Mais de 20 KPIs importantes de comércio eletrônico que você deve acompanhar

Você está executando um negócio de comércio eletrônico? Você está procurando os melhores KPIs para analisar o desempenho do seu negócio de comércio eletrônico? Se assim for, este artigo é para você.

O número de vendas, o tráfego do site e a receita são algumas das principais métricas que todas as marcas de comércio eletrônico rastreiam e analisam. No entanto, se você deseja obter informações mais profundas sobre o comportamento do cliente, o desempenho do site e outros aspectos do negócio, também precisa acompanhar outras métricas de desempenho.

Neste artigo, reuni as principais métricas de desempenho que os especialistas recomendam rastrear para obter melhores insights sobre os negócios.

O que é Ecommerce K PI?

Os KPIs de comércio eletrônico são as principais métricas de desempenho que você pode usar para analisar o desempenho geral da empresa, das equipes e dos indivíduos em relação às metas gerais de negócios.

Seja você um solopreneur, uma empresa pequena ou grande, você deve ter definido as metas para sua empresa em termos de lucro, receita ou participação de mercado que deseja alcançar em um mês, trimestre ou ano. Portanto, para garantir que cada indivíduo e equipe contribua para atingir esses objetivos, você precisa definir algumas métricas com base nas quais seu desempenho pode ser medido e rastreado – essas métricas são chamadas de KPIs.

Ao rastrear essas métricas, as empresas podem determinar o que está funcionando para elas e o que não está. Com base nisso, você pode otimizar sua estratégia para melhorar o desempenho e, consequentemente, os resultados.

Principais KPIs de comércio eletrônico para rastrear e medir

Agora que você sabe o que são KPIs e como eles podem ser úteis para o crescimento de seus negócios, nesta seção listei os KPIs que você pode querer acompanhar para as equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente.

Preparar? Vamos começar.

KPIs de comércio eletrônico para as vendas

Os principais indicadores de desempenho de vendas indicam o desempenho de sua empresa on-line em termos de receita e conversões. Aqui estão os KPIs de vendas importantes para vendas –

1. Valor médio do pedido (AOV)

O valor médio do pedido às vezes é denominado como uma cesta média de mercado. Ele permite identificar quanto os clientes gastam por pedido. Matematicamente, é calculado como:

 AOV = Receita Total/Número de Pedidos

Você pode usar essa métrica para criar ofertas com base no valor mínimo do pedido para incentivar os clientes a gastar mais em sua loja.

2. Lucro Bruto

O lucro bruto é um KPI de comércio eletrônico crucial para qualquer proprietário de empresa, pois mostra quanto dinheiro a empresa obteve de lucro após deduzir o valor que custa para você na fabricação ou terceirização de outras fontes.

É calculado como -

 Lucro Bruto = Preço total de venda das mercadorias - Preço total de compra das mercadorias

Quanto maior o lucro bruto que você pode obter, melhor é o desempenho do seu negócio. Você pode aumentar o preço das mercadorias em seu site para obter lucros brutos mais altos, mas, para isso, deve ter controle de preços, o que só vem com uma forte fidelidade à marca.

3. Taxa de conversão (CR)

A conversão revela quantos visitantes em seu site estão sendo convertidos ou se tornando seus clientes. A taxa de conversão é calculada em termos de porcentagem que determina a taxa na qual os visitantes estão comprando seus produtos.

 Taxa de Conversão (CR) = (Total de visitantes no site/Total de conversões) ✕ 100

Quanto mais o CR, melhor o desempenho do seu site de comércio eletrônico. E implementando estratégias adequadas, você pode melhorar facilmente a taxa de conversão da sua loja online.

4. Taxa de Abandono de Carrinho de Compras (CAR)

O CAR mostra quantos visitantes estão abandonando o carrinho de compras após adicionar produtos. Ele ajuda você a determinar em que taxa os compradores estão deixando seu site sem concluir a compra.

 CAR = 1 - (Total de transações concluídas/Número total de carrinhos de compras) ✕ 100

Pode haver qualquer motivo possível para os clientes deixarem um carrinho de compras sem concluir a compra – você precisa identificar os motivos comuns e resolvê-los para melhorar o CAR da sua loja online.

Geralmente, quanto menor a taxa de abandono do carrinho de compras, melhor é o desempenho do seu site.

