Pontos de dor: como identificar e resolver problemas do cliente

Sujan Patel

• 24 de maio de 2021

Você se deparou com este artigo porque está tentando melhorar seus processos de vendas entendendo os pontos problemáticos do cliente?

Se for esse o caso, então esse é o seu ponto problemático – e, como na maioria, está motivando você a agir exatamente da mesma maneira que deseja que seus clientes ajam.

Quais são os pontos de dor do cliente?

Por que as pessoas são atraídas pelos seus produtos?

Geralmente é porque eles têm um problema que precisam resolver e seus produtos oferecem uma solução.

É exatamente isso que os pontos problemáticos são: problemas que seu cliente precisa resolver. Embora todos (e todos os negócios) sejam únicos, existem alguns temas básicos para os pontos de dor das pessoas, e esses pontos em comum devem ajudar a informar sua estratégia de vendas.

Seus clientes podem nem saber que têm um problema ainda, mas é essencial que suas equipes de vendas (e sua empresa como um todo) entendam os pontos problemáticos que seu público-alvo pode enfrentar.

Depois de entender os pontos problemáticos, você pode começar a contar a história de como seus produtos oferecem uma solução.

Tipos comuns de pontos de dor

Cada negócio é único, mas geralmente os problemas que eles enfrentam são universais e podem ser divididos em cinco categorias. Depois de estabelecer em qual categoria os pontos problemáticos de seu cliente se encaixam, você terá uma visão clara dos benefícios específicos que seus produtos podem oferecer a eles.

1. Pontos de dor financeira

No final do dia, as empresas existem para ganhar dinheiro, por isso será uma grande preocupação para qualquer empresa. Isso pode ser visto em qualquer processo de tomada de decisão – sempre há a questão do retorno do investimento, não importa a ação de uma empresa.

Isso acontece de muitas maneiras diferentes quando se trata dos pontos problemáticos de seus clientes, e você pode identificá-los quando os clientes em potencial dizem coisas como:

• Um produto ou serviço é muito caro
• Não temos capital de giro suficiente
• Nosso orçamento de marketing foi cortado
• As receitas são boas, mas os lucros permanecem baixos

Esses são pontos problemáticos financeiros e são uma oportunidade para sua empresa intervir e ajudar a resolver os problemas.

2. Pontos de dor de produtividade

Você costuma ouvir o ditado “tempo é dinheiro”, e o tempo perdido é um grande problema para muitas empresas. As empresas querem que seus funcionários se concentrem em fazer o que fazem melhor, e qualquer coisa que os distraia disso é um grande ponto de dor.

As empresas geralmente têm os seguintes pontos problemáticos de produtividade (e muitos mais):

• Nossos sistemas operacionais não são eficientes
• Estamos gastando muito tempo em reuniões
• Há muita papelada para funções básicas
• Nosso alcance frio leva muito tempo

Você notará como todos os cinco tipos de pontos problemáticos estão ligados e os problemas de produtividade afetarão as finanças quando os problemas não forem resolvidos.

3. Pontos de dor das pessoas

As empresas são tão boas quanto as pessoas dentro delas. Se uma empresa tem problemas para encontrar funcionários talentosos, tirar o máximo proveito de sua equipe ou manter seus melhores funcionários, isso terá sérias consequências.

Alguns indicadores desses pontos de dor podem ser:

• Estamos lutando para implementar nossa cultura empresarial ideal
• Alta rotatividade de funcionários
• O treinamento é inexistente – os funcionários precisam descobrir as coisas por conta própria
• Não estamos atraindo o talento certo

Se seus produtos ajudarem a resolver esses pontos problemáticos, você estará em uma ótima posição para fazer uma venda.

4. Processar pontos problemáticos

Os processos são uma parte essencial das operações e, em muitos casos, não são tão simplificados quanto poderiam ser.

