Tendências do comércio eletrônico para 2024: 15 insights surpreendentes para o futuro das compras online

O comércio eletrónico e os mercados digitais são acelerados e estão sempre em mudança, então que tendências os retalhistas online podem esperar para 2024?

Embora as compras presenciais estejam de volta a todo vapor, o comércio eletrônico continua a prosperar. Na verdade, os especialistas prevêem que as vendas mundiais do comércio eletrónico a retalho aumentarão de cerca de 6 biliões de dólares para pouco mais de 8 biliões de dólares até 2026.

Mas com o crescimento vem uma competição acirrada. Para se destacarem, os varejistas on-line precisarão oferecer experiências excepcionais e personalizadas aos clientes. E para isso, precisam de compreender as tendências da indústria e os comportamentos dos consumidores que moldam o comércio eletrónico.

Tendências do comércio eletrônico para 2024: o que está moldando o futuro das vendas online hoje

Então, o que é necessário para oferecer experiências de comércio eletrônico que brilharão em 2024?

Aqui estão as 15 principais tendências de comércio eletrônico que você precisa conhecer em 2024:

1. Experiências omnicanal unificadas
2. Inteligência artificial
3. Comércio social
4. Sustentabilidade
5. Atendimento personalizado ao cliente
6. Pesquisa por voz
7. Design UX voltado para dispositivos móveis
8. Inflação e redefinição de valor
9. ROPO (pesquisa online, compra offline) + BOPIS (compra online, retirada na loja)
10. Compras aprimoradas com AR e VR
11. Hiperpersonalização
12. Privacidade e transparência
13. “Humano como prêmio”
14. Direto ao consumidor
15. Comércio de assinaturas

Expandir Infográfico

1. Experiências omnicanal perfeitas farão ou quebrarão os varejistas online em 2024

Em 2023, os consumidores abraçaram totalmente o regresso às compras presenciais, mas isso não significa que o comércio eletrónico começou a ficar para trás. Em vez disso, os clientes compram em vários canais e pontos de contato para qualquer compra.

De lojas on-line a mercados de terceiros, passando por aplicativos de mídia social e lojas físicas, as pessoas estão pesquisando, comparando, comprando e buscando suporte em praticamente todos os lugares que você possa imaginar. E eles esperam poder fazer isso facilmente, praticamente sem interrupções.

73% dos consumidores de varejo compram em vários canais, e os varejistas que usam três ou mais canais aumentam o envolvimento do cliente 251% mais do que os varejistas de canal único

Para garantir uma experiência de marca coesa, os retalhistas precisam de manter a sua presença em todas as plataformas online – incluindo o seu próprio website, plataformas sociais e lojas de terceiros (como a Amazon).

Não apenas isso, mas eles precisam otimizar a experiência omnicanal do cliente, unificando tudo no back-end, para que, independentemente de onde o cliente escolha continuar sua jornada de compra, ele possa continuar perfeitamente de onde parou.

Tendências de comércio eletrônico de 2024 incluídas nas experiências omnicanal:

• Habilite o atendimento flexível, permitindo que os clientes escolham se querem comprar, atender ou devolver compras on-line ou na loja
• Abrace o comércio social de uma vez por todas (ou arrisque perder o público da geração Y e da geração Z)
• Forneça atendimento ao cliente personalizado que coloque os clientes no controle e à vontade

(Mais sobre isso mais tarde.)

As marcas que conseguirem unificar a sua estratégia omnicanal e fornecer experiências perfeitas e personalizadas continuarão a vencer em 2024.

2. A inteligência artificial (IA) está revolucionando o comércio eletrônico

Ame ou odeie, a IA veio para ficar. Já há algum tempo que é uma ferramenta útil para empresas de comércio eletrónico, mas em 2023 atingiu o mainstream com a IA generativa, mostrando aos consumidores o quão poderosa pode ser.

