Otimização da experiência do cliente: como acertar no CX

Os clientes costumavam basear as suas decisões de compra principalmente na qualidade e no preço, mas agora incluem a sua experiência com uma marca no momento da compra. Isso tornou a otimização da experiência do cliente uma prioridade de negócios.

49% das empresas acreditam que se melhorarem a experiência do cliente, isso melhorará a fidelidade à marca e 43% acreditam que isso melhorará o conhecimento e a visibilidade da marca, de acordo com a Pesquisa sobre o Futuro da Experiência do Cliente da IDC.

No entanto, com as expectativas dos clientes em relação à sua experiência com uma marca mudando o tempo todo, acertar no CX não é fácil.

Para tornar as coisas mais desafiadoras, a experiência em si é nebulosa. Ela se estende desde uma interação pessoal com um funcionário da linha de frente em uma loja até a capacidade de encontrar as informações corretas sobre um produto e comprá-lo em um site, em um aplicativo ou por meio de um canal de mídia social, até a duração leva para aparecer na porta do cliente.

Como as empresas podem enfrentar o desafio CX?

Elementos essenciais da experiência do cliente

Para dominar esta nova era e atender às expectativas dos clientes, as empresas precisam se concentrar na construção de um nexo confiável de dados, tecnologia e processos de negócios.

Os dados são a base, mas não são apenas dados do cliente. São também dados operacionais, dados de produção, dados da cadeia de suprimentos, dados financeiros e muito mais. Quase todos os dados da empresa podem impactar a experiência do cliente.

O mesmo acontece com a tecnologia. A experiência que um cliente recebe depende de mais do que apenas uma pilha de marketing, ou um sistema de CRM, ou mesmo uma solução de comércio eletrônico. Por exemplo, uma confusão no aplicativo de pessoal pode resultar em um cliente esperando na fila por um longo período.

Por último, os processos de negócios desempenham um grande papel na CX. Existe alinhamento entre a forma como a empresa opera e seus fluxos de trabalho subjacentes e o que o cliente espera?

Todas essas três peças são críticas e apresentam seus próprios conjuntos de desafios na otimização da experiência do cliente.

Aqui estão quatro maneiras de otimizar a experiência do cliente que sua empresa oferece:

1. Faça dos dados a pedra angular
2. Selecione tecnologias e parceiros comprometidos com CX
3. Esforce-se para alinhar os processos de negócios com a jornada do cliente
4. Não perca de vista a segurança e a confiança do cliente

1. Otimização da experiência do cliente: análise de dados

Os dados são a base de todo envolvimento com o cliente, mas as empresas estão inundadas de dados, muitos dos quais nunca são usados. Para uma CX eficaz, as empresas precisam fazer três perguntas sobre cada dado:

• É importante ajudar o cliente a ter sucesso e, assim, nós ter sucesso?
• É absolutamente necessário para administrar o negócio?
• Por quanto tempo os dados são valiosos ou necessários?

50% das empresas implementaram a análise de dados para melhorar a CX, mas apenas 25% das empresas têm um serviço centralizado de dados de clientes em todas as funções, incluindo parceiros e fornecedores.

A recolha de dados necessários pode ser dispendiosa, mas a recolha de dados desnecessários e nunca utilizados é um desperdício de dinheiro desnecessário.

2. Unir-se aos parceiros tecnológicos certos

O parceiro de tecnologia que você está considerando está comprometido com a experiência que oferece? Quão comprometidos eles estão em apoiar a experiência que você oferece aos seus clientes?

Há uma infinidade de soluções disponíveis para todos os problemas de negócios, incluindo a experiência do cliente, e há muitos critérios muito importantes, como custo, ROI, custo, complexidade de implantação, interoperabilidade e muito mais. Mas a CX deve ser uma medida qualitativa fundamental na seleção de soluções tecnológicas e parceiros de implementação.

28% das empresas afirmam que o seu parceiro mais estratégico quando se trata de experiência do cliente é o seu principal fornecedor de CRM/CS.

3. Alinhando os processos de negócios com a jornada do cliente

Muitas empresas nem sempre pensam nos processos de negócios como um componente-chave para a experiência do cliente, mas processos de negócios e fluxos de trabalho interrompidos costumam ser uma barreira para uma boa experiência.

40% das empresas afirmam que o seu principal desafio na melhoria da experiência do cliente é a integração com outros processos de negócio importantes, como ERP, cadeia de abastecimento e RH.

Pode ser tão simples (ou enlouquecedor) quanto um processo interrompido em que um cliente é transferido para o departamento errado uma ou várias vezes. Ou pode ser tão complicado quanto determinar por que um representante de atendimento ao cliente não possui os dados e informações apropriados para lidar com os problemas dos principais clientes.

Sejam simples ou complicados, os processos de negócios e fluxos de trabalho devem estar alinhados à jornada do cliente para levar as informações certas, no processo certo, para a pessoa certa, no momento certo.

4. O papel da segurança + confiança na otimização da experiência do cliente

Segurança e confiança podem parecer deslocadas em uma discussão sobre CX, mas a segurança é, na verdade, essencial para uma melhor CX. Em 2022, os consumidores nos Estados Unidos perderam US$ 8,8 bilhões em fraudes. No Reino Unido, durante o mesmo período, os consumidores perderam cerca de 4 mil milhões de libras para os fraudadores.

Não é de admirar que os clientes estejam preocupados com a segurança de qualquer transação e com a proteção dos seus dados, e as empresas estejam respondendo.

51% das empresas disseram que implantaram tecnologias de segurança especificamente para melhorar a experiência do cliente.

A utilização de tecnologias de segurança é apenas parte da solução; as empresas precisam conversar e os clientes precisam entender o que você está fazendo para proteger seus dados, para que não sejam vítimas de fraudes e outros golpes.

Esforce-se para oferecer um CX de destaque

As coisas não vão ficar mais fáceis para as marcas. O mercado só se tornará cada vez mais competitivo à medida que tecnologias como a IA e a impressão 3D abrirem mercados a novos concorrentes, desde a pequena loja individual que encontra um nicho até à empresa multinacional que identifica um mercado tangencial.

Sem focar em fornecer uma experiência diferenciada ao cliente que promova a satisfação e a fidelidade do cliente, as empresas simplesmente não sobreviverão.