Um Guia Prático para Níveis de Atendimento ao Cliente

Surpreendentes 94% dos clientes dizem que experiências positivas de atendimento ao cliente os tornam mais propensos a comprar novamente.

Melhorar o atendimento ao cliente de comércio eletrônico pode ter um forte impacto na reputação da marca, na retenção de clientes e na receita. Mas antes de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, você precisa de uma maneira objetiva de medi-la.

É aqui que entram os níveis de serviço ao cliente.

Sou Bri Christiano, diretor de suporte da Gorgias, a plataforma de atendimento ao cliente criada para marcas de comércio eletrônico. Minha equipe e eu elaboramos este guia para que você entenda melhor os níveis de atendimento ao cliente e como eles podem ajudá-lo:

• Meça o desempenho da sua equipe de forma objetiva
• Avalie como os clientes percebem a qualidade do seu serviço
• Defina metas alcançáveis ​​de atendimento ao cliente nos níveis individual e de equipe

Quais são os níveis de serviço ao cliente?

Os níveis de serviço ao cliente medem a qualidade do serviço que uma empresa oferece aos clientes.

Existem muitos fatores que determinam o nível de serviço que sua equipe oferece. Para tornar as coisas mais concretas, focamos nos principais elementos do atendimento ao cliente, ordenados do mais para o menos importante:

• Tempos de resposta : quão rápido você responde às mensagens
• Tempos de resolução : com que rapidez você resolve totalmente os problemas do cliente
• Qualidade: quão amigáveis, confiáveis ​​e prestativos são seus agentes
• Acessibilidade (canais de suporte): quão fácil é alcançar sua equipe de suporte
• Autoatendimento: quantos recursos de autoatendimento você oferece
• Proatividade: se sua marca alcança os visitantes e quão significativa eles tornam essas interações
• Encantar: como você vai além para criar experiências memoráveis ​​para o cliente

A maioria das empresas usa cinco níveis para avaliar a qualidade do atendimento ao cliente: inaceitável, abaixo da média, mediano, acima da média e excelente.

1. Inaceitável

Nesse nível, o mínimo das expectativas do cliente não está sendo atendido. Pense em atrasos de uma semana para uma resposta de e-mail ou horas de espera para um agente de call center atender.

A maioria das marcas que oferecem serviços inaceitáveis ​​são mais ou menos assim:

• Tempos de resposta: vários dias para e-mail e mais de 1 hora para chat ao vivo e outros canais instantâneos
• Tempos de resolução: até duas semanas (para e-mail) e várias horas (para bate-papo) ou altas taxas de conversas abandonadas antes de uma resolução
• Qualidade: Respostas com erros que dificultam a interpretação da mensagem e informações incorretas sobre seus produtos e políticas
• Acessibilidade (canais de suporte): Apenas um canal (geralmente e-mail)
• Proatividade: Nenhuma
• Recursos de autoatendimento: Nenhum

O atendimento ao cliente inaceitável pode ter impactos devastadores na taxa de compras repetidas e na reputação da marca da sua loja. Afogar-se constantemente em tickets e lidar com clientes frustrados também pode estressar sua equipe de suporte.

O nivelamento do atendimento ao cliente inaceitável pode ser feito por:

• Veja quantas perguntas você recebe (dia a dia e hora a hora) e ajuste a programação da equipe para acomodar
• Criação de modelos para ajudar os agentes a fornecer respostas de alta qualidade mais rapidamente
• Manter um registro de todas as conversas anteriores, para que os agentes não precisem pedir aos clientes que se repitam
• Construir uma página de perguntas frequentes e e-mails de confirmação de pedidos que respondam a solicitações muito simples, como fazer uma devolução

2. Abaixo da média

Este nível é uma pequena melhoria porque sua equipe pode resolver problemas comuns.

No entanto, os clientes ainda precisam esperar muito tempo por respostas e resoluções, portanto, esse nível também tem um efeito prejudicial em sua marca.

