Tendências de atendimento ao cliente em 2023: das cinzas da incerteza, o serviço sobe

Toda a volatilidade dos últimos três anos tornou o atendimento ao cliente mais importante do que nunca. Os clientes dependiam fortemente das organizações para obter suporte, e as empresas dependiam da lealdade que um bom serviço promove para enfrentar mudanças rápidas.

No próximo ano, o serviço continuará sendo uma prioridade, pois clientes e empresas continuam enfrentando pressão implacável com inflação, conflito global, problemas na cadeia de suprimentos e ameaças contínuas do COVID.

As tendências de atendimento ao cliente para 2023 focam no crescente papel do atendimento nas estratégias corporativas. De olho no serviço como um motor de crescimento, as empresas irão incorporar novas abordagens e tecnologias para fornecer o suporte que seus clientes precisam.

5 tendências de atendimento ao cliente em 2023

As dificuldades enfrentadas por clientes e organizações em lidar com crises fazem com que o atendimento esteja passando por grandes mudanças. As expectativas dos clientes são maiores e a tecnologia permite que as empresas alcancem mais com os mesmos recursos.

Portanto, embora 2023 possa não ver nenhum alívio significativo de problemas complexos, as oportunidades para melhorar o serviço de linha de frente e fazer as operações funcionarem melhor são enormes.

1. O atendimento ao cliente pode salvar – ou afundar – uma marca
2. A destruição de silos torna-se um requisito para fornecer o serviço que os clientes esperam
3. A ascensão do robô: a automação continuará a melhorar a capacidade dos agentes de realizar seus trabalhos
4. O novo papel do serviço: Promover e incentivar a sustentabilidade
5. O atendimento ao cliente torna-se parte do negócio composable

1. Atendimento ao cliente: serviço como protetor de marca

Tradicionalmente, a proteção da marca se concentrou na propriedade intelectual e na proteção do produto. Hoje, o serviço tem um grande papel como protetor da marca, protegendo ativamente a reputação de uma empresa fazendo a coisa certa para seus clientes.

O serviço que os clientes recebem afeta sua percepção de uma marca e a probabilidade de eles permanecerem como clientes. Afinal, o atendimento é o principal ponto de contato entre uma empresa e seus clientes – muitas vezes o único ponto de contato.

• 60% dos clientes comprariam mais se uma empresa os tratasse melhor
• 62% dizem que as empresas precisam se preocupar mais com eles

Isso representa uma oportunidade para marcas dispostas a fazer o esforço. Trate melhor os clientes e se preocupe mais, e você terá uma vantagem natural sobre seus rivais.

Em um mundo onde a incerteza é constante, a empatia pelos clientes vai longe.

Os ventos econômicos e geopolíticos contrários que tornaram 2022 tão desafiador ainda estão soprando. Nos próximos 12 meses, qualquer coisa que fortaleça a reputação de uma marca aos olhos de seus clientes será bem-vinda. Se essa vantagem puder ser derivada da infraestrutura existente – ou seja, sua operação de serviço – tanto melhor.

2. Sem silos: Agentes conectados, melhor serviço

Em seu relatório Changes Ahead for B2B Customer Service, a Harvard Business Review Analytic Services descobriu que quase todos os entrevistados (95%) concordaram que o atendimento ao cliente é fundamental para oferecer uma experiência sólida ao cliente.

A maioria também vê o serviço como impulsionador do valor da marca (94%) e da receita (92%).

No entanto, o relatório também revelou uma grande lacuna entre o que as organizações desejam alcançar com o serviço e o que realmente estão alcançando. Apenas 58% estão satisfeitos com o atendimento que prestam.

Enquanto 86% dos entrevistados acham que a colaboração entre departamentos é “muito importante para o atendimento ao cliente bem-sucedido”, apenas 53% consideram que sua organização possui esse recurso.

Isso deixa quase metade (47%) que não está fazendo um bom trabalho de colaboração entre departamentos, apesar de saber que isso é importante. Quebrar esses silos será uma das principais tendências de atendimento ao cliente em 2023.

Para realmente ajudar os clientes, os agentes precisam estar conectados ao restante da organização, incluindo vendas, operações, logística e comércio eletrônico. Por exemplo, eles precisam saber quais interações a equipe de vendas teve com o cliente, bem como a visibilidade dos sistemas de back-office para obter informações sobre o status do pedido, envio e outros detalhes.

