Tudo o que você precisa saber Cumprimento de comércio eletrônico

1) Visão geral do atendimento de comércio eletrônico em detalhes

O fator mais comum entre as empresas de comércio eletrônico bem-sucedidas é que elas têm excelentes serviços de atendimento. O cumprimento do comércio eletrônico é uma parte crítica de todos os negócios on-line, que inclui todas as operações que entram em jogo depois que um cliente faz um pedido em um site ou aplicativo. Geralmente, isso inclui retirar o produto do depósito, embalá-lo, enviá-lo para a instalação de armazenamento de destino e, finalmente, entregá-lo aos clientes. Muitas vezes, também inclui operações como armazenamento, gerenciamento de estoque, gerenciamento de pedidos, devoluções e rastreamento pós-pedido.

Independentemente de você estar vendendo produtos da melhor qualidade e ter seu site funcionando sem problemas se sua operação de atendimento não for boa o suficiente, seu negócio online está destinado a ser um desastre. Embora o cumprimento do comércio eletrônico possa não ser a parte mais empolgante da administração de um negócio online, é um elemento essencial para garantir o sucesso a longo prazo.

Por meio desta postagem, vamos tentar entender por que isso acontece, juntamente com alguns conceitos básicos de cumprimento de comércio eletrônico. Se você estiver procurando ajuda para escolher um provedor de atendimento de comércio eletrônico, também encontrará isso neste post, além de uma lista das nossas 10 principais opções.

2) Importância dos serviços de atendimento para um negócio de comércio eletrônico

Agora que sabemos o que é o atendimento de e-commerce, vamos tentar entender por que é importante que uma empresa tenha um bom processo de atendimento. A pesquisa descobriu que 94% das vezes, os clientes culpam os varejistas pela entrega ruim. 38% dos compradores abandonam um pedido se o pacote demorar mais de uma semana para ser entregue. Além disso, quase 73,6% dos consumidores concordam que a entrega é o fator mais importante para uma boa experiência de compra.

Todas essas estatísticas devem ser suficientes para lhe dar uma ideia de quão importante é a “entrega” para manter os clientes satisfeitos. Além disso, a primeira impressão que um cliente tem de uma marca é baseada em como o pacote chega. Se o produto for prejudicado, vendas e marketing também sofrerão diretamente. Assim, para garantir que você tenha consumidores satisfeitos e fiéis, é necessária uma cadeia de atendimento otimizada, para que os elementos online e offline estejam sincronizados e a venda e a entrega possam acontecer de forma suave e simultânea. As operações de atendimento de comércio eletrônico desempenham um papel crítico em tudo isso.

Agora, vamos dar uma olhada nas diferentes operações que estão incluídas no cumprimento de comércio eletrônico.

3) Operações incluídas no atendimento de comércio eletrônico

3.1)Serviços de Armazenamento (Armazenamento)

Armazenagem é armazenar os produtos de forma organizada para melhor acessibilidade, rastreamento rápido e manutenção do estoque. Dessa forma, o estoque pode ser manuseado de maneira mais conveniente e sem confusão. Esta é a primeira operação do processo de atendimento.

3.2) Gestão de Estoque

O gerenciamento de estoque inclui fazer um registro consistente de todos os produtos. Dessa forma, você pode manter-se atualizado sobre o estoque e reabastecê-lo quando necessário. Com o gerenciamento de estoque, a previsão da demanda do cliente se torna mais fácil e a demanda e a oferta podem ser organizadas de acordo.

3.3) Gerenciamento de pedidos

A gestão de encomendas envolve o tratamento eficiente das encomendas recebidas através do website. Você precisa garantir que nenhum pedido seja perdido e que todos sejam processados ​​com precisão antes de saírem para entrega. O gerenciamento de pedidos deve estar em total sincronia com o sistema de armazenamento e estoque para que as informações estejam sempre atualizadas. Uma operação organizada de gerenciamento de pedidos economiza muito tempo para qualquer negócio online.

3.4) Coleta e embalagem

Uma vez recebida a encomenda, o produto é retirado do armazém e depois embalado com o material de embalagem adequado. Depois disso, o produto embalado é rotulado para garantir que os detalhes necessários sejam fixados nele para uma entrega suave e sem problemas. É importante que o picking e a embalagem sejam feitos com precisão para que o produto errado não seja enviado ao cliente. Se isso não for feito corretamente, deixará uma impressão negativa no cliente e ele poderá não retornar ao seu negócio.