As equipes de suporte abaixo da média geralmente têm o seguinte (ou algo semelhante):

• Tempos de resposta: mais de 1 dia para e-mail e redes sociais e 30 a 60 minutos para chat ao vivo
• Tempos de resolução: 1 ou mais dias úteis
• Qualidade: os tíquetes são fáceis de entender e compartilham consistentemente informações precisas sobre seus produtos e políticas, e você obtém principalmente 3s ou mais em pesquisas CSAT
• Canais de suporte: 1-2 canais (e-mail e bate-papo ou mídia social, se fizer sentido para o seu negócio)
• Proatividade: tenha uma pequena biblioteca de modelos prontos para situações comuns e crie mais conforme necessário
• Recursos de autoatendimento: uma simples página de perguntas frequentes em algum lugar do seu site ou aplicativo

Para entrar no território médio, você precisará:

• Comece a analisar corretamente o volume de tickets para os canais da equipe
• Crie recursos de autoatendimento para perguntas que sua marca recebe, além das óbvias, como remessa e devolução
• Invista em qualidade por meio de integração e treinamento para que os agentes possam lidar com questões básicas com precisão e facilidade e encaminhar questões complexas, se necessário

Você também precisará expandir sua presença em todos os canais, para que os clientes tenham uma maneira fácil de entrar em contato com você além do e-mail, chat ao vivo ou redes sociais.

3. Média

Neste ponto, você está atendendo às necessidades dos clientes de forma consistente. Você é fácil de alcançar e responder em um prazo razoável.

Sua equipe pode identificar tendências em tíquetes e repassar o feedback do cliente para outros departamentos. Além disso, você estabelece e verifica regularmente metas baseadas em métricas (em torno de velocidade e qualidade) para sua equipe.

• Tempo de resposta: 12-24 horas para e-mail e mídias sociais, e 10 minutos para bate-papo
• Tempos de resolução: razoavelmente rápido graças a modelos e automações básicas para perguntas comuns
• Qualidade: 4s e 5s consistentes em pesquisas CSAT, treina agentes regularmente e tem uma definição interna clara de um tíquete de alta qualidade
• Canais de suporte: 2 canais (provavelmente chat e e-mail)
• Proatividade: informe os clientes sobre as próximas edições e ocasiões especiais (através de banners em seu site e e-mails)
• Recursos de autoatendimento: páginas de perguntas frequentes detalhadas onde os clientes podem obter informações sobre envio, devoluções e reembolsos, trocas e muito mais; incluindo perguntas frequentes na experiência do produto (seja no aplicativo ou na embalagem do produto)

Marcas neste nível podem tentar subir mais:

• Criação de programas de fidelidade à marca
• Ter políticas claras que priorizam o cliente (como fazer exceções de reembolso para clientes VIP)

4. Acima da média

Um serviço acima da média significa que você satisfaz consistentemente as demandas dos clientes e até supera suas expectativas.

Você aproveita a automação para ajudar os clientes o mais rápido possível, para passar mais tempo melhorando a experiência do cliente com projetos maiores do que apenas resolvendo tíquetes.

Por exemplo, você usa atendimento ao cliente proativo para resolver problemas antes que eles afetem os compradores

Neste ponto, sua equipe de atendimento ao cliente é uma máquina bem oleada: você relata consistentemente as métricas de desempenho, realiza treinamento contínuo e otimiza sempre que possível.

Seu serviço cria uma experiência memorável e faz parte da vantagem competitiva de sua marca.

• Tempos de resposta: menos de 4 horas para e-mail e redes sociais e menos de 5 minutos para chat, SMS e telefone
• Tempos de resolução: Rápido graças a uma variedade de modelos, automações avançadas e experiência em lidar com todos os tipos de problemas
• Qualidade: informações precisas fornecidas com clareza, com voz consistente na marca e uma pontuação média de CSAT de 4,8 ou superior
• Canais de suporte: ofereça todos os canais que fazem sentido para o seu negócio (provavelmente incluindo chat, e-mail, canais de mídia social, telefone, SMS e WhatsApp)
• Proatividade: entrar em contato com os clientes por meio de bate-papo e informá-los sobre como aprimorar sua experiência (geralmente por meio de upselling ou cross-selling)
• Recursos de autoatendimento: tudo o que foi mencionado acima, ferramentas mais avançadas, como rastreadores de pedidos automatizados, e começar a trabalhar com outras equipes (como seu site e equipe de produto) para corrigir rapidamente problemas sistêmicos na raiz

As equipes de atendimento ao cliente neste nível já estão bem acima da equipe média - portanto, não se sinta mal se você não estiver neste nível.

