Equipar a equipe de atendimento ao cliente para oferecer a melhor experiência pós-compra

Tudo sobre serviços ao cliente de comércio eletrônico

O novo normal precisa que o atendimento ao cliente de comércio eletrônico se torne mais inteligente e proativo em desempenhar seu papel na experiência pós-compra de um comprador.

• Toda vez que um cliente liga para sua equipe de suporte para perguntar onde está o pedido, você perde cerca de US$ 5 por agente que lida com essas solicitações.
• Se não forem resolvidos, esses custos podem aumentar muito rapidamente, aumentando suas despesas gerais de suporte devido a um número incontrolável de chamadas WISMO recebidas.
• A má gestão das chamadas WISMO pode levar a experiências de compra comprometidas e a um aumento nas avaliações negativas dos clientes.

À medida que a competição pela atenção do consumidor aumenta, o marketing de relacionamento e a fidelidade do cliente se tornaram parte integrante do crescimento das empresas de comércio eletrônico.

Não se trata mais apenas das ofertas e descontos que você pode oferecer. É sobre a experiência que você entrega e isso não se restringe à jornada do consumidor para fazer uma compra. Ele vai alguns passos além para garantir uma experiência pós-compra que os faça querer voltar para mais.

E recomende sua marca em sua rede.

Neste blog, não estamos falando sobre a experiência de compra no local. Estamos falando sobre a importância do atendimento ao cliente e como ele precisa evoluir para o “sucesso do cliente” para realmente entregar uma experiência pós-compra que vale a pena falar.

Mas vamos começar com o que é a experiência do cliente de comércio eletrônico.

O que é a experiência do cliente de comércio eletrônico?

A experiência do cliente de comércio eletrônico é sobre como um consumidor percebe uma marca com base em sua interação ao longo do ciclo de vida do cliente. É composto pelas menores experiências que os levam a escolher uma marca para comprar deles e o fluxo constante de comunicação entre eles e o negócio. Portanto, inclui impressões pré e pós-venda que incluem experiências online e offline durante a jornada do cliente.

Você sabia que 60% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor?

Agora é aí que entra a próxima seção do nosso blog ou deveríamos dizer, a única maneira de garantir uma ótima experiência ao cliente - atendimento ao cliente.

O que é o atendimento ao cliente de comércio eletrônico e por que é importante?

Você encontrará milhares de definições online. Então, vamos pular a parte e dizer onde e como você experimentou o atendimento ao cliente - bom ou ruim.

• Quando você estava procurando por um guia de tamanhos
• Quando você teve uma pergunta sobre a qualidade e disponibilidade do produto
• Quando você precisou de ajuda para concluir a compra do produto

Mas muito provavelmente (e importante),

• Quando você queria informações sobre o status do pedido
• Quando você queria rastrear seu pedido para coordenar a entrega

Embora a maioria das empresas de comércio eletrônico cubra todos os motivos para garantir um ótimo serviço para os três pontos anteriores, muitos perdem a importância dos dois últimos.

A razão? Porque são os três primeiros que levam a uma venda bem-sucedida. É aí que está a receita.

Oferecer atendimento ao cliente pós-compra é inconsequente, certo? ERRADO.

Um ótimo produto, um bom negócio pode gerar vendas.

Mas uma má experiência pós-compra lhe dá um nome ruim.

• 54% das pessoas compartilham experiências ruins com mais de cinco pessoas
• 90% das pessoas tomam uma decisão de compra com base nessas experiências compartilhadas

Portanto, não garantir uma ótima experiência pós-compra e focar apenas em realizar uma venda, é garantir que novos clientes não confiem na sua marca.

Espere, há algo pior.

• Adquirir um novo cliente é 5 vezes mais caro do que manter um novo . Mas se você também focar na experiência pós-compra , veja o que você pode aproveitar:

• 33% das pessoas compartilham boas experiências com mais de cinco pessoas
• Melhorar a experiência pós-compra aumenta a retenção em 23%
• Um aumento de 5% na retenção pode resultar em um aumento de 25% a 95% nos lucros

Como o atendimento ao cliente faz parte da sua estratégia de experiência do cliente?

Vamos dar-lhe um exemplo para lidar com esta parte rapidamente.