Com a IA se tornando cada vez mais prolífica, fica claro por que ela está classificada em segundo lugar nas tendências de comércio eletrônico para 2024.

Para varejistas online, a IA pode ser uma ferramenta poderosa que os ajuda a:

• Personalize as experiências e recomendações dos clientes
• Otimize tudo, desde a logística da cadeia de suprimentos até o gerenciamento de estoque
• Aperfeiçoe suas estratégias de marketing digital e alcance seu público-alvo de forma mais eficaz

Não é de admirar que 97,2% das empresas estejam investindo em big data e IA. E 91% das principais empresas afirmam ter um investimento contínuo em IA – que esperam aumentar.

Os varejistas que permanecem cautelosos com a inteligência artificial e o aprendizado de máquina logo se encontrarão em apuros.

Em vez de evitar a tecnologia, integre-a à sua estratégia de comércio eletrônico para 2024 de maneira cuidadosa e intencional. Compreenda os riscos, construa confiança através da transparência e seja proativo no enfrentamento de desafios comuns.

3. O comércio social impulsiona o envolvimento massivo em 2024

96,9 milhões de pessoas nos EUA compram diretamente nas redes sociais.

E à medida que os jovens millennials e a geração Z continuarem a consumir o mercado, esse número só vai crescer.

83% dos consumidores da geração Z afirmam que suas compras começam nas redes sociais.

Cada vez mais marcas estão tornando mais fácil para as pessoas descobrirem e comprarem diretamente de seus aplicativos sociais favoritos (principalmente Instagram e TikTok), não apenas ganhando moeda social, mas elevando as expectativas dos consumidores em todos os níveis.

Espera-se que o comércio social atinja US$ 2,9 trilhões até 2026. O que significa que agora é a hora de os varejistas se socializarem.

Tendências de comércio eletrônico de 2024 incluídas no comércio social:

• Oferecendo comércio omnicanal contínuo que permite aos consumidores construir sua própria jornada de compra
• Abrace a autenticidade ao interagir com seu público
• Adote uma abordagem mobile-first para design UX (mais sobre isso mais tarde)

4. Sustentabilidade: vale a pena ser ecológico

A sustentabilidade continua na vanguarda das mentes dos consumidores, à medida que estes experimentam cada vez mais em primeira mão os impactos das alterações climáticas. Esta tendência só continuará a ganhar impulso em 2024.

Os consumidores procuram e dão prioridade a opções ecologicamente conscientes e estão até dispostos a pagar mais por bens e negócios sustentáveis.

Mas não é fácil ser verde: especialmente nos EUA, as pessoas estão a tornar-se cada vez mais céticas em relação ao “greenwashing”.

O último relatório do consumidor da Mintel compartilha que:

60% dos consumidores dos EUA pensam que muitas empresas estão apenas fingindo ser sustentáveis.

“Esperar por impulsos regulatórios e credenciamentos da indústria não será suficiente para satisfazer as expectativas dos consumidores. Para se manterem à frente dos seus concorrentes, as marcas precisam… demonstrar um progresso significativo e mensurável em direção às metas de sustentabilidade e fazer mudanças rapidamente com base nas novas circunstâncias.”

As empresas de comércio eletrónico precisam de redobrar as suas práticas de sustentabilidade e demonstrar um compromisso claro, definitivo e autêntico com a causa. Os consumidores mais jovens desejam especialmente apoiar marcas que se alinhem com os seus valores. Mas se eles suspeitarem que seu coração não está nisso, eles rapidamente sentirão sua falta.

5. Conheça o seu cliente: atendimento personalizado ao cliente é um requisito

Diga adeus à mentalidade de tamanho único quando se trata de atendimento ao cliente.

Os consumidores esperam experiências personalizadas em cada etapa da jornada – incluindo o atendimento ao cliente. Suas preferências pessoais, histórico de transações e interações de serviço anteriores devem informar como você interage com eles hoje.

