A Voz do Bazar

Este é um guia sobre como (e por que) as marcas de varejo precisam adotar e executar totalmente a transformação digital. Explicaremos o que isso significa, os benefícios, em quais canais focar e as táticas para uma estratégia de transformação digital no varejo que atraia e retenha os compradores.

Com as ferramentas e táticas certas, a transformação digital do varejo pode resolver vários dos seus problemas. Veja como.

Capítulos:

1. O que é a transformação digital do varejo?
2. Benefícios da transformação digital para varejistas
3. Como criar uma estratégia de transformação digital
4. Impulsione sua transformação digital de varejo

Imagine uma experiência na loja que imitou compras online. Encontre o tamanho ou tom correto com o toque de um botão, use um provador que conhece seu nome e mostra recomendações de produtos e saia da loja sem esperar na fila - essencialmente, toda a conveniência de comprar em seu site favorito, exceto entregue pela sua loja local.

Pode soar como algo saído dos Jetsons , mas a transformação digital está tornando isso uma realidade que os compradores desejam.

66% dos compradores se sentem mais felizes em comprar em um ambiente híbrido que combina experiências na loja e online. A transformação digital do varejo preenche a lacuna entre os dois para criar uma jornada de compra perfeita, independentemente de quais pontos de contato os clientes usam ao longo do caminho.

A transformação digital leva a um crescimento impactante para os varejistas, aumentando a retenção e a satisfação do cliente, garantindo relevância em um setor competitivo e simplificando as operações.

O que é a transformação digital do varejo?

A transformação digital no setor de varejo é a implementação da tecnologia na experiência de compra para alcançar o crescimento. Passar por uma transformação digital tem um efeito cascata em todos os aspectos do negócio, incluindo o envolvimento dos funcionários, a experiência do cliente e a eficiência operacional.

Desde a implementação de automação como chatbots até a experimentação com realidade aumentada para levar o showroom aos celulares de seus clientes, a transformação digital abrange várias tendências tecnológicas e cria uma experiência omnicanal para seus compradores.

A gigante do comércio eletrônico Amazon está dando o tom para a transformação digital no setor de varejo com suas lojas físicas de roupas, a Amazon Style. Os clientes usam seu aplicativo da Amazon para digitalizar produtos no showroom, escolher seu tamanho e cor e enviá-los para seu provador personalizado.

O camarim os recebe com uma tela digital que sabe seus nomes e preferências, permitindo que os clientes peçam tamanhos extras ou itens para experimentar — sem pisar na área de vendas. Eles podem pagar suas compras com o aplicativo da Amazon e evitar filas ou procurar funcionários de vendas.

Essas lojas físicas contêm todos os benefícios das compras online, como conveniência e personalização, ao mesmo tempo em que oferecem aos clientes a vantagem de tocar e interagir com os produtos na vida real.

Com as preferências de compra dos clientes divididas igualmente entre compras online e na loja, as lojas Amazon Style usam a transformação digital do varejo para oferecer aos compradores o melhor dos dois mundos.

Benefícios da transformação digital para varejistas

A introdução de tecnologias digitais em qualquer componente do seu modelo de negócios terá um impacto. É claro que digitalizar totalmente suas operações maximizará esse impacto, mas mesmo a incorporação de elementos digitais simples, como chatbots ou quiosques de autoatendimento, pode trazer benefícios significativos.

Aumentar a retenção de clientes

Embora o preço continue sendo a principal preocupação, 50% dos compradores concordam que uma experiência de compra ruim é o segundo motivo mais comum pelo qual eles deixariam de comprar com uma marca. A retenção de clientes depende fortemente da criação de experiências ideais para o cliente – tudo precisa ser fácil e tranquilo, desde a localização de produtos até o check-out e o contato com o atendimento ao cliente.

A transformação digital facilita a conveniência com tecnologias que melhoram as experiências de compra. Ajudar os clientes a localizar produtos rapidamente na loja com aplicativos móveis, simplificar os processos de checkout com carrinhos automatizados e oferecer várias opções de atendimento ao cliente com chatbots e sistemas de mensagens automatizados – todos esses elementos combinados mantêm os clientes satisfeitos e garantem que eles permaneçam fiéis à sua marca.

O que é algo que você deseja, porque geralmente é cerca de 70% mais fácil vender para clientes existentes do que para novos.

