Como expandir seus negócios com atendimento de pedidos de comércio eletrônico

Aproveitar o processo de atendimento de pedidos de comércio eletrônico permite que você ofereça uma experiência satisfatória ao cliente para criar uma impressão positiva de seu negócio de comércio eletrônico. Isso, por sua vez, ajuda sua empresa a crescer e prosperar.

Mas o que é o processo de atendimento de pedidos e como exatamente ele pode apoiar seus negócios? Aqui você encontrará os detalhes que envolvem o atendimento de pedidos, as estratégias disponíveis e como isso pode ajudar sua empresa a crescer.

O que é atendimento de pedidos de comércio eletrônico?

O atendimento de pedidos de comércio eletrônico refere-se a cada etapa usada para 'atender pedidos' para um negócio de comércio eletrônico. Isso inclui as etapas desde o estoque de estoque até a entrega de um pedido. Inclui até mesmo o processo que sua empresa usa para devoluções e trocas.

Essencialmente, é como seu produto vai das prateleiras de estoque para as mãos de seus clientes.

O método de atendimento que você usa tem um impacto direto no seu   experiência do cliente .   Não apenas na entrega física de um produto, mas também no preço do produto, nas taxas de envio, nos prazos de envio e no   experiência de desembalagem.

Criar uma ótima experiência do cliente é um componente essencial para o crescimento do seu negócio. Na verdade,   86% dos clientes   estão dispostos a pagar mais por essa grande experiência.

O que é o processo de atendimento de pedidos de comércio eletrônico?

Em geral, as empresas de comércio eletrônico de atendimento de pedidos podem ser divididas em cinco etapas:

1. Recebimento de Inventário

Este é o primeiro passo no negócio de comércio eletrônico, pois você precisa de estoque para vender. Seja do fornecedor ou do fabricante, esta etapa é quando o estoque é coletado e discriminado.

Os produtos recebem um identificador exclusivo, como um código de barras ou SKU, para garantir um inventário preciso e que todos os itens tenham sido recebidos.

2.Organizando e Armazenando Inventário

Depois que o estoque é recebido e contado, ele precisa ser organizado e armazenado para tornar o processamento de pedidos futuro o mais eficiente possível. Os produtos podem ser classificados por categoria e/ou por SKU/código de barras.

Como e onde os produtos são armazenados variam de acordo com sua estratégia de atendimento de pedidos.

Por exemplo, se você estiver processando um pedido de comércio eletrônico, precisará encontrar um espaço de armazenamento que você e sua equipe possam acessar e usar com facilidade.

Se você estiver enviando seu estoque para um centro de distribuição terceirizado, seus itens serão armazenados no depósito deles.

(Não se preocupe, entraremos em detalhes sobre esses diferentes métodos em breve.)

3. Processamento de Pedidos

Essa etapa é executada quando os pedidos dos clientes chegam. É a parte do processo de atendimento em que os produtos são colocados juntos para os clientes. Envolve o picking e embalagem de cada produto do pedido e a preparação para o embarque.

Se você usar   embalagens personalizadas ou pedidos personalizados para seus clientes, é quando isso será usado e montado.

4. Frete

Uma vez que os itens são embalados, eles serão enviados aos clientes. A forma como você envia os pedidos determina os preços e prazos de envio. Esta é uma parte importante da experiência do cliente a ser considerada como mais do que   60% dos compradores   abandonará um pedido se o custo de envio for muito alto.

5.Trocas e Devoluções

O processamento de devoluções determinará para onde o item será devolvido ou enviado para troca. Ele também determina o que acontece com o item devolvido (será arquivado novamente ou será descartado?).

Sua política de devolução é uma parte importante da experiência do cliente e do processo de atendimento do pedido. Na verdade,   para 52% dos clientes, devoluções gratuitas são um dos itens que eles procuram ao fazer pedidos online (precedidos por prazos de entrega e custos de envio).

O processo de atendimento de pedidos tem um impacto inegável nas operações e custos de sua empresa. Também desempenha um papel na forma como o seu negócio é percebido e nos níveis de satisfação do cliente.

