Principais erros de experiência do cliente que podem atrapalhar seu negócio de comércio eletrônico

1. Introdução

Montar um e-commerce não é uma tarefa fácil. O mercado digital está ficando mais competitivo a cada ano, pressionando os vendedores online a se destacarem da multidão. Mesmo pequenos erros de marketing podem atrapalhar os resultados das empresas de comércio eletrônico. Se não forem resolvidos, esses erros podem afetar a experiência do cliente.

Portanto, neste blog, discutiremos alguns erros comuns de experiência do cliente e suas soluções para ajudá-lo a atingir suas metas de negócios.

2) Os 10 principais erros na experiência do cliente

Com base em nossa pesquisa, descobrimos os erros mais comuns na experiência do cliente que impedem os comerciantes on-line de escalar seus negócios. Confira abaixo esses erros:

2.1) Design de site inadequado

Sempre se diz que a primeira impressão é a que fica. Todo cliente primeiro visita o site antes de comprar produtos em uma loja de comércio eletrônico. Um site com design inadequado mostra que os proprietários não se importam com seus negócios. Os clientes começam a opinar sobre uma empresa quando visitam seu site ou loja. Se o site parecer ruim, não confiável ou barato, eles pensarão que a empresa também é assim. E eles podem não comprar nenhum produto da sua loja.

Assim, seu site deve ser confiável com informações relevantes para que os clientes possam entender o que sua empresa oferece.

2.2) Sem presença nas redes sociais

A mídia social é uma plataforma interativa que permite que as pessoas compartilhem suas ideias, informações e interesses com outras pessoas. Vivemos em uma era em que os clientes estão mais propensos a verificar a presença do comércio eletrônico nas mídias sociais do que em seus sites. Eles visitam as mídias sociais dos vendedores on-line sempre que têm dúvidas ou preocupações. Se sua presença na mídia social estiver morta, seus consumidores não poderão interagir com você facilmente.

Portanto, toda empresa de comércio eletrônico deve manter sua presença na mídia social. Isso os ajudará a expandir seus negócios e aumentar o tráfego de clientes em seus sites. Além disso, aproveitam as oportunidades que as redes sociais oferecem para os negócios.

2.3) Fornecer informações irrelevantes sobre concorrentes

Cada cliente compara as empresas de comércio eletrônico com seus concorrentes. Eles fazem isso para descobrir como sua empresa é especial e diferente de outros concorrentes. Se você não fornecer informações relevantes sobre seus concorrentes, os clientes podem pensar que você não realizou nenhuma pesquisa correspondente.

Os visitantes são bastante inteligentes para realizar suas próprias pesquisas. Esta é uma forte razão pela qual você deve se importar. Os comerciantes online devem garantir que fornecem informações relevantes aos seus clientes. Compartilhe fatos sobre seus concorrentes para ganhar a confiança dos clientes.

2.4) Não fornecer opções de envio flexíveis

Os compradores online de hoje estão se tornando mais exigentes. Eles querem várias opções de entrega em todas as fases de sua jornada de remessa. Eles querem escolher os serviços que satisfaçam suas necessidades de remessa. Se as lojas de comércio eletrônico não fornecem o que os clientes desejam, é o problema deles que precisa ser resolvido.

Você pode pedir feedback dos clientes para melhorar sua capacidade de manutenção. Adicione as opções de frete que estão faltando em sua loja. Isso trará mais clientes e os deixará satisfeitos. Deixe os clientes ajudá-lo a desenvolver o seu negócio. Dê o seu 100% para atender às suas expectativas.

2.5) Péssimo atendimento ao cliente

Um melhor serviço de atendimento ao cliente ajuda a ganhar a confiança e o apoio dos clientes. Todo funcionário de uma empresa de comércio eletrônico deve interagir com os clientes em todas as etapas de sua jornada de remessa. A interação com o cliente pode afetar a reputação da sua empresa. Uma experiência negativa do cliente pode levar à perda de clientes confiáveis.

Para fornecer um excelente serviço de atendimento ao cliente, todos os funcionários devem compartilhar seus detalhes de contato nos sites. Vendo isso, os clientes podem esperar um serviço responsivo e de suporte da empresa. Os vendedores on-line devem treinar sua equipe para fornecer suporte ao cliente para que não percam clientes.

2.6) Navegação insatisfatória

Com categorias e design, uma boa navegação é importante para ajudar os clientes a encontrar os produtos que desejam. Se o seu site tiver todos os detalhes de remessa e produtos, mas eles não estiverem organizados sistematicamente, os visitantes poderão ter dificuldade em encontrar seus produtos. Uma navegação ruim pode resultar na redução do tráfego de clientes em seu site.

Os comerciantes on-line devem projetar seus sites de forma que tenham uma barra de menu ou barra de pesquisa. Usando isso, os clientes podem encontrar facilmente todas as opções de remessa ou produtos que desejam.

2.7) Pop-ups frequentes na tela

Muitas lojas de comércio eletrônico apresentam pop-ups em seus sites. Esses pop-ups aparecem quando os visitantes visitam seu site para pesquisar um produto específico. Eles não apenas aparecem, mas pedem que preencham seus dados pessoais e mudem para a caixa de entrada do e-mail para confirmação. Esses pop-ups incomodam e distraem os clientes do que eles procuram.

Os varejistas de comércio eletrônico não devem introduzir pop-ups em seus sites e solicitar que os clientes participem de suas listas de mala direta. Adicionar pop-ups não é uma boa ideia para fazer com que seus visitantes permaneçam no site. Em vez disso, você pode adicionar um link à página de aceitação ou incluir uma caixa de seleção para confirmação do pedido.