Mover-se para o nível “Estelar” requer uma mudança em seus objetivos de apenas atender às demandas para otimizar ainda mais os processos e encantar os clientes com:

• Relatórios regulares sobre métricas holísticas, bem como variações. (Por exemplo, se você tiver um tempo médio de primeira resposta de 3 minutos, mas saltar para 10 minutos durante a noite, você perceberá isso e a equipe de acordo.)
• Vídeos personalizados de boas-vindas
• Notas manuscritas para clientes VIP
• Comemorando marcos, como aniversários e aniversários com presentes especiais

5. Estelar

Aqui, você está em uma liga própria. Sua empresa é conhecida por seu excepcional atendimento ao cliente, que ajuda a atrair compradores que pagam mais, retê-los por mais tempo e aumentar a fidelidade do cliente.

• Tempos de resposta: menos de 1 hora para e-mail, menos de 15 minutos para mídias sociais e menos de 1 minuto para canais em tempo real, como chat ao vivo ou SMS
• Tempos de resolução: Muito rápido graças a uma variedade de modelos, automações avançadas e experiência em lidar com todos os tipos de problemas
• Qualidade: você pontua consistentemente 5s nas pesquisas CSAT e tem um índice de qualidade interna consistentemente alto
• Acessibilidade (canais de suporte): você oferece todos os canais que fazem sentido para o seu negócio (provavelmente incluindo chat, e-mail, canais de mídia social, telefone, SMS e WhatsApp), disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Proatividade: você antecipa problemas comuns dos clientes e fornece respostas antes que se tornem perguntas, por meio de experiências educacionais com produtos e notificações 1:1 sobre problemas futuros
• Recursos de autoatendimento: páginas robustas de perguntas frequentes, centrais de ajuda e autoatendimento automatizado lidam com a maioria das perguntas, e suas políticas e experiências de produto são claras o suficiente para educar proativamente os clientes
• Surpresa e deleite: experiências personalizadas que vão além (como escrever notas manuscritas ou entrar em contato com clientes em aniversários)

E seus clientes podem usar recursos de autoatendimento para a maioria das interações, para que eles entrem em contato com sua equipe apenas para problemas complexos.

Observe, no entanto, que buscar surpresa e deleite antes de poder oferecer um serviço rápido e de baixo esforço de forma consistente tende a sair pela culatra. Embora o foco na satisfação do cliente seja a cereja no topo; serviço fácil e rápido é o sundae com calda quente.

Como medir a qualidade do atendimento ao cliente (7 KPIs essenciais)

Não existe uma maneira universal de medir os níveis de atendimento ao cliente. É por isso que a maioria das marcas de comércio eletrônico usa uma combinação de indicadores-chave de desempenho (KPIs) para determinar a qualidade do serviço.

Nesta seção, discutiremos oito desses KPIs que praticamente qualquer varejista de comércio eletrônico pode usar.

Observação: um bom suporte técnico rastreará essas métricas para você ou facilitará seu cálculo.

1. Tempos de primeira e média resposta

O tempo da primeira resposta (FRT) mede quanto tempo leva para seus agentes responderem à primeira mensagem enviada por um cliente.

O tempo médio de resposta (ART) é a soma de todos os tempos de resposta para um período específico dividido pelo número total de tickets durante esse período.

Respostas lentas são uma maneira infalível de irritar os clientes, por isso é fundamental manter o FRT e os tempos médios de resposta o mais baixo possível.

Os tempos de resposta irão – e devem – variar de acordo com o canal. Os clientes que enviam mensagens no chat ao vivo esperam uma resposta em segundos, então você deve priorizar esses tickets.

E-mail e outros canais mais lentos podem esperar. Em geral, os tickets por e-mail devem ser respondidos em um dia, enquanto os canais em tempo real (chat ao vivo, SMS etc.) devem receber respostas em alguns minutos ou menos.

O tempo médio de resposta é calculado dividindo o tempo total gasto respondendo aos tickets pelo número total de tickets durante o mesmo período.

Fonte: Górgias See More

Você pode melhorar os tempos de resposta ao:

• Criando respostas modelo para seus agentes
• Usando automação para reconhecer ou até mesmo resolver consultas instantaneamente
• Trazendo conversas de todos os canais para um único feed com um helpdesk, para que seus agentes não percam tempo alternando entre guias e informações importantes não sejam perdidas

Para uma visão detalhada dessa métrica, confira este guia para reduzir os tempos médios de resposta.