Capacite os funcionários para impressionar os clientes

Imagine entrar em uma loja da Apple pronto para comprar o mais novo MacBook, pedir ajuda a um representante de vendas e obter respostas vagas. Independentemente de os clientes gastarem milhares de dólares em novos produtos tecnológicos ou alguns dólares em lenços umedecidos, ter acesso a funcionários experientes e prestativos pode transformar uma experiência de compra inferior em uma interação excepcional.

Armar os funcionários com a tecnologia certa, como tablets contendo atualizações de inventário em tempo real e detalhes detalhados do produto, irá satisfazer os clientes, garantindo que eles recebam as informações mais precisas e precisas possíveis e ajudando a equipe a se sentir realizada no local de trabalho.

Agilize o gerenciamento de estoque

O gerenciamento de estoque em tempo real, o software de previsão com IA e o rastreamento instantâneo de remessas por meio de aplicativos móveis são apenas algumas das maneiras pelas quais a transformação digital do varejo melhora o gerenciamento de estoque.

As ferramentas digitais ajudam os varejistas a antecipar melhor suas necessidades de estoque, ao mesmo tempo em que fornecem informações precisas para os consumidores, criando uma situação em que todos saem ganhando.

Desde acelerar o atendimento com a robótica no depósito até ficar no topo de sua cadeia de suprimentos com insights em tempo real, a transformação digital tem os benefícios adicionais de reduzir custos, melhorar a eficiência operacional e satisfazer os clientes.

Fortalecer o atendimento ao cliente

A transformação digital do varejo pode realmente melhorar seus esforços proativos de atendimento ao cliente. Os clientes esperam acessar o atendimento ao cliente por meio de vários canais, incluindo aplicativos de mensagens, chatbots e centrais de atendimento. A transformação digital garante que todas as opções desejadas estejam disponíveis, permitindo que os clientes resolvam problemas e recebam ajuda, independentemente de seu canal preferido.

A transformação digital também pode fortalecer o atendimento ao cliente na loja com tecnologias de autoatendimento, como quiosques de informações e ferramentas de conhecimento para associados de vendas, como bancos de dados de inventário portáteis e máquinas de pagamento.

Essas ferramentas digitais garantem que a experiência na loja seja rápida e conveniente e os clientes tenham acesso a uma equipe de vendas experiente, diminuindo a probabilidade de procurar soluções em outros lugares.

8 maneiras de criar uma estratégia de transformação digital no varejo

A estratégia de transformação digital de cada varejista será diferente, dependendo do seu setor, dados demográficos do cliente, metas de crescimento e outros fatores que definem o seu negócio.

Alguns elementos, como o comércio omnichannel, podem ser implementados por praticamente qualquer varejista. Tecnologias mais complexas, como AR, podem ser difíceis (mas não impossíveis!) para empresas de pequeno porte que não possuem recursos financeiros para investir em pesquisa e desenvolvimento. Mas só porque você não é Amazon, isso não significa que você não pode implementar novas tecnologias para dar suporte à sua estratégia.

A chave para construir uma estratégia sólida de transformação digital está em encontrar a combinação certa de tecnologias para dar suporte ao crescimento de seu negócio exclusivo.

1. Crie uma experiência omnichannel

As compras omnichannel fornecem aos clientes uma experiência ininterrupta e rapidamente se tornaram um padrão do setor. A experiência omnichannel permite que os clientes naveguem, conheçam e comprem produtos por meio de vários canais, incluindo aplicativos móveis, sites, mídias sociais e chatbots.

Essa experiência de compra expandida não é mais apenas uma opção - os clientes esperam isso. O relatório Owning Omnichannel da Klarna descobriu que 75% dos compradores esperam acessar produtos por meio de vários canais de marca. De acordo com o relatório, sites de comércio eletrônico, mecanismos de pesquisa, aplicativos móveis e outros mercados são os principais canais. As redes sociais e as lojas físicas não ficam muito atrás.

Mas o comércio omnichannel não beneficia apenas os clientes; também cria oportunidades de crescimento para as marcas. A retenção de clientes, o engajamento, o valor médio do pedido e as taxas de gastos aumentam quando os varejistas fornecem soluções omnicanal.

A Target adota a experiência omnichannel, oferecendo inúmeras maneiras para seus clientes comprarem na loja e online. Os clientes podem comprar pelo Instagram com links diretos para o site de comércio eletrônico, no aplicativo móvel, online e na loja. A Target também oferece coleta na calçada e entrega no mesmo dia como alternativas adicionais.