2.8) Não fornecer carrinhos de compras fixos

Isso acontece quando os clientes pesquisam produtos, os adicionam aos carrinhos de compras e os deixam para encontrar produtos adicionais. Os clientes também podem fechar o navegador antes de retornar para fazer outras compras. Essas situações muitas vezes levam à perda do que escolheram ou adicionaram ao carrinho de compras.

Portanto, para resolver esse problema, os comerciantes on-line devem adquirir melhores práticas para tornar seus carrinhos de compras persistentes. Eles devem incluir uma opção de lista de desejos ou salvar para que os clientes não percam o que selecionaram.

2.9) Acompanhamentos excessivos

Não importa quão satisfatória seja a experiência do cliente que você oferece, enviar notificações de acompanhamento excessivas pode irritar os clientes. Enviar muitas mensagens de texto ou boletins informativos por e-mail os irrita e os leva a deixar o site.

As empresas de comércio eletrônico devem respeitar o tempo de seus clientes e não enviar acompanhamentos excessivos. Eles devem garantir que essas notificações não perturbem seus clientes.

2.10) Não fornecer opções de pagamento adequadas

Neste mundo tecnológico, todo cliente deseja serviços que atendam instantaneamente às suas necessidades. Com opções de envio, os clientes também solicitam opções de pagamento. A falta de opções de pagamento funciona como uma barreira para os clientes. Nenhum consumidor está interessado em abrir uma nova conta toda vez para fins de pagamento.

Esse problema pode ser resolvido fornecendo várias opções de pagamento, como COD ou pagamento online. Os comerciantes on-line devem analisar o feedback dos clientes para saber o que eles desejam.

3) Dicas para melhorar a experiência do cliente

Uma experiência notável do cliente ajuda os varejistas de comércio eletrônico a expandir seus negócios e reter clientes. As pessoas só compram produtos de empresas de comércio eletrônico que fornecem experiências positivas antes e depois da compra. Um bom serviço de atendimento ao cliente por si só não pode criar uma excelente experiência do cliente. Os vendedores on-line precisam seguir algumas práticas para deixar seus clientes satisfeitos e permanecer.

Nesta seção, compartilharemos algumas dicas que ajudarão você a melhorar a experiência do cliente.

3.1) Adicionar opção de feedback do cliente

Toda loja de comércio eletrônico deve fornecer opções de feedback do cliente para seus clientes. O feedback dos clientes orienta os varejistas on-line a promover mudanças impactantes em seus negócios e melhorar a experiência do cliente. Eles podem pedir feedback aos clientes por meio de vários métodos. Isso inclui mídias sociais, pesquisas, feedback no site ou formulários de contato por e-mail. Com feedback negativo e positivo, os comerciantes online podem adaptar várias maneiras de melhorar a experiência do cliente.

3.2) Fornecer soluções eficazes centradas no cliente

A maioria dos clientes precisa que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. As lojas de comércio eletrônico devem oferecer soluções centradas no cliente que reduzam os esforços do cliente. Um cliente se sente satisfeito quando seus problemas são resolvidos reduzindo a quantidade de esforço.

3.3) Foco nas interações

À medida que a tecnologia avança, os varejistas on-line optam por interagir com os clientes de maneira técnica e não manual. Uma experiência memorável do cliente depende das interações entre o cliente e o funcionário. Portanto, as empresas de comércio eletrônico não devem depender de automação ou tecnologia para interagir com seus clientes. Eles devem falar com eles cara a cara para que possam saber o que seus clientes desejam.

3.4) Valorize seus clientes

Os vendedores online devem apreciar seus clientes. Isso mostra que eles se preocupam com o dinheiro, esforço e tempo de seus clientes. Expressar gratidão aos consumidores melhora a satisfação dos funcionários e clientes. Você pode apreciar seus clientes, fornecendo-lhes notas de agradecimento, descontos ou por meio de conversas diretas. Esse método ajuda as lojas de comércio eletrônico a melhorar a experiência do cliente e a construir relacionamentos fortes.

3.5) Seja responsivo

Os clientes ficam frustrados quando precisam esperar muito para obter respostas de comerciantes on-line. Os problemas não resolvidos dos clientes levam a experiências negativas do cliente. Portanto, as empresas de comércio eletrônico devem ser responsivas e alcançar seus clientes para resolver seus problemas. Se os clientes obtiverem respostas rápidas, eles ficarão satisfeitos com seus serviços.

4) Como o ClickPost garante uma melhor experiência do cliente?

A ClickPost é uma empresa de logística baseada em SaaS cujos serviços ajudam as empresas de comércio eletrônico a agilizar o processo de remessa. Com serviços de remessa, também fornece serviços de atendimento ao cliente que melhoram a experiência do cliente. A equipe de suporte ao cliente da ClickPost ajuda os clientes a resolver seus problemas relacionados ao envio. A empresa é responsiva e oferece soluções centradas no cliente. O site bem projetado do ClickPost navega pelos clientes e usuários para encontrar os produtos que desejam. Ele fornece atualizações de rastreamento em tempo real dos pedidos dos clientes via WhatsApp, e-mail ou SMS. A equipe de integração da empresa organiza uma reunião em curto prazo para ajudar as empresas de comércio eletrônico a fornecer uma experiência de pós-compra de ponta a ponta ao cliente.

5. Conclusão

Erros na experiência do cliente podem atrapalhar os negócios de comércio eletrônico. Esses erros resultam na perda de clientes fiéis. Os vendedores on-line são aconselhados a trabalhar em erros de experiência do cliente. Melhorar a experiência do cliente pré e pós-compra permitirá que você dimensione seus negócios globalmente. Esperamos que este blog ajude você a analisar os erros da experiência do cliente e melhorá-los.