Como observa o Kissflow, “um processo forma a linha de vida de qualquer negócio e ajuda a simplificar as atividades individuais, garantindo que os recursos sejam usados ​​da melhor maneira”. Se esse não for o caso, isso causará problemas em toda a empresa, causando pontos problemáticos em muitas outras áreas.

Exemplos incluem:

• Leads estão se perdendo
• Não há fluxo de informações entre vendas, marketing e atendimento ao cliente
• Não estamos maximizando o valor vitalício dos clientes porque não temos um processo de atendimento pós-venda implementado
• Nossos e-mails frios não estão vinculados ao grande alcance social que fazemos

5. Apoie os pontos de dor

As empresas podem ter soluções para resolver alguns de seus pontos problemáticos, mas se não tiverem o suporte necessário, talvez não resolvam o problema. Alguns pontos problemáticos são complicados e as empresas estão procurando as ferramentas certas para fornecer uma solução completa.

Se os pontos problemáticos do seu cliente potencial estiverem relacionados ao suporte, eles podem mencionar coisas como:

• Não recebemos a integração adequada do software, por isso não estamos aproveitando ao máximo
• Nossos funcionários lutam para aproveitar ao máximo o produto – não tivemos treinamento suficiente
• Não há ninguém para conversar quando as coisas dão errado, leva muito tempo para corrigir os problemas
• Não sentimos que nossos fornecedores atuais estejam empenhados em ajudar nosso negócio a ter sucesso.

Como identificar os pontos problemáticos do cliente

Em muitos casos, seus clientes em potencial não vão dizer diretamente quais são seus pontos problemáticos (em alguns casos, eles nem os conhecem), então você precisa se encarregar de descobrir essas informações.

É aí que entra sua capacidade de se envolver com seus clientes e pode fornecer uma boa imagem dos desafios que as empresas enfrentam.

1. Pesquisa qualitativa do cliente

Seus clientes têm todas as respostas que você procura, então pergunte a eles!

A tecnologia moderna torna isso extremamente fácil, mas às vezes a maneira antiquada é a melhor. Reúna seus clientes em uma sala e organize um workshop. É uma ótima maneira de discutir os problemas das pessoas e trabalhar em conjunto para encontrar soluções.

Se você puder oferecer seus conhecimentos às pessoas, elas ficarão felizes em participar.

2. Conversas abertas – não apenas argumentos de vendas

Se você quiser descobrir informações, então você precisa fazer as perguntas certas. Você não pode fazer isso se seus vendedores estão apenas passando pelos movimentos com um discurso de vendas.

Em vez disso, você deve ter como objetivo uma conversa aberta em que suas perguntas ajudem o cliente a descobrir seus pontos problemáticos. Técnicas de vendas, como a venda SPIN, são excelentes para isso e podem ajudar a orientar a conversa para que você entenda os pontos problemáticos do cliente e possa ajudá-lo a resolver seus problemas.

3. Aprenda com as experiências de seus representantes de vendas

Seus representantes de vendas estão conversando com clientes em potencial o tempo todo, então que feedback eles estão recebendo?

• Quais são as principais razões pelas quais os leads promissores desistem?
• Quais recursos eles querem que você não está fornecendo?
• Quais recursos costumam ganhar a venda?

Certifique-se de que você não está descobrindo os pontos problemáticos de sua equipe de vendas (por exemplo, leads qualificados insuficientes), mas os pontos problemáticos reais que os clientes têm que você não está abordando.

4. Comentários

Adoramos usar avaliações positivas como prova social, mas as menos positivas são igualmente úteis.

Nunca é divertido ver comentários negativos, mas eles podem fornecer informações úteis sobre os pontos de dor das pessoas e o que você pode melhorar. A coleta de feedback social já deve fazer parte de sua estratégia de marketing, portanto, certifique-se de aproveitar ao máximo esses dados.

