O que é uma exceção de entrega, como evitá-la e o que fazer se for inevitável

O que é uma exceção de entrega, como evitá-la e o que fazer se for inevitável

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Você pode ter acontecido isso:

• Você está esperando a entrega de um pacote, decide procurar o número de rastreamento e descobre que houve uma tentativa de entrega durante o único período em que você não estava em casa.
• O pacote ainda nem está no seu estado quando você pensou que estaria aqui ontem.
• Ou, caso contrário, não poderia ser entregue.

A lista continua. E isso não o torna menos frustrante.

Esse fenômeno é conhecido como exceção de entrega. E provavelmente já aconteceu com você antes - quer você saiba ou não.

De fato, Loqate descobriu:

• 62% dos compradores online tiveram exceções de entrega.
• Quando isso acontece, 78% dos consumidores esperam que o varejista resolva o problema (mesmo que a falha na entrega tenha sido culpa da transportadora).
• 1 em cada 20 pedidos online nunca chega ao endereço correto.

E de acordo com a Convey, até 11% das remessas encontram exceções de remessa.

Isso é muito!

Especialmente quando vivemos em uma sociedade em que os compradores online esperam obter o que desejam, quando desejam.

Embora as transportadoras façam todos os esforços possíveis para garantir que os pacotes atendam às datas de entrega gerais e estimadas, há muitos casos em que a capacidade de entregar no prazo está fora do controle de todos. Acontece - afinal, é a vida.

Mas estar preparado para tais eventos e responder aos clientes quando isso acontecer pode afetar se eles comprarão de você novamente no futuro.

Quer você seja o varejista ou o consumidor final verificando o status de rastreamento do seu pacote e veja que ele está marcado como uma exceção com uma data de entrega afetada, felizmente existem maneiras de evitar que isso aconteça novamente.

Vamos falar sobre exceções de entrega e como elas afetam a remessa de comércio eletrônico.

O que significa exceção de entrega?

Uma exceção de entrega é quando um pacote está temporariamente parado em trânsito por um motivo imprevisto, o que pode atrasar quando chegar ao seu destino.

Também conhecidos como exceção de envio, esses incidentes acontecem por vários motivos, mas geralmente são inesperados (variando de completamente inesperados a motivos às vezes evitáveis).

Observação: uma exceção de entrega não significa necessariamente que a remessa chegará atrasada, mas que houve um bloqueio na estrada (às vezes literalmente) que fisicamente teve um efeito não planejado na entrega ou exigiu atenção em algum ponto ao longo da jornada.

Como as exceções de entrega afetam seus negócios

As empresas de comércio eletrônico sabem em primeira mão como as exceções de entrega podem ser problemáticas. Abaixo estão algumas das razões pelas quais eles têm um impacto direto – e por que as empresas de comércio eletrônico precisam estar preparadas e ter um sistema para lidar com exceções de entrega.

Satisfação do cliente reduzida

As exceções de entrega são um dos motivos pelos quais as transportadoras e as empresas de comércio eletrônico fornecem um número de rastreamento para o(s) seu(s) pacote(s). Essa transparência lhe dá visibilidade sobre o que está acontecendo quando a remessa está nas mãos da transportadora.

Mas mesmo com o rastreamento de pedidos de comércio eletrônico mais confiável, muita coisa pode acontecer com um pacote enquanto ele está em trânsito – o que pode até não ser documentado. É por isso que as exceções de entrega podem resultar em pacotes atrasados ​​(ou não entregues) e, portanto, clientes frustrados.

Aumento da taxa de rotatividade

Embora as exceções de entrega sejam sempre involuntárias e muitas vezes impossíveis de evitar, elas ainda são um ponto de frustração para os clientes e devem ser tratadas com cuidado.

Se um cliente tiver uma experiência de entrega ruim com o pacote que encomendou de você, ele pode optar por não fazer o pedido novamente (mesmo que tenha sido tecnicamente culpa da transportadora ou da Mãe Natureza e considerado “um ato de Deus”).

