10 desafios comuns de cumprimento do comércio eletrônico - e como superá-los

Como proprietário de uma empresa de comércio eletrônico, você já sabe que existem muitas partes móveis quando se trata de administrar seus negócios. Embora muitas vezes possa ser negligenciado, o atendimento de pedidos é uma das partes mais essenciais.

Sem o cumprimento eficaz do comércio eletrônico, a experiência e a lucratividade do cliente podem sofrer. Mas, se você não é um especialista em realização, pode se deparar com grandes desafios tentando lidar com isso sozinho. Ou, você pode ter se voltado para um provedor de atendimento que simplesmente não é suficiente. Não se preocupe, você não está sozinho - muitas empresas de comércio eletrônico lutam com a satisfação.

Aqui estão alguns dos obstáculos mais comuns que outras empresas como a sua enfrentam o tempo todo e o que você pode realmente fazer em sua própria organização para superá-los!

Desafio de atendimento de comércio eletrônico nº 1: velocidades de envio lentas

O problema.

Quando os consumidores modernos compram de empresas de comércio eletrônico, eles esperam que seu pacote chegue rapidamente à sua porta. Se você estiver contando com um processo de atendimento de comércio eletrônico desorganizado e complicado, seus prazos de entrega não estarão alinhados com as demandas de sua base de clientes - o que significa que da próxima vez, eles simplesmente irão para o concorrente que pode obtê-los o que eles estão procurando mais rápido.

A solução.

As empresas de comércio eletrônico se movem rapidamente, portanto, os serviços de atendimento de comércio eletrônico precisam se mover na mesma velocidade, se não mais rápido! Portanto, para criar um processo de envio de comércio eletrônico rápido, simplificado e eficiente, você precisa trabalhar com um provedor de atendimento que possa garantir os prazos de envio que seus clientes esperam! Como? Isso nos leva ao desafio de cumprimento de comércio eletrônico nº 2…

Desafio de atendimento de comércio eletrônico nº 2: restrições de local de envio

O problema.

Assim como comprar uma casa, quando se trata de envio de comércio eletrônico, há um fator importante que geralmente se destaca: localização. Por quê? A localização de seus centros de atendimento de comércio eletrônico determinará a rapidez com que seus produtos podem chegar aos seus clientes.

Quanto mais próximas suas instalações de atendimento de pedidos estiverem do cliente final, menor será a distância que seus produtos precisam percorrer para chegar lá - o que significa envio de comércio eletrônico mais rápido que satisfará seus clientes (e custos de envio mais baixos). Mas, se você tiver apenas um centro de atendimento ou vários centros de atendimento que não estão estrategicamente localizados perto de onde está sua base de clientes, isso pode diminuir drasticamente os prazos de envio.

Outra restrição comum no envio de comércio eletrônico é a falta de atendimento global confiável. Este é um grande problema porque apenas em 2018, cerca de 1,8 bilhão de pessoas em todo o mundo compraram produtos online. Quando seus clientes estão espalhados pelo mundo, seu atendimento de comércio eletrônico também precisa ser - e se não estiver, você estará perdendo muitos clientes em potencial!

A solução.

Um provedor de atendimento com vários armazéns pode garantir que seus produtos cheguem aos seus clientes rapidamente. É importante fazer uma pesquisa de mercado sobre onde seus clientes estão e, em seguida, escolher um provedor de atendimento com locais de depósito correspondentes. Ainda mais importante, se você vende em todo o mundo, precisa de um parceiro de atendimento que tenha a capacidade de agilizar o envio internacional não apenas para a velocidade de entrega, mas também para a economia.

Desafio de atendimento de comércio eletrônico nº 3: usando um software complexo de atendimento de comércio eletrônico

O problema.

Muitas empresas de comércio eletrônico têm um produto incrível e uma plataforma de comércio eletrônico grande e poderosa, mas estão aproveitando um software de atendimento de comércio eletrônico nos bastidores que simplesmente não é suficiente. Se você estiver usando um sistema de software complicado que é quase impossível de implementar, difícil de usar em seus fluxos de trabalho diários ou incapaz de se integrar com seus outros aplicativos de negócios, ele pode interromper seus processos de negócios, retardar seu envio velocidades e frustrar funcionários e clientes.

A solução.

É importante entender quais são realmente suas necessidades e objetivos para o software de atendimento de comércio eletrônico. Quando se trata de software de atendimento de comércio eletrônico, cada um é um pouco diferente e inclui vários recursos - por exemplo, alguns oferecem mais potencial de marca e recursos adicionais de marketing, enquanto outros se concentram apenas na velocidade. Portanto, certifique-se de selecionar um software de atendimento de comércio eletrônico que seja fácil de implementar, usar e integrar-se perfeitamente a qualquer outra plataforma e aplicativo que você já esteja usando.

Desafio de atendimento de comércio eletrônico nº 4: falta de oportunidades de branding

O problema.

Existem milhões de empresas de comércio eletrônico por aí tentando vender produtos on-line, o que significa que você precisa de uma maneira de se destacar da concorrência aos olhos de seus consumidores. Entregar seus produtos em embalagens genéricas certamente não o ajudará nessa área. Caixas marrons chatas criam uma experiência de cliente impessoal, chata e desinteressante que não faz nada para construir o reconhecimento da marca.

