Você tem uma estratégia de experiência do cliente? Aqui está porque você precisa de um

A maioria das empresas entende a importância do atendimento ao cliente. Afinal, estudos mostram que quase 75% dos clientes dizem que o atendimento ao cliente é importante para a fidelidade à marca. No entanto, isso não deve ser confundido com a experiência do cliente.

Quando as empresas se concentram em oferecer uma experiência superior ao cliente, os clientes dizem que têm cinco vezes mais chances de comprar deles novamente. Eles também dizem que são quatro vezes mais propensos a recomendar essa empresa para outra pessoa. Então, o que exatamente é a experiência do cliente e como uma empresa oferece uma boa experiência?

O que é estratégia de experiência do cliente?

Antes de analisar as estratégias, é importante entender a experiência do cliente , ou CX, em geral. CX é a impressão que os clientes obtêm de uma empresa à medida que percorrem toda a jornada de compra. Em vez de se concentrar em apenas um aspecto da interação, um plano de experiência do cliente leva em consideração todas as suas interações em vários pontos de contato, como:

• Ganhar conhecimento de uma empresa por meio de seus esforços de marketing e publicidade
• Ouvir sobre uma empresa de colegas nas mídias sociais
• Ouvir sobre uma empresa por meio de fontes de mídia ou avaliações on-line
• Envolver-se e navegar no site de uma empresa
• Fazendo uma compra e passando pelo processo de transação online
• Experimentando promessas de envio e entrega positivas ou negativas
• Interagindo com o suporte de atendimento ao cliente (ao vivo e automatizado)

Por que o CX é importante para o seu negócio?

Quando as empresas fornecem uma boa estrutura de experiência do cliente em todos os pontos de contato, elas podem melhorar a lucratividade, reduzir despesas gerais e custos e aumentar a fidelidade do cliente. Esses clientes fiéis tornam-se promotores, alimentando o crescimento da empresa por meio de referências.

Por outro lado, um CX ruim pode afundar uma empresa, tanto financeira quanto socialmente, à medida que o boca-a-boca ruim de clientes insatisfeitos, conhecidos como detratores, se espalha. Basta dar uma olhada em algumas dessas estatísticas da Forbes :

• As empresas relatam um aumento de 84% na receita quando aprimoram o CX.
• As empresas com um CX acima da média têm um desempenho financeiro 73% melhor.
• Os clientes gastam em média 140% a mais depois de receber um CX positivo

Como você cria uma estratégia de experiência do cliente (CX)?

Para aproveitar todos os benefícios que um bom CX oferece, as empresas precisam desenvolver uma estratégia de CX. Como o CX abrange todas as interações que um cliente tem com uma empresa, tanto antes quanto depois de uma venda, a estratégia de experiência do cliente precisa mapear planos acionáveis ​​que, em última análise, proporcionarão uma experiência positiva e envolvente nessas interações.

Entregar um bom CX precisa ser um esforço de toda a empresa; todos precisam estar a bordo, desde o funcionário da linha de frente até o CEO. Insights e feedback precisam ser compartilhados com todos para alinhar a empresa em torno do objetivo de fornecer um CX superior.

Você pode ficar feliz em saber que existe uma correlação entre o CX e o envolvimento dos funcionários: essa mesma história da Forbes revela que um plano CX melhora o envolvimento dos funcionários, resultando em um melhor serviço, em 20%.

Desenvolvendo as melhores práticas de experiência do cliente

Existem muitos elementos de planejamento da experiência do cliente. No entanto, as empresas que desejam melhorar seu CX precisam começar revisando todas as suas estratégias atuais de CX (provavelmente há algumas em vigor) e depois expandi-las.

Embora a liderança muitas vezes possa identificar alguns pontos problemáticos, muitas vezes é necessário perguntar diretamente aos clientes o que eles gostam ou não gostam na empresa, seu produto ou serviços. Isso pode ser feito usando uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS) . Esse tipo de pesquisa permite que as empresas saibam o que estão fazendo bem e onde há espaço para melhorias.

Uma pesquisa de NPS destacará o melhor e o pior do que você tem a oferecer. A pesquisa faz a pergunta simples (muitas vezes com algum acompanhamento): “qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço para outra pessoa?” Em seguida, fornece a resposta em uma escala de um a dez. Veja como as coisas se agitam:

• Promotores (pontuação 9-10). Clientes satisfeitos que provavelmente atuarão como embaixadores da marca, defendendo seu produto ou serviço para outras pessoas por meio do boca a boca.
• Passivos (pontuação 7-8). Clientes que poderiam “pegar ou largar”. Eles não estão promovendo ativamente sua empresa, mas também não estão falando mal dela.
• Detratores (pontuação 1-6). Clientes insatisfeitos que provavelmente não farão outra compra e podem até dissuadir outras pessoas de experimentar seu produto ou serviço.

Depois de entender sua base de clientes em cada nível, uma boa estratégia de CX seria fazer o seguinte:

• Certificando-se de que você continua a manter os promotores felizes, continuando a fazer o que eles dizem que você faz de melhor e antecipando o que eles podem querer no futuro para surpreendê-los e encantá-los.
• Dar aos passivos um motivo para experimentar seu produto ou serviço novamente (como um desconto no próximo pedido) para tentar transformá-los em promotores.
• Abordar quaisquer problemas que os detratores tragam e corrigir quaisquer falhas próprias. Embora você não consiga converter um detrator, você pode pelo menos impedir que ele prejudique sua reputação por meio do boca-a-boca ruim.

Exemplo de estratégia de experiência do cliente

Muitas empresas têm uma boa noção de onde estão quando se trata de certos aspectos de seu CX. Onde muitos podem não entregar (trocadilho intencional) está na parte de “envio e entrega”. Essa é uma área que não deve ser negligenciada – e é exatamente nisso que nos especializamos no The Fulfillment Lab. Aqui está um exemplo de como podemos fazer a diferença quando se trata de CX para empresas de e-commerce.

Muitas empresas de comércio eletrônico usam um centro de distribuição para selecionar, embalar e enviar seus produtos; mas os produtos são todos colocados em caixas marrons genéricas e chatas. Isso não é muito empolgante para os destinatários e não ajuda em nada para ajudar uma marca a se destacar.

Para remediar isso, o The Fulfillment Lab inventou o marketing de atendimento . Usando nosso software proprietário, as empresas têm a capacidade de personalizar a experiência de atendimento de seus clientes com base em suas preferências e histórico de compras, não em tendências gerais.

Por meio de embalagens personalizadas , encartes, cupons e muito mais, uma experiência única do cliente pode ser entregue com base na demografia de cada comprador, histórico de compras e estágio em sua jornada de compra.

Essa personalização adiciona ao CX, transformando compradores ocasionais em clientes recorrentes e defensores leais! Na verdade, a personalização pode reduzir os custos de aquisição de clientes em até 50% , aumentar a receita em 5 a 15% e aumentar a eficiência dos gastos com marketing em 10 a 30%. Além disso, ajuda os pacotes a se destacarem em um mar de caixas marrons chatas nas portas para proporcionar uma impressão duradoura (boa).

Melhore seu CX com o laboratório de atendimento

Estudos mostram que 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por ótimas experiências do cliente. Na verdade, foi previsto que, até o final de 2020, a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial da marca! Portanto, se você é um varejista de comércio eletrônico que procura uma maneira fácil de melhorar seu CX, entre em contato com o The Fulfillment Lab. Entregamos um CX que não irá decepcionar!