Tipos de métricas de experiência do cliente e seus benefícios (+ 8 dicas)

Você está fornecendo uma experiência superior ao cliente? Hoje, a experiência do cliente superou o produto e o preço como a principal maneira de muitas empresas competirem e por um bom motivo: estudos mostram que 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por ótimas experiências do cliente! É claro que, para entender se você está atendendo às expectativas, você precisa coletar métricas de experiência do cliente.

O que são métricas de experiência do cliente?

As métricas de experiência do cliente são as maneiras pelas quais as empresas rastreiam e medem a experiência do cliente. Ao coletar feedback dos clientes, as empresas podem definir benchmarks para comparar e avaliar como estão se saindo ao longo do tempo. Eles também podem usar esse feedback para melhorar produtos e serviços, informar estratégias de vendas, refinar mensagens de marketing e muito mais. Há uma variedade de métricas de experiência do cliente que as empresas podem usar (e é recomendável que elas usem mais de uma) que abordaremos em breve.

O que é Experiência do Cliente?

Antes de se aprofundar nas métricas de experiência do cliente, é importante entender exatamente o que é a experiência do cliente (CX). CX é a impressão que os clientes obtêm de uma empresa à medida que percorrem toda a jornada de compra. Em vez de simplesmente se concentrar em um aspecto da interação (como a satisfação do cliente), uma estratégia de CX leva em consideração todas as interações em vários pontos de contato, incluindo:

• Encontrando seus esforços de marketing e publicidade
• Aprender sobre uma empresa com colegas nas mídias sociais
• Envolver-se e navegar no site de uma empresa
• Fazendo uma compra e passando pelo processo de transação online
• Experimentando promessas de envio e entrega positivas ou negativas
• Interagindo com o suporte de atendimento ao cliente (ao vivo e automatizado)
• Solicitar suporte pós-compra (devoluções, dúvidas, preocupações)

Tipos de métricas de experiência do cliente

Como há muitos pontos de contato na jornada do cliente, há muitas métricas de CX a serem consideradas. Aqui estão oito dos principais indicadores de desempenho (KPIs) mais comuns usados ​​por empresas e profissionais de marketing.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma métrica CX valiosa e crítica quando se trata de entender a probabilidade de os clientes recomendarem o produto ou serviço de uma empresa a outra pessoa. Isso geralmente é realizado com uma pesquisa de NPS , que determina se os clientes são promotores (altamente satisfeitos e propensos a recomendar), passivos (ambivalentes) ou detratores (altamente insatisfeitos e propensos a não recomendar).

Satisfação do Cliente (CSAT)

Uma das métricas de CX mais usadas, o CSAT é uma medida simples usando uma escala de 1 a 5 para medir se um cliente ficou satisfeito com uma interação única. Isso é usado com mais frequência quando se trata de atendimento ou suporte ao cliente; As classificações do Google ou do Facebook são um bom exemplo de CSAT.

Valor vitalício do cliente (CLV)

O CLV tenta determinar o lucro líquido associado a um cliente. Em vez de analisar o valor de um cliente compra a compra, ele mede seu valor em todo o relacionamento. Isso é especialmente valioso para empresas com contratos de clientes de vários anos (por exemplo, um provedor de serviços de Internet) e para detectar atritos (um cliente começa a usar produtos ou serviços com menos frequência).

Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

Uma métrica transacional pura, CES ou resolução de contato pergunta a um cliente como foi fácil resolver seu problema após uma interação. Isso é diferente do CSAT, pois ajuda a identificar se os clientes consideram as interações fáceis ou se as consideram um desafio. Ao alcançar aqueles que estão com dificuldades, o churn (outra métrica abordada aqui) pode ser reduzido.

Taxa de retenção de clientes (CRR)

Qual a probabilidade de um cliente fazer negócios com você novamente? O CRR (às vezes chamado de Índice de Retenção Líquida, ou NRI) busca chegar ao fundo disso, medindo o quão bem uma empresa retém clientes durante um período de tempo específico. Essa métrica anda de mãos dadas com o churn (quanto maior a retenção, menor o churn).

Taxa de resgate de fidelidade (RR)

Muitas empresas têm programas de fidelidade e a RR verifica se os clientes estão se envolvendo ativamente com eles. Isso ajuda a identificar quais clientes são os membros de fidelidade mais entusiasmados e indicar quais tipos de pontos e recompensas são resgatados mais do que outros. Vários fatores influenciam o RR, como o valor percebido de um programa, facilidade de ganhar e gastar pontos, datas de vencimento e variedade de recompensas.

Tempo Médio de Manuseio (AHT)

Uma pesquisa recente revela que o tempo de espera ( 57% ) é a maior implicância entre os clientes. É claro que há outros problemas com o tempo de atendimento, como passar de representante para representante, labirintos automatizados e desligamentos (acidentais?). Como a maioria dos clientes ainda resolve seus problemas por telefone, essa métrica analisa a duração média do contato de um cliente em uma ligação para que as empresas encontrem maneiras de reduzir os altos AHTs.

Taxa de Churn

A taxa de rotatividade de clientes (ou valor de negócios perdido) determina quantas pessoas pararam de usar os produtos ou serviços de uma empresa observando o número total de clientes perdidos em um período de tempo definido. Entender o churn é muito importante, pois foi comprovado que conquistar um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que manter um existente.