A solução.

Use o cumprimento de comércio eletrônico como uma ferramenta de marketing ! Por que esse é um investimento valioso? Os consumidores modernos querem se envolver com marcas que podem oferecer personalização e se preocupam em desenvolver uma conexão mais profunda com seus clientes. Quando uma caixa personalizada chega à sua porta, é divertido e emocionante! Essa experiência agradável do cliente fará com que eles queiram comprar você de novo e de novo.

Além disso, apresentar sua marca ajudará sua embalagem a se destacar em um mar de caixas marrons chatas nas portas ou em uma sala de correspondência, ajudando a ampliar ainda mais o alcance de sua empresa!

Desafio de atendimento de comércio eletrônico nº 5: retornos ineficientes de comércio eletrônico

O problema.

Somente nos EUA, estima-se que as devoluções de comércio eletrônico custarão US$ 550 bilhões até 2020, o que é 75,2% a mais do que o custo das devoluções em 2016. Esse número nem inclui despesas de reabastecimento ou perdas de estoque! Como uma empresa de comércio eletrônico sem um local físico, os itens que seus clientes enviam de volta provavelmente acabarão de volta ao seu centro de atendimento.

No entanto, se você não estiver preparado para aceitar, avaliar e reabastecer rapidamente esses produtos, eles simplesmente ficarão armazenados e não serão reconhecidos como estoque atual. Isso significa que eles não podem ser revendidos imediatamente, o que impede você de gerar receita com esses itens devolvidos.

A solução.

Os consumidores valorizam um processo de devolução simples e gratuito – na verdade, devoluções ou trocas gratuitas são citadas como o motivo número dois que torna os consumidores “mais propensos a comprar online”. Mas, mesmo que você tenha uma ótima política de devolução, se seus provedores de atendimento de comércio eletrônico não puderem realizá-la, isso não significará nada para seus clientes.

Além de afetar negativamente a experiência do cliente, isso também pode afetar negativamente suas margens de lucro. Gerenciar o processo de “devolução e reparo” representa 10% dos custos totais da cadeia de suprimentos, mas se a cadeia de suprimentos ficar presa devido a ineficiências, poderá reduzir os lucros em 30%. A linha de fundo? É essencial escolher um provedor de atendimento de comércio eletrônico que tenha processos de atendimento, infraestrutura e mão de obra para lidar com um alto volume de devoluções rapidamente.

Desafio de atendimento de comércio eletrônico nº 6: expectativas de frete grátis

O problema.

Hoje, 75% dos consumidores esperam frete grátis quando fazem uma compra online. Isso se deve em grande parte aos grandes varejistas de comércio eletrônico, como Amazon e Walmart, que o tornaram a norma. Esses gigantes do varejo, é claro, podem se dar ao luxo de receber frete grátis, mas para startups e pequenas e médias empresas de comércio eletrônico, oferecer frete grátis pode ser brutal no orçamento.

A solução.

Em primeiro lugar, você pode considerar aumentar o preço do seu produto apenas o suficiente para cobrir o frete grátis. Pode parecer contraproducente, mas muitas pessoas não percebem um pequeno aumento de preço (mas notam um custo de envio). A Wharton School of Business ainda mostra que o frete grátis que economiza US$ 6,99 para o cliente é mais atraente do que um desconto que reduz o preço de compra em US$ 10.

Se um aumento no preço do produto estiver fora de questão, você pode considerar oferecer frete grátis para pedidos acima de um determinado valor, oferecer frete grátis para dois ou mais itens ou oferecer frete grátis em determinadas épocas do ano (como quando você está ocupado e dinheiro não é um problema). Um blog recente da TFL mostra até como calcular seu limite de frete grátis.

Desafio de atendimento de comércio eletrônico nº 7: produtos danificados

O problema.

Em 2018, os três principais correios dos EUA (USPS, UPS e FedEx) entregaram aproximadamente 13,5 bilhões de pacotes. Desses, 11% foram danificados ou entregues incorretamente. Isso é quase um milhão e meio de mercadorias perdidas ou danificadas! Isso pode resultar em uma grande perda de receita quando todos os fatores são considerados:

• Gerenciando devoluções de produtos
• Substituir ou reparar o produto
• Oferecendo um desconto no próximo pedido
• Gastar mão de obra em atendimento adicional ao cliente, incluindo a apresentação de reclamações de seguro e frete
• Lidar com a inspeção e reparo (ou descarte) de itens devolvidos
• Sofrendo danos à reputação da marca
• Perda de clientes e referências

A solução.

Acidentes acontecem, no entanto, os varejistas de comércio eletrônico precisam fazer todo o possível para mitigar os danos ou sofrer as consequências. Muito disso se resume ao processo de embalagem. As considerações devem incluir a escolha de uma caixa mais resistente (confira nosso blog Seis tipos de embalagens personalizadas para sua empresa para saber mais sobre os diferentes tipos de caixas disponíveis), embrulhar itens individualmente em uma caixa, acolchoar itens de paredes internas, evitar excesso de embalagem e evitando danos causados ​​pela umidade embrulhando itens em um saco plástico com pacotes de sílica gel.

