Retenção de clientes que funciona: 5 ideias e exemplos

Atrair novos clientes é uma coisa, mas manter os que você já tem? É quando uma empresa realmente começa a se preparar para o sucesso a longo prazo.

Neste post, vamos detalhar por que a retenção de clientes é tão importante, bem como cinco estratégias principais e exemplos que você pode usar para fazer com que seus clientes voltem.

Por que a Retenção de Clientes é Importante?

A retenção de clientes tem tudo a ver com olhar para as pessoas que retornam ao seu negócio repetidamente. Eles são os leais, fazendo novos pedidos ou renovando o mesmo produto a cada poucos meses ou anos. Esses clientes recorrentes voltam ao seu negócio primeiro, pois sua marca se estabeleceu como a melhor escolha para seu produto ou serviço. Investir em clientes como esses pode render muito, e é por isso que:

É mais econômico cuidar dos clientes que você já tem

Um artigo de 2014 da Harvard Business Review explicou que atrair um novo cliente pode ser de 5 a 25 vezes mais caro do que reter um . Os números exatos dependem do setor em que você atua, mas até mesmo o bom senso lhe dirá que é muito mais fácil convencer alguém a comprar algo de um lugar que eles já conhecem e confiam do que trazer um comprador que está apenas no jornada inicial do comprador aprendendo sobre você.

A publicidade também pode ser muito mais direcionada quando você está tentando atrair alguém com quem já se envolveu. Se você é uma marca de beleza e alguém acabou de comprar um batom de você, enviar a eles um código para obter um produto labial grátis na próxima compra não é apenas um marketing aleatório: é direcionado aos interesses deles. A publicidade é muito mais barata e eficaz quando você sabe para quem está se dirigindo com sua comunicação.

Clientes recorrentes gastam mais

Uma pesquisa de 2014 mostrou que os clientes recorrentes tendem a gastar 67% a mais do que os novos clientes . Isso faz sentido. Se você pensar nas empresas com as quais teve um relacionamento comercial positivo, já estabeleceu confiança. Uma vez que você confia que algo é valioso, é mais fácil justificar gastar mais dinheiro com isso.

As pessoas tomam decisões emocionais de compra, mas justificam essa compra com lógica. Eles optam por comprar seus produtos ou serviços por causa de como eles se sentem, mas usarão dados e lógica para justificá-lo. A história positiva que eles têm com sua marca é uma grande parte tanto da decisão emocional quanto da justificativa lógica para continuar fazendo negócios com você.

Aumente o reconhecimento da marca

Construir uma voz de marca forte é sempre importante para garantir que seu público reconheça e se conecte com você. E embora todos nós invistamos em publicidade online, o boca a boca e o marketing de influenciadores têm um valor crescente. É por isso que clientes leais podem se tornar seus maiores promotores e fazer mais pela sua marca do que um grande gasto com anúncios. Esses apaixonados defensores da marca deixam ótimas críticas, compartilham suas experiências nas mídias sociais e contam a seus amigos sobre seus produtos e serviços.

Isso não apenas aumenta as vendas, mas também aumenta o reconhecimento e a confiança geral da marca. De repente você não é apenas aquele negócio que alguém viu anunciado no Instagram. Você é o lugar sobre o qual as pessoas não param de contar aos amigos. Pode parecer contra-intuitivo, mas às vezes a melhor forma de atrair novos clientes é investir nas pessoas que já são seus maiores fãs.

Como medir a retenção de clientes

Existem várias métricas a serem usadas ao medir a retenção de clientes, mas a abordagem mais simples é observar a porcentagem de clientes existentes que retornam ao seu negócio ao longo do tempo. Se a maioria de seus clientes iniciantes voltar e usar seu serviço ou produto várias vezes, isso aumentará sua taxa de retenção de clientes. Se você parece ter apenas clientes iniciantes, isso reduzirá a taxa.

