O que é experiência do cliente 2023: Definição, estratégia, exemplos

Bem-vindo ao melhor guia para a experiência do cliente (CX). No atual cenário de negócios em rápida evolução, entregar um CX positivo não é mais algo bom de se ter, é obrigatório.

Neste guia abrangente, exploraremos os prós e contras do CX e equiparemos você com as ferramentas e estratégias necessárias para oferecer experiências excepcionais a seus clientes.

Desde a compreensão dos princípios básicos que impulsionam o sucesso do CX até a medição e melhoria de seus esforços de experiência do cliente, este guia não deixará pedra sobre pedra. Vamos nos aprofundar na anatomia do CX, destacar o impacto da má experiência do cliente nos negócios e discutir as últimas tendências e inovações que moldam o futuro do CX.

Então, se você é um profissional CX experiente ou está apenas começando a explorar esta área crítica, este guia é para você.

Prepare-se para aprimorar seu jogo de CX e oferecer as experiências excepcionais que seus clientes merecem.

Índice

• Entendendo a experiência do cliente
• A importância do CX
• Medindo CX
• Melhorando a experiência do cliente

Entendendo a Experiência do Cliente (CX)

A melhor maneira de criar um cliente feliz é oferecer uma experiência de cliente focada na satisfação.

Vamos repetir: fazer um cliente feliz se concentrar em sua felicidade.

Não há risco em investir na experiência do cliente porque, enquanto você operar um negócio, a força do CX sempre será combustível para o sucesso.

Se for difícil descobrir por onde começar, respire fundo, sente-se e permita que este artigo o equipe com ideias, ferramentas, justificativas e motivação para colocar o CX no centro de sua missão.

O que é a experiência do cliente: Definição de CX

A experiência do cliente (CX) é definida como a percepção holística que um cliente tem de uma empresa e seus produtos ou serviços, abrangendo todas as interações e pontos de contato ao longo da jornada do cliente. É um conceito dinâmico e em constante evolução que abrange uma ampla gama de emoções e percepções do cliente, do racional e funcional ao emocional e psicológico.

“Marca não é o que você diz que é. É o que dizem que é.” —Marty Neumeier

A experiência do cliente é como as interações com sua marca ou produto fazem seus clientes atuais e potenciais se sentirem. Isso pode ser um negócio (B2B) ou uma pessoa (B2C). O espírito de honrar sua jornada é o mesmo. É a experiência deles e, se você planejar, será satisfatório para eles.

É fácil atribuir a experiência do cliente a um único momento — a transação em uma caixa registradora ou o primeiro uso de um produto. Infelizmente, isso limita sua capacidade de impactar verdadeiramente a experiência do cliente. A experiência do cliente é tudo, desde estar em uma loja, falar com um operador, assistir a um comercial ou até mesmo ouvir sobre a experiência de outra pessoa. Todas essas coisas são fundidas para formar a experiência do cliente.

O que isso significa para você? Isso significa que você tem que ver as coisas da perspectiva do cliente. Quando você percebe que os clientes não veem departamentos, mas sim uma entidade inteira, você entende que precisa ser forte em todas as frentes.

Começa fazendo perguntas, o que algumas empresas têm medo ou não querem fazer. A realidade de como os clientes se sentem em relação a você não é algo para enfiar a cabeça na areia. Conhecimento é poder. O takeaway: mesmo que você não faça a pergunta, o cliente ainda tem os sentimentos. Dê a si mesmo as ferramentas para melhorar o CX.

Estratégia de experiência do cliente

Etapa 1: Iniciar

O que você deve começar a fazer? Poderia estar ouvindo? Entenda que você pode estar fazendo coisas que ajudarão a reter clientes.

A American Express desconstruiu sua visão de atendimento ao cliente de um centro de custo para investimento e permitiu que o esforço se concentrasse na construção de relacionamentos. Essa mudança, na verdade, permitiu que os clientes informassem o processo, a tecnologia e as ações políticas. Encurtou a distância entre melhoria e satisfação e levou a um aumento de 400% na retenção de clientes.

Passo 2: Pare

O que você não deveria mais estar fazendo? Existem esforços que não geram receita ou conduzem à fidelidade do cliente? Pare de fazê-los.

As coisas a serem interrompidas nem sempre estão relacionadas a serviços ou produtos, mas podem influenciar a experiência do cliente se refletirem mal em sua empresa. Em fevereiro de 2018, após o tiroteio na escola de Parkland, uma dúzia de empresas cortou seus laços com a NRA

Passo 3: Continuar

O que está funcionando? Como podemos construir sobre isso? Comprometer-se a cultivar os esforços que fornecem benefícios.

Muitas organizações estão percebendo que aumentam exponencialmente a lucratividade concentrando-se em CX e aumentando o valor da vida útil do cliente.

Componentes da experiência do cliente (CX)

Os componentes que moldam a experiência de um cliente são dinâmicos, multifacetados e incluem uma variedade de fatores, desde a qualidade das interações com o cliente até a facilidade dos produtos ou serviços de uma empresa, até as emoções que perduram muito depois de cada ponto de contato.