Reputação da marca prejudicada

Mesmo que as marcas de comércio eletrônico não sejam culpadas por muitas causas de exceções de entrega, alguns consumidores podem descontá-las - mesmo que tenha sido culpa do consumidor, como inserir um endereço inválido ou não entregável.

Redução na receita

Exceções de entrega, como erros de envio e devoluções, são muito caras. Isso pode incluir o custo de reenvio do pedido - potencialmente em termos de estoque e custos de embalagem/etiqueta.

Desperdício de recursos

Além da perda de custos de remessa e/ou produto, as exceções de entrega também podem resultar na perda de outros recursos, como dólares de marketing e valor irrecuperável da vida útil do cliente (CLTV), devido à perda de um cliente devido a uma exceção de entrega

As exceções de entrega também aumentam as perguntas de suporte do tipo WISMO (“onde está meu pedido?”), que sobrecarregam as equipes de suporte ao cliente e levam a horas gastas em questões de entrega.

8 causas comuns de exceções de entrega

Embora a esmagadora maioria dos compradores on-line receba seus pacotes no prazo, ainda é provável que você encontre exceções de entrega. Aqui estão os culpados típicos.

1. Atrasos alfandegários

O transporte marítimo internacional não vem sem seus desafios. Os pacotes geralmente ficam retidos na alfândega por mais tempo do que o esperado, o que pode resultar em atrasos nas datas de entrega. Garantir que você tenha os códigos tarifários adequados no nível do SKU pode ajudar a tornar o processo de remessa mais contínuo.

2. Feriados federais

Os pacotes podem ser entregues com atraso se ocorrer um feriado nacional - no país de origem ou no país de destino - enquanto um pacote estiver em trânsito. Se for um feriado federal, as transportadoras não estarão operando . Por causa do dia de folga, não é incomum que as transportadoras atrasem ainda mais a necessidade de recuperar o atraso devido a um acúmulo de remessas.

3. Condições meteorológicas

Se houver um problema climático ou desastre natural (por exemplo, furacão, tornado, incêndio florestal ou inundação) que torne uma rota de entrega intransponível, o pacote provavelmente será atrasado. Esses tipos de atrasos imprevisíveis além do controle de qualquer pessoa, conhecidos como “atos de Deus”, geralmente são regionais.

Se você usar vários centros de atendimento, poderá enviar o pedido de um local diferente, desde que esteja fora do caminho a ser evitado. A segurança é uma prioridade, mas também o atendimento ao cliente. Muitas transportadoras terão planos de contingência e a remessa chegará assim que puder ser retomada na área afetada.

4. Etiquetas danificadas ou ausentes

Se a etiqueta de envio de um pacote estiver danificada e a transportadora não puder ler o endereço de entrega ou escanear o código de barras de envio, o pacote poderá atrasar. Quando detalhes importantes estiverem ilegíveis ou não escaneáveis, um código de exceção será gerado .

Da mesma forma, se o rótulo contiver um endereço incorreto (não entregue, não reconhecido pelas transportadoras, incompleto etc.), ele poderá ficar preso em uma exceção de entrega.

5. Ninguém estava em casa para receber o pacote

Os pacotes podem atrasar se exigirem uma assinatura na recepção e não houver ninguém em casa para aceitar o pacote . Quando um destinatário não está disponível, a entrega é tentada novamente no dia seguinte na maioria dos casos.

Os clientes podem usar ferramentas gratuitas de gerenciamento de entrega (fornecidas por algumas transportadoras) que permitem que o destinatário decida como, onde e quando as entregas domiciliares ocorrerão de acordo com sua programação, como UPS My Choice para remessas UPS ou FedEx Delivery Manager para remessas FedEx.

6. Documentação ausente

Uma das causas mais evitáveis ​​de exceções de entrega está relacionada a ter as informações erradas de um pacote uma vez nas mãos das transportadoras. Isso pode ser qualquer coisa, desde um endereço incorreto até informações alfandegárias ausentes ou incorretas.

7. Atrasos regulatórios ou de segurança

Atrasos regulatórios e de segurança podem estar relacionados a ameaças às transportadoras ou problemas nas fronteiras de pacotes internacionais. Esses atrasos podem ser temporários e levar a exceções de entrega.

