Sucesso do cliente versus equipes de vendas e por que você precisa de ambos

À medida que as soluções de negócios se tornam cada vez mais complexas, alguns compradores precisam de assistência adicional para introduzir e implementar novos produtos ou serviços no ambiente de sua empresa com sucesso. Não é mais suficiente para as organizações de vendas business-to-business (B2B) vender um produto ou serviço e deixar o cliente por conta própria. Hoje, eles precisam de apoio e conhecimento a longo prazo.

A necessidade de sucesso a longo prazo é o motivo pelo qual as equipes de Customer Success estão se tornando cada vez mais comuns em organizações de vendas B2B. No entanto, é importante que a liderança de vendas entenda que o sucesso do cliente não é o mesmo que outras funções de vendas. Aqui, analisamos as maneiras críticas pelas quais essas duas funções são diferentes e por que uma equipe de sucesso do cliente pode ser exatamente o que sua organização precisa.

O que é uma equipe de sucesso do cliente?

Para os profissionais de vendas, sua principal prioridade é fechar o negócio ajudando o cliente a identificar a melhor solução para suas necessidades. Eles trabalham para atrair novos clientes e demonstrar os recursos e benefícios dos produtos ou serviços da empresa. Eles são normalmente orientados por cotas.

Para os representantes de Customer Success, o sucesso pós-venda é o foco principal. Seu objetivo é continuar a nutrir o relacionamento com o cliente para garantir que eles adotem com sucesso o produto ou serviço, estejam satisfeitos com sua compra e, idealmente, se tornem clientes ao longo da vida.

Responsabilidades da equipe

Além dos diferentes objetivos das equipes de vendas e de sucesso do cliente, as principais responsabilidades das duas equipes também serão diferentes.

Principais funções de trabalho

Sua equipe de vendas provavelmente passa a maior parte dos dias em algumas tarefas importantes, incluindo

• Nutrição de leads
• Fechando novos contratos
• Prospecção de novos leads
• A maioria das outras tarefas que vêm antes de um contrato ser assinado

Uma equipe de sucesso do cliente, por outro lado, normalmente é responsável por tudo que vem após um contrato finalizado, incluindo

• Integração do cliente, que inclui educar os clientes sobre seus produtos e como eles devem ser incorporados às suas operações
• Fornecendo suporte técnico e de produtos
• Gestão da experiência
• Usando um sistema de CRM para coletar e rastrear dados importantes sobre clientes novos e existentes
• Coletando e analisando o feedback do cliente
• Revitalização e renovação de clientes existentes
• Identificar oportunidades de expansão de receita por meio de upselling e cross-selling

Interações com clientes

Um representante de vendas pode trabalhar com um lead por semanas ou até meses antes de fechar uma venda, atraindo engenheiros de vendas conforme necessário para fornecer mais informações técnicas sobre um produto ou serviço.

Após a venda, a equipe de sucesso do cliente interagirá com esse cliente enquanto ele permanecer como cliente. Um representante de sucesso do cliente também pode atrair o representante de vendas ou engenheiros de vendas se surgir uma oportunidade de upselling ou cross-selling. Todos esses papéis são fundamentais para que o cliente se sinta valorizado.

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Recebendo o Handoff das Vendas

Uma vez que a equipe de vendas tenha feito a venda e conduzido um cliente potencial às fileiras de clientes plenos , a equipe de sucesso do cliente se encarregará do relacionamento. Este período de transição é um momento crucial. A última coisa que você quer que um cliente sinta é que lhe venderam uma promessa falsa que não foi cumprida. Por esse motivo, essa transferência precisa ser um processo tranquilo.

O sucesso do cliente é onde a borracha encontra a estrada. É aqui que os relacionamentos são cultivados e as expectativas são ainda mais moldadas e gerenciadas. Quando bem feito, o Customer Success permite que você envolva os clientes no processo e os ajude a sentir que o produto ou serviço está atendendo às suas necessidades. O sucesso do cliente evita que a venda seja um evento único e torna um relacionamento de longo prazo por meio de renovações, retenção e gerenciamento de sucesso.

