Quais são as principais tendências para procedimentos e políticas de devolução de comércio eletrônico?

Introdução

As demandas dos clientes estão evoluindo, assim como as tendências em termos de procedimentos e políticas de devolução. Essas evoluções que estavam no topo das listas dos varejistas de comércio eletrônico estão caindo e sendo substituídas por algumas novas.

No entanto, você não precisa ser um profeta para adivinhar quais tendências de retorno irão decolar nos próximos tempos. Tudo que você precisa é de algumas pesquisas e dados.

Assim, entrevistamos alguns membros de nossa equipe interna, nos aprofundamos nos relatórios de pesquisa do setor e ficamos de olho no que nossos clientes estavam preferindo. Em seguida, selecionamos esta lista das 11 principais tendências para procedimentos e políticas de devolução.

11 principais tendências para procedimentos e políticas de devolução de comércio eletrônico a serem observados

Aqui estão as principais tendências de retorno que descobrimos:

1) Devoluções gratuitas estão na mente dos clientes

Se você está pensando em cobrar de seus clientes o frete de devolução, pense novamente! Claro, as devoluções gratuitas representam muitos desafios para os vendedores de comércio eletrônico, como custos operacionais mais elevados, abuso da política e guarda-roupa (uma prática em que os compradores compram itens com a única intenção de devolvê-los), mas veio para ficar, e mais varejistas ainda oferecerá uma política de devolução gratuita.

Por que? O envolvimento do cliente SAP Emarsys conduziu recentemente uma pesquisa onde entrevistou mais de 2.000 compradores online nos EUA. 88% deles disseram que pararam de comprar em marcas de comércio eletrônico que introduziram uma política de devolução paga. Na verdade, mais de 54% dos clientes evitam vendedores que cobram pela devolução de um item.

Portanto, se você considerar a experiência do cliente e as peças de vendas, as devoluções gratuitas ainda prevalecerão nos próximos tempos.

Além disso, com mercados gigantes de comércio eletrônico como Amazon e Flipkart oferecendo devoluções gratuitas, elevou o padrão de expectativas entre os compradores, que continuarão a comprar de marcas que não cortam custos de remessa de devolução.

Principal vantagem: adicione um processo de devolução à sua política. No entanto, se você sinalizar algum cliente fraudulento que devolve todos os itens que comprou, segmente esses compradores e restrinja o processo para eles.

2) Uma política de devolução detalhada e personalizada será a chave para minimizar as devoluções

Não há dúvida de que as devoluções são um pesadelo para todo vendedor de comércio eletrônico. Embora não possam evitar esses retornos, uma vez que fazem parte dos negócios online, eles podem reduzi-los em grande medida adotando vários métodos. Uma política de devolução detalhada é uma delas.

Quando você elabora uma política de devolução descrevendo todos os termos e condições, ela mantém a clareza e fornece transparência sobre quais produtos podem ser devolvidos e quais não são.

Como resultado, você pode restringir seus clientes a determinados critérios que reduzem as taxas de devolução. Vimos muitas marcas oferecendo políticas de devolução ultradetalhadas.

Tomemos como exemplo a política de devolução da Adidas. Menciona claramente que “os itens designados como venda final não são elegíveis para devoluções ou trocas”.

Por outro lado, a política de devolução da Sugar anunciava claramente que os produtos usados ​​não podem ser devolvidos.

Principal vantagem: defina claramente sua política de devolução, mencionando todas as regras e termos que você precisa seguir para devolver um item. Além disso, você também pode apontar os produtos que não são elegíveis para devolução para evitar processos agitados desnecessários.

3) A IA desempenhará um grande papel na gestão de devoluções

Seja para logística direta ou logística reversa – a IA prova ser uma virada de jogo. Conseqüentemente, com o passar do tempo, os proprietários de empresas de comércio eletrônico estão integrando a IA em suas operações mais do que antes.

No ano passado, cerca de 58% das empresas de logística online adotaram IA para acelerar o processo e eliminar tarefas repetitivas e assustadoras.

Isso inclui colocação automática de devoluções, aprovação automatizada de devoluções, gerenciamento de exceções de coleta por meio de automação e muito mais. Marcas como Myntra, Meesho, AJIO e Amazon adotaram IA para agilizar e tornar o processo de devolução descomplicado.

Principal conclusão: se você não está aproveitando a IA, está perdendo algo excelente e deixando seus concorrentes vencerem você (talvez eles já a estejam usando). Portanto, opte por um software de remessa como ClickPost e automatize a maioria de suas tarefas relacionadas à devolução para se manter à frente da curva.

4) Janelas de devolução estendidas redefinirão a satisfação do cliente

Você já se sentiu cético ao ver uma marca oferecendo um período de devolução de 7 dias? Isso é exatamente o que acontece quando você oferece uma política de devolução limitada aos seus clientes.

