Práticas recomendadas de checkout de comércio eletrônico para incentivar a venda

Uma experiência de checkout aprimorada ajuda os clientes a concluir a compra, mas uma experiência ruim pode fazer com que você perca a conversão.

Os clientes desejam um processo de checkout de comércio eletrônico rápido e transparente que ofereça suporte, enfatize a privacidade e a segurança e forneça informações detalhadas sobre pedidos.

A última coisa que você deseja é que um cliente mude de ideia sobre uma compra a milímetros de distância do botão de finalização da compra.

Considere estas estatísticas:

• A taxa média de abandono do carrinho é de 70,19% em 2023.
• A taxa média de conversão de comércio eletrônico é de 2,04% em agosto de 2023.
• O abandono do carrinho móvel foi 12% maior do que o abandono do carrinho desktop em 2022.
• Quarenta e oito por cento dos consumidores abandonaram o carrinho porque os custos extras eram muito altos e quase um quarto devido à criação forçada de contas em 2022.

Você pode ver que o abandono do carrinho é galopante e as conversões são insignificantes. Os consumidores são inconstantes e, com a quantidade de produtos e lojas disponíveis online, têm direito a sê-lo.

Mas depois de gastar tempo, esforço e dinheiro para fazer com que seus clientes potenciais se interessem por seu produto, você deseja levar a venda para casa. Uma experiência de checkout agradável é a diferença entre uma venda e uma perda de receita.

Considere os seguintes insights e exemplos ao focar na otimização de checkout de comércio eletrônico. O objetivo é iniciar uma experiência mais rápida e fácil, sem comprometer as informações necessárias para processar um pedido.

Melhores práticas de experiência do usuário

Indicar o progresso do checkout

A maioria das pessoas já conhece a ordem do processo de checkout:

1. Adicione itens ao carrinho
2. Forneça informações de cobrança, envio e pagamento
3. Pré-visualizar o pedido
4. Faça o pagamento
5. Receber confirmação

Mas como cada site de comércio eletrônico é diferente, os novos clientes podem não saber o que esperar dos checkouts de várias páginas.

Você pode usar um indicador de progresso de checkout, como uma barra de progresso, localização atual ou guias rotuladas mostrando as próximas etapas para aliviar a incerteza.

Exemplos de indicadores de progresso

Abaixo do logotipo da Allbirds , no canto superior esquerdo, há uma trilha indicando que o usuário ainda precisa fornecer informações de envio e detalhes de pagamento antes de concluir a compra. Funciona porque fica visível no espaço em branco e ajuda o cliente a saber onde está no caixa.

A Barnes & Noble usa guias rotuladas para mostrar as próximas etapas da finalização da compra. Esses rótulos ousados ​​não deixam nada à imaginação e facilitam a entrada do cliente em um processo previsível.

Procure fazer check-out de página única quando possível

Se você conseguir consolidar seu processo de checkout em uma página, você colocará todas as etapas à vista e promoverá transparência, clareza, facilidade e rapidez.

Dito isso, um processo de checkout de várias páginas pode ser útil para organizar etapas e evitar sobrecarga durante processos mais complexos. E, se um cliente abandonar a finalização da compra, fazer uma finalização da compra com várias páginas pode ajudá-lo a determinar o problema com mais precisão.

Em suma, mais páginas podem testar a paciência do cliente quando uma única página é viável, mas múltiplas páginas podem simplificar processos de compra complicados

Remova ou oculte campos desnecessários do formulário

Um fluxo rápido de checkout de comércio eletrônico exclui informações desnecessárias.

Por exemplo, nem sempre você precisa pedir o número de telefone do cliente. E se eles estão comprando um produto digital que não exige frete, você também não precisa do endereço deles.

A única informação de contato necessária é o endereço de e-mail do cliente para enviar atualizações de pedidos.

Ao solicitar apenas um e-mail, você evita que os clientes tenham o trabalho de fornecer dados pessoais e se inscrever. Em vez disso, um e-mail é uma boa forma inicial de comunicação com os clientes, permitindo incentivá-los a se inscrever mais tarde e coletar feedback.

Da mesma forma, você pode ocultar campos opcionais como o nome da empresa ou a segunda linha de endereço em um ícone do menu suspenso para acomodar todos os clientes.

Otimize o check-out móvel

Otimizar seu processo de checkout para telas menores, como smartphones e tablets, é necessário no cenário atual de comércio eletrônico. Em julho de 2023, as vendas móveis representavam 60% de todas as vendas de comércio eletrônico em todo o mundo.

