Como criar a melhor política de devolução de comércio eletrônico da categoria

Somente em 2018, US$ 369 bilhões em vendas foram perdidos por devoluções. Além disso, pelo menos 30% de todos os produtos encomendados online são devolvidos, em comparação com apenas 8,89% nas lojas físicas. Isso significa que os comerciantes on-line, especialmente, não podem se dar ao luxo de ignorar sua política de devolução de comércio eletrônico.

A prova está nos números – os compradores insatisfeitos com o processo de devolução de um varejista têm 3 vezes mais chances de nunca mais comprar desse varejista. Por outro lado, 95% dos compradores que estão satisfeitos com o processo de devolução disseram que comprariam desse varejista novamente no futuro. Embora a criação de uma política de devolução de comércio eletrônico possa parecer um grande aborrecimento, é uma oportunidade valiosa de se diferenciar de outros varejistas on-line e manter seus clientes voltando para mais.

Maneiras simples de reduzir proativamente sua quantidade de devoluções de comércio eletrônico

A logística reversa de atendimento pode ser uma grande despesa para o seu negócio online. Portanto, existem etapas simples que você pode seguir para reduzir o volume geral de devoluções e minimizar alguns dos custos associados às devoluções de comércio eletrônico:

• Crie descrições claras dos produtos. Fornecer informações confiáveis ​​sobre seus produtos antecipadamente pode diminuir sua quantidade de devoluções de comércio eletrônico. Quando seus clientes recebem um produto que atende às suas expectativas, é menos provável que devolvam esse produto. Portanto, certifique-se de que os produtos em seu site tenham uma descrição clara e precisa. Fotos de produtos de alta qualidade também podem ajudar aqui!
• Faça o controle de qualidade regularmente. Se suas descrições e fotos refletirem seus produtos com precisão, mas você ainda estiver recebendo um alto volume de devoluções de comércio eletrônico, pode haver um problema com os próprios itens. Se você estiver lidando com o problema, avalie a qualidade dos itens que estão sendo devolvidos regularmente, faça testes de produtos e entre em contato com o fabricante para resolver quaisquer problemas de produção que possam estar afetando a qualidade.
• Aumente suas janelas de tempo de retorno. Os clientes normalmente esperam pelo menos 30 dias para devolver uma compra online, mas apenas 5% dos compradores dizem que realmente devolvem pedidos online mais de 30 dias após a compra. Portanto, estender seus prazos de devolução (por exemplo, oferecer uma política de devolução de 60 dias versus uma política de 30 dias) pode realmente diminuir sua quantidade de devoluções de comércio eletrônico porque cria menos urgência para o cliente enviar o item de volta.
• Identifique tendências em itens comumente devolvidos. É uma boa ideia incluir uma pesquisa rápida de uma pergunta em seu processo de devolução de comércio eletrônico que pergunte por que um cliente optou por devolver um determinado produto. Isso possibilita identificar se há um problema de qualidade – por exemplo, se os mesmos itens de vestuário estão sendo devolvidos e os clientes continuam dizendo que é devido a um problema de ajuste, você pode identificar um possível problema de tamanho com o fabricante. Em seguida, você pode fazer as melhorias necessárias no estoque futuro para evitar que os mesmos produtos sejam devolvidos pelos mesmos motivos.

Dicas para criar uma política de devolução de comércio eletrônico

Mesmo se você seguir as etapas acima para reduzir proativamente a quantidade de devoluções de comércio eletrônico que você precisa lidar, nunca poderá eliminar completamente todas as devoluções. Portanto, é vital que você tenha uma política de devolução de comércio eletrônico eficaz.

Aqui estão cinco dicas importantes para criar uma política de devolução de comércio eletrônico simples e simplificada que irá encantar seus clientes!

Mantenha-o simples e seja transparente

A transparência é um componente-chave para oferecer uma ótima experiência ao cliente. Assim como sua política de envio, é crucial tornar sua política de devoluções facilmente acessível aos seus clientes. Deve ser simples, direto e claramente postado em seu site. A falha em fornecer uma política de devolução de comércio eletrônico transparente ou tornar o processo de devolução um aborrecimento confuso pode afetar negativamente seus resultados. Se os clientes tiverem que caçar sua política de devolução ou pular obstáculos para enviar um produto de volta, eles provavelmente irão para o site de outro concorrente. Por outro lado, uma política transparente e transparente e um processo de devolução podem aumentar a fidelidade e a receita da marca!

Forneça visibilidade em todas as etapas do processo de atendimento de pedidos, incluindo devoluções de comércio eletrônico

A transparência não deve parar quando um cliente fizer um pedido com você! É igualmente importante fornecer transparência quando as devoluções de seus clientes estiverem voltando para o seu centro de atendimento. Os clientes vão querer saber o status de sua devolução e reembolso ou troca. Portanto, é importante trabalhar com um provedor de atendimento que possa dar a você e a seus clientes visibilidade desse processo. É uma boa ideia sempre fornecer a seus clientes informações de rastreamento para a remessa de devolução e configurar alertas de texto automáticos para notificá-los assim que a devolução for recebida e reembolsada.

Considere oferecer devoluções gratuitas

Você sabia que 79% dos clientes não compram em uma loja online que cobra taxas de envio de devolução? O frete de devolução gratuito não fará sentido para as margens de todos os negócios, especialmente os varejistas on-line menores ou os que acabaram de começar. Mas, se for possível, oferecer devoluções gratuitas de comércio eletrônico pode causar um aumento grande o suficiente nas vendas gerais que acaba se pagando ao longo do tempo. Tente processar alguns números para descobrir quantos pedidos adicionais você precisaria atender para equilibrar o frete de devolução gratuito. Se você precisar cobrar por devoluções de comércio eletrônico, verifique se esses custos estão claros para o cliente e se não há taxas ocultas.

Processe devoluções de comércio eletrônico rapidamente

Em 2016, 88% dos clientes disseram que limitariam ou parariam de comprar com um comerciante que demorasse muito para creditar seu reembolso e 77% disseram que seriam menos propensos a recomendar um varejista para seus círculos sociais se demorar muito para emitir um crédito. Esses números só continuaram a aumentar à medida que os processos de devolução e os processos bancários continuam a ficar mais rápidos para se alinharem às preferências mais exigentes dos consumidores. Por esse motivo, é importante trabalhar com um provedor de atendimento que tenha uma logística de atendimento eficiente para que possa processar as devoluções o mais rápido possível.

Recorra a um provedor de atendimento especializado

Trabalhar com um provedor de atendimento significa que as devoluções de seus clientes podem ser tratadas por terceiros em vez de sua própria equipe interna. Isso libera tempo para sua equipe se concentrar em outras tarefas. Além disso, provedores de atendimento qualificados poderão aproveitar anos de experiência e conhecimento no setor, bem como a tecnologia mais avançada, para gerenciar seus retornos de comércio eletrônico mais rapidamente e em escala. Isso pode incluir fornecer aos clientes etiquetas de devolução pré-pagas, compartilhar informações de rastreamento de devolução e oferecer suporte a integrações por meio de seu software de atendimento que enviará automaticamente as atualizações de devolução e reembolso de texto aos clientes.

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