Grande diferença entre o atendimento de pedidos B2B e B2C

Visão geral

Se você é uma empresa que atende a solicitações de pedidos para outras lojas de varejo, bem como para clientes individuais, o conceito de B2C e B2B pode parecer bastante semelhante a você. No entanto, várias diferenças importantes entre os dois não podem ser vistas na superfície.

Enquanto o B2B lida com o atendimento de pedidos de uma empresa para outra, o B2C se refere ao atendimento de pedidos entre uma empresa e um consumidor. Independentemente do modelo de negócios que você segue, cada pedido concluído precisa refletir sua marca, caso contrário, sua empresa certamente perderá clientes em potencial.

Um pouco perdido lá? Não se preocupe! É por isso que estamos aqui. Por meio deste post, pretendemos esclarecer a principal diferença entre o atendimento de pedidos B2B e B2C para que sua empresa possa crescer conforme o esperado. Com uma compreensão mais clara do conceito, você poderá nutrir outros relacionamentos no negócio, gerenciar melhor as operações e fornecer serviços mais valiosos aos seus clientes.

Para começar, vamos entender os conceitos de atendimento de pedidos B2B e B2C em detalhes.

Análise detalhada do atendimento de pedidos B2B

Essencialmente, o atendimento de pedidos no espaço B2B envolve a oferta de mercadorias, desde a venda de empresas até a compra de empresas. Em termos mais simples, isso envolve uma empresa que transporta remessas a granel de seus produtos para uma empresa receptora diferente. Esse compromisso permite que as empresas armazenem as matérias-primas necessárias com bastante antecedência.

O principal objetivo dos centros de atendimento B2B é fornecer entrega de pedidos confiável e rápida. Para empresas que estão envolvidas em um acordo B2B entre si, espera-se que os serviços de atendimento sejam eficientes e econômicos.

Os serviços de atendimento B2B desempenham um papel essencial na capacidade de uma empresa de entregar pedidos no prazo. Normalmente, espera-se que essas empresas sigam procedimentos de roteamento sofisticados para que suas operações de depósito sejam executadas sem falhas. Qualquer atraso ou contratempo causado pelo provedor de atendimento B2B pode causar grandes danos à reputação da empresa vendedora, incluindo perdas por multas e reembolsos.

A maioria das grandes empresas usa o software EDI (Electronic Data Interchange) para integrar seus armazéns com seus provedores de serviços de atendimento B2B. Esses fornecedores de atendimento devem seguir as diretrizes fornecidas, incluindo detalhes de remessa, como fatura, descrição do produto e etiquetagem de código de barras, para que sua tarefa seja considerada concluída com êxito.

O atendimento de pedidos B2B pode ser influenciado por barreiras comerciais, como subsídios, taxas de envio, cotas e impostos. Além disso, governos corruptos, barreiras legais e situações de segurança podem ser um obstáculo para as companhias de navegação. No entanto, esses riscos podem ser mitigados com a ajuda de softwares avançados de relatórios e sistemas de gerenciamento.

Uma visão detalhada do atendimento de pedidos B2C

O atendimento de pedidos B2C está focado na entrega de produtos acabados diretamente aos consumidores. Em comparação com o B2B, o B2C é muito mais fácil de manusear porque não há envolvimento de remessas a granel. As empresas de atendimento de pedidos B2C têm menos regulamentações e precisam se concentrar principalmente em dois requisitos - satisfação do cliente e entrega pontual.

A maioria dos fornecedores de atendimento de pedidos no espaço B2C oferece recursos como frete grátis, suporte ao cliente e rastreamento de pedidos para seus clientes. Existem alguns prestadores de serviços que oferecem serviços adicionais, como pintura, rotulagem, montagem de equipamentos e embalagem, se você solicitar. Isso ajuda as empresas a fazer uso eficiente do espaço em suas fábricas.

Agora que temos uma compreensão clara de B2B e B2C e nos familiarizamos com cada uma de suas funções, vamos dar uma olhada nas diferenças entre os dois conceitos.

Cumprimento de Pedidos B2B vs Cumprimento de Pedidos B2C

Essas são as principais diferenças entre o atendimento de pedidos nos ecossistemas B2C e B2B.

1) Na fase de pré-compra

1. a) Receita por cliente

Por um lado, onde o atendimento de pedidos B2C envolve o manuseio de produtos menores, como fones de ouvido, utensílios de cozinha ou roupas, as remessas B2B lidam com pedidos a granel de matérias-primas. Por exemplo, um pedido B2C pode envolver a compra de um fone de ouvido de US$ 200 de um cliente, enquanto um pedido B2B pode envolver um negócio no valor de milhões de dólares para produtos que podem ser usados ​​por anos.

1. b) Preço do produto

As transações B2C são padrão e há preços fixos para todos. No entanto, o atendimento de pedidos B2B fornece preços e serviços com base na exigência do negócio destinatário. Os preços dependem de vários fatores, como pedidos recorrentes, tamanho do pedido, condições de pagamento e duração do contrato.