Telas menores e navegação touchscreen exigem práticas adicionais de UX, como:

• Um único campo de “nome completo” em vez de dois campos para nome e sobrenome
• Campos opcionais ocultos, como uma segunda linha de endereço, nome da empresa ou código de desconto
• Botões CTA proeminentes que indicam a capacidade de toque
• Remoção de hiperlinks e pop-ups em áreas onde os clientes podem tocar acidentalmente
• Sugestões automáticas de teclado para finais de e-mail (por exemplo, “@gmail.com” ou “@aol.com”)

Exemplos de otimização móvel

As páginas de checkout para desktop (primeira imagem) e dispositivos móveis (segunda imagem) da Allbirds mostram experiências semelhantes, mas com nuances. Na versão desktop, o resumo do pedido fica visível por padrão. Na versão móvel, o resumo do pedido fica oculto em um menu suspenso, permitindo que os usuários vejam os detalhes do pedido a qualquer momento, sem sobrecarregar a tela menor.

Além disso, o Apple Pay foi adicionado à linha de opções de checkout expresso na versão mobile. Adaptar suas opções de pagamento aos dispositivos de seus clientes é prático e intuitivo, incentivando mais vendas.

Ocultar o campo do código de desconto

Descontos oportunos podem aumentar as conversões, mas um campo de código de desconto visivelmente vazio pode encorajar um cliente a ficar insatisfeito com o preço que você deu a ele e sair da página de checkout para encontrar um código. Na pior das hipóteses, eles não encontram um código e mudam de ideia sobre a compra.

Oculte o campo de desconto em um menu suspenso para atender clientes que possuem ou não códigos de desconto.

Exibir validação de formulário e alertas de erro

Mensagens de erro automáticas em vermelho ajudam os clientes a corrigir erros rapidamente, como a falta de um campo, o fornecimento de um endereço errado ou a inserção de um número de cartão de crédito inválido.

Alertas de validação verdes que confirmam informações precisas proporcionam tranquilidade e incentivam os clientes a continuar o processo de checkout.

Lembre-se de que ambos os tipos de feedback devem vir imediatamente após o cliente inserir (ou esquecer de inserir) as informações.

Um bom design de formulário também possui alertas visíveis, de preferência logo abaixo do campo relevante.

Exemplo de alertas de erro

Mercadorias incomuns indicam claramente quando o cliente tenta passar para a próxima etapa sem preencher um campo obrigatório. O texto em vermelho chama sua atenção e sinaliza um erro para garantir a coleta de informações precisas e necessárias.

Facilite a revisão e edição de informações

Se os clientes perceberem que inseriram o endereço ou método de pagamento errado, eles poderão alterar suas seleções de forma rápida e fácil.

Uma página de revisão de pedido limpa com campos editáveis ​​dá ao cliente uma última chance de corrigir erros. Melhor ainda, permita que os clientes revisem e editem suas seleções à medida que avançam nas etapas.

Exemplo de revisão e edições fáceis

A página de checkout da Warby Parker é uma página única e contínua que se estende após cada etapa, mas preserva as seleções anteriores do cliente na tela. O design UX rolável permite que os clientes revisem e editem rapidamente suas escolhas sem apertar o botão Voltar.

Melhores práticas de redação

Escreva campos de formulário claros

Os rótulos dos campos de checkout não devem deixar espaço para interpretações erradas ou ambiguidades. Por exemplo, um campo de endereço deve ter um rótulo especificando se deseja um endereço de entrega ou cobrança.

Os campos também devem mostrar como inserir informações formatadas. Por exemplo, especifique se um número de cartão de crédito precisa de espaços ou em que ordem a data de nascimento deve ser inserida.

Explique os parâmetros de comunicação por e-mail e texto

Você só precisa dos endereços de e-mail dos clientes para comunicar confirmações e atualizações de pedidos, mas também pode oferecer mensagens SMS. Para e-mails e textos promocionais, você precisa dar ao cliente a opção de aceitar.

O botão de aceitação deve ser rotulado com um CTA e oferecer uma explicação breve, porém atraente, do que o cliente pode esperar de e-mails e textos futuros. A explicação evita confusão, surpresas desagradáveis ​​e responsabilidades.