A experiência do cliente é composta de componentes que podem incluir uma variedade de fatores, como:

• Interações com o cliente: interações diretas entre um cliente e uma empresa, como suporte por telefone ou e-mail, visitas pessoais e chat online.
• Emoções provocadas pelas interações com o cliente e pela experiência geral, como felicidade, frustração ou confusão.
• Percepções: As percepções do cliente sobre uma empresa e seus produtos ou serviços também desempenham um papel crucial. Isso inclui a percepção da marca da empresa, proposta de valor e experiência geral do cliente.
• Conveniência e facilidade de uso: O nível de conveniência e facilidade de uso dos produtos ou serviços de uma empresa.
• A consistência da experiência do cliente em todos os pontos de contato, como pessoalmente, online e via celular, também é um fator importante no CX.
• Qualidade das interações com clientes, produtos e serviços.

Estes são apenas alguns exemplos dos muitos componentes que podem compor a experiência de um cliente. Os específicos variam dependendo do cliente, da empresa e dos produtos ou serviços oferecidos. Abrace o desafio e eleve seu jogo CX!

Evolução do CX

A evolução da experiência do cliente (CX) foi moldada por vários fatores e emergiu como uma das principais prioridades das empresas nos últimos anos, impulsionada pelas crescentes expectativas dos clientes e pelo ritmo acelerado das mudanças tecnológicas. Hoje, o CX é visto como um diferenciador estratégico e um importante impulsionador da fidelidade e satisfação do cliente.

No passado, o atendimento ao cliente era visto como a principal medida do sucesso de uma empresa. No entanto, à medida que os clientes se tornaram cada vez mais sofisticados e exigentes, o foco mudou para oferecer uma experiência perfeita e agradável que vai além da simples solução dos problemas do cliente.

A ascensão da internet e das tecnologias digitais também desempenhou um papel importante na evolução do CX.

Com a capacidade de acessar informações e fazer compras de qualquer lugar a qualquer momento, os clientes esperam um nível de conveniência e experiências personalizadas que simplesmente não eram possíveis no passado.

Além disso, o aumento da concorrência no mercado colocou mais pressão sobre as empresas para se destacarem de seus concorrentes. O CX tornou-se um diferenciador-chave e um foco principal à medida que as empresas buscam construir relacionamentos duradouros com seus clientes.

Para atender a essas demandas em constante mudança, as empresas começaram a adotar uma abordagem mais holística para o gerenciamento da experiência do cliente. Isso envolve considerar a experiência do cliente em todos os pontos de contato, desde o design e desenvolvimento do produto até o marketing e o suporte ao cliente.

As empresas estão investindo em tecnologias avançadas, como inteligência artificial e aprendizado de máquina, para entender melhor seus clientes e oferecer experiências personalizadas. As empresas que priorizam o CX estão obtendo maior retenção de clientes, maior satisfação do cliente e resultados mais sólidos.

Experiência do cliente x atendimento ao cliente e satisfação do cliente

A experiência do cliente costuma ser confundida com atendimento ao cliente e satisfação do cliente, mas existem diferenças significativas entre esses conceitos.

O atendimento ao cliente refere-se às interações diretas entre um cliente e uma empresa, como suporte por telefone ou e-mail, visitas pessoais e bate-papo online. Ele se concentra na resolução de problemas específicos do cliente e na garantia de que as necessidades do cliente sejam atendidas.

A satisfação do cliente, em contraste, é a avaliação geral do cliente sobre uma empresa e seus produtos ou serviços. Leva em consideração as experiências do cliente com uma empresa, incluindo a qualidade do atendimento ao cliente, a qualidade do produto e o valor geral das ofertas da empresa.

O CX, por outro lado, abrange toda a jornada do cliente, desde o primeiro ponto de contato até as interações pós-compra. Ele considera as emoções, percepções e experiências do cliente em todos os pontos de contato e procura criar uma experiência perfeita e agradável para o cliente.

Resumindo, o atendimento ao cliente e a satisfação do cliente são componentes importantes do CX, mas o CX é uma abordagem mais abrangente e holística para entender e melhorar a experiência do cliente. Ao focar na experiência do cliente, as empresas podem construir relacionamentos duradouros com seus clientes e impulsionar o sucesso dos negócios.

Por que a experiência do cliente é importante?

Experiências envolvem emoções. As pessoas podem se sentir incluídas ou excluídas, vistas ou ignoradas, atendidas ou rejeitadas. Se nos concentrarmos apenas nos momentos transacionais para nós como empresas, negligenciamos as trocas mais importantes, aquelas que acontecem com o consumidor. Adotar a experiência do cliente nas conversas na sala do conselho, na sala de descanso, na sala de vendas e no depósito é como os clientes se concentram em nosso trabalho.

A experiência do cliente é o culminar de todas as interações que um cliente tem com uma marca.

É a base da percepção e a força motriz por trás do sucesso nos negócios. As empresas que priorizam o CX colhem recompensas, como maior fidelidade do cliente, aumento da reputação da marca e maiores fluxos de receita.

Vamos explorar os benefícios comerciais do CX, as consequências de um CX ruim e o papel essencial que a tecnologia desempenha na formação da experiência do cliente.