1. c) Assistência de vendas

Os clientes B2C exigem quase pouca ou nenhuma assistência de vendas. Por exemplo, um comprador de smartphone pode querer consertar seu telefone, o que ele pode fazer em casa, simplesmente assistindo a um vídeo DIY. Por outro lado, o B2B oferece suporte personalizado em vários estágios. Por exemplo, as empresas envolvidas em contratos de construção de longo prazo exigem equipamentos complexos que precisam ser mantidos regularmente.

2) Durante a fase de compra

2. a) Decisão de compra

Uma compra B2C não requer muita reflexão na hora de comprar, e a decisão de compra é baseada principalmente em emoções e preferências pessoais. Considerando que para B2B, muito pensamento é feito antes de qualquer contrato ser assinado, e esforços deliberados são feitos para manter as emoções e preferências pessoais de lado.

2. b) Processo de compra

Para uma compra B2C, o cliente só precisa escolher em qual loja/varejista deseja adquirir o produto. No entanto, para B2B, as empresas de compras precisam negociar com vários fornecedores/armazéns antes de tomar uma decisão final de compra.

2. c) Tamanho do pedido e transações

Geralmente, as compras B2C são entregas leves envolvendo uma única transação. Considerando que as remessas B2B são enormes, volumosas e encomendadas várias vezes ao ano, conforme a exigência do negócio.

2. d) Pagamentos

As transações em um pedido B2C são diretas, onde o cliente paga diretamente pelos itens antes da entrega do produto. No entanto, em um contrato B2B, os materiais podem ser adquiridos a crédito, permitindo que a empresa beneficiária pague a empresa fornecedora posteriormente.

3) Após a compra

3. a) Relacionamento com o destinatário final

Um cliente B2C pode comprar de qualquer fornecedor de sua escolha. No entanto, em contraste, um envolvimento B2B envolve ter um relacionamento comercial cordial com o cliente. A maioria dos contratos B2B envolve a troca de grandes remessas recorrentes, e manter uma parceria próxima é importante para o sucesso de ambas as partes.

3. b) Cumprimento do pedido e envio

Geralmente, os provedores de atendimento de pedidos B2C oferecem baixo custo ou frete grátis e entregam dentro de uma semana após a realização do pedido. Às vezes, a opção de entrega no mesmo dia também é fornecida. No entanto, os sistemas de remessa em um ambiente B2B são bem diferentes porque envolvem remessas maiores, custam muito mais dinheiro e exigem equipamentos sofisticados.

3. c) Devoluções

Para uma transação B2C, políticas claras de reembolso e devolução são pré-existentes no mercado de varejo. No entanto, os provedores de atendimento de pedidos B2B lidam com pedidos no valor de milhões, tornando extremamente crucial anotar as obrigações e processar em caso de devolução ou perda no contrato. Às vezes, provedores de seguros terceirizados estão envolvidos para reduzir o risco em cada um dos negócios.

Como o atendimento de pedidos funciona em uma configuração B2B versus uma configuração B2C?

Embora B2B e B2C tenham um processo de atendimento semelhante, cada uma das configurações tem seus aspectos exclusivos nos casos a seguir.

1) Unidade e volume do pedido

Geralmente, os pedidos B2B são maiores em qualidade, mas menores em volume, porque os clientes B2B tendem a fazer pedidos apenas algumas vezes por ano. No entanto, B2C é menor em qualidade, mas maior em volume. Isso ocorre porque os clientes B2C têm menos tempo e tendem a fazer vários pedidos durante o ano.

2) Métodos de envio

Devido aos grandes volumes de pedidos, o transporte e a logística para pedidos B2B são mais complexos. Esses pedidos são geralmente via frete. Os pedidos B2C, no entanto, são enviados por meio de provedores de correio, como UPS e USPS.

3) Regulamentos

O atendimento de pedidos B2B é necessário para seguir processos e regulamentos tediosos da cadeia de suprimentos, especialmente ao lidar com materiais pesados, itens perigosos, remessas internacionais e intercâmbio de dados. Considerando que, B2C não tem que cumprir tais regulamentos.

4) Custos gerais de atendimento

Considerando os grandes volumes de embarques B2B, os pedidos são em sua maioria de alto valor e muitas vezes podem exigir especialistas para carregar e descarregar o frete. A conclusão de pedidos B2B requer muito mais tempo e equipamento em comparação com o atendimento de pedidos B2C. Isso torna os pedidos B2B muito mais caros.

5) Velocidade de cumprimento

O B2B envolve volumes maiores e materiais mais pesados, tornando o atendimento dos pedidos mais demorado. Além disso, certos regulamentos e processos precisam ser seguidos ao encaminhar esses pedidos. Considerando que o atendimento B2C tem uma restrição de tempo e precisa ser entregue dentro de um determinado prazo. Uma empresa pode perder seus clientes e suas reputações se os pedidos não forem entregues rapidamente.

6) Pagamento

Os pagamentos de pedidos B2B geralmente são realizados dentro de um período acordado por meio de métodos de pagamento, como pedidos de compra e crédito. Em comparação, para pedidos B2C, o pagamento precisa ser concluído quase imediatamente por meio de cartão, dinheiro ou cheque.