Exemplo de descrição de inscrição por e-mail

A página de checkout do Ulta apresenta uma caixa de seleção opcional chamada “Inscreva-se para receber e-mails agora”, incentivando os clientes a aceitar. A descrição abaixo do rótulo diz: “Seja o primeiro a saber sobre nossas últimas vendas, novidades e ofertas especiais”. A cópia resumida informa ao cliente sobre o benefício exclusivo de receber emails da Ulta.

Chame inscrições e extras de forma não invasiva

Os clientes podem ter evitado criar uma conta, mas você pode incentivá-los a economizar, benefícios, vendas adicionais e vendas cruzadas com textos sutis e atraentes.

Concentre-se em CTAs que enfatizem os benefícios para o cliente sem atrapalhar a compra final. Os clientes podem apreciar o valor desse tipo de mensagem, mesmo que não preencham os CTAs.

Exemplo de cópia do programa de recompensas

Cinemark combina uma adesão fácil ao seu clube de recompensas com uma cópia simples que transmite a mensagem: ganhe pontos inscrevendo-se gratuitamente. Além disso, a cópia casual “Add Some Snacks” é uma forma eficaz de venda cruzada e encorajar um AOV mais alto.

Melhores práticas de transação

Adicione várias opções de pagamento

Em 2023, segundo o Instituto Baymard, 11% dos consumidores online abandonaram seus carrinhos porque não havia métodos de pagamento suficientes.

Com tantas maneiras diferentes de pagar por produtos online hoje, você deve ter essas opções na página de finalização da compra.

Certifique-se de oferecer os seguintes tipos de pagamento:

• Cartões de crédito e débito : Como forma de pagamento mais comum, os cartões são necessários. Dê um passo além e ofereça diversas empresas de cartão de crédito para alcançar ainda mais clientes.

• Carteiras digitais : incluem PayPal, Apple Pay, Google Pay e Venmo e pagamentos com cartão rivais em popularidade. Eles oferecem uma experiência de checkout muito mais rápida, então você deve incluí-los.

• Compre agora, pague depois (BNPL) : Provedores como Affirm e Shopify do Shop Pay assumem o risco do cliente e permitem que ele pague os produtos parcelados. Seu checkout deve incluir BNPL, especialmente se seus produtos forem caros, se seus clientes comprarem vários itens juntos ou se você quiser alcançar uma base de clientes que usa cartões de crédito com menos frequência.

• Vales-presente e cartões pré-pagos : inclua estes métodos de pagamento para ajudar a aumentar as conversões. Considere vender cartões-presente para sua loja, caso ainda não o faça.

Exemplo de múltiplas opções de pagamento

A página de checkout do Yankee Candle oferece várias opções de pagamento. A empresa de velas oferece duas opções de BNPL (Afterpay e PayPal), quatro opções de cartão de crédito (MasterCard, Visa, American Express e Discover) e uma opção de carteira digital (PayPal). A ampla gama de opções garante que a experiência de checkout seja acessível a todos os clientes.

Revelar e reduzir custos adicionais

Como dissemos anteriormente, quase metade dos consumidores abandonam os seus carrinhos porque os custos adicionais são demasiado elevados. Você não odeia quando o total é de US$ 15, mas com frete, impostos e taxas de conveniência, chega a US$ 30?

A prática recomendada é oferecer frete grátis após um limite de gastos, se possível. Seus clientes verão o valor no preço final mais baixo, e isso é crucial para permanecerem competitivos no espaço de comércio eletrônico.

Obviamente, as circunstâncias do seu negócio podem exigir que você cobre certas taxas, não importa o que aconteça. O imposto sobre vendas, por exemplo, é algo que os clientes podem esperar. Ou talvez você não possa ignorar certas taxas de serviço.

Para combater o desânimo com os custos adicionais, seja antecipado sobre o total final o mais rápido possível. As expectativas de preço do cliente nunca irão além do que você lhes mostra. É também assim que você constrói confiança.

Ofereça check-out com um clique

A finalização da compra com um clique é exatamente o que parece: os clientes podem concluir a compra com apenas um clique ou toque. Com a permissão do cliente, você pode salvar as informações necessárias de uma compra anterior, como e-mail, endereço de entrega e número de cartão de crédito.

A experiência de um clique agiliza o processo de compra em um único botão, indo além dos checkouts de página única para incentivar compras por impulso e aumentar o CLV.

Implemente uma experiência de checkout com um clique se:

• Você tem muitos clientes recorrentes.
• Você vende itens mais baratos.
• Você vende itens consumíveis de uso diário.