5. Valor vitalício do cliente (CLV)

O CLV informa o quanto um cliente é valioso para sua marca durante a associação com ela. É calculado como -

 Valor da vida útil do cliente = (Contribuição anual de lucros pelo cliente X Número de anos como cliente) – o Custo de Aquisição do Cliente

O CLV é uma indicação direta de quão leais os clientes são à sua marca. Ao fornecer produtos de qualidade, excelentes serviços ao cliente e ofertas, você pode facilmente ganhar sua lealdade e, assim, melhorar o CLV.

6. Taxa de rotatividade

Ele determina a taxa em que os clientes estão deixando sua marca ou não estão renovando assinaturas. Pode ser calculado usando esta fórmula,

 Churn rate = (Clientes perdidos em um período de tempo / Clientes no mesmo período de tempo) x 100

Você pode acompanhar as taxas de churn mensalmente, trimestralmente ou anualmente. se a taxa de churn da sua loja for alta, você precisa descobrir o motivo por trás disso e resolvê-lo o mais rápido possível antes de perder mais clientes.

7. Custo de Aquisição do Cliente (CAC)

Este KPI de comércio eletrônico determina o custo que você está gastando na aquisição de um novo cliente. Seu custo de aquisição deve ser o mais baixo possível para uma maior margem de lucro nos produtos.

Pode ser calculado da seguinte forma,

 CAC = Custo gasto na aquisição de clientes/Nº. de novos clientes

O custo gasto geralmente é o valor que você gasta em marketing e publicidade em um período de tempo para adquirir novos clientes. Como profissional de marketing, seu objetivo deve ser manter o CAC abaixo do preço de venda dos produtos para obter resultados positivos.

8. Taxa de compra repetida (RPR)

Também é conhecida como taxa de retenção, o número de clientes que voltam à sua loja online para fazer mais compras. É outra métrica para medir a fidelidade do cliente em relação à sua marca.

 RPR = Compras de clientes repetidos/compra total

Você pode usar essa métrica para planejar seu inventário de acordo e otimizar as estratégias de marketing para obter melhores resultados. Um RPR mais alto geralmente é considerado melhor para o crescimento dos negócios.

KPIs de comércio eletrônico para equipe de marketing

Alguns dos KPIs de comércio eletrônico para medir o marketing são os seguintes:

1. Tráfego do site

É a métrica mais importante para um site de comércio eletrônico e a maioria dos KPIs que você verá estão relacionados ao tráfego do site. É o número de pessoas que visitaram sua loja online durante um período de tempo específico.

Você pode rastrear e analisar o tráfego do seu site usando um software de análise como o Google Analytics. É uma ferramenta gratuita que rastreia o tráfego do seu site em tempo real e fornece vários dados sobre os visitantes do site.

2. Sessão Média Rastreada no Site

A quantidade média de tempo que um visitante gasta em sua loja em uma única visita determina a sessão média rastreada no site.

 Média de Sessões = Duração Total da Sessão/Número Total de Sessões

3. Visualizações de página por sessão

Este KPI de comércio eletrônico informa o número médio de páginas que o cliente visita para alcançar o produto desejado.

Visualizações de página mais altas por sessão degradarão o desempenho do site como um todo.

 Visualizações de página por sessão = número total de visualizações de página/número total de visitantes

4. Taxa de rejeição

O número de visitantes que decide sair depois de visitar apenas uma única página do seu site. Você deve tentar reduzir esse número tornando seu site mais atraente para os usuários.

 Taxa de rejeição = Número total de visitas de uma página/Número total de entradas em seu site

5. Taxa de crescimento da lista de e-mails

Este KPI de comércio eletrônico avalia a lista de crescimento de registros de email. Este é o KPI mais importante para atualizar seu desempenho geral.

 Taxa de crescimento da lista de e-mails = [(Total de novos assinantes-Total de cancelamentos de assinatura)/Total de inscritos]✕100

6. Taxa de rejeição de e-mail

O número de e-mails enviados pelo remetente, mas não entregues ao destinatário. Com uma taxa de rejeição de e-mail mais alta, seu desempenho diminui, pois os usuários não saberão de seus negócios a tempo. Você deve optar por alterar seu serviço de hospedagem de e-mail.

 Taxa de devolução de e-mail = (Total de e-mails devolvidos/Total de e-mails enviados) ✕ 100

7. Taxa de abertura de e-mail

Este KPI de comércio eletrônico informa a taxa de e-mails que foram lidos pelos destinatários. A taxa de abertura de e-mail pode ser atualizada por linhas de assunto atraentes do e-mail.