3.5) Envio e logística

O transporte e a logística são as etapas mais cruciais do processo de atendimento. Uma vez que o pedido foi separado, embalado e etiquetado, ele está pronto para ser entregue. O executivo de entrega leva o pacote para o centro de entregas e, de lá, o produto é enviado para a porta do cliente. Todas as encomendas devem ser retiradas atempadamente pelo entregador para que possam ser entregues ao cliente atempadamente sem qualquer dano. É melhor enviar os produtos com um serviço de entregas de sua confiança para que não surjam problemas mais tarde.

3.6) Gestão de Devoluções

O processo de atendimento de comércio eletrônico ainda não termina! Também é responsável por quaisquer devoluções que possam acontecer. Se um cliente não gostar de um produto ou não precisar mais dele, ele deve (e geralmente o faz) ter a opção de devolvê-lo. É aqui que entra a gestão de devoluções. A logística eficaz e o gerenciamento de devoluções ajudam a melhorar a experiência de compra do cliente e isso, por sua vez, ajuda a construir uma imagem de marca positiva para o seu negócio.

Agora, vamos discutir os vários modelos de atendimento de comércio eletrônico.

4) Modelos de atendimento de comércio eletrônico  

Para ser justo, não existe uma maneira 'única' correta de realizar a satisfação. Existem vários modelos para lidar com a operação, dependendo do número de pedidos, estoque e necessidade do negócio para o processamento de pedidos. Com base nesses parâmetros, você pode escolher um modelo da lista abaixo que seja mais adequado para o seu negócio.

Lembre-se, cada modelo tem seu próprio conjunto de prós e contras, portanto, é importante implementar um que atenda a todos os seus requisitos.

4.1) Autorrealização

Como o nome sugere, nesse tipo de modelo, você gerencia todas as operações de atendimento por conta própria. Isso significa que você terá que fazer seu próprio armazenamento, estoque, gerenciamento de pedidos, embalagem, envio e devoluções. Embora este modelo seja bastante adequado e acessível para pequenas empresas que estão começando, não é uma opção muito sustentável.

E isso porque eventualmente, à medida que os pedidos aumentam, você terá que investir em maiores espaços e recursos de armazenamento, sem os quais, você corre o risco de enviar pedidos errados ou causar atrasos desnecessários. Portanto, analise tudo e escolha esse modelo, se necessário.

4.2) Cumprimento de 3PL

Isso se refere ao atendimento de terceiros, o que significa que você terceiriza o trabalho para terceiros. Essa parte gerenciará seu armazenamento, estoque e outras operações. As empresas que oferecem atendimento 3PL trabalham com vários comerciantes e, portanto, têm centros mais bem gerenciados para processar pedidos mais rapidamente. Dependendo do tamanho e do tipo de sua empresa, você pode abordar provedores 3PL para fazer parceria com sua loja online. A maioria das empresas 3PL oferece soluções avançadas, como armazenamento com temperatura controlada para B2B e B2C.

Além disso, eles também podem personalizar seus serviços com base em suas necessidades; por exemplo, se você quiser apenas a instalação de armazenamento e não o envio, a empresa enviará os produtos para você como e quando você precisar deles, sem lidar com o envio aos clientes.

Na maioria das vezes, esse modelo é confiável, porque, com ele, seu negócio de comércio eletrônico tem a oportunidade de aumentar ou diminuir de acordo com a demanda. Não há necessidade de investimento, as coisas permanecem flexíveis e você tem acesso a recursos treinados para realizar todos esses processos. Além disso, como seu provedor 3PL está mais próximo de seus clientes, os pedidos são processados ​​com muito mais rapidez.

4.3) Dropshipping

Nesse tipo de modelo, seu produto é enviado diretamente aos seus clientes pelo seu atacadista ou fabricante. Isso significa que você não precisa manter fisicamente o inventário. Assim, quando um pedido é feito, ele é transferido para o fornecedor ou fabricante, onde ele processa e entrega ao cliente sem que você precise se envolver.

Este modelo é o mais adequado para um novo negócio que ainda não se adaptou ao armazenamento e processamento. No entanto, pode ficar difícil a longo prazo porque não permite que a empresa tenha controle total sobre o estoque, o que, por sua vez, pode reduzir o escopo da marca.

5) Escolhendo o melhor modelo de atendimento de comércio eletrônico para o crescimento do seu negócio

Agora que você conhece os diferentes tipos de modelos disponíveis, é hora de escolher um que seja mais adequado às suas necessidades de negócios. Só para você saber, o custo é idealmente o fator mais importante na hora de decidir, porque com base no seu orçamento você pode encontrar um fornecedor e cumprir suas metas de negócios.