Benefícios comerciais da experiência do cliente (CX)

Do aumento da fidelidade do cliente à melhoria da reputação da marca e aumento da receita, a seguir estão os benefícios de uma forte estratégia de CX:

• Aumento da fidelidade do cliente: os clientes que têm experiências positivas com uma empresa têm maior probabilidade de se tornarem clientes fiéis. Quando uma empresa oferece uma experiência excepcional ao cliente, ela cria um vínculo entre o cliente e a marca que é difícil de quebrar. Clientes leais são mais propensos a fazer compras repetidas, recomendar a marca a outras pessoas e permanecer clientes por períodos de tempo mais longos.
• Reputação da marca aprimorada : uma experiência positiva do cliente pode aumentar a reputação da marca de uma empresa. Quando os clientes têm uma experiência positiva com uma empresa, é mais provável que compartilhem suas experiências com outras pessoas, resultando em maior reconhecimento da marca e melhor reputação da marca. As empresas com forte reputação de oferecer experiências excepcionais ao cliente têm maior probabilidade de atrair novos clientes e reter os existentes.
• Aumento da receita: as empresas com uma forte estratégia de CX têm maior probabilidade de obter um aumento na receita. Clientes fiéis são mais propensos a fazer compras repetidas e gastar mais com a empresa ao longo do tempo. Além disso, clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar a marca a outras pessoas, resultando em maior marketing boca a boca e aquisição de novos clientes.
• Custos reduzidos: uma forte estratégia de CX também pode ajudar a reduzir custos. Ao fornecer uma experiência de cliente perfeita e eficiente, as empresas podem reduzir o número de consultas de atendimento ao cliente e solicitações de suporte, levando a custos mais baixos e maior eficiência.
• Diferenciação: No atual cenário de negócios altamente competitivo, as empresas devem se diferenciar para se destacar. Uma forte estratégia de CX pode ajudar as empresas a se diferenciarem, fornecendo uma experiência única e memorável ao cliente que as diferencia da concorrência.

Joana de Quintanilha, VP Principal Analyst da Forrester, diz que os líderes de CX precisam estar preparados para equilibrar pesquisas quantitativas e qualitativas para se destacar nas principais competências de experiência do cliente. A capacidade de adaptação à medida que os comportamentos dos clientes mudaram foi fundamental durante a pandemia global. Seguindo em frente, será igualmente importante. De Quintanilha também enfatiza o valor de capacitar os funcionários para oferecer excelentes experiências aos clientes.

Impacto do CX ruim

As más experiências do cliente geralmente surgem da crença de um cliente de que uma empresa não está reconhecendo suas necessidades individuais, não tem empatia por eles ou torna as coisas difíceis para eles. Essas percepções ou emoções negativas resultantes de interações específicas com uma empresa podem levar aos seguintes resultados negativos:

• Diminuição da fidelidade do cliente: os clientes que têm experiências negativas com uma marca têm menos probabilidade de se tornarem clientes fiéis e mais propensos a mudar para um concorrente. Quando uma empresa falha em oferecer uma experiência positiva ao cliente, ela quebra o vínculo entre o cliente e a marca, facilitando a passagem dos clientes.
• Boca a boca negativo: quando os clientes têm experiências negativas com uma empresa, é mais provável que compartilhem suas experiências com outras pessoas, resultando em uma reputação manchada. O boca a boca negativo pode ser particularmente prejudicial para as empresas, pois pode se espalhar rapidamente e atingir um grande público.
• Perda de receita: quando os clientes têm experiências negativas com uma empresa, é menos provável que façam compras repetidas ou recomendem a marca a outras pessoas. Isso pode levar à diminuição da aquisição e retenção de clientes, resultando em perda de receita ao longo do tempo.

No espírito do show, não conte, alguns exemplos notáveis ​​de CX

A Zappos tem sido um farol de atendimento ao cliente excepcional. Tony Hsieh, CEO da Zappos, criou uma cultura que coloca os clientes em primeiro lugar e eleva a experiência do funcionário. Sua morte prematura chocou o mundo, mas seu espírito irreprimível e suas visões claras sobre as promessas corporativas aos consumidores e funcionários não desaparecerão.

A empresa opera com uma estrutura de holocracia, que descentraliza a gestão e estimula equipes auto-organizadas com capacidade de tomada de decisão. Isso ecoa, de várias maneiras, a ideia de permitir que a entrada do cliente informe o processo, a estratégia e as qualidades das medições de sucesso.

Os hotéis Ritz-Carlton têm uma política lendária de permitir que funcionários de até US$ 2.000 resolvam uma experiência negativa do hóspede. Como parte de seu compromisso inabalável com serviços de primeira linha e relacionamentos duradouros com seus hóspedes, eles reconhecem o potencial de seus funcionários para influenciar a experiência do cliente. O aspecto humano do serviço é valioso demais para arriscar.

Um exemplo de CX ruim em resultados de negócios é o caso da United Airlines. Em 2017, a United Airlines ganhou as manchetes por todos os motivos errados quando um vídeo de um passageiro sendo removido à força de um voo com overbook se tornou viral. O incidente causou indignação generalizada e resultou em uma queda significativa no preço das ações da United.

A publicidade negativa do incidente também levou à diminuição da fidelidade do cliente e ao boca a boca negativo, prejudicando ainda mais a reputação e os resultados financeiros da empresa.

