A Voz do Bazar
Publicados: 2024-03-13Um comprador acabou de ler seu site. Eles encheram o carrinho de compras com itens que só você pode oferecer e agora estão no limiar do compromisso no final do processo de finalização da compra: a página de finalização da compra. É neste momento que a magia acontece ou desaparece no abismo das carroças abandonadas.
Por que a página de checkout tem tanto poder? Bem, é o teste final do charme, eficiência e confiabilidade da sua loja online. Faça certo e seus resultados financeiros agradecerão. Se errar, você atingirá uma nota amarga em uma performance perfeita.
Capítulos:
- Qual é o processo de checkout no e-commerce?
- Como melhorar seu processo de checkout de comércio eletrônico
- Um guia passo a passo para implementar a otimização do processo de checkout
- Não pare no processo de finalização da compra
Qual é o processo de checkout no e-commerce?
O processo de checkout no comércio eletrônico é a jornada que um comprador segue ao comprar itens em uma loja online. O fluxo começa quando o comprador adiciona um ou mais itens ao carrinho de compras e termina quando recebe a confirmação de que a compra foi concluída.
O checkout é o ponto onde o cliente adiciona seus dados de pagamento e compra o(s) produto(s). Todo o seu processo de checkout precisa ser o mais claro e simples possível para fornecer a melhor experiência de compra possível, incentivando os compradores a concluir suas compras.
Como melhorar seu processo de checkout de comércio eletrônico
Você tem perguntas, nós temos as respostas. Estas são nossas principais dicas para oferecer aos seus clientes uma experiência de checkout que eles vão adorar e que em breve voltarão para mais.
1. Otimize para dispositivos móveis
Só nos EUA, 76% dos consumidores compram através de dispositivos móveis. A porcentagem é ainda maior (91%) para o grupo demográfico de 18 a 49 anos. Ignorar esse fato (e não otimizar seu processo de checkout de acordo) é como comparecer a uma maratona de chinelos – você simplesmente não está preparado para a corrida. E você provavelmente terá um joelho arranhado. Ou dois.
Em primeiro lugar, o tamanho é importante. Torne todos os elementos clicáveis fáceis de usar, porque nada testa a paciência como tentar apertar um pequeno botão em uma tela sensível ao toque.
A velocidade também é essencial. Um checkout de carregamento lento é impossível, então otimize imagens e aproveite recursos específicos para dispositivos móveis, como carteiras digitais, para manter as coisas em movimento em um ritmo acelerado.
Outro truque interessante é incluir a opção de digitalizar um cartão de crédito usando a câmera do telefone. Esse recurso não apenas adiciona uma camada de conveniência moderna, mas também acelera significativamente o processo de pagamento.
2. Implementar sinais de confiança e prova social
No comércio eletrônico, a confiança é a moeda, e o processo de checkout é onde os compradores a investem. Se quiser garantir a eles que é seguro dar o passo final, você precisa sinalizar confiança - seja por meio de conteúdo gerado pelo usuário (UGC), emblemas ou ambos.
Exibir UGC é literalmente fazer com que seus clientes atestem você na fila do caixa. De acordo com nosso Índice de Experiência do Comprador, 78% dos compradores confiam nesse conteúdo para se sentirem mais confiantes em suas compras. Quer seja a foto de um cliente satisfeito ou uma avaliação elogiosa, incorporar esses elementos em sua finalização de compra pode aumentar significativamente a confiança do comprador.
Os selos sinalizam instantaneamente aos seus clientes que seu site é seguro e suas informações estão protegidas. Exemplos desses sinais de confiança incluem certificados SSL, que criptografam dados, e crachás de pagamento como Visa, Mastercard e PayPal.
Logotipos familiares oferecem uma sensação de segurança e familiaridade em meio à vastidão (e à insanidade geral) da Internet.
Dica profissional: o Bazaarvoice ajuda você a coletar, distribuir e exibir avaliações de usuários e outros UGC em sua loja online e nos sites de seus parceiros de varejo.
3. Não faça da criação de uma conta um obstáculo
Nem todo mundo está pronto para se comprometer com um relacionamento completo com seu site no primeiro encontro (desculpe ser o portador de más notícias, mas eles provavelmente têm outras datas marcadas). Criar uma conta pode ser um pequeno inconveniente para algumas pessoas, mas para outras pode ser um obstáculo.
