Entrevista com especialistas da indústria de lingerie

Tive o prazer de entrevistar dois dos principais influenciadores de lingerie sobre o estado atual das compras online na indústria.

Cora Harrington, fundadora do The Lingerie Addict ( o blog de lingerie líder na web) deu uma visão da perspectiva de alguém que relata as últimas tendências e marcas do setor há quase 8 anos.

Laura Mehlinger, fundadora da marca de lingerie Lola Haze e colaboradora do The Lingerie Addict, oferece a perspectiva de alguém que reporta sobre a indústria e trabalha nela.

Nesta entrevista, saiba o que Cora e Laura têm a dizer sobre o que impede os compradores de comprar sutiãs online, como novas lojas podem começar a vender e por que a confiança é um componente tão importante do comércio eletrônico de lingerie.

Lingerie é uma indústria notória por suas altas taxas de retenção de clientes. Embora isso seja benéfico para marcas estabelecidas, pode prejudicar novas marcas que tentam se firmar em um setor lotado.

Na sua experiência, o que motiva os compradores de lingerie a buscarem novas marcas?

“Lingerie varia de commodity a verdadeiro item de luxo, e há muitos compradores que estão procurando o próximo grande item. Isso pode significar uma nova coleção de uma marca familiar, mas pode significar explorar uma nova marca completamente”, diz Laura.

Como as marcas podem ganhar a confiança e as vendas de novos visitantes?

“As primeiras impressões são importantes, especialmente para novos consumidores. Se uma marca não tem um site (ou se seu site não foi atualizado recentemente), se uma marca não publica nas mídias sociais, se uma marca não responde a e-mails… tudo isso contribui para a falta de confiança.

A coisa mais importante que uma nova marca pode fazer ao desenvolver uma estratégia de divulgação é planejar a longo prazo.

São necessários vários pontos de contato para converter um visitante em cliente, e isso é ainda mais verdadeiro para roupas íntimas.

Descontos para novos clientes (especialmente clientes que se inscrevem em uma lista de e-mail) são sempre eficazes, e frete e devoluções gratuitos são considerados padrão do setor de algumas maneiras agora. Não ter essas coisas faz com que uma marca se destaque de forma negativa”, diz Cora.

“Como em todas as novas marcas, ser responsivo aos clientes é fundamental. Uma resposta rápida para responder às perguntas dos clientes, além de ter um site claro e de fácil navegação, ajudará os clientes a confiar na marca.

As políticas de devolução variam dependendo do tipo de roupa (ou seja, calcinhas geralmente não são retornáveis), mas especialmente para itens mais caros, oferecer devoluções sem problemas ajudará seu cliente a se sentir confiante em sua compra”, diz Laura.

Qual é a maior razão pela qual você não compra de novas marcas online e como as marcas podem resolver isso?

“Se um site é mal construído e difícil de navegar, eu vou embora. Informações como tabelas de tamanhos, taxas de envio e políticas de devolução devem ser facilmente acessíveis em praticamente qualquer página do site (um rodapé é um bom lugar para colocar esses links).

E os clientes não deveriam ter que criar uma conta apenas para fazer uma compra ou ver o custo do frete. Basicamente, uma nova marca precisa ter certeza de que quaisquer dúvidas dos consumidores em potencial sejam prontamente respondidas a partir das informações disponíveis no site”, diz Cora.

Qual o papel das avaliações dos clientes nas decisões de compra dos compradores de lingerie?

“Não é incomum que os consumidores procurem avaliações de produtos antes de fazer sua compra; Conheço muitas pessoas que visitam HerRoom e Amazon apenas para ler os comentários sem realmente pretender comprar em nenhum dos sites.

Há também mais fóruns de revisão de lingerie disponíveis agora; Bratabase é particularmente notável.

Os clientes sentem que estão recebendo uma opinião não filtrada sobre o produto de uma marca quando lêem uma resenha respeitável, mas a palavra-chave é respeitável”, diz Cora.

Para marcas que perderam a confiança de seus clientes de alguma forma, o que podem fazer para recuar e recuperar o suporte ao cliente?

“Tudo depende de como eles perderam a confiança dos clientes, porque nem todos os erros são iguais. De um modo geral, porém, admitir seu erro e pedir desculpas por ele é o primeiro passo.

Os clientes podem perdoar muito as marcas que cometem um erro, mas não quando essas marcas duplicam esses erros ou se recusam a admiti-los.

Além disso, ter uma estratégia de relações públicas e divulgação já estabelecida é essencial, pois isso dará à marca uma maneira de divulgar sua história e neutralizar uma onda de imprensa negativa.

Mas uma marca não pode esperar até que algo ruim aconteça antes de decidir entrar em contato com os meios de comunicação; essas relações precisam ser cultivadas com antecedência”, diz Cora.

Conclusão

Para novas marcas na indústria de lingerie, conseguir compradores pode ser um desafio, mas com as táticas certas, as marcas podem construir uma base de clientes fiéis com altas taxas de retenção.

Um passo fundamental para aumentar a conscientização de uma nova marca é o marketing de influenciadores, especialmente nas mídias sociais.

Para chegar a Cora, ela diz: “Adoro quando novos designers independentes enviam seus lookbooks e informações de marca para mim. Também passo muito tempo procurando novas marcas em plataformas sociais como Twitter, Tumblr e Instagram, bem como no Etsy. Mas nada é melhor do que um e-mail personalizado se apresentando.”

Quanto a Laura, para chamar sua atenção, ela diz: “O boca a boca ainda é importante, assim como feiras, presença na web e nas mídias sociais e boas e antigas publicações impressas”.