Outro exemplo é a Blockbuster, a cadeia de locadoras de vídeo que já foi dominante. A Blockbuster não conseguiu acompanhar o cenário em mudança da indústria do entretenimento e não respondeu à crescente demanda por serviços de streaming online. Como resultado, a experiência do cliente da Blockbuster tornou-se desatualizada e desagradável, levando à diminuição da fidelidade do cliente e à perda de receita. A Blockbuster acabou falindo, incapaz de competir com os novos entrantes no mercado.

Cuidado para não relegar os funcionários para o banco de trás, eles também influenciam os clientes

Uber e Lyft realmente tropeçaram com seus motoristas. As empresas de compartilhamento de caronas tiveram uma ascensão meteórica quando as pessoas abandonaram os táxis tradicionais pelo modelo baseado em aplicativos. Ambos pareciam enfrentar acusações e casos de agressão sexual e assédio em nome de pilotos e motoristas.

Mas sua recusa em reconhecer os motoristas como funcionários levou a ações legais e reclamações dos motoristas e manchou a empresa. O que antes era visto como um equalizador e uma oportunidade para as pessoas ganharem a vida transformou-se em mais ganância e insensibilidade corporativa.

Seus funcionários estão intimamente ligados aos seus clientes; maltratar um, e isso afeta o outro. Os clientes são afastados pelo mau tratamento dos funcionários, colocando em risco sua lealdade.

A Publix, uma empresa que consistentemente classifica entre os dez primeiros em experiência do cliente, entende. Seu slogan, “Onde comprar é um prazer”, fala mais sobre a experiência do que sobre o produto, quase como se CX fosse o que eles estão vendendo. Outro aspecto de seu ethos de liderar com simpatia é que clientes e funcionários são seu foco mais importante.

“Primeiro, cuide de seus clientes. Em segundo lugar, cuide de seus associados. Eles, por sua vez, cuidarão de seus clientes.” – George. W. Jenkins, Fundador – Publix

Como empresas, temos metas de vendas. Temos a tendência de pensar a longo prazo e usar o estabelecimento de metas incrementais para atingir nossos objetivos. Para os clientes, é algo totalmente diferente. As expectativas do cliente estão no momento. Se esse momento não estiver alinhado com a busca de uma empresa por seus objetivos, é provável que a experiência do cliente despenque. Podemos mirar mais alto.

O papel da tecnologia na formação do futuro da experiência do cliente (CX)

O ritmo acelerado do avanço tecnológico está tendo um impacto profundo na experiência do cliente. De IA e aprendizado de máquina a chatbots e realidade virtual, a tecnologia está revolucionando a maneira como os clientes interagem com marcas e empresas.

Aqui estão cinco maneiras pelas quais a tecnologia está moldando o futuro da experiência do cliente:

1. A inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (ML) estão ajudando as empresas a personalizar as interações com os clientes, antecipar as necessidades dos clientes e fornecer suporte ao cliente mais eficiente. Por exemplo, os chatbots com inteligência artificial podem responder às consultas dos clientes em tempo real, reduzindo o tempo de espera e fornecendo suporte instantâneo.
2. Os chatbots se tornaram uma maneira cada vez mais popular de as empresas interagirem com os clientes. Esses assistentes virtuais com inteligência artificial podem lidar com uma ampla variedade de interações com clientes, desde responder a perguntas até processar pedidos. Com a capacidade de lidar com várias conversas simultaneamente, os chatbots estão ajudando as empresas a fornecer uma experiência de cliente mais eficiente e conveniente.
3. A realidade virtual está se tornando uma ferramenta cada vez mais popular para empresas que buscam aprimorar a experiência do cliente. De demonstrações virtuais de produtos a experiências de marca imersivas, a RV oferece aos clientes um novo nível de engajamento e interação. As empresas também estão usando a RV para fornecer treinamento e suporte aos funcionários, ajudando a garantir que todos estejam preparados para oferecer experiências excepcionais.
4. Integração omnicanal: de interações pessoais a online e móveis, a tecnologia está ajudando as empresas a se conectarem com os clientes de maneira mais integrada e consistente. Isso está ajudando as empresas a fornecer uma experiência de cliente mais consistente, não importa como ou quando os clientes optam por se envolver.
5. A análise de big data está ajudando as empresas a obter insights mais profundos sobre o comportamento e as preferências do cliente. Com a capacidade de processar grandes quantidades de dados de clientes, as empresas estão usando análises para entender melhor as necessidades e preferências dos clientes e para personalizar suas interações com os clientes. Ao alavancar a análise, as empresas são capazes de criar uma experiência de cliente mais direcionada e relevante, gerando maior satisfação e fidelidade do cliente.

A tecnologia deve ser adotada de forma que atenda às necessidades do cliente. A melhor maneira de fazer isso é começar entendendo a jornada do cliente e, em seguida, usar a tecnologia para aprimorar essa experiência em cada ponto de contato. Além disso, a tecnologia está mudando constantemente e, como resultado, as empresas devem estar continuamente procurando maneiras novas e inovadoras de aprimorar as experiências de seus clientes.

Finalmente, a tecnologia deve tornar a informação mais acessível, não menos. De portais de autoatendimento a chatbots e assistentes virtuais, as empresas devem usar a tecnologia para capacitar seus clientes e fornecer acesso fácil às informações de que precisam.