8. Interferência de animais

Embora rara, é possível que uma exceção de entrega seja causada por um animal – de um cachorro em um ambiente urbano a uma vaca em um ambiente mais rural – entrando em pacotes em trânsito ou representando uma ameaça para um motorista de entrega.

3 resultados de uma exceção de entrega

Mesmo que algum dos eventos listados acima ocorra, ainda é possível que atrasos sejam evitados, especialmente se a janela de entrega ainda não tiver fechado. Aqui está o que pode acontecer.

1. O pacote é entregue no prazo de qualquer maneira

Às vezes, uma exceção de entrega é apenas um aviso proativo de que seu pacote pode estar atrasado por vários motivos (como mau tempo), mas aparece na hora de qualquer maneira.

2. O pacote é entregue com atraso

Os atrasos de exceção de entrega são geralmente relativamente curtos; Muitas vezes, as exceções de entrega chegam no dia seguinte (por exemplo, se ninguém estava em casa na primeira tentativa de entrega, a transportadora tentará novamente no dia seguinte).

3. O pacote é devolvido

Se a transportadora não puder entregar o pacote (por exemplo, devido a um endereço incorreto ou etiqueta danificada), talvez seja necessário devolvê-lo ao remetente.

Como reduzir a frequência das exceções de entrega

Embora algumas exceções de entrega sejam inevitáveis, existem algumas etapas claras que você e seus clientes podem seguir para reduzir a chance delas.

Crie uma página de rastreamento

O rastreamento de remessa é uma aposta de mesa para pedidos de comércio eletrônico. Quanto mais visibilidade você fornecer a seus clientes em atualizações de entrega em tempo real, maior a probabilidade de eles estarem em casa quando o pacote chegar.

Verifique o endereço de entrega

O endereço de entrega é normalmente a informação mais importante em seu pacote. A inclusão de todas as informações necessárias garantirá que a transportadora possa entregar a remessa com sucesso no destino pretendido!

Existem nuances para endereços residenciais versus comerciais, endereços domésticos versus internacionais e outros tipos de endereço, como correio do governo. Há também um componente muito manual para exceções de entrega relacionadas ao endereço que está sujeito a erro humano: digitar o endereço errado. Felizmente, existem ferramentas que ajudam a evitar isso.

Por exemplo, ShipBob usa ferramentas automáticas de validação de endereço para revisar todos os elementos de endereço para determinar sua validade. Se a ferramenta de validação de endereço verificar que o endereço é válido, mas erros de digitação ou dados foram inseridos incorretamente, a ferramenta de validação fará correções e retornará uma versão limpa do endereço. Confira o guia de formatação de endereço do ShipBob aqui.

O ShipBob também permite que as marcas de comércio eletrônico editem seus pedidos no painel do ShipBob até o momento em que o pedido é retirado. Isso significa que, se um cliente inserir o endereço errado e o detectar rapidamente, ele ainda terá tempo para corrigir o erro.

Ativar notificações de envio

Compartilhar atualizações, rastrear links e outras medidas para garantir que eles saibam onde ir para ver as últimas novidades em seus pacotes - e até mesmo obter atualizações proativas por e-mail e texto - só ajudará a evitar exceções de entrega.

Otimize os processos logísticos

Embora as melhores estratégias de logística não possam eliminar eventos casuais como quebra de um caminhão ou um terremoto bloqueando, danificando ou fechando estradas, há algum planejamento que você pode fazer para reduzir certas exceções de entrega e colocar contingências em vigor para maior agilidade na cadeia de suprimentos.

Um exemplo disso é distribuir seu estoque em vários centros de atendimento para que os pedidos sejam enviados do local ideal a cada vez. Isso também serve como um backup, onde se uma determinada região ou área for devastada por um furacão, por exemplo, você ainda terá estoque em outra instalação para enviar os pedidos. Isso é especialmente útil para empresas que vendem produtos essenciais ou de saúde para manter sua cadeia de suprimentos funcionando em momentos de necessidade.