Nos últimos anos, as empresas reconheceram que o atendimento ao cliente é uma extensão muito real da marca, um rosto ou voz humana que representa idealmente o melhor dos atributos desejados da marca.

No entanto, daqui para frente, simplesmente reconhecer que os agentes de serviço fazem parte da equação geral da marca não é suficiente.

Por que?

Porque no momento da interação com o cliente, o serviço passa a ser realmente a marca.

Quando um cliente se envolve com seu departamento de atendimento, essa interação tem um enorme poder para moldar a percepção dele sobre sua marca. Quanto mais os clientes adotam os canais digitais, mais verdadeiro isso se torna.

Esta tendência de atendimento ao cliente significa que as organizações precisam pensar criativamente sobre como resolver questões intangíveis como empatia e tom de voz. Eles precisam garantir que os agentes tenham acesso imediato às informações certas, no momento certo, para resolver qualquer problema ou problema do cliente que possa surgir – mesmo em situações que mudam rapidamente.

6. Ouça isto: a pesquisa por voz não será silenciada de acordo com as tendências do comércio eletrônico de 2024

À medida que alto-falantes e assistentes inteligentes se tornam ainda mais inteligentes, os consumidores os utilizam de forma mais consistente.

Cerca de 40% dos usuários da Internet nos EUA usam um assistente de voz pelo menos uma vez por mês. As marcas de comércio eletrônico devem otimizar seus sites para que o comércio de voz fique à frente da curva.

Os principais varejistas já começaram a permitir que os clientes façam pedidos diretamente por meio de alto-falantes inteligentes, e muitos outros estão em processo de fazê-lo agora.

Os varejistas digitais devem se concentrar na otimização de suas experiências comerciais para padrões de linguagem natural. (Pergunte a si mesmo: como pessoas reais – e não algoritmos – falam sobre seus produtos?)

E lembre-se, a pesquisa por voz não envolve apenas o que eles perguntam; é também sobre como você responde. Pule os preâmbulos e mantenha o conteúdo curto e claro, ou arrisque o temido: “ Alexa, pare”.

É claro que não são apenas os alto-falantes inteligentes que impulsionam o comércio de voz. Muitas pesquisas são feitas por meio de smartphones como parte de uma experiência de comércio combinado. O que nos leva à nossa próxima tendência de comércio eletrônico para 2024…

7. Mobile-first domina o design UX

Lembra-se de antigamente (2010 ou algo assim), quando os sites otimizados para dispositivos móveis eram a grande novidade? O comércio móvel só cresceu em popularidade e facilidade na última década.

Tanto que os equilíbrios mudaram. Agora, em vez de otimizar sites para desktop para dispositivos móveis, as marcas estão projetando experiências que priorizam os dispositivos móveis.

91% dos consumidores fazem compras online em seus smartphones.
E em 2024, o m-commerce deverá representar 40,4% de todas as vendas do comércio eletrônico.

E espera-se que o comércio móvel represente 710 mil milhões de dólares (ou 10,4% de todas as transações de retalho) em vendas comerciais até 2025.

Repetidamente, os consumidores mostram que desejam comprar a partir de seus dispositivos móveis. Os varejistas digitais devem começar a oferecer experiências desenvolvidas especificamente para dispositivos móveis:

• Adote tecnologia de impressão digital e reconhecimento facial para simplificar tudo, desde o login até o check-out
• Desenvolva um aplicativo móvel dedicado com recursos de comércio eletrônico otimizados especificamente para telas menores
• Ofereça opções de pagamento otimizadas para dispositivos móveis (como Apple Pay e Google Pay) para agilizar a finalização da compra

8. A inflação está mudando a forma como as pessoas gastam online

A inflação estava na mente de todos em 2023 e em 2024 promete mais do mesmo. À medida que os orçamentos dos consumidores se contraem, é provável que reduzam os gastos online como forma de introduzir barreiras contra as compras por impulso.

