Estratégias de atendimento ao cliente para impulsionar seus negócios de DTC

Direct to consumer (DTC) é, em conjunto, o canal de maior crescimento em produtos de consumo. Existem benefícios óbvios que vêm com o DTC, como maior margem bruta, capacidade de pilotar novos produtos em espaços controlados e de propriedade da marca e, claro, fornecer a seus clientes um canal de vendas que eles provavelmente esperam.

Mas o sucesso do DTC exige operar em escala com alto grau de eficiência e excelente experiência do cliente. As estratégias corretas de atendimento ao cliente podem ajudá-lo a atingir suas metas de DTC.

O serviço moderno que conecta as operações de back-office ao envolvimento do cliente de front-office pode ser um catalisador para o crescimento.

Estratégias de atendimento ao cliente: fidelizando

Vamos considerar o papel que o atendimento ao cliente desempenha para qualquer empresa, incluindo a DTC. É um centro de custo ou um centro de lucro? Isso ajuda você a construir a lealdade e a defesa do cliente?

Claro, há uma oportunidade para o atendimento ao cliente ser um centro de lucro e é fácil de medir. No entanto, a lealdade e a defesa são onde o atendimento ao cliente realmente se torna estratégico. Pode ser medido de muitas maneiras. Uma medida crítica é o valor da vida útil do cliente (CLV).

Atender seu cliente no ponto de necessidade é um ponto de inflexão para o CLV toda vez que uma pessoa se envolve com uma empresa.

De autoatendimento a embaixador corporativo

O atendimento ao cliente geralmente começa com o autoatendimento. De baixo custo e muitas vezes preferido pelos clientes, é fornecido no aplicativo, na web e por meio de canais ao vivo, como SMS e OTT, bate-papo e voz. Mas quando há necessidade de comunicação pessoa a pessoa, o sucesso depende da eficiência operacional e da excelência do serviço.

A eficiência operacional é especialmente crítica em um momento em que as marcas estão enfrentando problemas da cadeia de suprimentos que se tornaram uma realidade cotidiana, juntamente com a escassez de mão de obra.

À medida que os canais de autoatendimento se tornaram mais inteligentes, o papel de agente de atendimento foi elevado a embaixador corporativo. Os agentes se deparam com questões mais complexas; mal tratadas, elas podem evocar fortes reações do cliente como:

• “Fui transferido várias vezes; Tive que me repetir.”
• “O agente foi muito simpático e queria ajudar, mas parece que eles não sabiam como.”

O que queremos ouvir um cliente dizer depois de uma experiência de serviço é: “Eles sabiam exatamente quem eu era. Recebi minha resposta imediatamente e, de fato, eles deram uma ótima sugestão de como poderia funcionar ainda melhor.”

O impacto inegável do atendimento ao cliente no sucesso do negócio

O impacto de um bom atendimento ao cliente em uma empresa cresceu após a pandemia. Melhorar o serviço aumenta a fidelidade do cliente e o resultado final.

4 estratégias de atendimento ao cliente para um melhor DTC

Então, como oferecemos experiências excepcionais que podem fazer com que seu negócio DTC se destaque da concorrência?

1. Use serviços modernos para reduzir a integração de novos agentes com treinamento contextual, fluxos de serviço guiados e artigos de conhecimento contextual para garantir a consistência do serviço.
2. Conheça seu cliente com um registro de cliente alimentado com insights de sua plataforma de dados de clientes.
3. Entenda, em tempo real, como está o desempenho do engajamento do cliente com a análise de sentimentos.
4. Atenda completamente às necessidades de seus clientes com acesso direto a sistemas de back-office, como faturamento, garantias, peças e estoque.

Quando um envolvimento de atendimento ao cliente é bem-sucedido, esse envolvimento de pessoa para pessoa cria confiança. Saiba o momento de mudar perfeitamente do suporte para a venda com sugestões de ofertas complementares.

Exemplo de atendimento ao cliente DTC

Para ver melhor como essas estratégias podem apoiar um negócio de DTC, vamos considerar este cenário.

A Best Run Coffee adicionou o modelo de negócios DTC para recuperar a participação de mercado e atender às necessidades em constante mudança dos clientes. Ângela, uma nova cliente, encomendou uma cafeteira no site de comércio eletrônico da empresa, mas recebeu o produto errado. Com um convidado chegando em dois dias, ela está pronta para usar uma marca diferente e deixar uma crítica negativa.

Angela usa o autoatendimento para iniciar o retorno, mas o chatbot proativo a conecta com um agente ao vivo, Aaron, que ouve sua frustração. O perfil completo do cliente de Angela e o fluxo de caso específico de devoluções permitem que ele identifique o problema, leve a máquina certa para ela durante a noite e melhore seu humor oferecendo a ela uma combinação complementar de Chocolate para amantes de café.

Agora que o humor de Angela mudou, o fluxo de trabalho guiado alerta Aaron que Angela havia verificado a assinatura do café, mas nunca fez a compra. Ele pergunta se ela ainda está interessada, oferecendo-lhe um teste gratuito de 2 meses.

Angela expressa sua preocupação com as entregas, pois é uma viajante frequente de negócios. Não tem problema, Aaron vai ajudá-la a agendar a entrega do primeiro mês e compartilhar um artigo que mostra como agendar entregas futuras em uma etapa simples.

Aaron envia um e-mail de confirmação com rastreamento de pedidos, um cupom digital que Angela pode compartilhar com amigos para uma oferta de avaliação de assinatura de dois meses e uma pesquisa de satisfação do cliente.

Capitalizando no serviço

Quando um pedido não chega, ou o item errado chega, é um ponto de rotatividade perigoso para um negócio de DTC.

A Best Run Coffee capitalizou um canal de serviço premium para transformar o que poderia ter sido um cliente perdido em uma oportunidade de ganhar fidelidade e vender ofertas complementares.