Busque comodidade oferecendo caminhos que atendam a todos os tipos de visitantes. Opções como entrar nas redes sociais ou continuar como convidado podem transformar a experiência de checkout de um discurso de vendas de alta pressão em um momento casual “venha como você está”.
Os logins nas redes sociais aproveitam os perfis existentes, de modo que o processo parece menos um compromisso e mais como ver um rosto familiar no meio de uma multidão de estranhos. Por outro lado, permitir que os clientes continuem como convidados é a versão de comércio eletrônico de “sem compromisso, vamos apenas aproveitar o momento”. É um convite para explorar sem a necessidade de introduções formais incômodas.
Dica profissional: você pode usar serviços de terceiros como Auth0 para fornecer opções de login social. Se estiver usando WordPress, Shopify ou qualquer um dos populares CMS, CCMS ou sistemas de comércio eletrônico, você pode navegar em suas lojas de aplicativos ou diretórios para integrações.
4. Comunique claramente taxas e frete
Encontrar o produto perfeito é estimulante, mas você sabe o que não é tão bom? Ser atingido por taxas inesperadas e custos de envio na finalização da compra. Acontece que esse é o principal motivo para o abandono de carrinhos de compras. Surpresa! , disse ninguém.
Coloque todas as suas cartas na mesa desde o início. Quer se trate de um detalhamento detalhado dos custos ou de uma calculadora de frete que se ajusta em tempo real, dar aos seus clientes uma visão clara do que estão pagando (e por quê) gera confiança e define expectativas imediatamente.
Mas por que parar de ser apenas transparente? Vá além, oferecendo opções de envio que atendem a diferentes necessidades e orçamentos. Do frete padrão ao expresso, o fornecimento de opções permite que os clientes avaliem suas opções com base na rapidez com que precisam de seus itens e quanto estão dispostos a pagar pela rapidez.
5. Ofereça várias opções de pagamento
Quantas vezes você ficou um pouco irritado com aqueles lugares que só aceitam dinheiro? É difícil chegar ao caixa eletrônico mais próximo. É assim que os clientes se sentem quando o método de pagamento preferido não está disponível. Nesse caso, não há caixa de dinheiro mágica para onde ir. Eles provavelmente irão embora.
Não importa de onde vêm seus clientes ou como eles preferem gastar seu dinheiro digital, acomode-os. Cada método de pagamento vem com suas próprias garantias de segurança, apelando aos diversos níveis de confiança e familiaridade de sua base de clientes.
De cartões de crédito e PayPal a Apple Pay, Google Wallet, criptomoeda e soluções compre agora, pague depois, quanto mais opções você fornecer, maior será a porta aberta para vendas potenciais.
6. Exibir um indicador de progresso
Uma barra de progresso é uma adição simples, mas que transforma o processo de checkout em uma jornada claramente marcada, completa com marcos e um fim à vista. Mais do que reduzir a ansiedade e/ou impaciência, explora a doce sensação de concluir tarefas. Cada passo à frente é uma pequena vitória que incentiva as pessoas a continuarem até chegarem à linha de chegada.
A implementação de uma barra de progresso também é uma oportunidade para refinar e agilizar seu processo de checkout. Ao dividir a jornada em etapas distintas, você pode identificar e eliminar complicações desnecessárias.
Cada segmento da barra de progresso deve representar uma ação clara, concisa e necessária. Isso acelera a transação e minimiza as chances de os clientes se perderem ou ficarem sobrecarregados ao longo do caminho.
Dica profissional: provedores como FastSrping e FunnelKit facilitam a construção de uma barra de progresso, e a loja de aplicativos Shopify oferece integrações com aplicativos como CheckIt para a mesma finalidade.
7. Permitir compras com um clique
Adoramos avançar rapidamente nos anúncios, então por que não avançar nas compras? Para clientes que já compraram de você e construíram um relacionamento estável e de confiança, as compras com um clique são uma vantagem. Não há necessidade de inserir informações novamente - eles podem simplesmente passar e até a próxima.