Mas vale a pena mencionar que os consumidores não estão a suspender todos os gastos discricionários. Em vez disso, eles estão sendo altamente atenciosos e intencionais sobre onde, como e como gastam seu suado dinheiro.

Eles querem ver o valor de suas compras.

Na verdade, o relatório Tendências Globais de Consumo 2024 da Mintel relata que os consumidores estão reavaliando o que constitui valor para eles:

“Os consumidores têm ideias cada vez mais diversas sobre o que indica “qualidade” num produto ou serviço. À medida que as pressões orçamentais forçam compromissos mais apertados, os consumidores tornam-se mais realistas na sua procura de valor, à medida que conseguem um equilíbrio entre a qualidade recebida e os custos incorridos.”

Os varejistas devem continuar a adotar métodos testados e comprovados para aliviar a ansiedade dos compradores:

Oferecendo devoluções fáceis e opções econômicas:

• 67% dos compradores verificam a política de devolução antes de comprar online – e uma política inadequada pode impedi-los de comprar, enquanto
• 92% dos compradores comprarão novamente de uma marca se o processo de devolução for fácil
• Oferecer pacotes “básicos” e outras opções conscientes do orçamento pode fazer toda a diferença para os consumidores que tentam cortar custos

Além disso, os varejistas podem aumentar seu foco nas formas como agregam valor além da economia de custos. Por exemplo:

• Empregar práticas comerciais éticas, sustentáveis ​​e socialmente conscientes (nas quais os consumidores se sintam bem em gastar, mesmo quando o dinheiro está escasso)
• Fornecer um serviço confiável, previsível e de primeira linha (porque assim que se tornar um incômodo, eles podem desistir)
• Recompensar a lealdade com vantagens e bônus que eles realmente desejam

9. Acorde-me antes de ir: ROPO (pesquise online, compre offline) + BOPIS (compre online, pague na loja)

Com os consumidores alterando a jornada do cliente, os varejistas podem ter dificuldades para acompanhar com eficácia como e quando sua experiência do usuário virtual se traduz em vendas físicas.

ROPO (“pesquisar online, comprar offline”) não é um fenômeno novo, mas sua popularidade cresceu à medida que mais e mais pessoas misturam sua jornada de compra em vários canais. As pessoas gostam de fazer pesquisas de produtos online, usando sites de comércio eletrônico de empresas, mercados de terceiros e especialmente avaliações online, mas depois fazem a compra na loja.

Embora a experiência em si não tenha evoluído drasticamente, a nossa capacidade de acompanhar a viagem sim.

O BOPIS e a entrega na calçada parecem simples: basta fazer compras online e optar pela retirada na loja ou na calçada. Segue-se um e-mail de confirmação e, em seguida, um telefonema ou check-in com base na localização alerta um funcionário para entregar pacotes. Abra o porta-malas e vá para casa. Mas para a maioria dos retalhistas, a expansão destes serviços pode criar desafios monumentais. É preciso agilidade e mudanças rápidas para transformar lojas tradicionais em centros de atendimento, para que os consumidores possam obter o que precisam de forma rápida e integrada.

Graças a um ataque de dados rastreáveis ​​e próprios e análises avançadas (e, claro, IA), estamos mais bem equipados para mapear as jornadas de nossos clientes e entender melhor o que funciona (e o que não funciona).

Os varejistas que ainda não investiram em uma plataforma unificada de dados de clientes (que reúne dados de clientes de diversas fontes) devem fazê-lo agora para acompanhar essa tendência do comércio eletrônico.

Tendências de comércio eletrônico de 2024 relacionadas a ROPO + BOPIS:

• Comércio omnicanal simples que permite aos consumidores construir suas próprias jornadas de compra
• A privacidade e a transparência continuam a ser críticas para a confiança do cliente
• “Humano como prêmio” (mais sobre isso mais tarde)

10. AR e VR tornam o comércio eletrônico envolvente

Um dos principais desafios que os compradores online enfrentam é poder “experimentar” produtos ou imaginar como eles caberão em seu espaço. As experiências de varejo aumentadas e virtuais transformaram esse desafio, permitindo que os compradores visualizem — ou até mesmo interajam — com os produtos on-line antes de comprar.