Mostrar um resumo detalhado do pedido

Um resumo do pedido no início da compra é importante porque os clientes desejam ver se adicionaram o item certo e se custa o que esperavam.

Também é importante ter um resumo detalhado do pedido final que inclua:

• O custo final detalhado de cada produto
• O custo total final do pedido
• Uma foto de alta qualidade de cada produto
• Quantidade, cor e tipo de cada produto
• O endereço de entrega do cliente
• A forma de pagamento do cliente

Melhores práticas de envio e atendimento

Usar preenchimento automático

O uso de preenchimentos automáticos do sistema e do navegador durante a finalização da compra reduz o atrito para o cliente e economiza tempo. Ele também garante que você receba informações precisas para evitar atrasos e despesas extras de envio.

Considere usar o preenchimento automático para todas as informações de contato fornecidas e dê a opção de selecionar se o endereço de cobrança é igual ao endereço de entrega para que eles não precisem digitá-lo novamente, se for o caso.

Fornece a opção de rastrear ou alterar um pedido

Depois que um cliente compra um produto físico, ele deseja atualizações de entrega. Forneça um link “rastrear pedido” no resumo do pedido na página de checkout e em um e-mail de confirmação.

Após a compra, o acompanhamento com atualizações por e-mail ou mensagem SMS ajuda a construir a confiança do cliente e aumenta a probabilidade de retenção.

Se um cliente precisar mudar o endereço de entrega ou não quiser mais o produto, ele também poderá fazer alterações facilmente. Na página de confirmação e no e-mail, forneça uma opção como “fazer alterações em meu pedido” ou conecte-os ao suporte ao cliente para fazer as alterações.

Detalhes da oferta para todas as opções de atendimento

Os prazos de entrega e coleta, custos, serviços e benefícios podem variar. No calor da finalização da compra, o cliente pode não ver o benefício de escolher uma opção de entrega atrasada versus entrega rápida.

Especialmente se você não oferece frete grátis, você desejará fornecer detalhes claros sobre as opções que oferece. Por exemplo, os clientes podem ter que pagar pelo frete, mas a retirada pode ser gratuita. Quanto mais medidas você tomar para acomodar a situação do cliente, mais ele gostará de sua marca.

Para obter mais informações, consulte nosso guia de remessa para comércio eletrônico e nosso artigo Como melhorar a experiência de remessa de seus clientes.

Exemplo de fornecimento de detalhes da opção de envio

A Uncommon Goods oferece níveis flexíveis de remessa, variando em custo e prazo de entrega, e é transparente sobre todas as suas opções.

Especificar que a opção Económica é a “opção de envio mais ecológica” da empresa também é uma boa forma de construir confiança na marca, mostrando que esta se preocupa com a sustentabilidade.

Melhores práticas de confiança de compra

Transmita uma política de devolução gratuita

Um estudo descobriu que 72% dos consumidores tomam decisões de compra com base em uma política de devolução. Os clientes desejam devolver seus pedidos sem pagar taxa, o que agora é a norma.

Deixe claro que você oferece devoluções gratuitas dentro de um determinado período, como 15 ou 30 dias, para estimular as vendas.

Mesmo que alguns clientes devolvam seus pedidos, você reduzirá o risco e a ansiedade do cliente e construirá confiança que pode levar a vendas futuras.

Exemplo de transmissão de devoluções gratuitas

A página de checkout da Gap apresenta uma caixa de informações não invasiva que oferece detalhes sobre devoluções gratuitas em todos os pedidos, com ainda mais informações no link inferior direito. Recursos como esses deixam os clientes mais confiantes em relação à compra porque a venda parece menos arriscada.

Oferecer check-out aos hóspedes

Alguns varejistas de comércio eletrônico, como Target e Walmart, exigem a criação de contas para que possam coletar dados para fazer campanhas de marketing mais bem direcionadas e aumentar o CLV. No entanto, sua loja pode não ter tanta presença quanto os gigantes do comércio eletrônico para exigir uma conta para comprar.

Considere permitir que os clientes comprem como convidados. A finalização da compra do convidado requer apenas um endereço de e-mail e elimina a barreira de inserir uma tonelada de dados pessoais para o que deveria ser uma compra rápida.

O login social é outra alternativa à criação forçada de contas sem sacrificar a coleta de dados.

O login social (ou login) permite que os clientes usem uma de suas contas de mídia social, como o Facebook, para fazer uma compra. Este método permite que você colete dados pessoais como nome completo, e-mail, número de telefone, aniversário e muito mais, sem submeter os clientes a um longo processo de inscrição.