2. Tempo médio de resolução

O tempo médio de resolução (ART) é o tempo que os clientes gastam interagindo com sua empresa antes que o problema seja resolvido.

Quanto maior o seu ART, mais tempo seus clientes terão que esperar ou ir e voltar com sua equipe. Isso pode levar a uma experiência frustrante para o cliente e impedir que os compradores comprem em sua loja novamente.

Esse KPI é calculado dividindo o tempo total de resolução de um determinado período pelo número de tickets fechados nesse mesmo período.

Fonte: Górgias See More

Três das melhores maneiras de melhorar esse KPI são:

1. Automatizando consultas comuns, como “Qual é a sua política de envio?”, “Como posso devolver um item?” ou “Qual é o status do meu pedido?”
2. Manter um registro de todas as informações do cliente - endereço, informações de pagamento, pedidos recentes etc. - em todas as ferramentas. Dessa forma, você não precisa pedir aos clientes detalhes que eles já lhe forneceram e seus agentes têm todo o contexto relevante em um só lugar
3. Integrar sua ferramenta de suporte ao cliente com sua loja online, para que os agentes possam fazer alterações (por exemplo, reembolsar um pedido) enquanto respondem a tickets, sem precisar trocar de ferramenta

Confira este guia de tempo de resolução para obter mais detalhes sobre o ART e como melhorá-lo.

3. Taxa de autoatendimento do cliente

A taxa de autoatendimento do cliente é a porcentagem de tickets que os clientes resolvem sem precisar da ajuda de seus agentes. O autoatendimento pode incluir:

• Uma página de FAQ detalhada para suas perguntas mais comuns
• Uma base de conhecimento ou Central de Ajuda com recursos detalhados para ajudar na solução de problemas do produto e outras questões complexas
• Gerenciamento de pedidos de autoatendimento , para que os clientes possam solicitar cancelamentos e reembolsos sem digitar uma mensagem
• Rastreamento de pedidos de autoatendimento , para que os clientes não precisem falar com um agente para responder ao WISMO (“Onde está meu pedido?”)

Uma alta taxa de autoatendimento mostra que seu site e as automações facilitam para os clientes responderem a perguntas comuns.

A fórmula para calcular essa métrica é:

Taxa de autoatendimento = Tickets que os clientes resolveram sem o suporte do Live Agent / Número total de Tickets no mesmo período x 100

Criar os recursos dos marcadores acima é o primeiro passo para uma melhor taxa de autoatendimento. Você pode otimizar o desempenho desses recursos:

• Revisão regular de tíquetes de suporte, localização de perguntas comuns e criação de novos recursos de autoatendimento
• Vinculá-los no cabeçalho do seu site, suporte e e-mails de confirmação de pedidos e outros locais altamente visíveis

4. Taxa de resolução com um toque

A taxa de resolução com um toque é a porcentagem de tickets que foram resolvidos com uma única resposta de sua equipe.

Quando mais tíquetes são resolvidos com uma interação, seus clientes e agentes ficam mais felizes porque não precisam ir e voltar.

Aqui está a fórmula para este KPI:

Taxa de resolução de um toque = Tickets foram resolvidos com uma resposta / Número total de Tickets para o mesmo período x 100

Uma alta taxa de resolução de um toque é obtida por:

• Dando aos agentes acesso fácil aos dados necessários. Pense no histórico de pedidos, conversas anteriores, endereços de entrega e informações de pagamento. Quando os agentes têm essas informações em um só lugar, há menos risco de perder detalhes relevantes ao resolver tickets.
• Agentes de treinamento para escrever respostas claras e detalhadas. Uma ótima resposta resolve totalmente a dúvida do cliente e antecipa quaisquer preocupações de acompanhamento. Esta é a prática de resolução direta e é a chave para aumentar a taxa de resolução de um toque.

5. Taxa de abandono do atendimento ao cliente

A taxa de abandono do atendimento ao cliente é a porcentagem de interações com o cliente que foram abandonadas antes que o problema fosse resolvido.

