Política de troca de comércio eletrônico - Guia especializado de práticas recomendadas

Introdução

O setor de comércio eletrônico é o setor que mais cresce na última década. Com exposição ilimitada, as marcas têm de se esforçar ainda mais para atrair a atenção do cliente para a sua marca e produto. Se você verificar as métricas gerais do cliente, verá que a disponibilidade de um processo de troca contínuo tem um impacto positivo na retenção de clientes. É por isso que todo negócio de comércio eletrônico precisa de uma política de troca de comércio eletrônico impecável.

Este documento de política de troca de comércio eletrônico permitirá que você crie um processo comercial para devoluções e/ou trocas e traga transparência ao processo de compra. Demonstrou-se que uma política cambial branda aumenta o número de compras. Isso também aumentará o valor médio do carrinho, pois os clientes estarão dispostos a fazer mais compras.

Se você quiser colher esses benefícios, leia o blog abaixo para entender o que torna uma política de troca de comércio eletrônico boa. Depois de entender isso, você poderá criar uma política de troca de comércio eletrônico para o seu site.

O que é uma política de troca de comércio eletrônico?

A política de troca de comércio eletrônico é o documento que orienta e dita o processo de troca. O documento é formulado para construir um processo contínuo para facilitar o processo de troca.

Uma política de troca garante ao cliente que a marca funcionará até que ele esteja satisfeito com o produto. Junto com isso, o documento de política padronizará e automatizará o processo de troca de comércio eletrônico.

A política de troca de comércio eletrônico deve ser escrita e publicada antes de você aceitar qualquer compra. Certifique-se de exibir o link da política no momento da finalização da compra e no site.

3 coisas que devem ser incluídas em uma política de troca de comércio eletrônico

As políticas de troca geralmente fazem parte do documento da política de devolução . É aconselhável ter uma política separada. Independentemente de como você representa seu programa de intercâmbio, aqui estão alguns elementos-chave que você precisa incluir em sua política de intercâmbio.

1) Período da janela de troca

A política deve definir claramente um prazo dentro do qual os clientes podem fazer a troca. Esse prazo pode ser separado da janela de retorno para incentivar as trocas. Normalmente, é aconselhável manter a janela de troca entre 7 a 30 dias. Você pode alterar esse prazo de acordo com a categoria do produto e seu prazo de validade.

2) Modo de troca

Dependendo das preferências do cliente e da configuração da cadeia de suprimentos, você pode personalizar o processo de troca. Isto pode incluir a introdução de trocas na loja ou na calçada ou a implementação de uma avaliação de qualidade ao domicílio. Essas condições devem ser descritas na política de troca de comércio eletrônico para uma melhor experiência do cliente.

3) Condição Aceitável do Produto para Troca

Não será viável para uma empresa aceitar todas as solicitações de troca. Isto os expõe a fraudes em devoluções e pode levar a um aumento nas perdas. Portanto, torna-se imperativo delinear as condições para uma solicitação de troca elegível na apólice. Isso deve incluir se você deseja não ser usado, fechado ou danificado. As condições podem ser diferentes para diferentes Unidades de Manutenção de Estoque (SKUs), pois cada produto devolvido pode ter que passar por processos separados.

4 dicas para melhorar seu programa de intercâmbio de comércio eletrônico

Aqui estão algumas dicas que permitirão que você crie uma experiência de intercâmbio amigável.

1) Regras de câmbio claras e concisas

Ao redigir a política cambial, a linguagem e a clareza do documento político são cruciais. Leitores de todas as origens devem ser capazes de ler e compreender as regras definidas na política cambial. Essa clareza evita confusão por parte dos clientes, além de orientar a equipe de suporte ao cliente sobre as ações adequadas e sem qualquer confusão.

2) Incentive as trocas em vez das devoluções

Uma devolução significará essencialmente que você perdeu a venda. Se você incentivar os clientes a trocarem o produto como resolução, você minimizará as perdas e fidelizará a venda e também o cliente. Como resultado, você será capaz de fornecer uma melhor experiência de produto junto com uma experiência perfeita para o cliente.

3) Analise os dados de troca do cliente

Pergunte o motivo da troca enquanto processa uma solicitação de troca. Este conjunto de dados pode ser extremamente útil para prever padrões de comportamento do cliente. Também permitirá que você obtenha mais insights sobre a experiência do cliente com seus produtos. Por exemplo, se você estiver recebendo muitas solicitações de troca devido a problemas de tamanho, será benéfico incluir uma tabela de tamanhos precisa.