Reativando clientes existentes

O sucesso do cliente também desempenha um papel no reacendimento de relacionamentos com clientes específicos que podem ter ficado em silêncio. Se um cliente existente ficar sem contato por um longo período, o Customer Success pode abordá-lo para garantir que o produto ou serviço ainda atenda às suas necessidades. Fazer isso mostra ao cliente que você se preocupa com suas necessidades e objetivos e pode ser uma maneira natural de fazer upsell e ajustar.

Benefícios do sucesso do cliente

O sucesso do cliente oferece uma variedade de benefícios potenciais para organizações de vendas, incluindo...

Melhor percepção da marca

Ao trabalhar em estreita colaboração com os clientes para garantir a integração e a adoção de produtos bem-sucedidas, os representantes de sucesso do cliente ajudam os clientes a ter a melhor experiência possível, o que maximiza a percepção da marca . Isso aumenta as chances de que os clientes se tornem defensores da marca. Essa é uma posição incrível para se estar, porque quando seus clientes investem o suficiente em sua oferta para promovê-la voluntariamente a amigos e colegas, sua lealdade e marketing boca a boca trarão conversões orgânicas de recomendações do mundo real.

Redução de Churn

Clientes mais felizes e mais bem adaptados têm menos probabilidade de deixar sua empresa por outro fornecedor, reduzindo significativamente os custos. Um estudo da McKinsey descobriu que os principais fornecedores de software como serviço (SaaS) com receitas do quartil superior atribuíram seu sucesso à implementação de equipes de sucesso do cliente para reduzir a rotatividade. Não é à toa o motivo: normalmente custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um cliente.

Novas oportunidades de crescimento

Ao obter conhecimento e insights íntimos do cliente, as equipes de sucesso do cliente podem ajudar a identificar novas oportunidades para fornecer soluções úteis e expandir o valor de cada cliente. É uma estratégia que provou funcionar bem: pesquisas indicam que a probabilidade de fechar uma venda com um cliente existente é de 60 a 70 por cento, em oposição a 5 a 20 por cento para um novo cliente em potencial.

Insights de cliente aprimorados

Trabalhar em estreita colaboração com os clientes ao longo do tempo oferece aos representantes de sucesso do cliente uma oportunidade única de entender intimamente seus desafios e oportunidades de negócios. Ao rastrear esses e outros insights importantes, sua equipe de Customer Success pode ajudar a empresa a melhorar suas ofertas de produtos e serviços, preparar-se para mudanças nas demandas dos clientes, ajustar sua abordagem de marketing e muito mais.

Começando

Insourcing Customer Success exige que sua organização use apenas os recursos e habilidades aos quais você tem acesso atualmente, resultando em sua equipe se espreguiçando, tentando recuperar o atraso e tentando compensar a experiência em uma tarefa necessária que está fora do principal valor agregado Nem toda empresa pode se especializar em Customer Success imediatamente; é preciso tempo, esforço e um investimento considerável. É por isso que muitas organizações estão optando por terceirizar essa importante função para garantir uma jornada de sucesso do cliente.

O Customer Success é adequado para a terceirização porque está focado na manutenção do relacionamento com o cliente, que pode ser prontamente repassado - em parte ou integralmente - a uma equipe de profissionais altamente treinados.

A terceirização pode economizar tempo e dinheiro em comparação com a construção de uma equipe interna. Você pode iniciar e dimensionar sua equipe de sucesso do cliente rapidamente, aproveitando e se beneficiando da infraestrutura operacional e de suporte já existente. Por fim, a terceirização também permite que você se beneficie da tecnologia mais recente para coletar análises, acompanhar a satisfação do cliente e informar as vendas sobre oportunidades de vendas adicionais e vendas cruzadas.