Considerando que 63% dos clientes desejam que o período de devolução seja de pelo menos 30 dias, as marcas estão inclinadas a um período de devolução longo. Promove um senso de credibilidade entre os compradores e faz com que eles se sintam confiantes em suas compras.

A Allbirds, marca de varejo de moda, oferece prazo de devolução de 30 dias, e isso também, com sistema “sem perguntas”.

Na verdade, a Nike também conhece muito bem este jogo. Ele ainda oferece um período de teste de 60 dias e aceita devolução por qualquer motivo.

Principal vantagem: ofereça um período decente para seus clientes devolverem os itens. Se você não puder oferecer um período de devolução de 60 dias, uma política de devolução de 20 a 30 dias funciona bem. Você também pode estender o período de devolução durante feriados como a Amazon. A Amazon estende o tempo para 30 dias durante a temporada de férias.

5) As empresas contarão com plataformas de gestão de devoluções de primeira linha

Quer adicionar uma solução de gerenciamento de devoluções ao seu arsenal? É o momento perfeito para fazer isso. De acordo com um índice recente, espera-se que o tamanho do mercado global de serviços de gestão de devoluções de produtos cresça 5,1% em 2024.

Isto indica que o sistema de gestão de devoluções é um dos investimentos mais eficazes que os retalhistas estão a fazer. Continuarão a fazê-lo, uma vez que um retalhista online enfrenta uma média de 145 milhões de dólares em retorno por cada mil milhões de dólares em vendas.

Como as devoluções são desafios comuns para varejistas de comércio eletrônico, o software de gerenciamento de devoluções prova ser um salvador neste caso. E porque não?

Eles oferecem um portal de devolução de autoatendimento, ajudam a marca a rastrear cada devolução iniciada pelos clientes em um único lugar, gerenciam relatórios de não coleta e, o mais importante, fornecem insights sobre as devoluções.

Isso torna as soluções de gerenciamento de devoluções essenciais na pilha de tecnologia de comércio eletrônico.

Principal vantagem: opte por uma solução eficaz de gerenciamento de devoluções. No entanto, se você se sentir perdido em um oceano cheio de opções, experimente o ClickPost. Fez parceria com mais de 350 empresas de logística.

Isso significa que não importa quais são suas operadoras favoritas; você pode lidar com eles perfeitamente por meio do ClickPost.

Oh! E já falamos que já oferece todos os recursos exclusivos de devolução (citados acima) para facilitar seus procedimentos de devolução? Além disso, você também pode aumentar a credibilidade da sua marca exibindo um portal de devolução personalizado.

6) Embora as etiquetas de devolução pré-pagas ainda permaneçam, as devoluções sem etiqueta aumentarão

Houve um tempo em que as etiquetas de devolução pré-pagas estavam no topo da lista de todos os varejistas que queriam tornar o processo de devolução mais simples para os clientes. Agora, o tempo evoluiu e as expectativas dos clientes também. Eles querem devoluções sem rótulo!

Já devolveu um produto comprado na Amazon? Se sim, você sabe que eles nem pedem aos clientes que imprimam a etiqueta de devolução. Basta devolver o item com a caixa original ao entregador e pronto.

As mesmas devoluções sem rótulo estão sendo adotadas pelas marcas de comércio eletrônico atuais. Tornou-se muito mais intenso, pois cerca de 25% dos clientes consideram as etiquetas de devolução um dos maiores problemas em todo o procedimento de devolução.

Assim, sem dúvida, ainda existirão etiquetas de envio pré-pagas, mas as devoluções sem etiqueta ocorrerão nas políticas de devolução da maioria das marcas.

Principal vantagem: ofereça uma combinação de devoluções pré-pagas e sem etiqueta para melhor atender às necessidades do cliente e à sua eficiência operacional.

7) Os clientes ansiarão por atualizações periódicas de reembolso

Assim como no envio direto, os clientes esperam por seus itens; também na logística reversa os clientes aguardam ansiosamente pelo reembolso.

Quanto antes receberem o reembolso, melhor. Foi exatamente isso que o estudo de Zipdo descobriu. Mencionou que cerca de 56% dos clientes esperam uma devolução dentro de 1 semana após o processamento da devolução.

Mas durante todo o processo, eles permanecem ansiosos. Portanto, eles desejam garantia frequente do início do reembolso. De qualquer forma, perdem a confiança na marca, o que leva a uma menor taxa de retenção de clientes .

Principal vantagem: certifique-se de manter seus clientes informados durante todo o processo de devolução, enviando notificações dentro do prazo.