Quando os clientes sabem que repetir a compra é tão fácil quanto clicar, é mais provável que eles voltem. É uma equação simples: menos complicações = mais vendas. Esse recurso também posiciona sua marca como conhecedora de tecnologia e centrada no cliente, atributos que podem fortalecer a fidelidade do cliente e diferenciá-lo em um mercado lotado.
Dica profissional: você pode encontrar fornecedores terceirizados como o Stripe para ajudá-lo a configurar compras com um clique de maneira integrada.
8. Disponibilize opções de suporte
Coisas acontecem. Talvez seja um código promocional que não se aplica ou uma questão de envio que deixou os compradores perplexos. De qualquer forma, garantir que eles tenham alguém ou algum lugar a quem recorrer para resolver seus problemas pode ser a diferença entre uma venda e um carrinho abandonado.
O suporte pode vir de várias formas, desde chat ao vivo até perguntas frequentes na página ou detalhes de contato de um gerente de sucesso do cliente. O que importa é você mostrar que está ali para ajudar, e não apenas para vender. É um nível extra de cuidado e atenção que pode transformar um comprador ocasional em seu fã número 1.
9. Reduza o número de campos obrigatórios do formulário
Menos realmente é mais. Você honestamente conhece alguém que já disse “que bom, mal posso esperar para preencher este formulário de 25 páginas”? Não? Isso porque eles não existem (sim, verificamos. Confie em nós). Tenha isso em mente ao projetar seu fluxo de checkout.
Concentre-se nas informações essenciais – nome do cliente, endereço de cobrança, endereço de entrega e informações de contato. Já chega, você não precisa de toda a história de vida deles. Mais do que isso, você corre o risco de eles desistirem de todo o processo.
Lembre-se de que otimizar o checkout do comércio eletrônico significa remover obstáculos e tornar o processo de compra tão convidativo quanto uma torta recém-assada no parapeito de uma janela.
10. Simplifique a aplicação de descontos
Fazer com que os clientes se esforcem para aplicar códigos de cupom prejudicará rapidamente um negócio que de outra forma seria bom. Você provavelmente os distribuiu no início, então deixe a opção de aplicá-los de forma clara e acessível, sem sobrecarregar a experiência do processo de checkout.
Quando os clientes veem facilmente quanto estão economizando, isso reforça o valor de sua compra, aumentando a probabilidade de eles clicarem no botão final “comprar”. Além disso, um processo simples pode melhorar a experiência geral de compra. Isso mostra que você pensou em cada detalhe da jornada do cliente – até mesmo na parte em que ele economiza algum dinheiro.
11. Ofereça ofertas de última hora
Falando em descontos, por que não oferecê-los durante o processo de finalização da compra? É uma maneira sorrateira de aumentar o valor médio do pedido e, ao mesmo tempo, oferecer algo em troca aos clientes (como itens em promoção ou frete grátis).
Você está basicamente aproveitando o impulso da decisão de compra. Neste ponto, os compradores já estão comprometidos em fazer uma compra e uma oferta de última hora pode ser o empurrão que os faz sentir que estão obtendo ainda mais retorno pelo seu investimento.
Sem falar que as ofertas de última hora são uma excelente oportunidade para esvaziar o estoque ou promover produtos específicos. Ao escolher estrategicamente quais ofertas oferecer, você pode aumentar as vendas e, ao mesmo tempo, gerenciar seu estoque de maneira mais eficaz. Ganha-ganha.
12. Confirme a compra
Parabéns, você conseguiu uma compra! Dica rápida aqui: não deixe os clientes esperando. O momento após a compra é sua chance de deixar uma impressão duradoura. Com uma página de agradecimento cuidadosamente projetada, você pode transformar um momento transacional no início de um relacionamento contínuo, bonito e lucrativo .
Informe seus clientes sobre o que vem a seguir com instruções claras sobre prazos de envio, informações de contato do atendimento ao cliente e como rastrear seus pedidos. Sua página de agradecimento também pode ser uma plataforma para aprofundar o envolvimento do cliente.
Aqui você pode fornecer sugestões de produtos relacionados, convites para adesão ao seu programa de fidelidade ou até mesmo um simples pedido de feedback.