Os compradores que se inscrevem para um Target RedCard recebem descontos exclusivos e ofertas de produtos diretamente em seus e-mails. Ao mesmo tempo, os usuários de aplicativos móveis recebem recomendações com base em seu histórico de compras e navegação.

O comércio omnichannel da Target combina perfeitamente marketing personalizado, serviços convenientes e catálogos de produtos expandidos para garantir que os clientes concluam suas compras com satisfação.

2. Crie corredores infinitos para expandir as experiências na loja

Ir a uma loja para comprar um item específico e descobrir que está esgotado é uma das sensações mais frustrantes para os compradores. A transformação digital do varejo resolve esse problema e garante que os clientes nunca saiam de mãos vazias, criando corredores intermináveis. Os corredores infinitos expandem o catálogo de produtos da loja para abranger itens somente online, produtos esgotados e pacotes de descontos especiais, fornecendo ferramentas na loja para os clientes concluírem sua jornada de compra.

Essas ferramentas podem assumir a forma de quiosques de autoatendimento, telas digitais, códigos QR vinculados a aplicativos móveis ou até funcionários armados com tablets. Seja qual for o método, o objetivo é ajudar os clientes a localizar o produto desejado e concluir a compra.

O Walmart combinou essas táticas para resolver um problema que seus associados de vendas detectaram - os clientes estavam usando os laptops e tablets da loja para fazer compras no Walmart.com. Após algumas pesquisas, a empresa descobriu que os compradores consideravam seus telefones celulares muito pequenos para obter todos os detalhes do produto ou haviam esquecido seus dispositivos em casa. O Walmart instalou telas de quiosque digital para ajudar os clientes a concluir as compras na loja no site de comércio eletrônico.

Os tablets também foram fornecidos aos associados de vendas que trabalham na área de vendas como um método alternativo de pedidos online.

3. Aproveite os dados para aumentar a personalização

Os insights do consumidor fornecem aos varejistas uma compreensão profunda de seus clientes, o que pode levar a uma maior personalização quando usado para fins de marketing. O relatório Next in Personalization da McKinsey descobriu que 71% dos consumidores desejam personalização e 76% se sentem frustrados quando não a recebem.

Dados de terceiros, que seus clientes fornecem voluntariamente, geralmente são a maneira mais simples de coletar informações sobre seu público-alvo. Os varejistas podem adquirir dados de terceiros por meio de vários métodos, incluindo concursos, desafios, pesquisas, questionários, enquetes e brindes. Todos esses métodos exigem que os clientes se envolvam com sua marca, concluindo uma tarefa rápida e divertida, ao mesmo tempo em que fornecem feedback e informações sobre suas preferências de comunicação e produtos.

Os Parques Temáticos da Disney digitalizam ainda mais a coleta de dados ao equipar seus clientes com tecnologia que rastreia interações e coleta informações. MyMagic+ é uma pulseira digital que os visitantes podem usar para pagar por produtos dentro do parque, acessar seus quartos de hotel, agendar passeios e muito mais. Essas pulseiras com chip RFID rastreiam os visitantes pelo parque, coletando informações para enviar ofertas personalizadas de volta ao usuário.

As pulseiras digitais se tornam data warehouses usados ​​para criar a experiência mais personalizada e única para cada visitante. Se um visitante que usa a pulseira tende a visitar o mesmo restaurante, ele pode receber uma notificação por push sobre novos itens do menu. Os visitantes que interagem com determinadas marcas em todo o parque podem obter sugestões de mercadorias para ajudá-los a comprar mais rapidamente.

4. Utilize a Internet das Coisas para agilizar as operações

Às vezes, os dados não são usados ​​para coletar informações sobre pessoas, mas sim objetos. A Internet das Coisas (IoT) descreve uma rede de objetos rastreados por meio de sensores e software para conectá-los e mover informações dentro de uma rede.

Um dos casos de uso mais populares da IoT na transformação digital é o checkout sem contato em lojas físicas.

A Amazon Go usa essa tática para acelerar o processo de compra de clientes que usam a tecnologia Just Walk Out . De acordo com o site, a tecnologia Just Walk Out usa “os mesmos tipos de tecnologias usadas em carros autônomos: visão computacional, fusão de sensores e aprendizado profundo”.

Os compradores entram em uma loja Amazon Go usando seu aplicativo móvel, colocam produtos em seus carrinhos e saem quando terminam. Outros varejistas, como o Whole Foods Market, seguiram o exemplo e começaram a implementar essa tecnologia em locais selecionados.