Leia mais sobre como evitar danos ao pacote aqui. E, claro, você sempre pode descarregar a embalagem e enviar para um centro de atendimento de comércio eletrônico respeitável...

Desafio de atendimento de comércio eletrônico nº 8: carrinhos abandonados

O problema.

Como varejista de comércio eletrônico, você conhece o procedimento: um cliente enche seu carrinho de compras on-line com mercadorias e, em seguida, clica e sai assim que é hora de comprar, deixando todos esses itens não comprados. Segundo o Baymard Institute , quase 70% dos carrinhos de compras são abandonados! Os três motivos mais comuns citados para o abandono de carrinho são:

• Custos adicionais muito altos (transporte, impostos, etc.)
• Ser forçado a criar uma conta
• Processo de checkout complicado

Olhando para os motivos do abandono do carrinho, as soluções parecem bastante claras. Crie uma experiência de checkout online mais fácil; não force as pessoas a criarem uma conta; e seja franco sobre as taxas adicionais para que não sejam pegos de surpresa na finalização da compra. você pode considerar um sistema de frete de taxa fixa para fornecer a taxa inicial. Ou permita que eles insiram seu CEP antes de avançar para a finalização da compra para que os custos de envio possam ser calculados antes da finalização da compra.

Desafio de atendimento de comércio eletrônico nº 9: Atendimento ao cliente ruim

O problema.

70% das empresas dizem que é mais barato reter um cliente do que adquirir um, enquanto outros sugeriram que o custo de aquisição de um novo cliente pode ser até sete vezes mais caro. Infelizmente, pesquisas estimam que as empresas podem perder até US$ 62 bilhões a cada ano devido ao mau atendimento ao cliente. E hoje, com tantas empresas de comércio eletrônico competindo pela atenção das mesmas pessoas, fornecer um bom atendimento ao cliente é fundamental.

A solução.

Embora nem todas as empresas de comércio eletrônico possam contratar funcionários para esperar ao telefone para responder às perguntas dos clientes, elas podem pelo menos fornecer uma experiência de pedido on-line fácil e oferecer uma maneira de os clientes responderem às perguntas (as respostas por e-mail devem estar no próximo dia).

Um chatbot habilitado para inteligência artificial para responder a perguntas básicas também pode ser instalado no site. Finalmente, o método testado e comprovado de uma seção de perguntas frequentes robusta em seu site pode funcionar como um encanto. Tudo faz parte da entrega de uma experiência superior ao cliente .

Desafio de atendimento de comércio eletrônico nº 10: pedidos pendentes

O problema.

Um pedido pendente, é claro, é quando um item não está disponível porque há mais pedidos para o item do que o estoque disponível no momento - mas um novo estoque será disponibilizado pelo fornecedor eventualmente. No entanto, a maioria dos clientes não quer esperar (especialmente se puderem encontrar o mesmo produto através de outro comerciante online). Então, eles vão procurar em outro lugar, custando a venda.

A solução.

Nenhum varejista quer ter estoque em excesso, mas pedidos em atraso podem custar seu negócio. Para reduzir os pedidos pendentes, você precisa dar uma olhada nos padrões de compras anteriores para prever tendências futuras. Como um exemplo simples, isso pode significar estocar suéteres nos meses mais frios e reduzir nos meses mais quentes. Outra opção é diversificar seus fornecedores; isso significa que, se um fornecedor estiver em falta, você poderá recorrer a uma fonte diferente para atender seu pedido.

Você também deve sempre ser honesto e aberto com o cliente sobre o que está causando o atraso e quando você espera receber o item. Você pode considerar oferecer um desconto se ele ainda fizer o pedido; muitas pessoas aceitarão um atraso se estiverem recebendo um desconto que valha a pena.

Por fim, se você trabalha com um centro de atendimento de comércio eletrônico que usa um poderoso software de atendimento de comércio eletrônico, muitas vezes pode aproveitar suas informações para obter informações que o ajudarão a gerenciar melhor o estoque para eliminar ou reduzir pedidos pendentes de uma vez por todas.

Supere os desafios do atendimento de comércio eletrônico com o laboratório de atendimento!

É hora de dizer adeus ao simples armazenamento, coleta, embalagem e envio que apenas apresenta desafios para o seu negócio de comércio eletrônico e olá para o futuro do atendimento - o Laboratório de atendimento. Nossos serviços inovadores de atendimento de comércio eletrônico incluem:

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• Visibilidade total do processo de atendimento de ponta a ponta
• Integração dinâmica com todos os principais sistemas de comércio eletrônico
• Opções para adicionar produtos de marca branca e marca própria à sua linha existente para construir sua marca e aumentar a lucratividade de cada venda

Com esses serviços de atendimento de comércio eletrônico, você pode superar os obstáculos do atendimento com facilidade. O resultado? Maiores lucros, clientes mais felizes e menos dores de cabeça para você!

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