É fácil ver como eles funcionam juntos para impactar o crescimento e a escalabilidade do seu negócio.

Fonte: Unsplash See More

Quais são os diferentes métodos de atendimento de pedidos de comércio eletrônico?

Agora que você sabe como funciona o atendimento de pedidos de comércio eletrônico, vamos ver as diferentes estratégias de atendimento:

• Cumprimento interno
• Dropshipping
• Cumprimento de terceiros

Cada estratégia oferece suas próprias vantagens e desvantagens à medida que você expande seus negócios. Ao considerar os diferentes métodos de atendimento de pedidos disponíveis, considere seu impacto mais amplo em seus processos e na experiência do cliente.

Estes irão ajudá-lo a tomar uma decisão informada para o seu negócio.

Cumprimento Interno

Essa estratégia de atendimento é aquela em que você assume todos os processos de atendimento de pedidos em seu local de trabalho. Você também pode ouvir isso ser referido como cumprimento do comerciante ou auto-atendimento.

Considere que você vai precisar de:

• Espaço de armazenamento ou armazém
• Materiais de embalagem (caixas, fita, papel, plástico bolha, etc)
• Suprimentos de etiquetagem e impressão
• Plano de envio de correio/taxas de postagem
• Um método de rastreamento de estoque
• Seguro caso algo aconteça (como um desastre natural)

À medida que sua empresa cresce, você também precisará considerar a adição de uma equipe de depósito, equipamento de depósito e muito mais a esta lista.

O atendimento interno é uma ótima opção para volumes de pedidos baixos e permite que você tenha controle de estoque, coleta e embalagem e habilidades de remessa. Ele também oferece a capacidade de personalizar a aparência e a experiência da embalagem, pois você terá controle total desse processo.

No entanto, é difícil acompanhar as taxas de envio rápidas e de baixo custo que se tornaram um problema   expectativa do cliente para 83% dos compradores. Também leva tempo longe de outras operações de negócios ao usar esse método de atendimento de pedidos.

Dropshipping

Esta é uma ótima opção para novos negócios, pois não requer nenhum trabalho na frente de atendimento do pedido após o pedido ser feito. O pedido vai para o fabricante e eles então assumem o processamento e a entrega do pedido.

Com o dropshipping, é fácil criar uma grande linha de produtos, pois há baixos custos associados à configuração. A empresa de dropshipping detém todos os produtos, tudo o que você precisa fazer é gerar vendas.

Embora este seja um risco menor, esta opção apresenta pouco controle para os empresários e uma   baixa margem de lucro de 15-20%. Você não tem controle do estoque, da embalagem ou do processo de remessa.

Fonte: DepositPhotos

Cumprimento de Terceiros

Essa estratégia também é comumente conhecida como logística de terceiros (3PL). Essa é outra opção para terceirizar o atendimento de pedidos, pois assume todos os processos de atendimento de pedidos para empresas.

Agências de atendimento de terceiros mantêm o estoque de sua empresa em seu próprio armazém ou armazéns e, quando os pedidos chegam, eles processam tudo. Eles escolhem e embalam os produtos e enviam os itens. Eles até lidam com devoluções e trocas conforme necessário.

Centros de atendimento de terceiros podem ajudar a:

• Economize nas taxas de atendimento de pedidos (incluindo taxas de recebimento, armazenamento e remessa)
• Ser   segurado em caso de eventos fora do seu controle   como desastres naturais e escassez de mão de obra
• Manter prazos de entrega mais rápidos, o que atende às expectativas do cliente
• Ofereça rastreamento de pedidos em tempo real para seus clientes
• Desenvolva embalagens personalizadas que impressionem seu público com um visual único e agradável   experiência de unboxing   que aumenta a satisfação do cliente
• Tire o foco do envio e do processamento de pedidos, permitindo que você se concentre em outras partes essenciais da operação do seu negócio

Claro, nem todos os 3PLs são construídos da mesma forma. Você quer ter certeza de que o centro de atendimento selecionado oferece os serviços de atendimento de que sua empresa precisa. Você também quer ter certeza de que ele pode se integrar à sua plataforma de comércio eletrônico e oferecer a experiência do cliente que você deseja criar.