Aqui estão algumas outras métricas que são usadas para avaliar a retenção de clientes:

• Taxa de rotatividade de clientes: o oposto da taxa de retenção de clientes, a taxa de rotatividade de clientes mede quantos clientes são perdidos em um período de tempo.
• Churn de receita: uma medida de quanto dinheiro você perde quando os clientes optam por não renovar os contratos de serviço.
• Taxa de compra repetida: visa responder à pergunta de quantos clientes voltam a comprar de você novamente após a primeira compra.
• Valor vitalício do cliente (CLV): como o nome sugere, essa métrica trata de quanto lucro um cliente trouxe para uma empresa durante a vida útil do relacionamento com o cliente.
• Net Promoter Score (NPS): essa pontuação mostra a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa para outras pessoas e geralmente é baseada em uma classificação que um cliente deu em sua experiência.

Para usar a maioria dessas métricas, você precisa ter uma forte noção de quais são os KPIs do seu site para que possa ver o quão bem os ROIs do seu site estão sendo atingidos.

5 estratégias de retenção de clientes

Agora que você sabe por que a retenção de clientes é importante e como medi-la, aqui estão 5 estratégias comprovadas para manter os clientes voltando muito depois de sua primeira compra:

Torná-lo pessoal

Já falamos sobre o valor dos dados do cliente, mas isso não significa nada se você não os usar para personalizar como sua empresa se relaciona com os compradores recorrentes. Uma das primeiras áreas a que isso se aplica é a publicidade. Por exemplo, você pode usar ferramentas como pop-ups sem código, slide-ins e banners no Kadence Conversions. Esses pop-ups do Kadence WP podem ser usados ​​para fornecer ofertas a clientes recorrentes que reflitam seus interesses.

Sua comunicação de suporte ao cliente também precisa refletir esse nível de personalização para que os compradores fiéis se sintam membros respeitados da comunidade de sua marca. Quanto mais sintonizada sua estratégia de retenção de clientes estiver com seus clientes, mais você conseguirá manter a atenção deles.

Responder a perguntas

Ajudar seus clientes a serem mais bem-sucedidos com os produtos e serviços que você oferece é a chave para a satisfação do cliente durante a vida útil de sua assinatura ou propriedade do produto. Como tal, o suporte é fundamental para essa importante métrica de retenção de clientes. Afinal, quem ficaria com uma empresa que não oferece suporte exemplar no uso do produto ou serviço?

Garantir que os compradores tenham acesso fácil à sua equipe de suporte é crucial quando se trata de retenção de clientes. Tanto na experiência de compra quanto na experiência de propriedade, o suporte solidifica o sucesso do cliente.

Blogar usando o WordPress é uma excelente maneira de responder a perguntas de suporte pré-venda e pós-venda. Ao fornecer documentação clara e fácil de ler com elementos de suporte de vídeo e visual, seu público pode entender por que precisa de seu produto ou serviço e usá-lo de maneira excelente em suas vidas.

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Lealdade de recompensa

Essa estratégia de retenção de clientes é simples: incentivamos a fidelidade recompensando-a. A maneira como uma empresa faz isso pode ocorrer de várias maneiras, mas a criação de programas de fidelidade e indicação é onde tudo começa.

Os programas de fidelidade, nos quais os clientes obtêm descontos em compras futuras, assim que atingem um determinado valor de gasto, também são ótimos para incentivar as pessoas a voltar. Qualquer forma de recompensar seus clientes pelo retorno ajudará a manter um relacionamento duradouro com eles.

Usar comentários

Alguns dos insights mais valiosos que uma empresa pode receber sobre como melhorar sua estratégia de retenção de clientes vêm de sua própria base de clientes. Certifique-se de configurar um ciclo de feedback que permita que as pessoas que compraram de você compartilhem essas percepções para que você possa tornar suas experiências ainda melhores e, esperançosamente, atraí-las de volta para mais. Isso pode ser feito por meio de pesquisas enviadas por e-mail aos clientes após as compras ou formulários de feedback em seu site. O bloco de formulário Kadence permite criar formulários de feedback com facilidade para que você possa obter insights valiosos diretamente dos clientes. Armazenar esses envios de feedback no banco de dados é simples quando você tem o Kadence Blocks Pro, para que você possa exportar facilmente os envios para uma planilha para análise posterior.