Algumas coisas que você deve ter em mente antes de tomar uma decisão são:

• Para o modelo de autorrealização, você terá que cuidar de todas as operações sozinho. Portanto, ele exigirá o maior investimento em comparação com os outros dois modelos, uma vez que todas as operações envolvidas no processo de atendimento são altamente trabalhosas. Você provavelmente terá que contratar muito trabalho manual para este.
• Em comparação, para o modelo 3PL, você só precisará se associar a um provedor e ele cuidará de todas as suas operações. Você só precisa pagar uma taxa de processamento, dependendo do espaço de armazenamento que ocupa para seu inventário. Os custos gerais neste modelo são baixos, pois é menos trabalhoso e quase não há despesas gerais.
• Dropshipping pode ser o que você precisa se você está apenas começando. Mas você pode querer considerar seu escopo futuro e começar a construir seus processos internos já.

E agora, vamos tentar responder à pergunta por excelência.

6) Você realmente precisa de um parceiro de atendimento?

À medida que sua empresa cresce, suas operações também crescem, e isso exigirá que você entre em contato com um parceiro de atendimento. Para evitar investimentos excessivos, entre em contato com fornecedores que podem ajudá-lo a reduzir custos enquanto conclui os pedidos mais rapidamente.

Para ter certeza sobre sua decisão de investir em um parceiro de atendimento, faça a si mesmo as seguintes perguntas.

6.1) Tenho espaço suficiente para o meu inventário?

Se sua resposta for 'não', você definitivamente deve terceirizar seu estoque e gerenciamento de armazém.

6.2) O atendimento de pedidos ocupa a maior parte do meu tempo?

Se a resposta for 'não', você tem capacidade suficiente para atender os pedidos sozinho. No entanto, se a sua resposta for 'sim', você pode querer considerar se casar com um parceiro.

6.3) Quais são meus planos de longo prazo para o negócio?

Se você vê seu negócio projetando crescimento no futuro, você deve considerar a possibilidade de um parceiro.

7) As 10 melhores empresas prestadoras de serviços de atendimento de comércio eletrônico [Lista atualizada de 2021]

Para ajudá-lo a restringir suas opções, aqui está uma lista das principais empresas prestadoras de serviços de atendimento ao comércio eletrônico do mundo. Cada um deles tem algo único em seus serviços de processamento de pedidos.

7.1) ShipBob

A partir de 2014, a ShipBob é uma empresa de atendimento 3PL bem conhecida e confiável que atualmente está experimentando um rápido crescimento. Ele oferece os melhores recursos de comércio eletrônico e, portanto, é mais frequentemente escolhido como provedor de atendimento por empresas de tamanhos variados. Desde o inventário até outros recursos avançados, o ShipBob pode fornecer todos eles.

Aqui está uma rápida olhada em alguns dos recursos que o ShipBob oferece:

• Serviços de transporte e logística a um preço acessível
• O atendimento está disponível em vários locais
• Estoque em tempo real e rastreamento de pedidos
• Ótima interface de usuário
• Excelente integração de comércio eletrônico

Embora essas sejam algumas vantagens, você deve saber que também existem algumas desvantagens em escolher o ShipBob. Existem certos serviços, como refrigeração, que a empresa não oferece e, embora sejam oferecidos serviços B2B, a ShipBob não é especializada neles.

7.2) ShipMonk

Fundada em 2014, a ShipMonk é especializada em serviços de atendimento, particularmente, comércio eletrônico B2C, caixas de assinatura e campanhas de financiamento coletivo. Embora a empresa seja conhecida por seus serviços de atendimento baseados em assinatura, o ShipMonk é capaz de ajudar sua loja online, não importa o nicho do inventário.

Alguns recursos oferecidos pelo ShipMonk são:

• Especialistas em e-commerce B2C, caixas de assinatura e financiamento coletivo
• Usa software SaaS para gerenciamento de pedidos, estoque e armazém
• Integra-se com mais de 75 carrinhos de compras, mercados e fornecedores de soluções
• Armazéns na Flórida, Califórnia e Pensilvânia
• Inventário ou taxas de configuração não são necessárias
• As taxas de envio estão com desconto
• O processamento de pedidos é feito internacionalmente
• Várias opções de suporte estão disponíveis
• Interface de usuário simples, mas poderosa

Trabalhar com o ShipMonk também tem algumas desvantagens. Por um lado, o serviço está atualmente disponível apenas para locais nos Estados Unidos. Além disso, é um pouco caro e tem escalabilidade limitada em comparação com outros provedores.