Como escolher o melhor método de atendimento de pedidos de comércio eletrônico para o seu negócio

Quando se trata de escolher a estratégia de atendimento de pedidos que funciona para o seu negócio e atingir suas metas de crescimento, você deve ter em mente vários fatores:

• Prazos de entrega e custos de envio
• Localização
• Volume do pedido
• Experiência do cliente
• integração de software
• Tempo e recursos

Vamos nos aprofundar em cada um deles para ver como eles afetam sua estratégia de atendimento de pedidos.

Prazos de entrega e custos de envio

Com gigantes do comércio eletrônico como a Amazon normalizando a entrega em dois dias a preços mais baixos, as expectativas dos clientes mudaram.

48% dos compradores   não concluirão o pedido se acharem as taxas muito altas e   22%   não conclua um pedido se a entrega for muito lenta.

Como uma empresa de comércio eletrônico, você deseja fazer o possível para atender a essas expectativas com opções como frete grátis e rápido. O que vem com custos para as empresas. Estes são geralmente abordados por:

• Adicionando os custos de envio aos custos do produto
• Oferecendo uma taxa fixa de envio
• Oferecendo requisito mínimo de pedido para frete grátis

Com um serviço de atendimento de pedidos como dropshipping ou 3PL, as empresas estão enviando muito mais pacotes do que um único negócio de comércio eletrônico. Isso permite que eles obtenham melhores taxas dos correios, o que pode ajudar a reduzir os custos descritos acima.

Localização

Ao operar um negócio, é importante considerar onde seu estoque é armazenado e de onde o envio é feito. Você quer ter certeza de que está enviando de um local que permita a entrega pontual aos seus clientes.

Considere para onde a maioria de seus pedidos está sendo enviada e o(s) local(is) onde seu estoque é mantido atualmente. Faz sentido ter estoque armazenado em outro lugar? Ou, mesmo em vários lugares?

Isso permite que você aumente a velocidade de atendimento de pedidos ao enviar pedidos de clientes. (E, como resultado adicional, aumenta a satisfação do cliente.)

Volume do Pedido

Esse é um fator importante a ser levado em consideração. Se você tem um baixo volume de pedidos, cuidar do atendimento de pedidos pode ser uma opção prática.

Você também deve considerar a escalabilidade ou períodos de aumento do volume de pedidos.

Experiência do cliente

As taxas de entrega e envio não são as únicas coisas que afetam a experiência do cliente com o atendimento do pedido. De acordo com   MyCustomer, mais de 85% dos clientes esperam datas de entrega garantidas, confirmações de pedidos e atualizações regulares de entrega.

Além do processo de envio, você também deve considerar sua capacidade de personalizar a embalagem, como   mais de 70% dos compradores são influenciados pelo design da embalagem.

Outra área que não deve ser negligenciada é uma política de devolução e troca com a qual seus clientes se sintam confortáveis ​​(porque, como observado acima,   mais de 50% dos compradores   leve isso em consideração ao fazer compras).

Integração de software

A plataforma que você usa permite que você conecte seu método de rastreamento de estoque preferido ou integre o novo que você está considerando? Ser capaz de conectar essas coisas é essencial para um processo eficiente de atendimento de pedidos.

Tempo e Recursos

Você tem tempo, espaço e recursos financeiros para assumir o atendimento de pedidos internos? Ou você está perdendo todo o seu tempo para atender pedidos enquanto outras áreas do seu negócio estão sendo negligenciadas?

Esses são fatores que você deseja avaliar cuidadosamente. Independentemente do método, o atendimento de pedidos consome recursos como seu tempo e dinheiro. Você quer ter certeza de que está escolhendo uma opção de atendimento que tire o máximo proveito dos recursos que você tem à sua disposição.

Impulsione a experiência do cliente por meio do atendimento de pedidos

Sua estratégia de atendimento de pedidos afeta a maneira como sua empresa opera e sua capacidade de crescer. Por isso, você deseja procurar a opção que melhor atenda às suas necessidades de negócios hoje e o ajude a planejar suas necessidades no futuro.

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Fonte da imagem em destaque: freepik