O atendimento ao cliente B2B tem um problema: 3 maneiras de corrigi-lo

Quando as coisas ficam difíceis, os clientes precisam de empresas para ajudá-los. Esse é, obviamente, o papel do atendimento ao cliente – e não é segredo que você pode melhorar a fidelidade do cliente (e, portanto, o sucesso de sua empresa), oferecendo um serviço excelente.

E para uma empresa que navega nas águas tempestuosas do ambiente econômico atual, a importância do atendimento ao cliente para uma passagem segura não pode ser subestimada. O serviço deve atuar como um escudo para a marca, protegendo-a de interrupções ao ajudar os clientes quando as coisas ficam difíceis.

Apesar de tudo isso, no atendimento ao cliente B2B há um problema: uma lacuna entre o que as organizações desejam alcançar com o serviço, o que seus clientes esperam e o que realmente estão alcançando.

Jogando para recuperar o atraso: atendimento ao cliente B2B

Uma pesquisa do Harvard Business Review Analytics Service descobriu que 94% dos líderes B2B consideram o serviço como crítico para o sucesso dos negócios. Mas apenas 58% deles estão satisfeitos com o serviço prestado por sua organização.

São 42% que acham que o serviço que prestam não é bom o suficiente. A lacuna é enorme, e é uma lacuna que pode muito bem ter sido causada por uma falta histórica de investimento, um problema que persegue o serviço há décadas.

Esse problema está prestes a ser agravado pelas pressões econômicas e geopolíticas que forçam as organizações a fazer escolhas difíceis de gastos.

O problema é que o atendimento ao cliente B2B ainda fica atrás do serviço B2C.

O investimento está aumentando, mas levou muito mais tempo para alcançá-lo e, com tantas pressões diferentes sobre organizações de todos os tamanhos, é difícil mantê-lo. Hoje, os clientes B2B esperam o mesmo tipo de experiência que obtêm como consumidores.

E o que é necessário para fechar essa lacuna entre expectativa e realidade, para oferecer o tipo de serviço que agrada aos clientes, está em constante evolução. Mas aqui estão alguns passos para começar:

1. Mude de uma abordagem tática para uma abordagem estratégica
2. Melhore a experiência do agente
3. Trabalhe para um serviço proativo

Estratégia de atendimento ao cliente para o sucesso B2B

Embora as melhorias incrementais sejam úteis e façam a diferença, sozinhas elas não construirão uma operação de serviço que resistirá às tempestades futuras. Isso requer uma abordagem estratégica, na qual o atendimento ao cliente se torna uma unidade de negócios – que gera dinheiro e protege a marca.

O relatório HBR Analytics Service diz que isso é mais do que adicionar alguma nova tecnologia. As organizações B2B precisam ir além de uma abordagem tática.

“Não se trata apenas de adicionar um canal de autoatendimento ou chatbot ou aplicar ferramentas de automação para fornecer serviços com mais eficiência”, afirma o relatório.

“Em vez disso, as empresas precisam planejar uma mudança estratégica que afete toda a maneira como a função de serviço opera, tanto na própria organização de serviços quanto em toda a empresa.”

Essa é, por si só, uma forma mais eficiente de administrar o atendimento ao cliente. Qualquer organização que coloque o serviço em seu centro, incorporando-o totalmente ao negócio, cria uma operação de serviço que é melhor para ajudar os clientes.

Os problemas são resolvidos mais rapidamente e com melhores resultados, deixando os agentes com tempo para ajudar mais pessoas. Os custos diminuem porque os problemas são resolvidos (e resolvidos mais rapidamente), os funcionários ficam mais felizes e permanecem em seus empregos e os clientes permanecem fiéis.

Prioridades de atendimento ao cliente: adeus silos, olá crescimento

Oferecer o serviço estelar que protege uma marca, aumenta o valor da vida útil do cliente e oferece suporte a novos modelos de negócios requer uma nova abordagem.

Melhore a experiência do agente de serviço

No entanto, existem muitas maneiras de melhorar a situação apenas melhorando o que você já faz. Melhorar a eficiência é extremamente importante e os ganhos de eficiência podem ser incrementais: às vezes são as pequenas coisas que podem fazer uma grande diferença, especialmente quando se trata de melhorar a forma como as pessoas trabalham.

Uma dessas coisas aparentemente pequenas é a forma como os agentes procuram e encontram informações.

Em uma pesquisa global com 859 empresas de vários setores e tamanhos, a Aberdeen Strategy & Research descobriu que os funcionários gastam 13% do tempo procurando as informações de que precisam para realizar seus trabalhos.

Ao reduzir o tempo gasto na busca de respostas em um ambiente de serviço, você imediatamente tornou o negócio mais eficiente, deu aos funcionários mais tempo para realizar seus trabalhos reais e acelerou a resolução para o cliente.

Uma base de conhecimento alimentada por IA, que coloca instantaneamente todas as informações de uma organização à sua disposição, facilita a localização do que procuram. A automação os ajuda a tomar a decisão certa sobre o que fazer a seguir.

Usando todos os dados que uma organização mantém sobre um cliente, ele cria um perfil completo, que ajuda o agente a entender o histórico do cliente com a empresa. E dar aos agentes acesso à experiência em toda a organização os ajuda a resolver problemas mais rapidamente. O resultado são funcionários com mais tempo para fazer um trabalho melhor e mais clientes atendidos.

Indo além do modo reativo

O atendimento ao cliente é reativo por natureza. Quando algo dá errado ou o equipamento falha, os clientes pedem manutenção. Mas as principais empresas B2B percebem que o serviço precisa ir além de reagir às chamadas dos clientes.

O estudo da Aberdeen descobriu que as melhores organizações de serviços B2B têm 14% mais chances de usar alertas e notificações automatizados para envolver proativamente os clientes sobre coisas como atrasos na entrega de peças ou uma peça de máquina que deve ser substituída.

Esse tipo de serviço proativo ajuda a reduzir o tempo de inatividade e a frustração do cliente e eleva o serviço além da solução de problemas para a função de um parceiro confiável. O próprio serviço agora é um produto e um fluxo de receita – você não vende apenas uma máquina, você vende um pacote de suporte, peças sobressalentes, assistência e consultoria.

Na pesquisa da HBR, 75% dos entrevistados classificaram o serviço proativo como importante, mas apenas 36% podem oferecê-lo atualmente. 52% disseram que planejam investir em recursos proativos nos próximos dois anos.

As empresas B2B estão usando monitoramento, IA, aprendizado de máquina e análises para ajudá-las a adotar uma abordagem mais proativa de serviço.

Esteja presente para seus clientes

O serviço é uma das ferramentas mais úteis que uma organização tem para lidar com a incerteza e a interrupção. Ao fornecer um serviço rápido e empático, as marcas podem moldar a percepção do cliente e construir uma lealdade vitalícia.

No B2B, quando é o sustento das pessoas que está em jogo, o serviço pode fazer a diferença entre o fracasso e o sucesso.