Um guia passo a passo para implementar a otimização do processo de checkout
Você tem as melhores e mais recentes dicas. Agora é hora de realmente otimizar o fluxo de checkout. E como acontece com a maioria das coisas na vida e nos negócios, é um processo – mas não complexo.
Etapa 1: avalie seu processo de checkout atual
Comece caminhando um quilômetro no lugar de seus clientes e execute você mesmo o processo de finalização da compra. Anote quaisquer pontos de atrito, como campos de formulário desnecessários, navegação confusa ou falta de opções de pagamento. Estas são suas primeiras pistas sobre o que precisa ser otimizado. Ou peça a alguém de um departamento diferente que experimente para você.
A seguir, mergulhe nos dados. A análise pode revelar onde os clientes em potencial desistem e quais etapas podem estar causando hesitação. Procure padrões e tendências que apontem para áreas específicas de melhoria.
Não se esqueça de coletar feedback diretamente da fonte – seus clientes. Pesquisas, formulários de feedback ou conversas diretas podem fornecer informações valiosas sobre suas experiências e percepções.
Passo 2: Estabeleça objetivos claros
Transforme seus insights em metas viáveis. Primeiro, priorize os problemas que você identificou com base no impacto deles na experiência do cliente e nas suas taxas de conversão. É o número absurdo de campos do formulário que está atrasando os clientes? Ou talvez a falta de uma opção de check-out para os hóspedes tenha feito com que abandonassem o navio?
Cada questão deve corresponder a um objetivo específico, como “reduzir o tempo de checkout em 30%” ou “diminuir a taxa de abandono do carrinho em 15%”.
Seus objetivos devem estar alinhados às necessidades do cliente e às metas de negócios mais amplas. Seja aumentando o valor médio do pedido ou impulsionando compras repetidas, cada meta deve contribuir para a visão abrangente do sucesso do seu comércio eletrônico.
Etapa 3: Implementar as mudanças
É aqui que a estratégia encontra a ação. Comece abordando os frutos mais fáceis de alcançar – aquelas mudanças que são relativamente fáceis de implementar, mas que podem ter um impacto imediato na experiência do cliente. Isso pode incluir a simplificação de campos de formulário, a garantia de que seu site seja responsivo a dispositivos móveis ou a adição de sinais de confiança visíveis e emblemas de segurança.
Em seguida, resolva questões mais complexas que podem exigir um pouco mais de tempo e recursos (por exemplo, integração de novas opções de pagamento, desenvolvimento de um recurso de compra com um clique ou redesenho de toda a página de checkout do comércio eletrônico para melhor usabilidade).
Embora essas mudanças possam levar mais tempo para serem implementadas, seu potencial para aumentar significativamente as conversões e a satisfação do cliente ao longo do tempo faz com que o esforço valha a pena.
Etapa 4: monitorar e refinar
A jornada de otimização do checkout não termina, ela simplesmente evolui. Você quer consertar o que está quebrado, mas mais do que isso, quer melhorar continuamente o processo de checkout.
Monitore o impacto das mudanças que você implementou. Use ferramentas analíticas para rastrear métricas importantes, como taxas de abandono de carrinho, taxas de conversão e valor médio do pedido. Continue coletando feedback dos clientes por meio de pesquisas, testes de usuários e comunicação direta para obter insights qualitativos que complementem seus dados quantitativos.
Algumas mudanças podem produzir resultados positivos imediatos, enquanto outras podem precisar de mais ajustes para atingirem todo o seu potencial. Continue ajustando até atingir o ponto ideal. Flexibilidade e vontade de aprender com os sucessos e contratempos são fundamentais para a melhoria a longo prazo.
Não pare no processo de finalização da compra
Sua página de checkout é muito importante, mas o resto do seu site de comércio eletrônico também o é. Afinal, um processo de checkout tranquilo em um site que, de outra forma, seria difícil de navegar ou lento para carregar, não faz muito sentido. Você deseja fornecer uma experiência amigável desde o momento em que os clientes chegam à sua loja até o momento em que concluem a compra.
Para obter mais informações e dicas práticas sobre como melhorar seu desempenho em todos os níveis, confira estas 15 maneiras de melhorar o desempenho do seu site de comércio eletrônico.