7) Devoluções

Devido ao alto volume de pedidos B2B e obrigações assinadas, o processo de devolução é muito mais complicado em comparação com pedidos B2C, onde há uma política definida de devolução e reembolso.

8) Assistência para vendas

Para atendimento de pedidos B2B, há muito suporte fornecido, incluindo um gerente separado que cuida pessoalmente das especificações do pedido. No entanto, no B2C há quase pouca ou nenhuma assistência durante a venda, especialmente porque o pedido ocorre em uma plataforma de comércio eletrônico.

9) Processo de vendas

O processo de vendas B2B é muito mais tedioso e demorado devido à sua natureza, pois envolve várias etapas de aprovações e negociações. Já para um B2C, o cliente só precisa fazer um pedido e ele é enviado quase que imediatamente.

Independentemente do modelo de negócios, cada tipo de configuração tem seu próprio conjunto de desafios. Vamos examinar mais de perto os desafios enfrentados pelos modelos de negócios B2B e B2C.

Quais são alguns dos desafios envolvidos no atendimento de pedidos para cada tipo de negócio?

Para um negócio B2B:

• O processo de atendimento de pedidos depende principalmente da velocidade, pois qualquer atraso no processo de fabricação pode afetar drasticamente a produção e a linha de montagem.
• Quase todos os pedidos B2B estão sujeitos a regulamentações tediosas e barreiras comerciais, como impostos, tarifas, taxas de envio e outras regulamentações governamentais.
• Pedidos B2B, seus códigos de barras e faturas devem obedecer às regras do intercâmbio de Dados Eletrônicos. Esse processo é complicado e muitas vezes causa um atraso nas vendas B2B.

Para um negócio B2C:

• Com pedidos B2C, os consumidores esperam entregas confiáveis ​​e rápidas. Se o seu processo de atendimento de pedidos for desorganizado e ineficiente, você poderá perder clientes.
• Na maioria das vezes, apesar de ter um produto poderoso junto com uma incrível plataforma de comércio eletrônico, as empresas B2C têm software desatualizado para o processo de atendimento que nem sequer está integrado às operações do armazém adequadamente.
• B2Cs precisam estar preparados para lidar com devoluções. Isso inclui aceitar a devolução, avaliar e reabastecer as mercadorias, em vez de deixar o estoque armazenado sem reconhecimento.

Quais são alguns dos benefícios de usar um provedor de serviços de atendimento de pedidos para cada tipo de negócio?

Listados abaixo estão alguns benefícios que você pode aproveitar ao contratar um terceiro para o atendimento de pedidos.

• Com um provedor de atendimento, você pode aproveitar as taxas de desconto para envio, pois eles podem reconhecer o valor e o volume de sua remessa. Taxas de envio mais baratas permitem que você obtenha uma vantagem competitiva sobre o setor.
• A possibilidade de expandir e explorar novos mercados é muito maior com provedores de atendimento. Um centro de distribuição permite que você armazene seu produto e envie do mercado preferido.
• Na maioria das vezes, as devoluções são processadas pelo próprio centro de distribuição. Os provedores 3PL consolidam e enviam suas devoluções, economizando tempo e dinheiro.
• Um provedor de atendimento pode cortar vários custos operacionais, como aluguel, serviços públicos, equipamentos, seguros e mão de obra. Com um provedor de atendimento, você só precisa pagar pelo recurso que usou, e isso evita o desperdício desnecessário de dinheiro e recursos.
• Atualmente, o transporte rápido é o que os clientes procuram e com um provedor de atendimento, você poderá fornecer entregas rápidas aos seus clientes, tanto nacionais quanto internacionais.

Como as empresas podem ter certeza de que estão selecionando o parceiro de atendimento de pedidos certo para suas necessidades?

A seleção de um parceiro de atendimento adequado é crucial para o sucesso de um negócio de comércio eletrônico. Aqui estão cinco dicas simples a serem lembradas ao selecionar um parceiro de atendimento.

1. Selecione um provedor que atenda a todos os seus requisitos.
2. Certifique-se de que o provedor de atendimento selecionado esteja disposto a crescer junto com seus negócios.
3. O fornecedor selecionado deve oferecer uma gama variada de soluções de envio.
4. Certifique-se de que o provedor de atendimento tenha experiência em lidar com empresas como a sua e tenha uma boa reputação.
5. O provedor deve ser capaz de integrar perfeitamente as operações ao seu negócio.

Conclusão

Compreender a diferença entre o atendimento de pedidos B2B e B2C é essencial para os varejistas online. Ao saber com qual tipo de cliente você está lidando, você pode criar um processo que atenda às suas necessidades e aumente as chances de uma transação tranquila. Por exemplo, se você estiver vendendo para empresas, talvez queira oferecer uma opção de envio rápido por um custo adicional para garantir que seu produto chegue a tempo. No entanto, se você estiver vendendo para consumidores, isso pode não ser tão importante porque é menos provável que eles precisem do produto imediatamente. Os varejistas que dedicarem tempo para entender essas diferenças estarão mais bem equipados para lidar com pedidos de maneira rápida e eficiente. Você já teve dificuldades para cumprir pedidos? Deixe-nos saber no comentário abaixo.