Gestão da experiência do cliente no varejo

A gestão da experiência do cliente refere-se à jornada entre sua marca e seus clientes. É o processo pelo qual toda interação entre um cliente e uma empresa é gerenciada. A gestão da experiência do cliente começa antes mesmo que o público utilize seus serviços ou compre seus produtos e continua mesmo após a conclusão da transação.

A gestão da experiência do cliente concentra-se na retenção e fidelidade do cliente. É mais do que apenas vender seus produtos e serviços para seu público. CXM é conhecer seus consumidores e seus desejos e necessidades tão bem que você pode fornecer experiências personalizadas para clientes individuais que incentivam a fidelidade à marca.

Gestão da experiência do cliente no varejo

A gestão da experiência do cliente no setor de varejo é uma maneira importante de garantir que todos os objetivos da empresa sejam atendidos adequadamente e no prazo. A experiência do cliente no setor de varejo torna obrigatório que os varejistas forneçam assistência em tempo real aos seus clientes, trabalhando com quantidades abrangentes de dados. Em vez de se envolver com os clientes cara a cara como antigamente, os varejistas são obrigados a lidar com os clientes por meio de diferentes canais online. Os valores centrais da indústria permanecem os mesmos, mesmo que sigam as tendências digitais, enquanto tentam constantemente se encaixar no mundo em constante evolução.

Como qualquer outro setor, o Varejo vive um ambiente altamente competitivo. Para ter uma chance de lutar no mercado, os varejistas precisam da Lucidya, a solução CXM perfeita que os ajudará a acompanhar as tendências em evolução e a ter um lugar melhor no mercado.

Listados abaixo estão os principais elementos do gerenciamento da experiência do cliente e as diferentes maneiras pelas quais as marcas de varejo podem fornecer uma ótima experiência ao cliente.

Reconhecendo o cliente

O primeiro passo na gestão da experiência do cliente para o varejo é reconhecer o cliente. É um conceito simples, mas pode ser complicado na prática. Como você sabe quem são seus clientes? Quais são suas necessidades e desejos?

Você pode pensar que perguntar aos clientes o que eles querem é óbvio, mas nem sempre funciona assim. Ao fazer perguntas abertas como “O que poderíamos fazer melhor?” ou “Como podemos melhorar nosso serviço?” você permite que eles contem suas histórias por meio de suas respostas, em vez de deixá-los descrever o que eles precisam de um formulário de pesquisa ou questionário impessoal. Se um cliente entrar em sua loja com um item que deseja trocar, pergunte se houve mais alguma coisa que não atendeu às expectativas e anote quais problemas surgem em todas as etapas do processo até que tudo seja resolvido satisfatoriamente para ambas as partes envolvidas (o varejista e o consumidor). Essas informações ajudarão a moldar futuros ciclos de desenvolvimento de produtos e garantir que todos ganhem!

Mapa da Jornada do Cliente

Um mapa de jornada do cliente é uma representação visual das etapas e pontos de contato pelos quais um cliente passa durante o processo de compra. Ele ajuda você a entender e melhorar a experiência do cliente.

Um mapa da jornada do cliente é criado listando todos os possíveis pontos de contato desde o primeiro contato com sua marca (por exemplo, encontrá-la no Google), passando pela compra, entrega e serviço pós-venda, bem como quaisquer outras ações realizadas por você e seu clientes ao longo deste caminho. Ao mapear todas essas interações, você pode identificar oportunidades de melhoria em cada etapa da jornada (por exemplo, garantir que a equipe de vendas tenha conhecimento ou melhorar os prazos de entrega).

Desenvolvendo Relacionamentos de Consumo

Desenvolver relacionamentos com o consumidor é uma das maneiras mais importantes de melhorar a experiência do cliente. Quanto mais tempo você passa com seus clientes, mais chances você tem de conhecê-los e garantir que eles sintam que estão obtendo o que querem de sua empresa.

Então, como você vai construir esses relacionamentos? As redes sociais são uma ótima maneira de fazer isso! Mesmo que não seja possível ou prático para todos os empresários em todos os setores, a mídia social definitivamente tem suas vantagens quando se trata de aumentar o relacionamento com os clientes. Trata-se de construir confiança entre você e as pessoas que compram de você.