7.3) Cumprimento do Veado Vermelho

O Red Stag Fulfillment é conhecido por sua escalabilidade, pois pode atender às necessidades de diversos tamanhos de negócios por meio de sua abordagem de atendimento de pedidos baseada em nuvem. A empresa oferece vários recursos de loja de comércio eletrônico que podem ajudar os varejistas a levar o estoque para o destino necessário de maneira rápida e eficiente. Se você precisar de remessa para itens pesados ​​ou complexos, o Red Stag Fulfillment é o seu parceiro ideal.

Dê uma olhada nos recursos fornecidos pelo Red Stag Fulfillment:

• Monitoramento de vídeo disponível
• Envio no mesmo dia e garantia de conclusão do pedido
• Ampla experiência com produtos volumosos
• Grande escalabilidade e rede de armazéns

Entre as desvantagens de trabalhar com o Red Stag Fulfillment está o fato de ser um pouco mais caro do que a maioria das empresas 3PL, juntamente com a falta de integração com Amazon e Walmart.

7.4) Rakuten Super Logística

A Rakuten Super Logistics é um provedor de serviços multifacetado que oferece serviços de embalagem, envio e marketing. O provedor é mais adequado para empresas e entende profundamente o que seus clientes exigem. Eles oferecem várias ferramentas inteligentes de atendimento baseadas em nuvem a preços personalizados acessíveis.

Alguns recursos oferecidos pela Rakuten Super Logistics incluem:

• Serviços personalizados para atender a empresa
• Serviços integrados de marketing oferecidos aos comerciantes
• Envio terrestre de 1 a 2 dias nos EUA
• Serviços de kitting e caixa de assinatura
• Serviços de atendimento especializado
• Ampla pegada nos EUA

Apesar dos pontos positivos acima mencionados, a Rakuten Super Logistics sofre com a maior desvantagem de não estar disponível fora dos Estados Unidos da América. Além disso, nenhum pacote personalizado está disponível com esse provedor e não é recomendado para startups. Se sua empresa não se encaixa em nenhum desses cenários, essa pode ser a combinação perfeita para você.

7.5) Serviços de eFulfillment

A partir de 2001, a eFulfillment Services é um provedor de serviços de atendimento confiável, simples e confiável. Oferecendo integrações com os principais mercados como Amazon, eBay, Etsy, Buy on Google, etc., esta empresa possui um índice de satisfação do cliente de 99,7%. É mais adequado para startups porque não há taxa de instalação, cobranças ocultas, requisitos mínimos de pedido ou termos difíceis de entender.

Os melhores recursos oferecidos pela empresa incluem:

• Equipe de TI interna disponível
• Sem necessidade de pedido mínimo, sem taxas de instalação ou contratos de longo prazo
• Faixa de preço acessível
• Preço de envio com desconto

Esta empresa não é recomendada para lidar com pedidos de grande volume, pois é especializada principalmente em necessidades de remessas menores. Além disso, não oferece embalagem personalizada.

7.6) Fullfilment.com

O Fulfillment.com está equipado com um sistema de gerenciamento de pedidos baseado em nuvem para lidar com pedidos em massa de empresas internacionais de comércio eletrônico de grande escala. A empresa oferece inúmeros serviços através de 8 locais de atendimento colocados. Além de lidar com todo o ciclo de pedidos, esta empresa oferece produtos de marca própria prontos para você comprar, além de descontos por volume em vários produtos.

Recursos fornecidos pelo Fulfillment.com:

• Disponível globalmente
• Pode lidar com pedidos de alto volume
• Processamento no mesmo dia
• Cumprimento de comércio eletrônico baseado em nuvem
• Serviços de processamento de devoluções
• Serviços de pegar e embalar
• Serviços de caixa de assinatura

Embora não haja desvantagens em usar este serviço, você deve saber que a taxa de depósito não é reembolsável e há suporte ao cliente limitado disponível.

7.7) Rubi Tem

Felicitada com vários prêmios do setor, a Ruby Has é reconhecida como uma provedora líder de serviços de atendimento de comércio eletrônico por colegas e clientes. Distribuído em vários locais nos EUA e no Canadá, permite que as marcas enviem mais rapidamente e reduzam os custos em até 45%. Ruby Has oferece os melhores preços absolutos e é conhecida por seus serviços de alta qualidade.

A empresa oferece vários recursos atraentes, incluindo:

• Taxas de envio competitivas
• APIs integradas
• Vários centros de atendimento
• Serviços de pick and pack de alta qualidade
• Possibilidade de cumprimento no mesmo dia
• Gestão de pedidos e estoque

Em grande parte um vencedor em todos os aspectos, você pode experimentar a desvantagem do suporte ao cliente limitado com esta empresa.

