compras online se unem para criar a experiência do cliente de comércio eletrônico.

Por que a experiência do cliente de comércio eletrônico é importante?

No mundo de hoje, onde as compras online estão se tornando mais prevalentes do que nunca, a experiência do cliente de comércio eletrônico tornou-se um aspecto crucial do sucesso de uma marca. Uma experiência positiva do cliente não apenas leva a mais vendas e aumento de receita, mas também cria lealdade e defesa do cliente.

Por outro lado, uma experiência negativa do cliente pode levar a clientes insatisfeitos, aumento das taxas de rotatividade e danos à reputação. Portanto, não é à toa que as marcas estão investindo cada vez mais na melhoria da experiência do cliente no comércio eletrônico.

Experiência do cliente online versus presencial

Pode parecer óbvio quais são as diferenças entre online e na loja, mas é importante entender verdadeiramente as limitações – e benefícios – das experiências do cliente de comércio eletrônico para que você possa concentrar seus esforços no que oferece aos compradores.

Uma das maiores diferenças entre as duas experiências é a capacidade dos clientes interagirem com os produtos. Em uma loja física, os clientes podem pegar e examinar os produtos, experimentá-los e sentir sua qualidade.

Em contraste, os clientes on-line podem apenas visualizar fotos e ler descrições, o que pode limitar sua capacidade de tomar decisões informadas. Isso é algo que fotografias extensas, avaliações autênticas de clientes e UGC visual podem ajudar.

Outra diferença fundamental é a ausência de interações face a face com os funcionários da loja. Em uma loja física, os clientes podem fazer perguntas, obter recomendações e conversar sobre produtos com os funcionários.

No comércio eletrônico, essas interações são substituídas por chatbots de atendimento ao cliente ou e-mails de suporte, que podem não ter o toque pessoal do atendimento ao cliente na loja. Idealmente, as marcas garantirão que estão aproveitando dados robustos do cliente ao interagir com clientes on-line, para que sintam que as marcas realmente os conhecem ao lidar com suas necessidades.

Por outro lado, a experiência do cliente de comércio eletrônico também tem suas próprias vantagens. Os clientes podem comprar a qualquer momento, de qualquer lugar, e podem facilmente comparar produtos, preços e avaliações em vários sites. Eles também podem se beneficiar da conveniência de ter os produtos entregues diretamente à sua porta, o que pode ser especialmente atraente no mundo do comércio acelerado de hoje. Quanto mais marcas usarem esses diferenciadores, melhor – como reduzir ainda mais o caminho para a compra.

As fases da experiência do cliente

As necessidades de seus clientes variam de acordo com o estágio da jornada de comércio eletrônico em que estão. Compreender os diferentes estágios da experiência do cliente é crucial para oferecer uma experiência excepcional ao cliente que atenda às suas necessidades em cada etapa do caminho.

Fase de pré-compra

A primeira fase é a fase de pré-compra, onde os clientes fazem pesquisas e coletam informações sobre seus produtos ou serviços. Durante esse estágio, os clientes precisam encontrar as informações que procuram de forma rápida e fácil, portanto, ter descrições claras de produtos, imagens de alta qualidade e avaliações de clientes pode ajudar a criar confiança e convencê-los a fazer uma compra.

Fase de compras

A etapa de compras é a próxima etapa, onde os clientes estão navegando em seu site, adicionando itens ao carrinho e finalizando a compra. Durante esta fase, os clientes precisam navegar facilmente em seu site, ter acesso a várias opções de pagamento e se sentir seguros durante o processo de checkout.

Etapa pós-compra

A etapa pós-compra é onde os clientes recebem seus produtos e é uma etapa essencial para fidelizar o cliente. Durante esta fase, os clientes precisam se sentir confiantes de que sua compra foi a decisão certa e devem ter acesso ao suporte caso tenham dúvidas ou problemas com seu pedido. Este também é um bom momento para lançar as bases para a próxima compra, se estiverem satisfeitos. Acompanhar os clientes após a compra e oferecer recomendações personalizadas pode ajudar a construir um relacionamento duradouro com sua marca.

Compreendendo os diferentes estágios da experiência do cliente, você pode adaptar sua estratégia de comércio eletrônico para atender às necessidades de seus clientes e oferecer uma experiência excepcional que construa a fidelidade do cliente e gere receita para sua empresa.