Use etiquetas resistentes às intempéries

Quando um pacote está nas mãos da transportadora e depois entregue em seu destino, ele está sujeito a intempéries, como chuva ou neve. Para evitar a chance de sangramento de tinta, considere o uso de etiquetas e papel à prova d'água.

Parceria com várias operadoras

Diversificar seu mix de transportadoras traz vários benefícios, incluindo não colocar todos os ovos na mesma cesta. Se uma transportadora for mais propensa a exceções de entrega em sua experiência, tente usar outras para ver se as coisas melhoram.

Da mesma forma, é importante estar ciente dos endereços limitados pela operadora ou endereços de destino que só podem usar determinados serviços da operadora. Exemplos desses endereços incluem caixas postais, bases militares, prisões, etc. Nos EUA, apenas o USPS pode entregar nesses endereços.

Se o endereço de um pedido for uma caixa postal e a opção de envio selecionada for UPS Ground, por exemplo, a seleção da transportadora pode precisar ser substituída pelo USPS.

Usar software

Muitos tipos de software na área de logística podem ajudar com todas as práticas acima. Por exemplo, o software ShipBob ajuda a garantir que todos os campos apropriados sejam inseridos para endereços de entrega e além, ajuda você a dividir seu estoque, fornece rastreamento atualizado e muito mais.

Exceção de entrega por transportadora

Todas as principais operadoras possuem um processo de exceção de entrega e o consumidor tem o benefício de escolher a transportadora que melhor atende às suas necessidades. Confira a página do ShipBob em USPS vs UPS vs Fedex , para saber mais.

Exceções de entrega FedEx

A FedEx é indiscutivelmente a mais confiável das principais transportadoras, especializada em remessas expressas e noturnas . O site da FedEx cita fatores externos , como o clima ou mesmo um pneu furado, sendo a causa da maioria dos atrasos. Mas eles afirmam corretamente que só porque há uma exceção de entrega, isso não significa que a remessa realmente chegará atrasada.

Exceções de entrega UPS

A UPS é conhecida por enviar produtos maiores e mais valiosos, tornando uma exceção de entrega ainda mais preocupante. De acordo com o site da UPS , endereços desconhecidos , mercadorias danificadas ou falta de assinatura na entrega são motivos comuns para uma exceção .

Exceções de entrega do USPS

Como o USPS é administrado pelo governo federal dos Estados Unidos , o motivo mais comum para uma exceção de entrega é um feriado federal, dos quais existem 11. Os clientes receberão um aviso de exceção de entrega ao rastrear seu pacote se houver um atraso. O USPS incentiva os clientes a gerenciar seus pedidos e ficar de olho em seus pacotes com seus recursos de rastreamento de texto e entrega informada .

Exceções de entrega DHL

A DHL também se refere às exceções de entrega como exceções de remessa e, como a DHL é principalmente uma transportadora internacional, muitas vezes o atraso ocorre devido à alfândega. Confira a página deles sobre conformidade alfandegária .

As 3 melhores maneiras de as empresas de comércio eletrônico responderem às exceções de entrega

Dependendo da causa de uma exceção de entrega, pode ser necessário executar determinadas ações. Veja o que fazer se você notar uma exceção enquanto um pacote estiver em trânsito .

1. Entre em contato com a operadora

Você deve conseguir procurar on-line a localização exata do pacote e o motivo da exceção de entrega. Se você estiver usando a FedEx, tenha o número de rastreamento da FedEx prontamente disponível para que você possa rastrear a remessa e compartilhá-la com o cliente (se quiser permitir que eles rastreiem as remessas ).

2. Entre em contato com o cliente

Se o endereço de entrega do cliente for desconhecido ou incorreto, entre em contato com ele para verificar a exatidão do endereço de correspondência e fazer as correções necessárias.

Se você souber de qualquer atraso e o motivo (por exemplo, más condições climáticas que fecharam o local de remessa ou causaram a interrupção das operações da transportadora), informe o cliente sobre o atraso e o motivo.

Envie um e-mail aos afetados, peça desculpas pelo possível atraso na remessa e agradeça a paciência.