Os fundamentos da medição de CX

Medir a experiência do cliente é um aspecto crítico de qualquer estratégia de CX bem-sucedida. Compreender como os clientes percebem e interagem com sua marca é essencial para tomar decisões informadas e impulsionar o crescimento dos negócios.

Com as métricas certas implementadas, você pode obter informações valiosas sobre o comportamento e as preferências do cliente, identificar áreas de melhoria e acompanhar o sucesso de suas iniciativas de CX ao longo do tempo. Nesta seção, exploraremos as principais métricas e técnicas de medição usadas para avaliar e melhorar a experiência do cliente.

Diferentes métodos e métricas para medir CX

Medir o CX pode ser uma tarefa desafiadora, mas há uma variedade de métodos e métricas disponíveis para ajudar as empresas a avaliar seu desempenho. Eles podem dizer a você o quão fácil ou difícil é para os clientes usarem seus produtos, o que tem um impacto direto sobre se os clientes irão encaminhá-lo para seus amigos e colegas ou se permanecerão em sua empresa.

Especialistas em experiência do cliente em vários setores citam as oito métricas a seguir para medir o CX:

1. 1. Satisfação do Cliente (CSAT)
   2. Net Promoter Score (NPS)
   3. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
   4. Taxa de retenção de clientes
   5. Taxa de rotatividade de clientes
   6. Resolução de primeiro contato (FCR)
   7. Tempo médio de resolução (ART)
   8. Taxa de referência do cliente

O que é Satisfação do Cliente (CSAT)?

A satisfação do cliente, ou CSAT, é uma métrica comumente usada para medir o nível de felicidade e contentamento que um cliente experimenta após interagir com uma marca ou produto. Essa métrica fornece informações valiosas sobre a experiência do cliente e ajuda as organizações a tomar decisões informadas sobre como melhorar suas ofertas e serviços.

O cálculo normalmente é baseado em uma simples pergunta de pesquisa que solicita ao cliente que avalie sua experiência em uma escala de 1 a 10, sendo 10 o nível mais alto de satisfação. Essa pergunta geralmente é seguida por um prompt aberto pedindo ao cliente que elabore sua experiência. Os resultados da pesquisa são agregados e analisados ​​para determinar a pontuação geral do CSAT para um determinado produto, serviço ou marca.

A satisfação do cliente é uma métrica importante para as organizações rastrearem, pois fornece um instantâneo de como elas estão atendendo às necessidades e expectativas de seus clientes. Essas informações podem ser usadas para informar a tomada de decisões e melhorar as experiências, levando a uma maior lealdade e defesa. Além disso, as pontuações do CSAT podem ser comparadas ao longo do tempo para acompanhar o progresso e monitorar o impacto de quaisquer alterações feitas para melhorar o CX.

O que é Net Promoter Score (NPS)?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de satisfação do cliente amplamente utilizada que mede a probabilidade de um cliente recomendar os produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas. É uma ferramenta simples, mas poderosa, que fornece informações valiosas sobre a fidelidade e a satisfação do cliente.

O NPS é calculado fazendo uma única pergunta aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos ou serviços a um amigo ou colega?” Os resultados são então divididos em três categorias: Promotores (9-10), Passivos (7-8) e Detratores (0-6). A pontuação do NPS é calculada subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

O NPS é usado pelas empresas para rastrear e medir a satisfação do cliente ao longo do tempo. Ele fornece uma maneira rápida e fácil de avaliar a fidelidade do cliente e identificar áreas de melhoria. As empresas podem usar os resultados do NPS para tomar decisões informadas sobre desenvolvimento de produtos, atendimento ao cliente e estratégias de marketing. Também ajuda as empresas a entender o impacto do feedback do cliente em seus resultados. Ao acompanhar as pontuações do NPS regularmente, as empresas podem tomar decisões baseadas em dados para melhorar o CX e impulsionar o sucesso dos negócios a longo prazo.

O que é o Índice de Esforço do Cliente (CES)?

O Customer Effort Score (CES) é uma métrica que mede o nível de esforço que um cliente tem para resolver um problema ou obter uma solicitação atendida. É um indicador crítico da satisfação do cliente, pois reflete a facilidade de fazer negócios com uma empresa.

A pontuação CES é calculada fazendo uma única pergunta aos clientes: “Quanto esforço você teve para resolver seu problema?” As respostas são normalmente dadas em uma escala de 1 a 5, sendo 1 “esforço muito baixo” e 5 “esforço muito alto”. A pontuação média é então calculada, dando às empresas uma compreensão geral das experiências de seus clientes.

O CES é usado por empresas para entender a facilidade de fazer negócios com elas e identificar áreas em que podem melhorar a experiência do cliente. Uma pontuação alta na CES indica que o cliente teve uma experiência tranquila e sem esforço, enquanto uma pontuação baixa destaca áreas em que a empresa pode melhorar seus processos e sistemas para tornar mais fácil para os clientes fazer negócios com eles.

Ao entender o nível de esforço que os clientes estão colocando em suas interações com a empresa, as empresas podem tomar decisões baseadas em dados para melhorar a experiência do cliente.

O que é taxa de retenção de clientes?

A taxa de retenção de clientes é uma métrica que mede a porcentagem de clientes que continuam a fazer negócios com uma empresa durante um período de tempo especificado. Essa métrica é fundamental para as empresas, pois fornece informações sobre o sucesso de seus relacionamentos com os clientes e a eficácia de sua estratégia de experiência do cliente.