Quando você faz compras online, quais são seus pontos de contato típicos com uma marca?

• Mídia social
• Bate-papo ao vivo
• Endereço de email
• Número de telefone

Cada uma delas é tratada pelas equipes de atendimento ao cliente.

Se eles responderem a tempo com as informações que você precisa, você terá uma experiência positiva com a marca. Mas se eles não conseguirem orientá-lo bem ou responder em tempo hábil, você já está falando sobre a experiência ruim para sua família e amigos antes mesmo de receber o pedido que fez.

É assim que o atendimento ao cliente e a experiência geral de compra de um cliente estão interligados .

Embora consultas como guias de tamanho, cálculos de custo de envio, disponibilidade de produtos e outras sejam frequentemente abordadas com automações inteligentes e uma biblioteca de documentos facilmente acessíveis (e compartilháveis), as consultas pós-compra geralmente não são levadas em consideração.

Isso porque geralmente exige que a equipe de atendimento ao cliente coordene com vários parceiros de logística para obter informações. Mas há uma saída mais inteligente!

Permitindo que suas equipes de atendimento ao cliente ofereçam uma experiência pós-compra agradável

Introduzir um agregador logístico no processo para maior visibilidade dos pedidos

Se você é como nós, provavelmente entrou em contato com as lojas das quais compra para saber o status do seu pedido. Seja por e-mail, mídia social ou uma ligação direta para a equipe de atendimento ao cliente.

Na maioria dos casos, você provavelmente já ouviu estas respostas:

• Por favor, dê-nos 24 horas e nós entraremos em contato com informações sobre o status do seu pedido
• Aguarde enquanto entramos em contato com nosso parceiro de entrega para obter as informações corretas

De qualquer forma, você não está feliz com a resposta. Você está sendo obrigado a esperar quando já está ansioso com o status do seu pedido.

Mas as equipes de atendimento/atendimento ao cliente geralmente não têm total visibilidade sobre a logística. Por isso, eles tendem a entrar em contato com suas equipes de logística, que então entram em contato com o parceiro de entrega para reunir essas informações para você. Esse é um ciclo longo e, muitas vezes, são necessários vários e-mails ou ligações entre os dois lados para resolver um problema.

Aqui está um exemplo de uma conversa de e-mail WISMO:

Você pode imaginar o mesmo em ligações telefônicas também.

Qual é a melhor solução?

Maior visibilidade para as equipes de atendimento ao cliente sobre a logística dos pedidos realizados em sua loja.

Com agregadores de logística como o ClickPost, você pode permitir que suas equipes de atendimento ao cliente tenham mais visibilidade do status do pedido.

Desde IDs de pedidos, contas registradas, o parceiro de entrega atribuído a um pedido, suas informações de contato, dados de desempenho de entrega, status do pedido com o parceiro e muito mais, apresentar sua equipe a um agregador de logística oferece uma visão de 360 ​​graus de tudo o que eles precisam para resolver consultas pós-compra e garantir um tempo de retorno rápido sobre elas.

Agora, em vez de fazer um loop em vários membros de equipes diferentes, eles podem resolver uma consulta por conta própria.

Em minutos.

O menor tempo necessário para resolver uma consulta pós-compra. Menos recursos gastos no tratamento da consulta.

Menor arrependimento de compra na frente do cliente.

Para saber como o agregador de logística ClickPost pode trabalhar com seu helpdesk para atendimento ao cliente, entre em contato conosco para uma demonstração.

Reduza as chamadas e consultas do WISMO com uma página de rastreamento de marca

Você sabia que mais de 50% dos consumidores optam por rastrear seu pedido por conta própria, antes de entrar em contato com uma equipe de atendimento ao cliente?

Somente quando eles não conseguem encontrar as informações corretas, não sabem sobre o parceiro de entrega ou não estão satisfeitos com o que veem, eles procuram uma marca.

Portanto, para permitir que suas equipes de atendimento ao cliente continuem oferecendo uma ótima experiência de compra aos compradores, você precisa encontrar uma maneira eficaz de reduzir o número de chamadas e consultas do WISMO antecipadamente. Isso os ajudará a se concentrar em conversas que exigem interação humana para desenvolver laços mais fortes com os clientes primeiro!

Você pode fazer isso configurando uma página de rastreamento de marca em sua loja.