 Taxa de abertura de e-mail = (total de abertura única/total de e-mails enviados com sucesso) ✕ 100

8. Taxa de cliques de e-mail (CTR)

A taxa de destinatários de e-mail que clicaram no link anexado por você no e-mail. Tente fazer com que o CTR do e-mail seja o mais alto possível.

 CTR = (total de cliques individuais/total de aberturas de e-mail) ✕ 100

9. Taxa de conversão de e-mail

Este KPI de comércio eletrônico revela a taxa de clientes que compraram algo clicando no link anexado ao e-mail.

Quanto maior a taxa de conversão de e-mail, mais impactante é sua campanha de e-mail, o que acaba levando você a um lucro maior.

 Taxa de conversão de e-mail = (total de conversões de e-mail/total de e-mails enviados) ✕ 100

10. CTR média

O CTR médio fornece uma visão sobre o quão cativante é sua meta descrição que atrai tráfego para sua loja online.

 CTR média = total de cliques que o anúncio recebe/número total de impressões

KPIs de comércio eletrônico para equipe de atendimento ao cliente

Os KPIs de comércio eletrônico eficazes que podem facilmente quantificar o atendimento ao cliente para o seu site são os seguintes:

1. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

Esse KPI específico de comércio eletrônico pode ser medido por uma pesquisa com o cliente. Isso significa que você deve receber as respostas dos clientes após cada compra.

As perguntas da pesquisa podem ser: Quão satisfatória foi sua experiência de compra conosco? Ou Como foi sua experiência com nosso produto?

O cliente responde em uma escala de 1 a 5/10. Quanto melhor o número que você obtiver na balança, melhor será o seu desempenho.

 CSAT= Soma de todas as pontuações/total de respondentes

2. Net Promoter Score (NPS)

O NPS KPI informa a probabilidade de os compradores indicarem sua marca a um amigo ou colega, fornecendo informações sobre seus relacionamentos com clientes e lealdade.

Com a variação do NPS, existem três variedades de usuários:

• Promotores = respondentes que dão notas 9 ou 10.
• Passivos = respondentes que dão 7 ou 8 pontos
• Detratores = entrevistados que dão uma nota de 0 a 6

 NPS = % de Promotores-% de Detratores

3. Contagem de e-mails de atendimento ao cliente

Este KPI de comércio eletrônico mede o número total de e-mails de retorno que os clientes enviam de volta para sua equipe de atendimento ao cliente.

4. Taxa de Reembolso/Devolução (RR)

A taxa de devolução ou taxa de reembolso determina o custo que você cobra quando qualquer cliente devolve um pedido.

Uma taxa de reembolso alta indica que você está decepcionando as expectativas dos clientes, o que resulta em uma ruptura de conexão em seu relacionamento.

 RR = [(Valor do cliente-Valor original)/ Valor original] ✕ 100

5. Contagem de chamadas de atendimento ao cliente

Isso mede a disponibilidade da equipe de atendimento ao cliente para o cliente por telefone.

6. Tempo da Primeira Resposta

Isso representa o tempo médio que leva para responder à consulta de um cliente. Tente otimizá-lo o máximo possível.

7. Tempo médio de resolução

Ele mede a quantidade de tempo necessária para resolver qualquer problema pelo seu atendimento ao cliente, começando com o ponto em que o cliente apresentou o problema pela primeira vez. Tente mantê-lo o mais baixo possível para manter seu crescimento.

8. Contagem de bate-papo do atendimento ao cliente

Alguns proprietários de empresas on-line exibem bate-papo ao vivo em seus sites de comércio eletrônico. Se você tiver um recurso de bate-papo ao vivo, deverá ter uma contagem de bate-papo de atendimento ao cliente.

9. Problemas ativos

Este KPI de comércio eletrônico indica quantos problemas ainda estão em andamento.

10. Taxa de acertos

 Taxa de acertos = Total de vendas de um único produto/Total de clientes que entraram em contato pela equipe de atendimento ao cliente

Pronto para acompanhar os KPIs do seu negócio?

Agora, este é o momento certo para dizer: Conhecimento é Poder!

Esse conhecimento de seus dados e informações de comércio eletrônico pode torná-lo poderoso o suficiente para dominar o mundo dos negócios digitais.

Você pode facilmente ficar para trás de seus concorrentes se obtiver uma visão adequada de seus KPIs de comércio eletrônico e tomar medidas precisas contra eles.

O mundo digital é cheio de autoridade e ações, você só precisa agarrá-lo para ter sucesso.