Calcular a taxa de retenção de clientes é um processo simples. É determinado dividindo o número de clientes no final de um determinado período pelo número de clientes no início desse mesmo período e multiplicando por 100. Isso dá a você a porcentagem de clientes que permaneceram na empresa durante esse período.

A taxa de retenção de clientes é uma ferramenta valiosa para as empresas, pois ajuda a avaliar a saúde geral da empresa. Uma alta taxa de retenção indica que os clientes estão satisfeitos com os produtos ou serviços e provavelmente continuarão fazendo negócios com a empresa. Por outro lado, uma baixa taxa de retenção sinaliza que pode haver problemas com a experiência do cliente e que medidas precisam ser tomadas para melhorá-la.

O que é taxa de churn de clientes?

A taxa de rotatividade de clientes é a medida da porcentagem de clientes que deixam uma empresa ou serviço em um determinado período de tempo. Compreender e monitorar sua taxa de rotatividade de clientes é fundamental para qualquer empresa que queira crescer e reter sua base de clientes.

Para calcular a taxa de rotatividade de clientes, divida o número de clientes que saíram durante um período de tempo específico pelo número total de clientes no início desse período. A porcentagem resultante fornece um instantâneo de quantos clientes estão saindo e pode ajudá-lo a identificar tendências ao longo do tempo.

As empresas usam a taxa de rotatividade de clientes para avaliar a eficácia de suas estratégias de retenção, melhorar a satisfação do cliente e, por fim, reduzir a rotatividade. A taxa de rotatividade também pode ser usada para avaliar o desempenho em relação aos padrões do setor e comparar o desempenho ao longo do tempo, ajudando as empresas a aprimorar a experiência do cliente.

O que é Resolução de Primeiro Contato (FCR)?

A resolução do primeiro contato, ou FCR, é a capacidade de uma empresa resolver o problema de um cliente ou responder à sua pergunta durante a primeira interação. Calcular o FCR envolve determinar a porcentagem de consultas de clientes ou solicitações de suporte que são resolvidas na primeira tentativa.

O FCR é uma métrica CX importante porque fornece informações sobre a eficácia dos processos de suporte de uma empresa e a capacidade de sua equipe de suporte para atender às necessidades do cliente de maneira rápida e eficaz. Altas taxas de FCR indicam que os clientes estão tendo experiências positivas com uma empresa e provavelmente permanecerão leais, enquanto baixas taxas de FCR podem indicar áreas para melhoria nos processos de suporte de uma empresa.

Ao rastrear o FCR, as empresas podem identificar tendências e padrões nas interações com os clientes e tomar decisões baseadas em dados para melhorar seus processos de suporte e CX geral. Isso pode resultar em maior satisfação do cliente, redução da frustração do cliente e maior fidelidade do cliente.

O que é Tempo Médio de Resolução (ART)?

O tempo médio de resolução (ART) – também conhecido como tempo médio de resolução (MTTR) – é o tempo médio que uma equipe de atendimento ao cliente leva para resolver com eficácia o problema ou consulta de um cliente. A ART é uma métrica chave para medir a eficiência e a eficácia das operações de atendimento ao cliente de uma empresa.

Para calcular o ART, o tempo total gasto na resolução de todas as dúvidas ou problemas do cliente é dividido pelo número de dúvidas ou problemas resolvidos. Esse cálculo fornece um tempo médio de resolução para todas as consultas ou problemas, dando uma visão clara do desempenho geral da equipe de atendimento ao cliente.

ART ou MTTR é uma métrica valiosa para as empresas avaliarem o desempenho de suas operações de atendimento ao cliente. Um ART baixo indica que a equipe de atendimento ao cliente é capaz de resolver dúvidas ou problemas do cliente de forma rápida e eficiente, enquanto um ART alto pode indicar a necessidade de melhoria no processo de atendimento ao cliente.

As empresas podem usar o ART para identificar áreas de melhoria, como gargalos no processo de resolução, ou comparar seu desempenho com os padrões do setor. Ao monitorar o ART, as empresas podem garantir que suas operações de atendimento ao cliente estejam proporcionando uma experiência positiva para os clientes.

O que é a taxa de referência do cliente?

A taxa de referência do cliente é simplesmente o número de clientes que indicaram novos negócios para sua empresa, dividido pelo número total de clientes. Isso pode ser um poderoso indicador do nível de satisfação e lealdade que seus clientes têm em relação à sua marca.

A taxa de referência do cliente pode fornecer grandes insights sobre a integridade geral do seu programa CX. Uma alta taxa de referência sugere que seus clientes estão altamente satisfeitos e provavelmente continuarão fazendo negócios com você. Por outro lado, uma baixa taxa de encaminhamento pode indicar áreas de melhoria.

No mercado competitivo de hoje, é mais importante do que nunca focar na criação de uma experiência superior para o cliente. A taxa de referência do cliente é apenas uma das muitas métricas que podem ajudar a medir seu sucesso.

“Você não pode transformar algo que não entende. Se você não conhece e não entende qual é o estado atual da experiência do cliente, como pode projetar o estado futuro desejado?” – Annette Franz, fundadora da CX Journey, Inc.