Por que você precisa entender seus KPIs de experiência do cliente

Já não basta oferecer o melhor produto ou os preços mais baixos. Hoje, os clientes sabem que têm opções e, se não se sentirem apreciados ou respeitados, procurarão em outro lugar. Para garantir a longevidade do seu negócio, você deve ficar de olho nesses KPIs de CX. Entender os KPIs de CX ajuda as empresas a:

• Aumente a fidelidade à marca. As empresas podem garantir que os clientes satisfeitos permaneçam assim por meio de promoções especiais, programas, etc. Isso não apenas ajudará a mantê-los por perto, mas também pode transformá-los em defensores da marca que recomendam regularmente seu produto ou serviço a outras pessoas.
• Transforme passivos em promotores. Os passivos podem estar em dúvida sobre sua empresa; com um pouco de TLC extra, eles podem ser convertidos em promotores que ajudarão a expandir seus negócios.
• Evite o boca-a-boca negativo. Ao “fazer as coisas certas” com detratores conhecidos, você pode persuadi-los a não deixar comentários prejudiciais à marca sobre sua empresa em sites de avaliação.
• Melhore o Atendimento ao Cliente. Do tempo de manuseio ao tempo de resolução de problemas, os KPIs CX podem identificar áreas onde melhorias podem ser feitas.
• Ofereça um serviço consistente. Alguns clientes estão altamente satisfeitos enquanto outros estão extremamente insatisfeitos? Os KPIs CX podem preencher as lacunas para determinar por que existem opiniões tão variadas em relação ao seu produto ou serviço.
• Identificar funcionários problemáticos. Os clientes estão reclamando constantemente e/ou classificando mal determinados funcionários? Se assim for, esta é uma oportunidade para retreiná-los.

8 dicas para medir a experiência do cliente

Pronto para começar a coletar suas próprias métricas de experiência do cliente? Aqui estão oito coisas para se ter em mente ao medir o CX.

1. Obtenha resultados em tempo real

Embora algumas perguntas devam ser de acompanhamento (você não pode perguntar a alguém como eles estão gostando de seus novos utensílios de cozinha antes de serem enviados), o melhor momento para pedir feedback do cliente é quando uma experiência está fresca em sua mente; se você quiser muito tempo, eles podem não lembrar o que tornou a interação positiva ou negativa. Pedir feedback imediatamente após uma transação é a melhor maneira de obter respostas verdadeiras e precisas.

2. Considere as perguntas da pesquisa

As pesquisas CX são uma ótima maneira de coletar feedback do cliente, mas não as tome (ou o tempo de seus clientes) como garantido. As pesquisas devem ser rápidas e diretas, apenas fazendo as perguntas mais importantes. Caso contrário, se você abusar do tempo dos clientes, eles podem desistir durante a pesquisa, passar por ela e responder às perguntas de forma imprecisa apenas para terminar com ela, ou ignorá-la completamente.

3. Mapeie a Jornada do Cliente

Ao criar um mapa da jornada do cliente (uma história visual das interações de seus clientes com sua marca em cada ponto de contato), os líderes de negócios podem se colocar no lugar de seus clientes e ver as coisas da perspectiva deles. Isso também ajuda a determinar em quais pontos de contato você deseja solicitar feedback e como você fará isso.

4. Verifique outras fontes de feedback do cliente

Embora pesquisas, pop-ups e outros métodos que você usa para obter feedback sejam ótimos, não se esqueça de verificar o feedback que já existe em outros lugares! Isso significa olhar para fontes de terceiros, como sites de revisão on-line, postagens de mídia social etc. Tudo isso ajuda a informar melhor suas estratégias de CX.

5. Faça uso de todos os comentários

Muitas vezes, o feedback valioso que as empresas coletam apenas acumula poeira. Certifique-se de mobilizar esses dados, levando-os às pessoas certas dentro de sua organização que possam compreendê-los e repassar as descobertas para que ações possam ser tomadas.

6. Não exagere

As empresas precisam coletar métricas CX relevantes para seus negócios. Dito isso, provavelmente não é necessário medir todos os tipos de KPI que destacamos (não peça a seus clientes feedback sobre o qual você não sabe como agir). Nate Jones, diretor de suporte ao cliente da SimpleNexus , disse o seguinte: “Não importa quais métricas você escolha usar, certifique-se de que elas sejam preditivas do resultado que você está tentando evitar ou promover. Muitas empresas coletam as métricas porque sentem que deveriam e não entendem como obter o valor delas.”

7. Ligue os pontos

O que queremos dizer com isso? Os KPIs de CX podem afetar muitos departamentos de uma empresa (marketing, vendas, atendimento ao cliente, P&D, etc). Portanto, certifique-se de conectar os pontos entre o que os clientes estão dizendo e como isso afeta vários departamentos. CX não é iniciativa própria; os resultados de suas métricas podem ser de grande alcance!

8. Foco no Futuro

Embora entender o que aconteceu seja importante (por exemplo, quantos clientes perdemos? Quais foram nossas taxas de conversão?), a medição progressiva de marketing pode ajudar a responder à pergunta "o que acontecerá?" Ser proativo com os resultados da medição CX pode ajudar na retenção de clientes, na fidelização e muito mais.

Melhore suas métricas de experiência do cliente com o marketing de atendimento

Não é mais suficiente competir em produto ou preço. Os clientes de hoje esperam mais! Ao medir os KPIs da experiência do cliente, as empresas podem coletar o feedback necessário para oferecer experiências superiores ao cliente em toda a jornada do cliente.

Outra ótima maneira de elevar a experiência do cliente é por meio do marketing de atendimento. Fulfillment marketing, um conceito inventado pela empresa terceirizada de logística The Fulfillment Lab, combina entrega rápida, transparência e personalização — sem sacrificar a escalabilidade.

O Fulfillment Lab permite que você aproveite os insights coletados por meio de métricas de experiência do cliente para oferecer uma experiência personalizada (mesmo em grande volume) que manterá seus clientes satisfeitos. Saiba mais sobre o The Fulfillment Lab e o marketing de atendimento aqui .