Confiança do cliente: definição, valor e 6 dicas para conquistá-la

A confiança do cliente é conquistada, e não por meios passivos. Para as marcas, construir a confiança do cliente promete ser o Santo Graal da receita e da fidelidade a longo prazo. Mas o ceticismo do consumidor e a abundância de opções fazem com que isso pareça evasivo.

O que é realmente a confiança do cliente? E como você vai construí-lo?

Basicamente, a confiança do cliente não é diferente da confiança que você deposita em seus relacionamentos pessoais, em seu empregador ou em sua publicação de notícias preferida. Construir a confiança do cliente é como qualquer confiança: você a conquista e precisa trabalhar para protegê-la.

O que é confiança do cliente: definição

A confiança do cliente é a crença ou fé que um cliente tem em uma empresa em relação a fazer o que diz que fará e cumprir seus compromissos. Uma definição simplificada de confiança do cliente é que os clientes acreditam que uma empresa fará o que é certo para eles – ou não.

Construir a confiança do cliente é seguir o mesmo caminho, falar o que falar e respeitar o fato de as pessoas estarem prestando atenção.

Dois princípios de confiança do cliente são cruciais para compreender o seu papel nos relacionamentos, comerciais ou não:

1. A confiança do cliente, como qualquer confiança, é conquistada. Não é dado e não pode ser falsificado. Ele é conquistado ao longo do tempo, por meio de cada interação que um cliente tem com sua empresa, desde pequenas ( por exemplo, arrependo-me imediatamente de ter fornecido meu endereço de e-mail? ), até grandes ( por exemplo, como sua empresa lidou com uma violação crítica de dados? ). Cada ponto de contato é uma chance de construir confiança sobre uma base sólida no relacionamento ou de destruí-la.
2. A confiança do cliente pode ser quebrada. E é muito mais difícil reconstruir a confiança quebrada do que construí-la do zero. Agora, isso não significa que você nunca cometerá erros. Alguns erros podem ser perdoados uma vez estabelecida a confiança, dependendo do que a empresa fizer após o erro.

Por que a confiança do cliente é importante nos negócios

Uma empresa precisa da confiança do cliente para ter sucesso, pura e simplesmente. A confiança do cliente impulsiona a fidelidade, o que é vital para as vendas, a repetição de compras e a reputação da marca.

Os clientes fiéis são mais propensos a permanecer com uma marca ao longo do tempo, o que promove relacionamentos ricos que alimentam o sucesso a longo prazo. Eles também são mais propensos a recomendar uma marca a outras pessoas, seja por meio de comentários boca a boca ou on-line, o que impulsiona o crescimento.

Ter e manter a confiança dos clientes só se tornou mais importante à medida que o comércio se tornou cada vez mais digital. Considere todas as opções que os consumidores têm hoje para comprar produtos e se informar antes de fazer uma compra.

De acordo com o Gartner, 83% dos consumidores não farão negócios com uma marca em que não confiam.

E com a proliferação das redes sociais, é muito fácil expressar descontentamento se um cliente sente que uma marca não cumpriu as suas promessas, quebrando assim a confiança.

Avaliações negativas prejudicam rapidamente a reputação de uma empresa, que está intrinsecamente ligada ao valor do negócio. Num inquérito a executivos globais, 63% atribuíram o valor de mercado da sua empresa à sua reputação.

As apostas são altas em ambos os lados

Entre os avanços tecnológicos, como a aprendizagem automática e a inteligência artificial, e a proliferação de dados de clientes, os consumidores hoje estão a arriscar mais do que dinheiro: estão a partilhar os seus dados pessoais. O que está em jogo – literalmente – são as suas identidades.

No nosso mundo cada vez mais orientado por dados, isso poderá ter implicações sérias e de longo alcance.

Os clientes estão dispostos a compartilhar seus dados em troca de experiências melhores e mais personalizadas, e essas experiências podem se traduzir em sucesso de vendas. Mas eles deixarão totalmente de fazer negócios com você se você usar indevidamente ou compartilhar esses dados sem o consentimento deles.

Resumindo: para competir, você precisa entregar experiências marcantes. Para fazer isso, você precisa de dados valiosos do cliente. E para conseguir isso, os clientes precisam confiar em você.

Como construir a confiança do cliente: seis maneiras de conquistá-la

É claro que as empresas podem trabalhar proativamente para construir (ou reconstruir) a confiança do cliente e serem confiáveis.

Aqui estão seis dicas essenciais para marcas sobre como construir a confiança do cliente:

1. O atendimento ao cliente é a linha de frente quando se trata de confiança do cliente. Houve um tempo em que o atendimento ao cliente e a experiência do cliente eram separados. Esse não é mais o caso: o serviço agora é parte integrante da CX e todos na sua organização são responsáveis ​​por ele. É aqui que a colaboração em toda a empresa se torna crítica, e o software de atendimento ao cliente CRM pode ajudar a simplificar a colaboração em tempo real.
2. Seja honesto e aberto com qualquer coisa que os afete. A transparência é enorme quando se trata de construir a confiança do cliente. E os consumidores de hoje estão extremamente bem informados sobre as soluções que existem para protegê-los. Deixe-os saber o que você está fazendo e quais proteções você implementou para evitar que seus dados sejam comprometidos.
3. Respeite sua privacidade e limites. Dê aos clientes controle sobre como seus dados são coletados, usados ​​e compartilhados. Torne mais fácil para eles aceitarem e cancelarem à vontade (de preferência, em um único local). E então honre essas preferências.
4. Aborde os conflitos de forma clara e saudável. Construir a confiança do cliente exige que, quando ela for quebrada, confessemos e prometamos fazer melhor. Erros acontecem. Quando o fizerem, assuma-os e aborde-os de frente. Não menospreze uma situação em que os dados de seus clientes possam estar em risco; não ignore isso na esperança de que isso acabe. Equipe sua equipe de atendimento para lidar com quaisquer dúvidas de forma clara e direta, para que seus clientes se sintam ouvidos.
5. Faça o que fala sobre a confiança do cliente. A confiança é perdida quando suas palavras e ações não combinam. A solução mais simples? Autenticidade e acompanhamento. Se você diz que a privacidade é importante para você, mostre isso em todas as fases da jornada do cliente.
6. Lembre-se de que relacionamentos são um dar e receber. Não se pode esperar que as pessoas entreguem os bens mais importantes que possuem e não recebam nada em troca. Cabe a você mostrar como eles se beneficiam com o compartilhamento de seus dados. Invista em um atendimento ao cliente excelente e em campanhas personalizadas. Reconheça a lealdade e mostre o seu apreço – seja com grandes gestos ou apenas aparecendo todos os dias. Ao construir a confiança do cliente, não deixe que eles se sintam menosprezados.

O futuro dos negócios depende de relacionamentos confiáveis

À medida que os processos de negócios se tornam cada vez mais automatizados, as empresas dependem ainda mais da confiança do cliente e da inteligência emocional.

Estabelecer e manter a confiança do cliente é um jogo longo. Você pode ganhar dinheiro rápido aproveitando a confiança do cliente, mas não ganhará novos negócios (e as consequências podem destruir sua reputação).

Provavelmente, se você está lendo um artigo como este, você está mais interessado nos benefícios de longo prazo do que nos ganhos de curto prazo.

Para ter sucesso no longo prazo, as marcas precisam operar com empatia por seus clientes. Isso significa não apenas conhecê-los, mas respeitá-los e nutrir o relacionamento. Porque o negócio é pessoal.