Essa tecnologia de IoT torna as compras mais convenientes para os clientes que desejam comprar rapidamente alguns itens e também ajuda os varejistas a economizar nos custos da força de trabalho, reduzir o encolhimento e criar planosgramas de loja melhores com base nos dados de compra.

5. Capacite os compradores com a tecnologia blockchain

As pessoas geralmente pensam em métodos de pagamento como criptomoeda quando ouvem o termo tecnologia blockchain, mas é muito mais do que isso. Obviamente, dar aos clientes a opção de usar criptomoedas para pagamento é um elemento da transformação digital do varejo, mas a tecnologia blockchain também pode ser usada para rastrear produtos desde matérias-primas até mercadorias acabadas ou autenticar produtos de luxo.

O conglomerado de moda de luxo LVMH fez parceria com a ConsenSys e a Microsoft para criar o consórcio blockchain AURA para garantir que todos os produtos possam ser rastreados e autenticados, independentemente de onde foram comprados. A AURA chama seu serviço de autenticação de “selo digital de autenticidade inviolável” usado para impedir a produção falsificada de mercadorias da marca LVMH.

Os clientes também podem rastrear toda a jornada do produto que estão comprando, desde a produção até as vendas e vendas de segunda mão, garantindo que estão pagando pelo produto real.

6. Expanda os esforços de marketing para construir sua prateleira digital

O marketing na transformação digital do varejo abrange todos os canais disponíveis para os consumidores para ajudá-los a descobrir sua marca e tomar decisões de compra. A interseção desses canais é sua prateleira digital – um conceito de e-commerce que imita a exibição de produtos na loja. Para que os varejistas atraiam compradores para suas prateleiras digitais, eles precisam criar visibilidade e estabelecer credibilidade.

Aumente a visibilidade implementando as melhores práticas de SEO nas páginas de produtos com palavras-chave segmentadas nos mecanismos de pesquisa, garantindo que os compradores encontrem sua marca. Em seguida, mantenha os compradores envolvidos nas páginas de produtos (e ganhe sua confiança!) Apresentando UGC como classificações e resenhas, conteúdo visual e perguntas e respostas.

O Bazaarvoice simplifica esse aspecto da transformação digital com uma plataforma abrangente que permite aos varejistas implementar facilmente elementos UGC em seu site, páginas de produtos e canais de mídia social.

Estudo de caso de prateleira digital: Fresh Cosmetics

A marca de beleza Fresh complementou suas páginas de descrição de produtos com exibições de fotos com imagens enviadas pelos clientes, bem como classificações e críticas. A Fresh também usou distribuição de varejo para aumentar seu volume de análises, o que criou uma visão abrangente e informativa de cada produto.

A distribuição no varejo aumentou o volume de avaliações da Fresh em impressionantes 7.702%, o que significa que os clientes tiveram acesso a mais informações valiosas de que precisavam para fazer compras de cosméticos online.

O Fresh também maximiza o UGC visual, como fotos e vídeos, apresentando-o em suas páginas de produtos e canais de mídia social. Essa consistência permite que os clientes façam uma transição suave entre a descoberta de produtos por meio do Instagram ou TikTok e as compras no site.

Veja esta postagem no Instagram

Uma postagem compartilhada por Fresh (@freshbeauty)

O Like2Buy transforma UGC visual em conteúdo comprável com um simples clique. As postagens do Instagram apresentam um botão de visita à loja que leva os clientes a uma loja exclusiva no aplicativo, onde eles podem navegar e aprender mais sobre os produtos. Comprar um produto é tão fácil quanto clicar no botão visualizar no site que os transfere perfeitamente para a loja de comércio eletrônico. A criação dessas conexões digitais entre os pontos de contato torna a compra fácil, rápida e conveniente.

7. Use a gamificação para envolver os compradores

O marketing de gamificação incorpora elementos de videogames, como pontos, recompensas e desafios, em campanhas de marketing. A versão mais simples desse conceito são as recompensas de fidelidade, que recompensam os compradores por compras repetidas. O marketing de gamificação não apenas incentiva a lealdade, mas também é o que os compradores desejam, com impressionantes 70% dos compradores desejando gamificação em suas jornadas de compras online.