Os abandonos geralmente são um sinal de frustração do cliente - nem sempre é o caso, mas às vezes o abandono da conversa significa que o cliente decidiu devolver o produto ou desistir de sua marca em vez de buscar uma solução.

Aqui está a fórmula para este KPI:

Taxa de Abandono do Atendimento ao Cliente = Interações do Atendimento ao Cliente que Foram Abandonadas / Número Total de Interações no Mesmo Período x 100

As melhores maneiras de manter os abandonos baixos são:

• Acelerando os tempos de resposta. Quanto mais tempo os clientes tiverem que esperar, maior a chance de abandonarem a interação.
• Fazer com que os agentes escrevam respostas melhores. Respostas ambíguas podem fazer com que os clientes sintam que sua equipe não pode ajudá-los, fazendo com que parem de responder.

6. Satisfação do cliente (pesquisas CSAT)

A satisfação do cliente (CSAT) é o nível básico de satisfação que os compradores sentem em relação à experiência com sua marca.

Uma alta pontuação CSAT mostra que os clientes estão satisfeitos com a qualidade do serviço recebido. Pontuações baixas mostram frustração e podem ser um indicador importante de clientes não recorrentes ou, para empresas baseadas em assinaturas, rotatividade de clientes.

Para calcular esse KPI, você precisa perguntar aos clientes “Como você classificaria a ajuda que o [Agente] lhe deu?” e deixe-os responder com números entre um e cinco. Em seguida, pegue o número de respostas de 4 e 5 estrelas, divida pelo número total de respostas e multiplique por 100 para obter sua pontuação CSAT.

Fonte: Górgias See More

Para obter respostas confiáveis ​​e melhorar suas pontuações CSAT, certifique-se de:

• Envie pesquisas CSAT imediatamente após as interações de atendimento ao cliente
• Adicione elementos visuais a pesquisas como botões, estrelas e imagens.

Embora o CSAT seja uma ótima métrica, você não pode garantir que os clientes responderão às suas pesquisas de CSAT. Portanto, considere também instituir um índice de qualidade interno e revisar regularmente os tíquetes como uma equipe para garantir que as interações com o cliente estejam de acordo com seus padrões internos.

Para táticas mais comprovadas, confira estas 9 maneiras de melhorar a pontuação do CSAT e a taxa de resposta.

7. Taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção é a porcentagem de clientes que permanecem clientes (ou seja, não mudam) durante um determinado período.

Este KPI é o resultados comerciais de qualidade - incluindo produto, experiência de compra e atendimento ao cliente - ao contrário da maioria dos outros KPIs que examinamos, que são indicadores avançados.

Para empresas de assinatura, a taxa de retenção é a porcentagem de pessoas que continuam pagando por sua assinatura durante um determinado período.

Para empresas sem assinatura, a retenção é a porcentagem de clientes que voltam para uma segunda (ou terceira e quarta) compra em um período.

Por exemplo, digamos que você tenha 350 clientes no início do ano, 300 no final e 76 adquiridos durante o ano. Sua taxa de retenção de comércio eletrônico pode ser calculada assim:

[(300 – 76) / 350] * 100 = 64%

Também é importante observar que esse KPI pode ser afetado por muitos fatores fora do atendimento ao cliente, como atrasos na remessa, embalagem incorreta e outros problemas de experiência de atendimento.

Como melhorar a satisfação do atendimento ao cliente

Agora que você sabe como medir os níveis de atendimento ao cliente, vamos ver algumas das principais táticas para subir na hierarquia. Separamos as dicas em duas categorias:

1. Traços de atendimento ao cliente para incutir em sua equipe por meio da integração de novos contratados (e treinamento, especialmente em relação a novos lançamentos, novos lançamentos e quando seus agentes ficam presos)
2. Sistemas a serem configurados para fornecer excelente atendimento ao cliente

Principais padrões e características de atendimento ao cliente para incutir em sua equipe

Primeiro, você precisa estabelecer características (ou padrões) de alto nível às quais sua equipe deve aspirar. Sua política de atendimento ao cliente é um bom lugar para escrevê-los, para que todos estejam familiarizados com as expectativas desde o primeiro dia.

Velocidade

Uma primeira resposta lenta deixará os clientes com uma má impressão, mesmo que você resolva o problema deles. O mesmo vale para tempos de resolução lentos, mesmo que seu FRT seja rápido.