Utilizando o feedback do cliente

O feedback do cliente é uma das ferramentas mais importantes que você pode usar para melhorar seus negócios. Ele permite identificar áreas em que você pode melhorar e também ajuda seus clientes a sentirem que estão sendo ouvidos. Quanto mais satisfeitos os clientes estiverem com a experiência de interagir com sua marca, maior será a probabilidade de repetirem as compras e até recomendarem sua empresa para outras pessoas!

Para começar, vamos analisar algumas práticas recomendadas para obter e utilizar o feedback do cliente no varejo:

• Entenda que tipo de informação você deseja dos clientes. Eles precisam de detalhes específicos sobre um pedido? Eles gostariam que houvesse uma maneira de entrar em contato diretamente? Ou há um recurso no site que precisa ser melhorado? Depois de especificar essas informações, use-as como uma oportunidade para fazer perguntas abertas que ajudarão a descobrir maneiras de melhorar a experiência geral. Por exemplo: "Qual foi uma parte sobre nossa experiência de serviço/produto/marca que realmente se destacou?" ou "Como nos comparamos a outras empresas como a nossa?"

Forneça um excelente serviço em todos os pontos de contato

Este é o passo mais crítico na criação de uma experiência forte para o cliente. Um serviço excelente é a base de qualquer negócio e precisa ser entregue em todos os pontos de contato com todos os clientes. Se você não fornecer um serviço excelente, seus clientes nunca se sentirão confortáveis ​​ou confiantes o suficiente para fazer negócios com você novamente.

Você pode ajudar a garantir que os membros de sua equipe de linha de frente ofereçam um serviço excelente implementando sistemas e processos que os apoiem em seus esforços para fornecer ótimas experiências para seus clientes. Vimos muitos varejistas lutando porque a maneira como gerenciam seu processo de atendimento ao cliente não funciona bem para os funcionários da linha de frente ou tem muitas despesas gerais, resultando em respostas lentas, oportunidades perdidas e clientes insatisfeitos.

Experiência personalizada para clientes

• Personalizar a experiência do cliente é fundamental para o seu sucesso.
• A melhor maneira de personalizar a experiência do cliente é usando dados.
• Use dados para ajudá-lo a entender exatamente quem são seus clientes e o que eles desejam.
• Depois de saber disso, você pode personalizar a experiência de compra para atender às suas necessidades.

Por exemplo, se um cliente já comprou itens de sua loja antes, provavelmente é porque gosta dos produtos e serviços que você oferece – então, por que não garantir que esses mesmos produtos estejam no topo da “lista de desejos” quando visitarem novamente? Ou se alguém comprar ingressos online para um evento em seu local, certifique-se de que esses ingressos tenham acesso VIP para que a pessoa se sinta especial quando chegar ao local para a grande noite!

Totalmente omnicanal

Estar presente em diferentes canais parece bom e você pode pensar que é profissional, mas na realidade é um incômodo para os consumidores. Portanto, ter um omnichannel para seus clientes e proporcionar a eles uma experiência suave e contínua é o que fará com que sua marca se destaque. Portanto, para fornecer uma ótima experiência aos seus clientes, você precisa

• Integre todos os canais
• Facilite a compra dos clientes
• Forneça uma experiência consistente em todos os canais
• Ofereça aos clientes uma experiência consistente e personalizada em todos os pontos de contato, incluindo seu site e serviço na loja

Coletando comentários

A coleta de feedback é um elemento importante do gerenciamento da experiência do cliente. Você pode coletar feedback dos clientes de várias maneiras:

• As pesquisas são um dos métodos mais comuns para coletar feedback.
• A mídia social pode ser usada para coletar feedback, mas somente se você tiver uma presença robusta na mídia social e souber o que está fazendo.
• O e-mail funciona bem porque as pessoas abrem suas caixas de entrada todos os dias e esperam ver e-mails de empresas lá. No entanto, isso deve ser feito com cuidado, pois é fácil ofender as pessoas com uma campanha de e-mail que deu errado ou enviando muitos e-mails não solicitados.
• Os chatbots estão se tornando populares como uma forma alternativa de coletar solicitações de atendimento ao cliente sem que alguém nos bastidores faça tudo manualmente, que tem sido o método tradicional até agora

Conclusão

O gerenciamento da experiência do cliente é uma parte necessária de qualquer organização de varejo, pois ajuda a fidelizar e impulsionar as vendas. Se você está procurando maneiras de melhorar sua estratégia de experiência do cliente e implementar novas ideias em seus negócios, não procure mais, esta postagem no blog!