Tendências de atendimento ao cliente 2024: 5 insights que você não pode ignorar

Se os últimos anos nos ensinaram alguma coisa é que precisamos nos preparar para o inesperado. Para as empresas, isso significa priorizar o atendimento ao cliente. Feito da maneira certa, o atendimento ao cliente pode ajudar as empresas a enfrentar incertezas e crises com graça e eficiência.

Isto é fundamental, pois pode sentir-se que, assim que termina uma crise urgente, outra está pronta e à espera para tomar o seu lugar. Em tempos voláteis, quando os clientes estão inseguros ou procuram orientação ou suporte extra, os seus agentes de serviço têm a oportunidade de diferenciar o seu negócio. Bem administrado, pode transformá-los em defensores para toda a vida.

Então, o que o futuro reserva para o atendimento ao cliente em 2024? E como você pode equipar suas equipes para enfrentar o inesperado?

Tendências de atendimento ao cliente para 2024: Preparando-se para qualquer coisa, em qualquer lugar, ao mesmo tempo

A maioria das organizações entende que o atendimento ao cliente é fundamental para a sua capacidade de proporcionar uma boa experiência ao cliente e acredita que ajuda a impulsionar o valor da marca e as receitas, de acordo com um estudo da Harvard Business Review Analytic Services.

No entanto, existe uma grande lacuna entre o que eles consideram estratégico e o que realmente entregam. Apenas 58% das organizações pesquisadas disseram estar satisfeitas com o atendimento ao cliente que prestam. Isso significa que há muito trabalho pela frente.

Aqui estão as 5 principais tendências de atendimento ao cliente que você precisa conhecer:

1. IA generativa gera impacto
2. Agregando valor por meio do atendimento ao cliente
3. “Ágil” é o novo “pronto”
4. Serviço ponta a ponta significa acabar com os silos
5. Priorizando o envolvimento do agente de serviço

1. IA generativa gera impacto real no serviço

2023 foi o ano da IA ​​generativa e as empresas ainda estão a perceber o que isso significa para os seus negócios. 2024 fará com que a IA avance ainda mais, longe do status de palavra da moda e em direção a benefícios comerciais tangíveis.

Quando falamos sobre IA no atendimento ao cliente, não nos referimos apenas aos chatbots (embora sejam altamente eficazes). A IA generativa pode ajudar os agentes de serviço a escrever respostas às solicitações dos clientes com mais rapidez, economizando tempo e dinheiro. Também pode ajudar os agentes a encontrar respostas e soluções com mais rapidez.

78% dos profissionais de atendimento ao cliente dizem que a IA os ajuda a dedicar mais tempo às partes mais importantes de sua função e 62% dizem que as ferramentas de IA os ajudam a entender melhor seus clientes.

Quando os agentes estão mais bem equipados para entender os clientes que estão ajudando e podem descarregar tarefas menos importantes, eles estão em melhores posições para oferecer experiências de atendimento ao cliente de alta qualidade.

A IA também pode ajudar:

• Preencher lacunas para empresas que lidam com alta rotatividade de funcionários (o que foi um desafio específico para as equipes de atendimento ao cliente em 2023)
• Integre novos agentes rapidamente e permita que eles forneçam atendimento ao cliente rápido e confiável desde o início

Em 2024, as empresas compreenderão melhor como utilizar o poder da IA ​​generativa para melhorar a experiência geral de atendimento ao cliente, sem comprometer a privacidade e a confiança dos clientes.

2. Agregando valor por meio do atendimento ao cliente

As tendências inflacionárias estão levando os clientes B2C e B2B a prestar mais atenção ao valor que recebem de cada transação e interação.

Mas valor não significa necessariamente dinheiro – os clientes estão dispostos a pagar preços mais elevados por boas experiências. Valor pode significar tempo, energia ou qualquer outra coisa que torne a sua vida mais fácil ou mais agradável.

Em 2024, as estratégias de atendimento ao cliente se concentrarão principalmente na entrega de experiências de atendimento ao cliente que agreguem valor à vida dos clientes.

Isso pode significar ajudá-los a encontrar os produtos que melhor atendam às suas necessidades, economizando-lhes tempo resolvendo problemas rapidamente ou permitindo-lhes aproveitar ao máximo seus produtos e serviços. Capacite seus agentes de serviço para fazerem o que puderem para agregar valor a cada envolvimento do cliente.

Lembre-se: o atendimento ao cliente de alto nível mostra aos clientes que eles escolheram certo ao comprar seu produto ou fazer parceria com sua empresa.