Definir acordos de nível de serviço (SLAs) claros e medir regularmente o desempenho de sua equipe em relação a eles é a melhor maneira de incutir o valor da velocidade.

Simpatia

Simpatia é garantir que seus agentes de atendimento ao cliente sejam agradáveis ​​e receptivos ao interagir com os clientes, mas também deve estar vinculado à voz e ao tom únicos de sua empresa.

Considere criar uma lista de frases que seu agente deve ou não usar para parecer amigável e criar uma biblioteca de modelos úteis (também chamados de macros). Se você não sabe por onde começar, confira estas 15 frases de atendimento ao cliente.

Precisão e atenção aos detalhes

Fornecer respostas precisas é tão importante quanto responder rapidamente. É por isso que você deve treinar os agentes para fazer o seguinte para cada consulta recebida:

• Leia ou ouça com atenção e avalie o problema do cliente na íntegra
• Verifique suas políticas e diretrizes, especialmente se eles não tiverem certeza de como responder
• Responda à pergunta, resolva o problema e forneça aos clientes informações sobre as próximas etapas

Dar aos agentes acesso ao contexto necessário — como o histórico de compras do cliente, endereços de entrega e métodos de pagamento — torna isso muito mais fácil.

Transparência e honestidade

O atendimento ao cliente não é apenas responder a perguntas. Trata-se também de criar um senso de credibilidade e confiabilidade da marca.

Mesmo um passo em falso pode minar a confiança que você construiu com um cliente ao longo dos anos. É por isso que sua equipe deve ser instruída a dar respostas honestas às dúvidas dos clientes, mesmo que sua empresa tenha cometido um erro.

É muito mais fácil admitir um erro e compensá-lo do que reconquistar clientes que não confiam em você.

Maneiras comprovadas de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente

Depois de estabelecer características de atendimento ao cliente de alto nível em sua equipe, é hora de implementar sistemas maiores para ampliar seu serviço.

Acessibilidade

Acessibilidade é oferecer aos clientes maneiras diferentes de entrar em contato com você ou resolver suas próprias dúvidas.

Isso é feito por:

• Facilitando a localização de recursos de autoatendimento em seu site
• Implementação de atendimento ao cliente omnichannel, para que os clientes possam entrar em contato com você por meio de seu ponto de contato preferido (e-mail, chat ao vivo, mídia social, SMS, etc.)
• Oferecer aos clientes uma forma alternativa de entrar em contato com você se sua equipe não estiver online no momento (por exemplo, e-mail em vez de chat ao vivo fora do horário comercial)

Analisar tíquetes e coletar feedback dos clientes

A análise de tickets e pesquisas regulares são essenciais para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente ao longo do tempo. Ele pode ajudá-lo a chegar à causa raiz de reclamações comuns.

As reclamações dos clientes podem resultar de tempos de resposta lentos ou tempos de resolução, respostas confusas ou outros erros de atendimento ao cliente. No entanto, muitos problemas pós-compra também resultam em tickets de atendimento ao cliente, como:

• Atrasos no envio
• Produtos enviados para endereços errados
• Produtos errados enviados aos clientes

Esses contratempos geralmente apontam para problemas com o processo de atendimento do pedido. Se for esse o caso da sua loja, um sistema de gerenciamento de pedidos pode ajudá-lo a reduzir os erros humanos e automatizar as tarefas de atendimento manual.

Defina os incentivos certos para sua equipe de atendimento ao cliente

Os incentivos são fundamentais para criar relacionamentos de trabalho em que todos saem ganhando.

Para obter os incentivos certos, primeiro você precisa identificar áreas de atendimento ao cliente (e KPIs) para melhoria, como.

• Tempos de resposta iniciais (FRT)
• Tempos de resolução de problemas (ART)
• Satisfação após interações de suporte ao cliente (CSAT)

Então, você estabelece benchmarks e seleciona recompensas adequadas para alcançá-los. As empresas costumam usar recompensas individuais e de equipe, como:

• Dias extras de folga ou vales-presente para agentes com as pontuações CSAT mais altas
• Bônus trimestrais para toda a equipe se eles mantiverem o FRT médio e os tempos de resolução baixos

Este é um tópico detalhado, portanto, confira este artigo sobre incentivos de atendimento ao cliente para obter uma compreensão mais detalhada.