Normalmente, o software de gerenciamento de devoluções já vem com um recurso integrado que envia atualizações periódicas de devoluções e reembolsos aos clientes. Assim, você não precisa investir em nenhuma outra solução para atualização dos compradores.

8) Os compradores preferem portais de devolução de autoatendimento e devoluções fáceis

Coloque-se no lugar dos clientes por um momento. Suponha que você queira devolver um item, mas descubra que o processo é muito complicado. Você tem que enviar um e-mail para a equipe, esperar um longo período pela aprovação, imprimir etiquetas de devolução e depois passar por um processo agitado para fazer isso.

Não parece assustador? Seus clientes sentem o mesmo. Como várias marcas, incluindo Zalando, Sugar e Amazon, oferecem devoluções sem complicações, os compradores desejam que o processo de devolução seja o mais fácil possível.

Um dos estudos da Invesp descobriu que 92% dos clientes provavelmente comprariam daquelas marcas que tornam o processo de devolução mais fácil para eles. Além disso, uma devolução por autoatendimento também ficará no topo da lista do cliente, pois o ajuda a solicitar devoluções com apenas um clique.

Principal vantagem: adicione um portal de devolução personalizado de autoatendimento e aplique um processo de aprovação automática ao seu sistema. Se possível, opte pela política de devolução “sem perguntas”.

9) A política de devolução colocada nas páginas do produto e de checkout manterá a transparência

A tendência 1 da nossa lista já provou que uma política de devolução detalhada pode fazer ou quebrar todo o jogo. Mas e se eles precisarem passar por inúmeras páginas do seu site para encontrar essa política de devolução? Isso vai drenar sua excitação.

Se você considerar que 60% dos visitantes da loja verificam a política de devolução antes de comprar qualquer coisa, é obrigatório deixar a política visível para eles. Felizmente, as marcas estão adotando essa abordagem.

Eles agora estão vinculando a política de devolução nas páginas do produto e de finalização da compra. Isso não apenas melhora a fidelidade à marca, mas também ajuda a conquistar a adesão por impulso dos clientes.

Dê uma olhada na página do produto Allbirds. Lá, foi adicionado o link da política com detalhes para que os clientes possam comprar com confiança.

Da mesma forma, a Patagonia adicionou a política de devolução à página de checkout para conquistar a adesão dos clientes com mais rapidez.

Principal vantagem: como as marcas mencionadas acima, você pode adicionar políticas de devolução às páginas de produto e checkout. Se possível, adicione-o também aos locais relevantes de suas lojas, como página de perguntas frequentes, banner do site e chat do site.

10) Os varejistas adotarão diversos métodos de devolução

O uso de diversos métodos de retorno será tendência neste ano e nos anos seguintes.

Como a melhoria da experiência do cliente é o foco principal da marca e o processo de devolução fácil é a primeira prioridade dos clientes, veremos os varejistas optando por vários métodos de devolução para atender a essa demanda crescente. Isso inclui, entre outros, devoluções na loja, locais de entrega e serviço de armário de pacotes.

Lenskart é um exemplo candente. Se você visitar a página de política de devolução, encontrará opções como “visitar a loja mais próxima”, “agendar uma retirada” e “enviar o produto para Lenskart”.

Principal vantagem: tente implementar vários métodos de devolução em sua política para permanecer mais seguro e melhorar a experiência dos compradores.

11) As empresas estão se inclinando para uma logística reversa ecologicamente correta

Com a ascensão da economia circular e da logística verde, o foco das marcas de comércio eletrónico está a mudar para procedimentos de devolução ecológicos. O estudo afirmou que o mercado global de logística verde atingirá US$ 1.481,5 bilhões em 2028.

E porque não? O estudo Business of Sustainability relatou que cerca de 78% dos clientes desejam comprar de marcas que apoiam a economia circular.

É por isso que estão explorando diferentes abordagens, como remanufatura, venda com desconto e reparos. A H&M é um exemplo perfeito disso. Ela incentiva seus clientes a devolver itens usados ​​com cuidado em troca de um pequeno desconto na próxima compra.

Na verdade, para endossar esta tendência, fornecedores 3PL bem conhecidos como DHL, FedEx e Ceva integraram operações neutras em carbono nos seus pacotes de serviços.

Principal conclusão: adote diferentes abordagens de logística reversa verde para atender às necessidades dos compradores.

Fique um passo à frente com esses procedimentos de devolução de comércio eletrônico e tendências políticas

Quando você dá uma prévia do que vai acontecer neste ano e nos próximos anos, isso ajuda você a se manter atualizado neste mundo em constante mudança e a atender seus clientes de uma maneira melhor. Isso contribui ainda mais para o crescimento do seu negócio.

Portanto, conte com essas estratégias, estabeleça uma base sólida e prepare seu negócio para o sucesso.