Gestão da experiência do cliente O que você precisa saber

Fatos e números do Customer Experience Management (CEM)

O que é o CEM?

A gestão da experiência do cliente (CEM) refere-se aos processos usados ​​para gerenciar todas as interações entre um cliente e uma empresa. A gestão da experiência começa antes da compra de um produto ou serviço e continua após o término da venda. A CEM visa aumentar a retenção e fidelização de clientes.

O gerenciamento da experiência do cliente é mais do que apenas atender seus clientes online. Saber onde as pessoas compram e qual marca de ração para cachorro elas preferem não é suficiente. Trata-se de conhecer tão bem seus consumidores que você pode construir e fornecer experiências personalizadas que os incentivem a permanecer fiéis a você e a contar a seus amigos sobre você, que é o tipo de publicidade mais lucrativo. Abaixo estão as estatísticas detalhadas que indicam os fatos e números relativos à CEM.

  Por que a experiência do cliente é tão importante?

A experiência do cliente é importante porque todo cliente a valoriza. Da mesma forma, estudos mostraram que os clientes ficam felizes em pagar mais por uma experiência positiva do cliente. Por outro lado, as estatísticas demonstram que experiências negativas resultam em reputação negativa e perda de renda. Algumas das estatísticas notáveis ​​são mostradas abaixo sobre a importância da experiência do cliente.

• 32% dos clientes estão dispostos a abandonar uma marca que adoram por causa de uma única experiência desagradável,
• Um encontro favorável com uma marca é mais influente do que a publicidade para 65% dos clientes nos Estados Unidos.
• Após uma experiência terrível, 88% dos usuários online têm menos probabilidade de retornar a um site.
• Os clientes acreditam que a experiência de negociação com uma empresa é tão essencial quanto os produtos e serviços que ela oferece.
• Os clientes que tiveram as melhores experiências anteriores gastam 140% mais do que aqueles que tiveram as piores.
• Os esforços para melhorar a experiência do cliente podem reduzir as taxas de atendimento ao cliente em até 33%.
• As disparidades de pontuação do promotor líquido respondem por 10 a 70% das variações de crescimento de vendas entre concorrentes diretos.
• Quando uma empresa oferece experiências personalizadas, 80% dos clientes estão mais inclinados a comprar.
• Os clientes compartilham experiências favoráveis ​​com uma média de 9 pessoas, mas negativas com uma média de 16 pessoas.
• A experiência do consumidor é vista como um fator competitivo por 81% das empresas.
• De acordo com 90% dos CEOs, os clientes têm a maior influência nas estratégias da empresa.

Valor atual da gestão da experiência do cliente

A experiência do consumidor está se tornando cada vez mais crucial com o passar do tempo. Os clientes querem experiências perfeitas facilitadas pela tecnologia em nosso novo mundo digital.

• De acordo com 67% dos clientes, suas expectativas por um bom serviço estão mais fortes do que nunca.
• 81% das empresas competem principalmente com base no atendimento ao cliente.
• 67% dos líderes empresariais temem que sua empresa não seja mais competitiva sem a transformação digital.

Como as empresas caem?

A experiência do cliente é fundamental para as organizações, de acordo com as estatísticas. Infelizmente, muitas empresas parecem estar aquém das expectativas dos clientes.

• De acordo com 51% dos clientes, a maioria das empresas fica aquém de suas expectativas de uma experiência positiva do cliente.
• Os consumidores estão insatisfeitos com as marcas em 82% dos casos.
• Muitas empresas negligenciam a importância da transformação digital e, portanto, suas operações não estão prontas.
• De acordo com 72% dos estrategistas corporativos, seus esforços digitais ficam aquém das metas de receita.
• 70% dos funcionários não dominam as habilidades necessárias para realizar seus trabalhos.

Impacto nos negócios da experiência do cliente

As estatísticas de experiência do cliente e lucratividade mostram que proporcionar uma experiência positiva ao cliente aumenta suas chances de atrair novos clientes e fechar mais vendas. A seguir estão algumas maneiras pelas quais a experiência do cliente pode afetar uma empresa.

• As empresas que valorizam a experiência do cliente veem um aumento de receita de 4 a 8% em relação aos concorrentes.
• 89% dos clientes mudaram para um concorrente depois de um encontro ruim com uma marca,
• Negócios focados no cliente aumentam a receita 1,4 vezes mais rápido do que negócios não focados no cliente.
• As empresas gastarão US$ 641 bilhões em tecnologias de experiência do cliente até 2022,
• 4% dos clientes provavelmente mudarão de marca se o processo de compra da marca preferida dos clientes for ruim.

Personalização da experiência do cliente

As pessoas estão clamando por uma experiência mais personalizada agora mais do que nunca.