Considere terceirizar o atendimento ao cliente e outras atividades demoradas

Muitos processos de comércio eletrônico se tornam difíceis de manter quando os pedidos e os clientes começam a crescer. Geralmente, esse é o caso do atendimento ao cliente, porque você precisa contratar, treinar e monitorar mais agentes à medida que cresce.

É por isso que muitos proprietários de empresas de comércio eletrônico o terceirizam para provedores de serviços terceirizados.

A terceirização do atendimento ao cliente pode economizar muito tempo e esforço, desde que você encontre um parceiro com experiência comprovada na organização de equipes de suporte ao cliente.

No entanto, o atendimento ao cliente não é a única atividade que você pode terceirizar.

O processo de atendimento também fica muito complicado em escala. A terceirização para um provedor de atendimento omnichannel é uma ótima maneira de reduzir sua carga de trabalho e otimizar o tempo de ciclo do pedido, para que você tenha menos tíquetes repetitivos e mais tempo para fornecer um excelente atendimento ao cliente.

Por exemplo, uma solução confiável de atendimento de terceiros como o ShipBob pode:

• Armazene e gerencie seu estoque em uma rede de centros de atendimento
• Recolha e embale os pedidos logo após a verificação das informações do cliente
• Embale-os e envie-os para o seu destino através da rota mais otimizada

Adote uma abordagem estratégica para o atendimento ao cliente com o software de helpdesk

O software de helpdesk permite que as equipes colaborem ao gerenciar, organizar, responder e relatar tíquetes de clientes.

Essas ferramentas variam de sistemas simples de tíquetes a plataformas completas de atendimento ao cliente com recursos de autoatendimento, automação, geração de receita e geração de relatórios.

Um helpdesk moderno como o Gorgias pode ajudá-lo a acelerar os tempos de resposta, melhorar a satisfação do cliente e gerar receita ao:

• Usando a automação para dar aos clientes respostas instantâneas para perguntas comuns (o que também libera os agentes para se concentrarem em tickets de alto impacto)
• Priorizar, marcar e atribuir tíquetes , em vez de lidar com eles por ordem de chegada
• Reunindo todos os canais de atendimento ao cliente em uma única visualização para seus agentes, para que eles não precisem alternar constantemente entre as guias
• Manter todos os dados do cliente na frente de seus agentes, incluindo dados de outras ferramentas de comércio eletrônico como ShipBob, Klaviyo e Shopify, para que eles possam encontre e inclua facilmente as informações do cliente ao lidar com consultas
• Analisando tickets e monitorando o desempenho dos agentes, para que você possa encontrar e corrigir continuamente as causas principais.

Para se aprofundar nesses tópicos, confira este guia: O que é um helpdesk, por que você precisa de um e recursos a serem procurados.

Perguntas frequentes sobre níveis de atendimento ao cliente

Aqui estão as perguntas frequentes comuns relacionadas aos níveis de atendimento ao cliente de comércio eletrônico.

Quais são os 5 níveis de atendimento ao cliente?

Os cinco níveis de atendimento ao cliente são:

1. Inaceitável
2. Abaixo da média
3. Média
4. Acima da média
5. Estelar

A melhor maneira de alcançar um bom atendimento ao cliente (ou seja, níveis médios ou acima da média) é dando aos clientes respostas instantâneas a perguntas comuns, resolvendo seus problemas rapidamente e indicando-lhes recursos de autoatendimento relevantes.

Atingir o nível “Estelar” requer táticas mais personalizadas, como personalização, cartas escritas à mão e recompensas para clientes VIP.

Como você determina o nível de serviço ao cliente?

Você pode determinar seu nível de atendimento ao cliente com uma combinação de métricas como tempo de primeira resposta, tempo médio de resolução e pontuações de CSAT.

O que é atendimento ao cliente de comércio eletrônico?

O atendimento ao cliente de comércio eletrônico é a combinação de agentes de suporte ao cliente e recursos de autoatendimento que ajudam os compradores durante sua jornada em sua loja online - desde a fase de pré-compra até entregas, devoluções, reembolsos e trocas.

Oferecer um ótimo atendimento ao cliente é uma grande vantagem competitiva, pois aumenta a satisfação do cliente, a fidelidade à marca e a repetição de compras.