Em seus formulários e pesquisas, faça perguntas sobre o produto, se foi fácil fazer o pedido e qual foi a impressão geral do seu site. Você pode descobrir que existem algumas áreas para melhorar que, de outra forma, impedem que as pessoas retornem. Talvez seja hora de repensar suas páginas de produtos ou fazer uma reformulação no design do seu site. Seja o que for que esteja impedindo o cliente de ficar por perto, o feedback é uma das melhores maneiras de chegar ao fundo do problema.

Destaque a Prova Social

É muito mais provável que novos clientes comprem com você se perceberem que outros optaram por fazê-lo. A prova, especialmente de clientes satisfeitos, é difícil para as pessoas ignorarem. Para destacar como as pessoas responderam ao seu negócio, você pode criar páginas de depoimentos em seu site ou compartilhar comentários positivos em sua mídia social. O Testimonial Block da Kadence Blocks torna isso muito fácil.

Qualquer maneira de mostrar que o valor do que você faz vai além de uma página de produto ou de um único pedido ajuda a mostrar que vale a pena retornar à sua empresa. É por isso que a prova social continua sendo uma das melhores áreas a serem observadas quando você está construindo uma estratégia de retenção de clientes.

5 exemplos de retenção de clientes

A maioria das grandes marcas e empresas que você vê dominando seus setores alcançou essa posição em parte, pelo menos por causa de sua capacidade de manter a fidelidade do cliente. Continue lendo para ver alguns exemplos de estratégias de retenção de clientes em ação, algumas das quais podem até já ter você como cliente, e obtenha a inspiração necessária para renovar o plano de retenção de clientes de sua empresa:

1. Mais brilhante

Desde o início, a marca de beleza de bilhões de dólares Glossier distribuía US$ 10 em crédito na loja toda vez que uma indicação de um cliente fazia uma compra. Essa estratégia de retenção de clientes incentivou as pessoas a trazer seus amigos para a marca e criou um sentimento de lealdade entre sua base de clientes que foi vital para o sucesso de toda a marca.

2. Codecademy

Uma das melhores estratégias de prova social que vimos nos últimos anos é da Codecademy e suas “Histórias de Aprendizagem”. Seus depoimentos em vídeo, nos quais ex-alunos compartilham como seus aprendizados abriram portas pessoais e profissionais, são um lembrete de como abordagens como essa podem ser convincentes. Como dissemos, seu melhor promotor geralmente é a pessoa que já se beneficiou com o que você faz.

3. Ikea

Pode haver uma piada sobre a natureza frustrante dos manuais de instruções da Ikea, mas seu blog tem sido fundamental para ajudar os clientes a configurar e manter as compras deles. Eles usaram o blog como uma ferramenta de suporte importante para os clientes, mostrando que às vezes a melhor maneira de reter clientes é facilitar ao máximo o uso de seus produtos e, em caso de dúvida, obter ajuda sobre eles. Eles também compartilham inspiração de decoração e dicas gerais para manter sua comunidade animada.

4. Nordstrom

A Nordstrom estabeleceu vários canais de feedback com seus clientes que vão além de simples análises de produtos. A empresa envia pesquisas por e-mail pedindo aos compradores que avaliem a probabilidade de recomendarem a loja a outras pessoas, além de enviar pesquisas aos usuários enquanto navegam no site. Todos esses dados são constantemente usados ​​para maximizar a capacidade da loja de atrair e reter clientes.

5. Spotify

O Spotify Wrapped é talvez o exemplo mais popular que vimos de uma estratégia de retenção de clientes baseada em personalização. O evento anual usa dados sobre o que os ouvintes mais gostaram para atraí-los de volta ao aplicativo para ouvir ainda mais. Simplesmente lembrar as pessoas sobre o que elas gostaram de usar ou comprar em seu site pode ser o suficiente para atraí-las de volta.

Crie uma estratégia de retenção de clientes que funcione para você

Cada empresa tem suas próprias lacunas quando se trata de retenção de clientes e seu próprio contexto. É por isso que garantimos que nossas ofertas Kadence WP sejam flexíveis o suficiente para você criar a estratégia que funciona melhor para você e sua empresa.

Criamos blocos que permitem configurar formulários de feedback e pop-ups personalizáveis, bem como guias sobre questões como a configuração de páginas de produtos que realmente se convertem em vendas. Se você descobriu que precisa fazer uma revisão completa de sua loja online, podemos ajudar com isso também.

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