Qualquer oportunidade de transformar uma situação abaixo do ideal em uma experiência positiva será lembrada para outra venda e entrega futura.

3. Emita um reembolso ou reenvie o pacote

Se o pacote não puder ser entregue ou se tiver sido danificado durante o transporte, fale com o cliente sobre a emissão de um reembolso ou o reenvio do pacote.

Se o pacote foi danificado durante o transporte, o custo pode ser totalmente coberto, dependendo do seguro de envio desse pacote.

Como o ShipBob gerencia as exceções de entrega

A ShipBob é uma empresa terceirizada de logística (3PL) que fornece serviços de atendimento de pedidos para comerciantes de comércio eletrônico, incluindo armazenamento de estoque, separação e embalagem de pedidos e remessa de pacotes. Por meio de nossa tecnologia, existem várias medidas que você pode tomar para prevenir e lidar com exceções de entrega com facilidade.

Prevenção de exceções de entrega

Às vezes, os clientes cometem erros ao inserir os detalhes do endereço. O software da ShipBob oferece a capacidade de fazer alterações em quaisquer pedidos pós-compra, desde que ainda não tenham iniciado o processo de atendimento de varejo.

Você pode editar o endereço e as informações do destinatário, itens e quantidades do pedido, opção de envio, adicionar seguro e até mesmo criar novos pedidos manualmente.

Respondendo a exceções de entrega

Entendemos e percebemos que no mundo do transporte, danos e perdas acontecem. ShipBob lida com o processamento de reclamações para nossos clientes sem nenhum custo extra . Todas as reclamações podem ser apresentadas de forma rápida e fácil através do ShipBob para pacotes perdidos ou danificados em trânsito.

Todas as remessas enviadas pelo ShipBob têm cobertura de até $ 100, independentemente da transportadora usada, e o ShipBob fornecerá reembolsos instantâneos para essas remessas. Você pode criar um reenvio no sistema e enviar o item ao destinatário novamente copiando o pedido e modificando-o, se necessário.

“Nosso antigo 3PL não registrava reclamações por remessas danificadas para nós, como o ShipBob. Ainda éramos uma empresa pequena e não tínhamos tempo para fazer isso sozinhos. Ficamos muito frustrados com o outro 3PL e sabíamos que tínhamos que fazer parceria com uma empresa que atendesse às nossas necessidades.”

Lindsay Louise, gerente de atendimento e varejo da Synchro

O ShipBob também possui recursos de gerenciamento de contatos que facilitam a notificação de qualquer cliente afetado que atenda a determinados critérios. Os pedidos que voltam para o ShipBob devido a falha na entrega aparecerão na guia Processamento com o status Exceção de entrega.

Conclusão

Algumas exceções de entrega podem ser evitadas, mas muitas são inevitáveis. Ter os parceiros certos pode ajudá-lo a reduzir a tensão com os clientes e resolver problemas rapidamente, especialmente quando os pedidos são urgentes. Se precisar de ajuda com o atendimento de comércio eletrônico, confira ShipBob. Solicite uma cotação de preços abaixo.

Perguntas frequentes sobre exceção de entrega

Abaixo estão as respostas para algumas das perguntas mais frequentes sobre exceções de entrega no transporte.

O que devo fazer se meu pacote tiver uma exceção de entrega?

A primeira coisa a fazer é verificar seu número de rastreamento e entrar em contato com a transportadora para saber mais. Dependendo das informações fornecidas pela transportadora, você pode entrar em contato com o cliente e emitir um reembolso ou alterar a data de entrega, se necessário.

Como corrijo uma exceção de entrega FedEx?

Entre em contato com a FedEx e repasse as informações que você recebeu, eles podem lhe dar uma visão melhor sobre o motivo da exceção na entrega e o que pode ser feito. Na maioria das vezes, o pacote chegará conforme programado, sem atrasos.

Por que meu pacote tem uma exceção de entrega?

As exceções de entrega ocorrem por vários motivos, desde problemas com a transportadora, atrasos climáticos, feriados ou endereço incorreto. Entrar em contato com a transportadora e o cliente são os primeiros passos caso você receba uma exceção de entrega.