A importância de medir o CX e os benefícios de acompanhá-lo regularmente

Medir a experiência do cliente é um aspecto crucial de qualquer negócio, pois ajuda as organizações a entender as necessidades, preferências e nível de satisfação de seus clientes com os produtos ou serviços que oferecem.

Cada uma das métricas descritas acima fornece informações sobre um aspecto diferente da experiência do cliente, e as empresas podem usar essas métricas para melhorar seus produtos e serviços. Por exemplo, o CES mede quanto esforço os clientes precisam fazer para concluir uma tarefa, enquanto o CSAT mede a satisfação dos clientes com o serviço geral.

Compreender e medir essas métricas regularmente pode fornecer informações valiosas sobre áreas de melhoria. No mercado competitivo de hoje, as organizações que priorizam o CX e investem em seu rastreamento e melhoria têm maior probabilidade de se destacar de seus concorrentes e atrair novos clientes.

Os desafios de medir CX e como superá-los

A importância de medir o CX não pode ser exagerada, pois é fundamental para fornecer aos clientes as experiências excepcionais que eles merecem e, por sua vez, impulsionar o sucesso dos negócios. No entanto, medir com precisão o CX também pode representar alguns desafios que as empresas devem superar.

Um dos maiores desafios é coletar dados precisos e relevantes. As empresas devem determinar as métricas corretas a serem rastreadas, bem como os métodos corretos para coletar esses dados, como pesquisas de clientes, feedback e Net Promoter Scores. É importante ter uma boa compreensão dos dados coletados e garantir que os métodos usados ​​reflitam com precisão a experiência do cliente.

Outro desafio é garantir consistência na coleta e análise de dados. Isso significa garantir que as mesmas métricas sejam usadas e que os dados sejam analisados ​​da mesma maneira ao longo do tempo. Isso ajuda as empresas a identificar tendências e tomar decisões informadas.

Por fim, as empresas também devem superar o desafio de comunicar com eficácia os resultados de suas medições de CX às partes interessadas relevantes. Isso requer uma apresentação clara e concisa dos dados, bem como a capacidade de explicar os resultados de maneira fácil de entender.

Para superar esses desafios, as empresas devem investir nas ferramentas e recursos certos, como software de gestão da experiência do cliente, e garantir que tenham uma equipe dedicada responsável pela medição de CX. Eles também devem revisar e refinar continuamente seus métodos para garantir que permaneçam relevantes e eficazes. Ao fazer isso, as empresas podem obter uma compreensão mais profunda de seus clientes e usar esse conhecimento para impulsionar o crescimento e o sucesso.

Melhorando o CX: 10 maneiras de melhorar a experiência do cliente (CX)

Melhorar a experiência do cliente requer mais do que apenas entregar um bom produto ou serviço. Requer um esforço deliberado para projetar processos centrados no cliente, melhorar as interações com o cliente e aproveitar a tecnologia para criar experiências omnicanal personalizadas.

De acordo com uma pesquisa realizada pela PwC, 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente. Além disso, um estudo da Forrester descobriu que as empresas que oferecem um CX superior aumentam sua receita 5,1 vezes mais rápido do que as empresas que não o fazem. Essas estatísticas demonstram a importância de priorizar o CX como parte de sua estratégia de negócios.

10 maneiras de melhorar o CX:

1. Capacite seus funcionários: um dos elementos mais críticos para melhorar o CX é capacitar os funcionários para fornecer um serviço excepcional. Isso significa dar a eles ferramentas, treinamento e autoridade para tomar decisões que beneficiem o cliente. Quando os funcionários se sentem capacitados, é mais provável que eles assumam o controle de seu trabalho e se esforcem para criar uma experiência positiva para o cliente.
2. Valorize as ideias dos funcionários : os funcionários geralmente têm informações e ideias valiosas sobre como melhorar o CX. Ao valorizar suas contribuições e feedback, as empresas podem aproveitar esse conhecimento e criar um ambiente mais colaborativo e inovador.
3. Use a tecnologia para criar experiências inovadoras para os clientes : de chatbots de IA a quiosques de autoatendimento, a tecnologia pode criar uma experiência mais integrada e personalizada para os clientes. No entanto, é essencial garantir que qualquer solução de tecnologia esteja alinhada com a jornada geral do cliente e não crie frustração para o cliente.
4. Adote uma mentalidade omnichannel: hoje, os clientes interagem com empresas em vários canais, desde mídias sociais até visitas à loja, por isso é crucial adotar uma mentalidade omnichannel e fornecer uma experiência perfeita em todos os pontos de contato. Isso significa garantir que o cliente receba o mesmo nível de atendimento e personalização, independentemente do canal utilizado.
5. Personalize, personalize, personalize : a personalização é a chave para oferecer um CX excepcional. Ao coletar dados e percepções sobre o cliente, as empresas podem criar experiências personalizadas que atendem às necessidades e preferências exclusivas do cliente. A personalização pode ocorrer em todas as etapas da jornada do cliente, desde marketing e vendas até o acompanhamento pós-compra.
6. Adote uma abordagem de cima para baixo: melhorar o CX exige que líderes e executivos definam o tom para o foco no cliente. Ao demonstrar um compromisso com o CX e torná-lo uma prioridade, as empresas podem criar uma cultura que valoriza o cliente e se concentra em oferecer uma experiência excepcional.
7. Use o mapeamento da jornada do cliente : o mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta poderosa para entender a experiência do cliente e identificar áreas de melhoria. Ao mapear a jornada do cliente e identificar pontos problemáticos e áreas de atrito, as empresas podem criar uma experiência mais simplificada e personalizada para o cliente.
8. Inclua feedback de texto aberto em pesquisas: as pesquisas são uma ferramenta valiosa para coletar feedback do cliente, mas devem ir além das métricas quantitativas e incluir feedback de texto aberto. Ao incentivar os clientes a fornecer feedback detalhado, as empresas podem obter insights mais profundos sobre suas necessidades e preferências e identificar áreas específicas para melhoria.
9. Melhore o atendimento ao cliente: o atendimento ao cliente é um componente crítico do CX e pode melhorar ou prejudicar a experiência do cliente. Ao investir em treinamento de atendimento ao cliente, criar um processo de suporte contínuo e fornecer vários canais para os clientes entrarem em contato, as empresas podem melhorar seu CX geral.
10. Implemente programas de Voz do Cliente: Os programas de Voz do Cliente (VoC) são uma maneira eficaz de coletar insights e feedback dos clientes. Esses programas podem incluir uma variedade de métodos, desde pesquisas e grupos focais até social listening e analytics.