7.8) Amazônia

A Amazon dispensa apresentações no mundo do comércio eletrônico. A empresa possui uma das redes de atendimento mais avançadas e é a melhor escolha para empresas de comércio eletrônico especializadas em estoque de alto volume e produtos de alta margem. A maioria das empresas opta por fazer parceria com a Amazon pelo nome de renome, bem como por serviços estelares que garantem alta qualidade.

Alguns dos recursos oferecidos pela Amazon são os seguintes:

• Grande pegada global
• Ferramentas e relatórios do vendedor estão disponíveis
• Mais recomendado para pedidos em grandes quantidades
• Nome da empresa de renome
• Experiência em uma ampla gama de estoque
• Os membros do Amazon Prime recebem benefícios adicionais

Embora possa parecer trivial para algumas empresas, os pequenos contras de trabalhar com a Amazon como parceiro de atendimento é que o estoque e outras taxas continuam mudando. Além disso, a Amazon obtém os dados do cliente e as opções de suporte são limitadas.

7.9) Navio Foguete

Com sede na Índia, a Shiprocket tem a confiança de mais de 1 marcas lac por preços competitivos, amplo alcance e atendimento ao cliente de alto nível. O provedor oferece remessas domésticas e internacionais, além de integrações com mais de 17 parceiros de correio. Com entregas de 1 e 2 dias com 99,9% de precisão, a Shiprocket se esforça para oferecer uma experiência agradável ao cliente, sempre.

Aqui está uma rápida olhada nos melhores recursos que ele oferece:

• Opções de entrega acelerada no checkout
• Ajuda a reduzir os custos de envio em 20%
• Envio 3x mais rápido com menor discrepância de peso
• Nenhum investimento de capital necessário na infraestrutura do armazém
• Escalável para acomodar pedidos em massa

De longe, o único contra de usar o ShipRocket é o suporte limitado ao cliente.

7.10) FedEx

Se você é uma empresa que exige envio internacional, a FedEx é o provedor de serviços de atendimento perfeito para você. A empresa é conhecida por seu transporte internacional sem complicações, oferecendo às empresas a chance de aumentar suas remessas com maior velocidade para o mercado.

Os melhores recursos fornecidos pela FedEx são os seguintes:

• Pegada global
• Amigo do usuário
• Confiável
• Excelente rede de entrega

8) Desmascarando mitos sobre o cumprimento do comércio eletrônico  

Como qualquer outra operação de comércio eletrônico, o cumprimento também tem alguns mitos e equívocos associados, e é por isso que estamos aqui para desmascará-los. Listados abaixo estão alguns comuns.

8.1) Cumprimento e armazenamento são os mesmos

Isso não é verdade, pois armazenagem significa armazenar os produtos de forma organizada, enquanto o fulfillment se refere ao armazenamento e distribuição dos produtos. Os armazéns são usados ​​principalmente para armazenar e manter o estoque, enquanto o atendimento consiste em ações como gerenciamento de pedidos, gerenciamento de estoque, separação, embalagem e expedição.

8.2) É melhor que o centro de atendimento seja mais próximo do meu negócio

Se o centro de atendimento estiver mais próximo do seu negócio, você poderá ter mais controle de seu estoque, no entanto, terá que pagar mais pelas despesas de envio. É melhor ter o centro de atendimento mais próximo da localização do seu cliente para que a entrega seja feita mais rapidamente e haja menos devoluções.

8.3) A autorrealização é a solução mais barata

Se você é uma start-up e não está enviando mais de 10 pedidos por dia, o autoatendimento é a opção mais barata e adequada para você. No entanto, se você estiver enviando mais de 20 pedidos por dia e gastando a maior parte do tempo no atendimento de pedidos, isso pode ser um grande revés para o seu negócio.

8.4) Se o centro de distribuição estiver localizado em uma cidade de 2 ou 3 níveis, será muito mais barato

O armazenamento e o gerenciamento de estoque em um local isolado serão muito mais baratos, porém, o custo de envio será muito maior e a entrega dos pedidos também poderá demorar um pouco mais.

Conclusão final

O cumprimento do comércio eletrônico é uma parte essencial de qualquer negócio, e é por isso que é importante entender exatamente o que sua empresa precisa para impulsionar seu crescimento e lucratividade. Por meio deste blog, esperamos que você tenha alguma clareza sobre o cumprimento do comércio eletrônico e tenha escolhido o modelo e o parceiro mais adequados para o negócio.