Os elementos gamificados também tornam as campanhas de marketing e as experiências de compras mais interativas, envolventes e interessantes para os compradores. Digamos que um varejista esteja promovendo um novo produto usando várias táticas de marketing. Ela publica uma imagem promocional de marca para o produto em seus canais de mídia social, mas também cria um minijogo que produz um pequeno cupom de desconto em seu aplicativo móvel. Qual opção você escolheria para interagir?

Elementos de jogos podem até ser implementados na loja para digitalizar o ambiente de compras físicas. A varejista de moda H&M, por exemplo, usa gamificação para apoiar iniciativas de reciclagem e envolver os consumidores na loja com “caixas de coleta de roupas inteligentes”. Essas lixeiras de reciclagem coletam itens de vestuário usados ​​e indesejados em troca de um cartão de desconto que os compradores podem usar em sua próxima compra. Os contêineres também apresentam telas digitais interativas que exibem estatísticas como classificações de reciclagem por local.

Os usuários também podem digitalizar um código QR para acessar mais informações, como como seus esforços de reciclagem impactam o meio ambiente e quantas árvores são plantadas em troca de sua doação.

8. Experimente realidade aumentada (AR) e inteligência artificial (IA)

Por último, mas não menos importante, estão dois técnicos na vanguarda da transformação digital no varejo. A inteligência artificial e a realidade aumentada permitem que as marcas brinquem com a tecnologia mais avançada disponível, proporcionando uma experiência de comércio eletrônico perfeita para os compradores.

Realidade aumentada

A tecnologia de realidade aumentada (AR) mostra um potencial empolgante para conectar experiências de compras na loja e online. Os varejistas têm implementado AR de forma inovadora para ajudar os clientes a testar e experimentar os produtos como fariam na loja, no conforto de suas casas. E quase um quarto dos compradores entrevistados estão entusiasmados em ver os varejistas usarem a tecnologia AR como uma forma de contornar o provador.

Uma das desvantagens mais significativas de comprar cosméticos on-line é a incapacidade de testar diferentes tonalidades para ver quais produtos se adaptam à sua pele. O Artista Virtual da Sephora traz a experiência de teste na loja diretamente para os dispositivos móveis de seus clientes com AR.

Quando os usuários abrem o aplicativo, o sistema digitaliza e mapeia automaticamente seus rostos, criando um filtro realista que permite aos usuários “testar” os produtos da Sephora como se estivessem na loja. Os produtos podem ser adicionados ao carrinho e comprados direto pelo app.

A varejista sueca de móveis e artigos para o lar IKEA usa o AR para ajudar os clientes a planejar o design de sua casa com o IKEA Place. Embora a IKEA seja conhecida por ter showrooms selecionados para inspirar os compradores, o aplicativo móvel facilita a visualização dos produtos no espaço do cliente. Os usuários podem navegar por todo o catálogo da IKEA, selecionar peças e colocá-las em suas casas com o aplicativo AR.

Eles também podem comprar produtos diretamente pelo aplicativo e recebê-los em casa ou retirar as peças na loja, criando uma jornada de compra conveniente do início ao fim.

Inteligência artificial

O marketing de inteligência artificial (IA) é outra área em que os varejistas podem experimentar para encontrar as soluções que melhor se adaptam a seus clientes. Chatbots e aplicativos de mensagens com inteligência artificial podem abrir um canal extra para problemas de atendimento ao cliente, aliviando a carga dos funcionários de atendimento ao cliente e garantindo que seu público receba ajuda instantânea sempre que precisar.

As marcas também estão usando IA para transformar outras áreas de seus negócios, incluindo a publicidade. A marca de moda Levi's começará a testar modelos gerados por IA em suas páginas de produtos para aumentar a diversidade e a inclusão, ajudando-a a atrair um público mais amplo. Assim como o UGC, os modelos gerados por IA permitem que os compradores se conectem com a marca apresentando “pessoas comuns” com diferentes tons de pele, alturas e tipos de corpo. Essa tática fortalece o relacionamento cliente-marca, o que pode afetar a fidelidade e a retenção do cliente.

Impulsione sua transformação digital de varejo com Bazaarvoice

Acelere o crescimento enquanto atrai, retém e satisfaz clientes por meio da transformação digital do varejo. Primeiro passo: aprenda a criar uma experiência omnichannel para seus clientes usando a plataforma Bazaarvoice.

De conteúdo gerado pelo usuário a insights do cliente e revisões ativadas por código QR na loja, a Bazaarvoice fornece soluções omnicanal para sua transformação digital de varejo. Você pode aprender mais sobre isso aqui.

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