4) Implementar automação do Exchange

O manuseio manual do processo de troca pode ser complicado, muitas vezes levando a erros. As plataformas de gestão de devoluções permitem implementar um fluxo de troca automático. Você pode configurar condições e parâmetros para aprovação automática de solicitações de troca com base na sua política de troca.

Por que você deve promover trocas de comércio eletrônico?

Boas empresas proporcionam uma excelente experiência de retorno. Empresas excelentes convertem solicitações de devolução em fontes de geração de leads. Foi demonstrado que o processo de devolução e troca tem impacto na taxa de retenção de clientes.

Para uma empresa de comércio eletrônico, as trocas têm menos impacto financeiro do que um retorno. Isso ocorre porque você retém a compra durante o processo de troca. Conseqüentemente, solicitações de troca por tamanho errado, defeito de fabricação, etc., não significam perda total para o negócio de comércio eletrônico.

As trocas também permitem manter a confiança do cliente. Isso promove uma imagem de marca melhor para impulsionar compras repetidas.

3 exemplos de políticas de câmbio ideais para comércio eletrônico

Não há melhor maneira de aprender e compreender algo do que estudando as histórias de sucesso na área. Aqui estão três exemplos de políticas de troca de comércio eletrônico que você pode estudar e derivar.

1) Myntra

O sector do vestuário tem o retorno e a taxa de câmbio mais elevados . Myntra, sendo uma das plataformas de comércio eletrônico de moda mais populares no mercado indiano, descobriu muito bem o fluxo de câmbio. A plataforma de troca Myntra é o exemplo perfeito de como você pode definir as regras para os clientes dentro da apólice.

Os documentos políticos utilizam ícones infográficos para destacar as condições. Possui um programa de intercâmbio separado para reduzir a taxa de retorno e promover trocas. O ciclo de troca funciona muito rapidamente e a automação contínua implementada no backend permite uma troca muito mais rápida.

2) Decatlo

Decathlon é uma das maiores marcas de acessórios esportivos e omnicanal do setor de comércio eletrônico indiano. Portanto, sua política de troca e devolução é um ótimo exemplo de marcas omnicanal. A política de troca é um ótimo exemplo de como você pode definir regras variadas para diferentes categorias de produtos.

A política de troca separa as regras de troca com base na natureza dos SKUs . Isso permite uma experiência de troca mais enriquecida e minimiza os prejuízos para a empresa. Junto com isso, define regras de devolução separadas para diferentes modos de entrega. Isso permite evitar a sobreposição de estoque para vários modos de entrega.

3) Croma

Croma é uma rede de lojas de itens eletrônicos e gadgets que possui lojas em todo o país. A política de troca de itens de alto valor pode ser um osso duro de roer. No entanto, você pode dar uma olhada na política de câmbio da Croma para entender como você pode navegar idealmente neste terreno. Você precisa encontrar o equilíbrio certo entre diretrizes rígidas de verificação de qualidade e uma experiência perfeita para o cliente.

Como a Croma possui uma enorme rede de lojas em todo o país, incentiva as trocas nas lojas para facilitar as verificações de qualidade. Junto com isso, possui diretrizes políticas muito detalhadas sobre a elegibilidade do produto para devolução. Essa combinação permite à empresa fornecer um processo de troca impecável em um setor competitivo como o de eletrônicos.

Conclusão

É fundamental encontrar o equilíbrio certo no processo de troca de comércio eletrônico. O processo deve ser desenhado para proporcionar a máxima comodidade possível aos clientes. Ao mesmo tempo, você deve ter cuidado ao aceitar solicitações de troca. Você deve proteger sua empresa de qualquer fraude de devolução/troca. Esperançosamente, o blog acima irá ajudá-lo a formular uma política de troca que possibilite uma melhor experiência do cliente, ao mesmo tempo que protege seus interesses comerciais.

Perguntas frequentes

1) Deveria haver uma política cambial separada?

Se você deseja incentivar as trocas, é melhor ter uma política de troca de comércio eletrônico separada. Isto não só educará os clientes sobre a disponibilidade da troca, mas também permitirá um melhor fluxo de trabalho de troca. Você também pode adicionar menções a esta política de troca no documento da política de devolução.

2) Qual é a taxa de câmbio comum entre categorias de comércio eletrônico?

O processo de troca de comércio eletrônico é altamente utilizado em setores como vestuário e eletrônicos. Isto ocorre porque os retornos nestes setores têm maior probabilidade de estar relacionados com o produto. Como resultado, estes setores têm uma das taxas de câmbio mais elevadas na esfera do comércio eletrónico.