Como a experiência do cliente influencia a retenção

A experiência do cliente é um dos fatores mais significativos que podem influenciar a retenção de clientes no comércio eletrônico. Se os clientes tiverem uma experiência positiva de compra em seu site, é mais provável que retornem e façam compras futuras. Por outro lado, uma experiência negativa pode afastar os clientes e fazer com que eles levem seus negócios para outro lugar.

Uma experiência de compra perfeita e agradável pode criar um senso de lealdade à marca e construir confiança com seus clientes. Ao fornecer ofertas personalizadas, recomendações relevantes e excelente atendimento ao cliente, você pode criar uma conexão com seus clientes que vai além de uma única transação.

Por outro lado, se os clientes enfrentarem problemas como longos tempos de espera, atendimento ruim ou navegação confusa, eles podem se sentir frustrados ou desanimados. Eles também podem deixar comentários negativos ou compartilhar suas experiências nas mídias sociais, o que pode afetar negativamente a reputação da sua marca.

Para evitar isso, é crucial priorizar a experiência do cliente durante toda a jornada do cliente, desde a pré-compra até a pós-compra. Avalie continuamente seu desempenho e ajuste suas estratégias conforme necessário para criar a melhor experiência possível para o cliente. Ao fazer isso, você aumentará a probabilidade de os clientes retornarem ao seu site e fazerem compras adicionais, impulsionando a retenção de clientes e o crescimento da receita.

Como melhorar a experiência do cliente no seu e-commerce

A otimização da experiência do cliente de comércio eletrônico é um processo contínuo que pode ajudá-lo a ficar à frente da concorrência e garantir a fidelidade do cliente. Ao refinar continuamente a experiência do cliente, você pode identificar áreas de melhoria e fazer alterações que ajudem a aumentar a satisfação, a retenção e a receita do cliente para sua empresa.

Aqui estão algumas estratégias para melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico:

Oferecendo uma ampla gama de possibilidades/escolhas

Ao fornecer aos clientes uma seleção diversificada de produtos ou serviços, você pode aumentar a probabilidade de fazer uma compra e melhorar a experiência geral em seu site.

Páginas de produtos interativas

Adicionar elementos interativos às suas páginas de produtos, como imagens ou vídeos de produtos em 360 graus, pode ajudar os clientes a ter uma noção melhor do produto e tomar uma decisão informada.

Variedade de métodos de pagamento

Fornecer várias opções de pagamento pode ajudar a aumentar as taxas de conversão e tornar o processo de checkout mais conveniente para os clientes.

ofertas personalizadas

A personalização de ofertas e recomendações com base no histórico de navegação de um cliente ou em compras anteriores pode ajudar a fidelizar o cliente e gerar receita.

reinvenção constante

Atualizar continuamente seu site com novos produtos, recursos ou elementos de design pode ajudar a manter seus clientes engajados e incentivar visitas repetidas.

Facilite a compra e a navegação em diferentes canais e dispositivos

Certifique-se de que seu site seja otimizado para diferentes dispositivos, incluindo celular, tablet e desktop, e forneça uma experiência de compra perfeita em todos os canais. Por exemplo, um bloqueador comum de compras para compradores móveis está recebendo uma mensagem de texto sobre uma oferta ou pontos de recompensa, mas precisa localizar o código ou local para resgatá-lo ao clicar no site. Verifique se você está otimizado para resolver esses problemas.

Meios de comunicação rápidos e fáceis

Forneça aos clientes maneiras rápidas e fáceis de entrar em contato com sua equipe de suporte, como chat ao vivo ou suporte por telefone, para ajudar a resolver quaisquer problemas ou dúvidas que possam ter.

Transparência

Seja franco com os clientes sobre preços, frete e políticas de devolução para criar confiança e evitar surpresas ou confusão.

Identificar e destacar a proposta de venda única

Comunique claramente a proposta de valor exclusiva de seus negócios e produtos para se destacar dos concorrentes e atrair novos clientes.

Torne-se centrado no cliente

Coloque o cliente no centro de sua estratégia de comércio eletrônico e use o feedback do cliente para melhorar continuamente sua experiência em seu site.

