Fidelização do cliente: o que é e como construir + exemplos

Fidelização de clientes é um termo frequentemente usado quando se fala de marcas. Por que muitos deles lutam para manter uma base de clientes leais, enquanto outros desfrutam de suporte vitalício ao cliente?

Bem, há muito mais na fidelidade do cliente do que pura coincidência. Neste artigo, você aprenderá tudo sobre fidelização de clientes, quais são as melhores estratégias para isso e por que é importante para uma marca.

O que é Fidelização de Clientes? Definição e significado

Simplificando, a fidelidade do cliente é um relacionamento positivo de longo prazo entre um cliente e uma empresa. A fidelidade é alcançada quando um cliente tem uma experiência positiva repetida com uma determinada marca.

Por experiência positiva, queremos dizer ótimo atendimento ao cliente, serviços ou produtos de qualidade consistente e cultura e valores da empresa relacionáveis.

Mas o mais importante quando se trata de fidelização de clientes é a emoção. Consumidores com alto comprometimento emocional compram a marca 82% das vezes, enquanto consumidores com baixo comprometimento emocional compram apenas 38% das vezes.

Como ainda não podemos medir a emoção, existem algumas maneiras diferentes de medir a fidelidade do cliente. O básico inclui o cálculo do número de compras durante a vida de um cliente.

Embora os clientes fiéis possam não ser o tipo de cliente que faz as maiores compras, eles certamente gerarão mais receita para sua marca ao longo do tempo do que qualquer grande comprador único.

Por que a fidelidade do cliente é extremamente importante e lista de 7 benefícios

O que é tão importante sobre a fidelidade do cliente e por quê?

Bem, manter um cliente é consideravelmente mais fácil do que conquistar um novo. Como diz Paul Farris, “um cliente recorrente tem 60-70% de chance de conversão”. Além disso, os custos de aquisição de clientes são substancialmente maiores do que qualquer uma das estratégias atuais de retenção de clientes.

Uma vez que você tenha uma base de clientes leais, eles sempre o apoiarão. Um cliente satisfeito escolherá você em vez da marca com preço semelhante e ainda mais barato e comprará repetidamente.

Eles também farão o melhor tipo de marketing orgânico para você, o marketing de boca. As pessoas são 90% mais propensas a confiar e comprar de uma marca recomendada por um amigo.

Lista de 7 Benefícios de Fidelização de Clientes

• Clientes comprometidos praticamente se tornam embaixadores da marca
• Supremacia sobre a concorrência
• Receita durante todo o ano, independentemente das vendas em flash
• Obtendo feedback valioso
• O crescimento do negócio
• Maior retenção de clientes
• Maior envolvimento do cliente

Tipos de fidelização de clientes

Claro, existem vários tipos de fidelização de clientes. Isso porque pessoas diferentes são leais por razões diferentes. No entanto, os clientes mais valiosos podem ser classificados em seis tipos básicos.

Cliente muito feliz

Esse tipo de cliente está satisfeito com seu produto ou serviço, já comprou de você várias vezes e tem uma boa experiência com sua marca. Ainda assim, tenha cuidado. Clientes satisfeitos serão facilmente transferidos para um concorrente se oferecerem um preço melhor ou um bom serviço.

Comprador fiel ao preço

Como o próprio nome diz esses clientes só são fiéis por causa dos preços. Uma vez que os preços sobem, eles vão embora abruptamente. Eles são igualmente fáceis de reter e perder. Infelizmente, às suas custas.

Programa de fidelidade para compradores fiéis

Se você tem esse tipo de cliente, então deve ter um ótimo programa de fidelidade. Essa é a única razão pela qual eles estão lá, eles adoram os bons negócios que você oferece. Não confunda isso com fidelidade à marca ou produtos/serviços.

Cliente leal à conveniência

Esses tipos de clientes indicam que sua marca é fácil de encontrar, comprar e se comunicar. Eles são atraídos principalmente por conveniência, não por flutuações de preços. É como tomar café no café perto do prédio só porque está próximo e, portanto, conveniente.

Cliente verdadeiramente leal

O melhor tipo de cliente. Eles compram com frequência, regularmente e espalham a boa notícia. Esses são os tipos de clientes em que você deve se concentrar ao trabalhar no marketing de experiência do cliente.

3 Melhores Exemplos de Programas de Fidelização de Clientes

McDonald's – Forte Abordagem de Fidelização do Cliente

O novo programa de fidelidade do McDonald's já se tornou um dos programas de fidelidade mais populares do setor. O MyMcDonald's Rewards funciona de forma a recompensar os clientes cada vez que eles comem no Mcdonald's. Dessa forma, eles incentivam as pessoas a visitar a rede com mais frequência e simultaneamente coletar os dados sobre as necessidades individuais dos clientes que podem ser úteis posteriormente.

Starbucks – Abordagem de fidelização do cliente

Com o aplicativo Starbucks Rewards, os clientes podem ganhar complementos, bebidas e alimentos gratuitos, fazer pedidos com antecedência e pagar usando o aplicativo para smartphone, recargas gratuitas de café e chá ... Eles ganham as “estrelas” a cada dólar gasto, a cada compra da marca …Eles até personalizam a oferta de estrelas de bônus para melhorar a experiência do cliente. Isso incentiva os clientes a gastar grandes quantias de dinheiro diariamente.