• Os compradores podem “experimentar” tudo, desde roupas até maquiagem, usando seus smartphones
• Eles podem usar AR para ver como os móveis e eletrodomésticos caberão em seus espaços (como no aplicativo baseado em IA da IKEA)
• Os showrooms de VR permitem que os compradores interajam virtualmente com os produtos ou até mesmo os configurem antes de comprar (como na experiência anterior da Audi com Oculus)

O comércio eletrônico de AR e VR ajuda a aliviar a ansiedade dos clientes em relação às compras online.

Uma pesquisa realizada pela Snap/Publicis Media descobriu que 80% dos compradores se sentem mais confiantes em suas compras ao usar essas tecnologias, e 66% dos compradores que usam AR têm menos probabilidade de devolver suas compras.

E embora a tecnologia imersiva tenha percorrido um longo caminho nos últimos anos, ainda estamos apenas começando.

Espere ver empresas de comércio eletrônico em todos os setores lançando experiências de realidade aumentada, virtual e mista em 2024.

11. Personalização e experiências selecionadas estão em alta demanda

Já falamos sobre como a IA continuará a ajudar os varejistas a otimizar todos os aspectos da experiência de comércio eletrônico. Mas o seu poderoso impacto na personalização justifica o seu próprio foco.

À medida que os consumidores se tornam mais conscientes e confortáveis ​​com as capacidades avançadas da IA, as suas expectativas sobre a forma como as empresas utilizam a tecnologia aumentam.

24% dos consumidores acham que os varejistas deveriam usar a IA para tornar as recomendações mais pessoais.

Quando um cliente dá consentimento para que você use os dados dele, ele espera ver um retorno sobre esse investimento – por meio de experiências hiperpersonalizadas e selecionadas. Coisas como:

• Orientá-los para produtos que eles vão adorar com base em compras anteriores, comportamento e envolvimento entre canais
• Oferecer recompensas personalizadas como parte de programas de fidelidade
• Alcançando-os em seus canais preferidos com mensagens direcionadas que ressoem especificamente com eles

À medida que as capacidades de personalização continuam a ficar mais poderosas, os retalhistas que não oferecem experiências personalizadas e relevantes aos seus clientes correm o risco de perdê-las para sempre.

Mas o sucesso também depende da confiança dos clientes nas suas práticas de dados. O que nos leva a…

12. A privacidade e a transparência continuam a ser fundamentais para os consumidores

Os clientes de comércio eletrônico desejam experiências incríveis, personalizadas e contínuas, mas não às custas de práticas duvidosas de dados.

A Gartner espera que, até ao final de 2024, 75% da população mundial tenha os seus dados pessoais cobertos pelas regulamentações de privacidade. O que significa que as empresas que violarem a conformidade enfrentarão multas pesadas e consequências legais.

Mas, para além dos riscos financeiros decorrentes de violações regulamentares, as marcas que quebram a confiança dos clientes – especialmente quando se trata dos seus dados pessoais – correm o risco de perder os seus negócios para o resto da vida. (Sem mencionar os comentários negativos que eles deixarão em resposta.)

A privacidade e a transparência dos dados devem estar na vanguarda de qualquer personalização ou estratégia CX para o comércio eletrônico em 2024.

À medida que as empresas recorrem a novas capacidades de IA e estratégias de hiperpersonalização, é fundamental que mantenham a confiança do cliente como prioridade máxima.

13. “O ser humano como prêmio”

No mundo do comércio digital, não é surpresa que estejamos fixados nas formas como as tecnologias emergentes podem ajudar as empresas a crescer, a escalar e a proporcionar experiências virtuais excepcionais.

Mas na esteira da IA, as pessoas estão começando a apreciar ainda mais o toque humano.