• Apenas 34% das empresas consideram seus clientes como indivíduos e não como grupos.
• 74% dos clientes ficam exasperados quando o conteúdo do site e a experiência do usuário não são adaptados.
• Os consumidores dizem que só estão dispostos a se comunicar por meio de mensagens personalizadas em 72% dos casos.
• Apenas 13% dos consumidores disseram que uma corporação já os procurou proativamente. 85% dos clientes contatados individualmente acreditaram que a experiência valeu a pena.
• 54% dos consumidores dizem que observaram mais “humanidade” nas comunicações que receberam das empresas desde o início da pandemia.

Retenção e Churn

• A luta contra o churn tornou-se fundamental para as empresas que lidam com a diminuição da fidelidade à marca,
• Quase dois terços dos consumidores (58%) terminarão um relacionamento com uma empresa devido ao mau atendimento ao cliente,
• 70% dos clientes disseram que saem de um site se não conseguirem localizar o que estão procurando em apenas alguns cliques.
• Os consumidores admitem que 43% deixaram de fazer negócios com uma empresa que não conseguiu personalizar sua experiência.
• Se uma empresa cometer um erro, 78% dos clientes o perdoarão se acreditarem que receberam um bom serviço.
• 81% dos clientes irados dizem que, se receberem um voucher ou cartão-presente de alto valor, considerariam continuar com a empresa no futuro.

Os consumidores esperam respostas rápidas.

• 75% dos consumidores esperam informações imediatas quando usam seus smartphones.
• 53% dos indivíduos nos Estados Unidos abandonarão seu carrinho on-line se não conseguirem encontrar uma resposta rápida para sua pergunta.
• Os clientes antecipam uma resposta "instantânea" para suas perguntas de suporte de 90% das empresas (10 minutos ou menos).

Os clientes estão mais móveis e independentes do que nunca

• Os clientes esperam acesso imediato às informações de que precisam, não importa onde estejam, e muitos preferem receber as ferramentas para obter essas informações por conta própria.

Não negligencie a conveniência de comprar no seu telefone

• Previa-se que o comércio móvel representaria 45% do mercado geral de comércio eletrônico dos EUA até o final de 2020, acima dos 25% em 2019.
• 76% dos compradores preferem comprar em seus smartphones porque economizam tempo. Apenas 12% dos compradores acreditam que oferece a experiência de compra mais conveniente.
• Os clientes preferem se ajudar sempre que possível.
• Hoje, mais de 6 em cada 10 clientes preferem usar os canais digitais de autoatendimento para obter respostas às suas dúvidas (site, aplicativo móvel, chat online e sistema de resposta de voz).

Estatísticas sobre mau atendimento ao cliente

• De acordo com 57% dos clientes, eles são menos propensos a recomendar uma empresa se seu site for mal projetado e não compatível com dispositivos móveis.
• Metade dos clientes deixará de lado um site se ele não for compatível com dispositivos móveis,
• 92% dos clientes esqueceriam disso depois de duas ou três experiências ruins com a mesma marca.
• Apenas 19,3% dos clientes que tiveram um encontro negativo com uma empresa relatam isso diretamente à empresa.

IA e automação

A inteligência artificial e os chatbots continuam a dividir as pessoas.

• De acordo com 81% dos líderes de negócios, a automação inteligente melhorou a experiência do cliente, permitindo respostas mais rápidas.
• 35% dos varejistas pretendiam aumentar seu investimento em inteligência artificial e chatbots para suas operações de comércio eletrônico em 2021.
• De acordo com 86% dos entrevistados, eles ainda preferem operadores humanos a chatbots. Por outro lado, 71% indicaram que seriam menos propensos a utilizar um produto ou serviço se não oferecessem pessoal de suporte ao cliente ao vivo.
• Apenas 22% dos consumidores tiveram uma opinião favorável sobre os chatbots. De acordo com 60% dos entrevistados, os chatbots não explicam adequadamente suas dificuldades.
• Os consumidores utilizarão IA e chatbots para atendimento ao cliente em 67% dos casos em 2020, acima dos 46% em 2019.

O segredo para um CEM excepcional é a consistência

• De acordo com 63% dos clientes, as maiores marcas superam consistentemente suas expectativas ao longo da jornada do cliente.
• 65% dos entrevistados se tornarão consumidores de longo prazo se uma marca puder oferecer ótimas experiências ao longo da jornada do cliente.
• Uma experiência impecável em todos os dispositivos e canais é uma "alta expectativa" para 42% dos consumidores. Quando se trata de fornecer experiências de qualidade, 11% dos tomadores de decisão acreditam que experiências perfeitas e omnicanal são o elemento mais crucial.

Lealdade também é uma chave de sucesso

• 42% dos consumidores disseram que se tornaram menos leais às empresas com as quais costumam comprar desde o início da epidemia,
• Os clientes concordam que as organizações que demonstram empatia durante uma interação de atendimento ao cliente ganharão sua lealdade.
• O atendimento ao cliente é extremamente importante para 90% dos entrevistados em relação à escolha e fidelidade da marca.