Exemplos de perguntas a serem feitas para cada tipo de ponto de dor

A chave para encontrar a informação certa é fazer as perguntas certas. Aqui estão algumas perguntas que você pode fazer para cada tipo de ponto de dor:

Financeiro

• O que está impedindo seu crescimento como empresa?
• Como o cenário econômico está afetando seu orçamento de marketing?
• Você está obtendo valor pelo dinheiro de suas soluções atuais?

Produtividade

• Onde estão os principais problemas em sua operação?
• O fato de seu CRM e divulgação de e-mail não estarem integrados faz com que você perca tempo ao longo do dia?
• A quantidade de tempo de inatividade com seu provedor atual está fazendo com que você perca um tempo valioso?

Pessoas

• Você acha que está constantemente tendo que substituir funcionários de alta qualidade?
• Você tem os recursos para oferecer o nível de treinamento que sua equipe precisa para aproveitar ao máximo seu tempo?
• Uma alta taxa de rotatividade está custando seu dinheiro?

Processo

• Você está constantemente alternando entre diferentes softwares para realizar tarefas simples?
• Suas equipes de vendas e marketing estão trabalhando com o mesmo manual ou estão indo em direções diferentes?
• Existem certos processos que continuam surgindo em todas as reuniões da empresa porque você não está tirando o máximo proveito deles?

Apoiar

• Você sente que os problemas são resolvidos rapidamente quando surgem?
• Seu provedor está trabalhando ativamente para garantir que sua empresa obtenha o máximo do produto?
• Existe um bom sistema para a integração de novos funcionários?

Dicas para vendedores sobre como resolver os pontos problemáticos do cliente

Os pontos de dor geralmente são complicados, caso contrário, as pessoas os corrigiriam. No entanto, existem alguns passos que seus vendedores podem tomar para colocá-los em uma boa posição para resolver os problemas do cliente.

1. Entenda quem são as principais partes interessadas e quem está tomando as decisões

A jornada do cliente B2B é complicada – há muitas partes interessadas e muitas interações de ida e volta. Um dos passos mais importantes para os vendedores é entender quem são os principais interessados ​​e quem está encarregado de tomar a decisão geral.

Com essas informações, é mais fácil alcançar as pessoas certas com suas comunicações, capacitando as pessoas a resolver o problema.

2. Participe do Diálogo Aberto

Você deve se esforçar para trabalhar em conjunto com o cliente em potencial para identificar pontos problemáticos e encontrar soluções para seus problemas. Se seus vendedores estiverem interessados ​​apenas em vendas rápidas, isso não será possível.

É preciso diálogo aberto e empatia, portanto, fique longe do jargão do setor e reflita a linguagem do cliente.

3. Faça uso da prova social

Sua empresa está ajudando as pessoas a resolver pontos problemáticos todos os dias. Utilize a prova social para mostrar aos clientes em potencial exatamente como você faz isso.

A prova social é um dos maiores motivadores quando as pessoas estão tomando decisões de compra, por isso precisa ser parte integrante do que você faz.

4. Trabalhe com o cliente durante toda a jornada do cliente

Boas vendas não significam fazer uma venda e depois esquecer o cliente. Você deseja ajudá-los a tirar o máximo proveito de seus produtos, o que significa que você deve trabalhar com eles para resolver pontos problemáticos ao longo da jornada do cliente.

Você quer que seus clientes voltem para você uma e outra vez. Para fazer isso, você precisa continuar a resolver os pontos problemáticos das pessoas.

Conclusão

As pessoas compram seus produtos ou serviços para resolver um problema.

Se seus vendedores puderem se concentrar em quais são esses pontos problemáticos, eles terão uma chance muito melhor de fazer a venda, pois poderão mostrar ao cliente como seus produtos resolvem especificamente seus pontos problemáticos.

Todo mundo é único, mas nos negócios, os problemas tendem a se resumir a cinco pontos-chave: finanças, produtividade, pessoas, processos e suporte.

Descubra como seus produtos e serviços se encaixam nisso e você provavelmente aumentará as vendas.