Como melhorar o atendimento ao cliente via CX

Superar as expectativas influencia positivamente a experiência do cliente, mas como fazer isso? Melhorar a forma como você oferece atendimento ao cliente e aprimorar a experiência do cliente pode transformar sua organização, melhorando o moral dos funcionários, aumentando seus resultados e fortalecendo a retenção de clientes.

Quando você amplia a definição de vendas e serviços , fica mais fácil de abordar. Em vez de uma transação, é multidimensional. Nós atendemos ao que eles estão interessados ​​(nosso produto ou serviço) e muito mais - o que eles desejam durante a viagem, por emoção ou qualquer número de fatores que influenciem seu estado emocional. Quando permitimos a eventualidade de que eles possam ter necessidades adicionais ou solicitações inesperadas, isso faz duas coisas: nos prepara para lidar com solicitações e eleva nossa utilidade.

“O desafio de um líder é olhar ao virar da esquina e fazer a mudança antes que seja tarde demais.” — Indra Nooyi, ex-CEO da PepsiCo, Inc.

1. Antecipe as preferências do cliente — Para vendas online e presenciais, forneça um serviço sem complicações, crie oportunidades de personalização e demonstre valor. Uma pesquisa descobriu que, embora apenas 22% dos consumidores entrevistados tivessem o que chamariam de experiência personalizada, 49% compraram produtos adicionais depois de experimentar a personalização.
2. Atender às necessidades — Quando os consumidores consideram onde gastar seu dinheiro e atribuem sua lealdade, há oportunidades para superar as expectativas e construir relacionamentos. Ouvir, pessoalmente ou por meio de IA, e considerar as melhores maneiras de fornecer soluções criará relacionamento.
3. Honre o indivíduo — Quando um consumidor tem uma experiência positiva aprimorada por meio da personalização, chamando-o pelo nome, lembrando-se de compras anteriores e oferecendo opções adicionais, 40% dos consumidores gastam mais dinheiro do que o planejado.

“A construção de uma boa experiência do cliente não acontece por acaso. Acontece por design.” — Clare Muscutt, fundadora da CMXperience

Mas espere, há mais. Vejamos mais alguns ângulos. A Lei dos Americanos com Deficiência comemorou 30 anos de defesa em julho. Existem mais de 1,3 bilhão de pessoas no mundo com deficiência motora ou relacionada à visão. O número com deficiências invisíveis leva esse número acima da marca de 3 bilhões.

Acessibilidade não é algo para se almejar; é uma linha de base.

E as empresas? O conceito de CX business-to-business precisa ser reconhecido. Embora seja verdade que as pessoas tendem a rebaixar as trocas de B2B como precisando de menos, digamos mãos de jazz e pó mágico, e mais direto ao ponto, dê-me-o-que-preciso sem frescuras.

Mas, no final das contas, ainda são as pessoas que tomam as decisões. Tornar a vida de alguém mais fácil, facilitar uma troca de mercadorias mais tranquila ou oferecer eficiências e vantagens pode fazer a diferença entre um prospect e um cliente.

O período de gestação para B2B pode ser maior, mas o esforço será recompensado.

A experiência do cliente começa e termina com nossas decisões

Você veio aqui para ler sobre CX; talvez você esperasse descobrir e mergulhar em uma nova maneira de fazer as coisas. Oferecemos um guia abrangente sobre a experiência do cliente (CX), com dicas e recursos para criar uma estrutura de ação e medição. Espero que você tenha captado o que está por trás de tudo: você e sua equipe têm todos os ingredientes de uma equipe superior de experiência do cliente.

Sua vontade de ouvir e formular respostas com base no que você ouve, e não no que você supõe, cria um canal incrível para insights. Você pode fazer pequenos ajustes na linguagem e no processo para transmitir aos clientes que você investe na felicidade deles. É uma das coisas mais potentes que podemos fazer como seres humanos: o ato de ver e valorizar.