Como medir o sucesso

Acompanhar as métricas de experiência do cliente de comércio eletrônico é crucial para entender se você está atendendo às expectativas do cliente ou se precisa fazer melhorias. Ao acompanhar essas métricas, você pode obter informações valiosas sobre o que está funcionando bem e o que precisa ser tratado.

Métricas para rastrear

No mundo do comércio eletrônico, existem várias métricas importantes associadas à experiência do cliente que você deve conhecer. Isso inclui pontuação de satisfação do cliente (CSAT), pontuação de esforço do cliente (CES), pontuação do promotor líquido (NPS), rotatividade e retenção de clientes, tempo de primeira resposta (FRT), tempo médio de resolução (ART) e valor vitalício do cliente (LTV).

• O CSAT mede a satisfação dos clientes com uma interação ou experiência específica, geralmente por meio de uma pesquisa.
• O CES mede quanto esforço um cliente teve que fazer para atingir seu objetivo, por exemplo, fazer uma compra ou resolver um problema.
• O NPS é uma medida de fidelidade do cliente, perguntando qual a probabilidade de os clientes recomendarem sua marca a outras pessoas.
• As taxas de churn e retenção indicam a porcentagem de clientes que saem versus aqueles que continuam fazendo negócios com você.
• FRT e ART medem o tempo que leva para um agente de suporte ao cliente responder e resolver um problema do cliente.
• O LTV mede a receita total que um cliente traz para sua empresa ao longo de sua vida útil.

Acompanhar essas métricas pode ajudá-lo a identificar onde sua marca está se destacando e onde melhorias precisam ser feitas. Por exemplo, se sua pontuação CSAT for baixa, talvez seja necessário trabalhar para melhorar o suporte ao cliente ou a usabilidade do site. Se sua pontuação de NPS for baixa, isso pode indicar a necessidade de se concentrar na fidelização e defesa do cliente. Ao ficar de olho nessas métricas, você pode tomar decisões baseadas em dados para melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico e, por fim, aumentar a satisfação, a retenção e a receita do cliente.

Ferramentas e métodos de medição

​​Você pode usar software e ferramentas online que rastreiam essas métricas, como Google Analytics, Hotjar e SurveyMonkey. Essas ferramentas podem ajudá-lo a medir a satisfação do cliente, o esforço do cliente e as pontuações líquidas do promotor. Além disso, eles podem acompanhar a rotatividade e a retenção de clientes, o tempo da primeira resposta, o tempo médio de resolução e o valor da vida útil do cliente.

Mas se você não tem orçamento para essas ferramentas ou ainda não deseja investir nelas, ainda pode medir essas métricas usando sua própria análise de desempenho. Por exemplo, a satisfação do cliente pode ser medida analisando o feedback do cliente por meio de e-mails ou mídias sociais. O esforço do cliente pode ser medido analisando quantos cliques ou etapas são necessárias para um cliente concluir uma compra. A pontuação líquida do promotor pode ser medida analisando a probabilidade de os clientes recomendarem sua marca para amigos e familiares.

O tempo da primeira resposta e o tempo médio de resolução podem ser medidos usando o chatbot do seu site e os sistemas de e-mail de suporte. E o valor da vida útil do cliente pode ser calculado analisando quanto um cliente gasta em seu site durante todo o relacionamento com sua marca.

Ao medir essas métricas, você pode entender melhor o desempenho da sua loja de comércio eletrônico e identificar as áreas em que precisa melhorar.

A linha inferior é…

Otimizar a experiência do cliente de comércio eletrônico é crucial para fidelizar o cliente e aumentar a receita do seu negócio. Ao rastrear as principais métricas e refinar continuamente sua abordagem para cada estágio da jornada do cliente, você pode garantir que seus clientes tenham uma experiência perfeita e agradável em seu site.

Por fim, uma experiência positiva do cliente pode levar a uma maior retenção de clientes, o que é uma parte essencial de qualquer plano de marketing de retenção de comércio eletrônico. Ao focar no cliente e colocar suas necessidades no centro de sua estratégia, você pode garantir que seu negócio prospere em um mercado altamente competitivo.

Portanto, reserve um tempo para avaliar a experiência do cliente e fazer as alterações necessárias para fornecer uma experiência perfeita e agradável para seus clientes.