A conexão rápida de agentes com os especialistas certos dentro de uma organização acelera as resoluções para maior satisfação do cliente.

3. Robôs ao resgate

O aumento da automação, potencialmente envolvendo todas as partes de uma organização, está chegando. O Gartner descobriu que 80% dos executivos de negócios acham que a automação pode ser aplicada a qualquer decisão de negócios. Isso pode significar a adoção de processos automatizados em toda a empresa.

Esta é uma boa notícia para o atendimento ao cliente em 2023. A remoção de tarefas repetitivas e mundanas ajuda a resolver o enorme problema da rotatividade de funcionários. Torne os trabalhos mais gratificantes e você terá mais chances de reter funcionários.

Também facilita o trabalho. Os sistemas que usam inteligência artificial permitem que os agentes encontrem respostas rapidamente, sugerindo as melhores pessoas para contatar e o próximo melhor curso de ação.

Isso não está removendo a responsabilidade dos agentes; está dando a eles mais tempo para lidar com consultas complexas, o que a automação de classificação não pode lidar sozinha, e para passar mais tempo com os clientes. Os clientes sentem que estão genuinamente sendo ajudados e os agentes se destacam.

Com a IA, estamos caminhando para um mundo onde os problemas podem ser resolvidos em minutos, não em dias.

4. Atendimento ao cliente e sustentabilidade

Com a sustentabilidade se tornando uma prioridade para os clientes, o serviço está pronto para ajudar em 2023. O atendimento ao cliente desempenha um papel na promoção da sustentabilidade corporativa, além de ajudar os clientes a tomar decisões ecologicamente conscientes.

Um estudo recente da First Insight e do Baker Retailing Center da Wharton School da Universidade da Pensilvânia descobriu que 75% dos consumidores entrevistados veem a sustentabilidade como uma importante consideração de compra.

Além disso, empresas de ponta exigem práticas sustentáveis ​​de seus fornecedores. O CDP, uma instituição de caridade que ajuda as organizações a medir seu impacto ambiental, descobriu que 73% dos compradores estavam “desmarcando ou considerando cancelar a seleção de fornecedores existentes com base em seu desempenho ambiental”.

Trabalhando na linha de frente, os agentes de serviço podem ajudar a promover a mensagem e os valores de sustentabilidade de uma marca. Além disso, eles podem ajudar uma marca a avançar em suas metas ambientais, ajudando os clientes a fazer as escolhas certas.

Por exemplo, os agentes podem orientar os clientes sobre produtos que consomem menos energia ou ajudá-los a fazer com que seus produtos durem mais por meio de manutenção adequada. Ou eles podem incentivar os clientes a usar a cobrança sem papel e a documentação de suporte.

Outras maneiras pelas quais o serviço ajuda a aumentar a sustentabilidade incluem diagnósticos e reparos remotos, o que reduz as emissões de carbono. A manutenção proativa prolonga a vida útil do equipamento.

5. Em 2023, o serviço passa a fazer parte do negócio combinável

As organizações de atendimento ao cliente estão bem posicionadas para aproveitar a tendência de negócios combináveis ​​para ajudá-las a reagir mais rapidamente às mudanças.

Embora a ideia de uma plataforma combinável já exista há algum tempo, o conceito de um negócio combinável que pode se adaptar rapidamente a novas circunstâncias é uma tendência crescente.

Resumindo o básico: um negócio combinável é construído a partir de blocos intercambiáveis ​​que são facilmente trocados e movidos conforme necessário. Esses blocos podem ser qualquer coisa, desde departamentos inteiros até canais de mídia social e estratégias; não se trata tanto da composição de elementos individuais, mas sim da capacidade de movê-los rapidamente para criar um modelo de negócios ou uma maneira de trabalhar diferente.

O serviço pode se beneficiar muito da abordagem de negócios compostos, pois gerencia os requisitos do cliente em constante mudança e as condições macroeconômicas.

A capacidade de permanecer ágil e resolver os problemas dos clientes rapidamente os mantém satisfeitos e os impede de mudar para um concorrente, e é por isso que as tendências de atendimento ao cliente de 2023 se concentram tanto na agilidade e na simplificação dos processos.

Hora do atendimento ao cliente brilhar

As empresas que ouvem seus clientes e oferecem serviços que realmente os ajudam chegarão ao topo. Com um excelente CX, eles conquistarão uma fidelidade vitalícia que fortalece um negócio e, por fim, impulsiona o crescimento.