Uma página de rastreamento de marca é onde um comprador, em um determinado momento, visita para saber onde seu pedido chegou. O mesmo espaço também pode ser usado para engajar esse shopper com campanhas de upsell e cross-sell com base em seus interesses e preferências, dando-lhe menos espaço para se arrepender da compra que fez e aumentando a probabilidade de uma reconversão.

Aqui está um exemplo de uma loja de beleza e cosméticos, Nykaa:

Automatize as atualizações de status do pedido para manter os clientes informados

Toda vez que um cliente liga para sua equipe de suporte para perguntar onde está o pedido, você perde cerca de US$ 5 por agente que lida com essas solicitações. Se não forem resolvidos, esses custos podem aumentar muito rapidamente, aumentando suas despesas gerais de suporte devido a um número incontrolável de chamadas WISMO recebidas.

Além disso, não conseguir lidar com essas ligações em tempo hábil resulta em uma experiência pós-compra ruim que leva a um aumento nas avaliações negativas.

Agora, muitas lojas online têm um e-mail e SMS de confirmação de pedido automatizado e básico. Enquanto isso é tudo de bom, o que acontece entre quando o pedido é confirmado e realmente entregue ao cliente?

70% dos compradores on-line realmente desejam receber atualizações sobre seus pedidos em trânsito. Ele os mantém informados sobre o status 'real' do pedido e elimina a ansiedade do pedido quando sua compra seria entregue à porta.

A solução aqui é implementar um sistema que possa ajudá-lo a acompanhar perfeitamente o status do pedido com um parceiro de entrega e se comunicar proativamente com o cliente em diferentes estágios da jornada do cliente:

• Pedido feito
• Confirmação do pedido
• Pedido embalado
• Encomenda enviada
• Encomenda em trânsito (com data de entrega prevista)
• Encomende para entrega
• Pedido entregue
• Atrasos de pedidos

Aqui está um exemplo de Pepperfry:

Ao manter seus clientes informados sobre o status do pedido e as atualizações de entrega em tempo hábil, você pode reduzir suas chamadas WISMO em até 60%. Além disso, melhora a experiência do cliente e também aumenta a confiança que o cliente tem em sua marca, tornando-o mais propenso a voltar para mais compras.

Tudo isso enquanto sua equipe de atendimento ao cliente continua se concentrando em ser campeã nas consultas que exigem mais envolvimento.

Aborde dúvidas comuns com uma seção de perguntas frequentes

Se você perceber um padrão definido de perguntas sobre produtos diferentes, disponibilize suas respostas publicamente. Monte uma seção de Perguntas Frequentes em sua loja para abordar as dúvidas mais comuns que sua equipe de atendimento ao cliente costuma receber. A ideia é reduzir o número de chamadas ou e-mails que seus clientes precisam fazer para obter respostas que os ajudem a tomar uma decisão de compra informada.

Outra boa ideia aqui é começar a abordar questões sobre produtos específicos nas próprias descrições do produto.

Automatize campanhas de engajamento do cliente para gerar compras repetidas

Fazer uma venda não é o fim do arco-íris. Se você pensou que seu trabalho acabou e agora seus clientes continuarão voltando para mais por conta própria, você está errado. Você precisa trazê-los de volta, lembrando-os continuamente do que você oferece (mas não spam).

Isso significa que você precisa automatizar a comunicação que tem com os clientes em todos os pontos de contato que eles escolhem usar para interagir com sua marca. Seja por e-mail, notificações push na web, Facebook Messenger ou SMS!

Planeje suas campanhas semanais / quinzenais / mensais de forma que você mantenha seus clientes e assinantes envolvidos. A melhor maneira de fazer isso é segmentar seus clientes com base em suas interações e compras anteriores e usar os dados para personalizar suas campanhas para obter o máximo de engajamento e conversões.

É realmente importante focar em melhorar o atendimento ao cliente que você oferece após a compra?

A menos que você queira que os clientes se afastem para marcas mais novas ou busquem alternativas aos produtos que você oferece, a resposta é SIM.

Como você pode transformar as preocupações pós-compra e as ligações do WISMO em uma oportunidade para construir relacionamentos com os clientes? A resposta está no atendimento ao cliente de comércio eletrônico que você oferece.