Como relata a Mintel, os consumidores estão começando a “apreciar o que torna os seres humanos tão únicos – emoções, empatia, ideias criativas e o desejo de se conectar com outros seres humanos. Para encontrar um equilíbrio entre progresso e preservação, as marcas e os consumidores procurarão cada vez mais elementos exclusivamente humanos em contraste com algoritmos sem rosto. ”

58% dos consumidores dos EUA afirmam que a comunicação com um ser humano real é o que torna as interações com vendedores e representantes de atendimento ao cliente uma experiência positiva.

Eles prosseguem prevendo que, nos próximos anos, podemos esperar ver uma tendência emergente de “humano como prêmio” começar a entrar em vigor.

“As marcas se concentrarão em conectar os pontos à medida que a conectividade assume um novo significado emocional junto com um significado focado na tecnologia, direcionando seu foco para como um produto ou compra pode melhorar múltiplas partes da vida de uma pessoa.”

À medida que as marcas evoluem e adotam tecnologias que aumentam a eficiência, a produtividade e a escala, será sensato lembrar quando e onde um toque humano pode melhorar até mesmo as experiências mais digitais.

14. Marcas e varejistas prosperam com vendas diretas ao consumidor

O modelo DTC (direto ao consumidor) costumava ser reservado para marcas digitalmente nativas que buscavam economizar custos e se diferenciar com a experiência do cliente de sua própria marca.

Agora, marcas de todos os formatos e tamanhos estão adotando a abordagem DTC. Isto se deve em parte à busca por dados próprios dos clientes, mas também em resposta ao aluguel altíssimo do espaço físico de varejo.

Os EUA abrigam a maior participação mundial de marcas DTC, e os sites DTC foram o terceiro canal de compra online mais popular em 2023.

Os consumidores optam por ignorar os varejistas terceirizados quando a experiência do cliente da marca é mais fácil, mais confiável ou oferece melhores recompensas ou preços.

À medida que avançamos para 2024, esperamos ver mais marcas e retalhistas a optimizar as suas experiências DTC num esforço para recolher mais dados de clientes de maior qualidade que lhes permitirão oferecer o nível de personalização que gera fidelidade contínua.

15. O comércio de assinaturas impulsiona a retenção

Os modelos de assinatura continuam a ser populares entre os consumidores, combinando a facilidade e a conveniência da automação com a sensação de “surpresa e prazer” de receber um pacote (no caso de assinaturas de produtos físicos).

Os varejistas de comércio eletrônico gostam porque fornece receitas previsíveis e contínuas.

Espera-se que o comércio eletrônico global por assinatura atinja US$ 904,2 bilhões até 2026.

De produtos físicos a serviços de streaming, parece que quase qualquer tipo de vendedor digital pode se beneficiar de um comércio de assinatura eficaz. As marcas podem diferenciar suas assinaturas oferecendo opções personalizadas como:

• Opções de preços econômicas
• Produtos personalizados com base nas preferências do consumidor e
• Opções de atendimento fáceis e flexíveis

É claro que você deseja que seus membros assinantes permaneçam, mas lembre-se de que é crucial facilitar o cancelamento e o gerenciamento de suas assinaturas. Os governos não estão apenas reprimindo práticas duvidosas de assinatura, mas dificultar o rompimento de laços entre os clientes anulará qualquer boa vontade que você acumulou ao facilitar o pedido.

Experiências obcecadas pelo cliente dominam as tendências de comércio eletrônico de 2024

Do varejo por assinatura à personalização e ao comércio omnicanal unificado, todas as tendências que abrem caminho para o comércio eletrônico em 2024 têm uma coisa em comum:

O objetivo é colocar a experiência do cliente em primeiro lugar.

Já disse isso antes e direi novamente: em caso de dúvida, pergunte-se: “O que meu cliente deseja?” Com isso como bússola, você certamente permanecerá no curso.