Transmita segurança com crachás de segurança

Muitos compradores online hesitam em converter simplesmente porque não sabem muito sobre um produto. Outros clientes podem ter receio de clicar no botão “pagar agora” para compras caras ou para empresas menores com baixo reconhecimento de marca.

Crachás de segurança para software antivírus, métodos de pagamento e transações seguras ajudam a acabar com essa ansiedade de compra. Os ícones e logotipos familiares em um ambiente on-line potencialmente desconhecido incentivam imediatamente os clientes a baixarem a guarda.

Exemplo de crachás de segurança

A Adobe não é uma empresa pequena, mas sua página de checkout ainda apresenta um emblema de “transação segura” no canto inferior esquerdo e vários logotipos de métodos de pagamento. Essas simples adições informam aos clientes que a compra que estão prestes a fazer é legítima, confiável e segura.

Melhores práticas de atendimento ao cliente

Exibir uma seção de perguntas frequentes perto da finalização da compra

Um bom atendimento ao cliente não precisa envolver uma conversa.

Depois de coletar feedback dos clientes por um tempo, você pode compilar uma lista das preocupações mais comuns de seus clientes. Especialmente se o seu produto ou políticas forem complexos, uma seção de perguntas frequentes perto da página de checkout pode ajudar os clientes a se sentirem mais confiantes sobre sua decisão.

Também será muito mais fácil para os clientes converterem se puderem encontrar respostas imediatas para suas perguntas durante a finalização da compra. Caso contrário, alguém confuso sobre como devolver um produto, por exemplo, pode não efetuar a compra.

Exemplo de uma seção de FAQ no Checkout

O Guitar Center exibe uma lista de perguntas frequentes escondidas em menus suspensos. Eles respondem a perguntas sobre as políticas de seguro, devoluções, frete e preços da empresa, para as quais novos clientes podem precisar de explicação. Eles apreciarão obter respostas rápidas a perguntas que, de outra forma, poderiam impedi-los de continuar o processo de finalização da compra.

Facilite a conexão dos clientes com o suporte

Às vezes, as perguntas frequentes não são suficientes para ajudar na situação específica de um cliente. Uma boa página de checkout inclui um número de telefone ou e-mail de atendimento ao cliente em um local sutil, mas esperado.

Ativar o suporte por chat também é uma forma cada vez mais popular de ajudar os clientes. É melhor manter um botão de “bate-papo” facilmente visível, mas não invasivo, em um local esperado, como o canto inferior direito da página.

O suporte ao cliente fácil de encontrar atua como uma rede de segurança para os clientes durante as compras. Também os incentiva a acelerar o processo depois de perceberem que podem facilmente pedir ajuda se encontrarem um problema.

Exemplo de suporte ao cliente fácil de encontrar

A HP vincula sua linha de apoio de vendas e página de atendimento ao cliente em seu menu de navegação principal e possui uma função de chat ao vivo na parte inferior da página. Juntos, esses recursos dizem ao cliente que a HP se preocupa e deseja ajudá-lo na compra.

Envolva-se com os clientes logo após a finalização do comércio eletrônico

O processo pós-compra faz parte da experiência de checkout e você deve tratá-lo como tal. Envie um e-mail ou mensagem de texto agradecendo ao cliente, fornecendo os detalhes do pedido e oferecendo suporte caso ele tenha alguma dúvida ou preocupação sobre o pedido.

Você também pode acompanhar perguntas frequentes sobre produtos valiosos, dicas, tutoriais e muito mais para lembrar aos clientes que sua marca existe.

Envolver-se com os clientes após a compra mostra a eles que você se preocupa e é receptivo, levando a uma experiência mais tranquila e a um CLV mais alto no longo prazo.

Um processo de checkout sem atrito em movimento permanece em movimento

Quando os clientes estão prestes a comprar seu produto incrível, a experiência de finalização da compra deve ser rápida, fácil e até emocionante. Você é bom no que faz, mas seu produto provavelmente não é o único desse tipo no mercado.

Assim como os nadadores competitivos aproveitam cada pequena oportunidade para deslizar melhor na água, você deve fazer todos os esforços para manter um processo de verificação sem atrito.

Para aumentar as taxas de conversão, aproveite todas as oportunidades que puder para otimizar a jornada do cliente e livre-se de tudo que não beneficie você e o cliente.