3. “Ágil” é o novo “pronto”

Quando o inesperado é o novo normal e não existem negócios como sempre, a agilidade se torna seu superpoder. E para os agentes de atendimento ao cliente que trabalham na linha de frente, resolvendo problemas e lidando com preocupações, essa será a habilidade mais utilizada.

Entre a inflação, o aumento das taxas de juro, a turbulência geopolítica e os desastres naturais, muitos de nós ansiamos por um ano sem intercorrências. 2024 promete ser tudo menos isso.

No início de 2023, a McKinsey & Company publicou um artigo questionando se um “recomeço” no novo ano seria mesmo possível. Quase um ano depois, é seguro dizer: é melhor que as empresas se preparem para o inesperado do que desejem um novo começo.

Acima de tudo, isso exige agilidade. Para atendimento ao cliente, agilidade significa:

• Removendo silos de dados e conectando sistemas de atendimento ao cliente com o resto da sua empresa para garantir que os agentes tenham informações atualizadas para seus clientes
• Atender os clientes nos seus termos, nos canais que escolherem, incluindo: Autoatendimento abrangente, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana (81% dos clientes desejam mais opções de autoatendimento); apoio nas redes sociais (95% dos adultos com idades entre 18 e 34 anos provavelmente seguem uma marca nos canais sociais); agentes humanos.

Em 2024, as organizações de atendimento ao cliente vão querer investir em soluções e estratégias que lhes permitam adaptar-se e reagir rapidamente quando as coisas (inevitavelmente) mudam. Espere ver mais empresas adotando negócios combináveis ​​e outras abordagens para aumentar a agilidade em todos os níveis.

4. Serviço ponta a ponta significa acabar com silos

Quando os clientes ligam para uma empresa com a qual fazem negócios, eles esperam que a empresa forneça informações sobre eles. Eles esperam que os agentes de serviço possam acessar suas compras anteriores, tíquetes de serviço, interações nas redes sociais e histórico de problemas com a mesma facilidade com que um médico tem acesso ao histórico médico de um paciente.

Conectar o atendimento ao cliente com sistemas de back office e de experiência do cliente permite uma visão completa de 360 ​​graus do cliente, possibilitando um serviço completo e completo, rápido, eficaz e indolor.

Conectar sistemas – seja entre departamentos internos (atendimento ao cliente, vendas e logística, por exemplo) ou dentro da experiência de atendimento ao cliente (como quando um problema passa do autoatendimento para o contact center e para o serviço de campo) – dá aos agentes de serviço uma visão completa do contexto dos clientes.

Esse tipo de serviço ponta a ponta permite que eles resolvam os problemas mais rapidamente, desde o primeiro contato até a resolução. O resultado é um atendimento ao cliente supereficiente, clientes satisfeitos e custos mais baixos para a organização.

5. Priorizando o envolvimento do agente de serviço

A rotatividade de agentes é um grande problema nos contact centers. E embora sempre tenha sido uma função de alta rotatividade, a rotatividade aumentou nos últimos anos, causando um enorme impacto nas empresas. E isso se deve, em grande parte, à diminuição do envolvimento dos funcionários.

Resumindo, investir na experiência dos funcionários não é bom apenas para eles – é um bom negócio.

Agentes de serviço descomprometidos representam uma ameaça real para as empresas. Se eles estão se sentindo esgotados, desvalorizados ou sem investimento, essa energia se infiltra nas interações com os clientes.

47% dos clientes se sentem menos valorizados quando conversam com agentes de atendimento ao cliente que não os apoiam, de acordo com um estudo da Accenture.

E se se sentirem menos valorizados, levarão seus negócios para outro lugar.

Além disso, o custo médio de entrega de um único representante é de US$ 14.113, de acordo com o Gartner. Melhorar a retenção precisa ser uma prioridade máxima.

Mesmo com as pressões financeiras que as empresas enfrentam hoje, as empresas não podem continuar a perder representantes de atendimento ao cliente. Em 2024, esperamos ver cada vez mais empresas investindo em formas de satisfação dos funcionários e de promoção do envolvimento positivo em seus departamentos de atendimento ao cliente.

Atendimento ao cliente em 2024: capacitando uma melhor CX por meio do serviço

Suas equipes de atendimento ao cliente estão posicionadas de maneira única para proporcionar melhores experiências aos clientes, construir fidelidade à marca e fortalecer a reputação da sua empresa. Especialmente quando os tempos são previsivelmente imprevisíveis.

As tendências de atendimento ao cliente para 2024 reforçam a necessidade de agilidade, conectividade e valor para clientes e agentes.