Sephora – Abordagem de Fidelização do Cliente Frieebe

O programa Beauty Insider da Sephora tem mais de 25 milhões de membros. Este programa é bastante simples. Os clientes ganham pontos a cada compra. Mas, eles podem escolher como gastar os pontos. Fora isso, eles também usam cartões-presente e estratégia de amostras grátis com frequência. Se você acha que isso não é tão eficaz quanto os outros programas, saiba que os membros do programa representam até 80% de todas as vendas anuais da Sephora.

Estratégias e formas de melhorar o programa de fidelidade do cliente

Alcançar e manter a fidelidade do cliente, independentemente de ser uma empresa B2B ou B2C, é um processo contínuo. E há vários fatores a ter em mente.

Integração do comprador

O onboarding do cliente é o processo de apresentar seus produtos ou serviços ao cliente. Deve ser feito após a venda pela equipe de vendas ou uma equipe de atendimento ao cliente. Esse processo difere do marketing de conscientização, que também apresenta a marca.

Perguntas frequentes do cliente

Como você notou, as perguntas mais frequentes estão no site de quase todas as empresas. E por uma boa razão. Eles são uma ótima (e simples!) maneira de se envolver com os clientes existentes e potenciais.

Incentivos de nível

Esse tipo de estratégia está focada em criar um relacionamento duradouro com os clientes, organizando os níveis de fidelidade do cliente, também conhecidos como níveis. O nível em que os clientes são colocados é baseado no número de compras ou referências que eles fazem.

Ciclos de feedback do cliente

A solução de fidelização de clientes mais fácil, mas muitas vezes esquecida. Uma vez que os clientes expressem (in)satisfação fisicamente ou deixem uma avaliação, é crucial responder de maneira significativa. A confiança dos clientes pode ser facilmente restaurada reconhecendo e respondendo politicamente a qualquer uma das avaliações dos clientes.

Gamificação

Para afetar os relacionamentos de longo prazo com os clientes, as empresas tendem a promover mudanças comportamentais de curto prazo. E eles freqüentemente fazem isso com jogos de algum tipo. Pode ser qualquer jogo simples, por exemplo, uma roda com descontos na página inicial.

Equipes de gerenciamento de contas de clientes

As equipes de gestão são uma parte essencial de uma estratégia de fidelização de clientes. Eles funcionam como contato entre clientes/outros negócios e as equipes de atendimento ao cliente e vendas da empresa e de sucesso do cliente.

Outro

Embora tenhamos especificado os mais usados ​​e populares, existem ainda mais estratégias para melhorar a fidelidade do cliente. Você pode experimentar coisas como ofertas de assinatura, conteúdo gerado pelo usuário, fluxos de trabalho de experiência do cliente, experiências do cliente mais personalizadas e muito mais…

Pesquisa e estatísticas de fidelidade do cliente

• Uma empresa pode gastar de 5 a 25 vezes mais em custos de aquisição de clientes do que em estratégias de retenção de clientes.
• Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta o lucro em 25-95%.
• Um cliente recorrente tem 60-70% de chance de conversão.
• 94% dos clientes que receberam uma recompensa inesperada ou reconhecimento especial sentiram-se mais otimistas em relação à empresa e 34% deles disseram que a experiência os levou a dar mais negócios à empresa.
• 86% dos clientes pagarão mais por uma melhor experiência do cliente.
• Consumidores com alto comprometimento emocional compram a marca 82% das vezes, enquanto consumidores com baixo comprometimento emocional compram apenas 38% das vezes.
• 79% dos consumidores dizem que um programa de fidelidade os torna mais propensos a comprar de uma empresa.

O que é retenção de clientes?

A fidelidade e a retenção de clientes estão intimamente ligadas. A retenção acompanha o engajamento e as transações dos clientes fiéis.

O ponto de retenção é manter a base de clientes existente para gerar receita com eles. A empresa precisa que esses clientes façam compras regulares de produtos.

Eles conseguem isso oferecendo valor e proporcionando uma ótima experiência contribuída por funcionários engajados.

Por que a retenção de clientes é importante

• Economiza os custos de aquisição de clientes
• Coleta dados valiosos
• Gera mais receita
• Dá mais valor aos clientes
• Melhora o trabalho dos representantes de atendimento ao cliente

Dica de bônus: quais são os itens obrigatórios em todos os programas de fidelidade do cliente?

Ao fazer um programa de fidelidade, certifique-se de que ele forneça todas as coisas necessárias para as necessidades do cliente médio:

• Fácil de usar
• Boa IU
• Fácil de aderir
• Recompensas alcançáveis
• Exclusividade
• O envolvimento do cliente
• Estimulante e agradável

Perguntas frequentes sobre a fidelidade do cliente

Como conquistar a Fidelização do Cliente?

Ao atender as expectativas do cliente. Isso inclui ótimo atendimento ao cliente, serviços ou produtos de qualidade consistente e cultura e valores da empresa relacionáveis. Claro, as emoções também desempenham um grande papel.

Como medir a fidelidade do cliente?

Existem diferentes formas de medir a fidelidade do cliente. O básico e o mais comum inclui o cálculo do número de compras ao longo da vida de um cliente.

Como melhorar a fidelização de clientes?

Existem várias maneiras de melhorar a fidelidade do cliente:

• Integração do cliente
• Perguntas frequentes do cliente
• Incentivos de nível
• Ciclos de feedback do cliente
• Ofertas de parceiros
• Gamificação
• Recompensas inesperadas