Práticas recomendadas para devoluções e reembolsos no comércio eletrônico

1) Introdução às práticas recomendadas para devoluções de comércio eletrônico

Quando você entra na loja para comprar algo, pode não gostar e simplesmente jogá-lo de lado ou mantê-lo de volta na prateleira. Para replicar esta experiência no setor de comércio eletrônico, foi idealizado o processo de devolução de comércio eletrônico. O procedimento melhorou a satisfação do cliente no setor de comércio eletrônico de tal forma que se tornou uma característica vital da indústria.

Em devoluções, as melhores práticas envolvem melhorar a experiência de devolução na plataforma e reduzir a taxa de devolução do produto. Mas, por se tratar de um recurso que atendia às necessidades dos clientes e significava prejuízo para o negócio, tornou-se absolutamente fundamental que as empresas seguissem as melhores práticas de retorno. Isso permitiu que eles pavimentassem o caminho para fornecer esse serviço essencial aos clientes, minimizando as perdas.

O setor de comércio eletrônico sempre deve estar à altura do desafio de tornar a experiência de compra on-line o mais próxima possível da experiência de compra do mundo real. Com o crescimento da internet e da tecnologia, ficou mais fácil para as empresas otimizar essa experiência e proporcionar uma experiência semelhante por meio de uma tela. A possibilidade de devolução de um produto tornou-se um fator essencial nesse desenvolvimento e no desenvolvimento do setor de comércio eletrônico, principalmente em segmentos como Moda e Eletrônicos.

O processo de devolução deve seguir as melhores práticas absolutas para devoluções de comércio eletrônico. A empresa já perdeu uma venda no processo de devolução e tem que arcar com o custo de logística reversa e reabastecer o item. As práticas recomendadas de devoluções de comércio eletrônico ajudam a minimizar essa perda e garantem que você receba seu produto com segurança e retenha o cliente para novas compras.

2) O que é o processo de devolução de comércio eletrônico?

O design do fluxo de trabalho para um processo decide a eficiência e viabilidade do processo no mundo real. Para um processo tão complicado e vital quanto o retorno de comércio eletrônico, é crucial que você use as práticas recomendadas de devoluções de comércio eletrônico no fluxo de trabalho e siga um processo de devoluções de comércio eletrônico otimizado. O processo de devolução de uma devolução de comércio eletrônico normalmente deve ser assim:

Etapa 1: o comprador faz a solicitação de devolução

Sua plataforma deve ser capaz de aceitar e processar devoluções automáticas, principalmente se você lidar com itens de baixo valor. Você pode definir parâmetros específicos e aceitar a devolução automaticamente se um pedido se encaixar nesses parâmetros.

Etapa 2: geração de recibo de devolução/etiqueta de envio de devolução

Para garantir que o item devolvido chegue ao depósito ou centro de distribuição correto, você deve se associar ao seu parceiro de logística reversa e enviar o recibo de devolução ao motorista de entrega que coleta a devolução.

Etapa 3: o comprador devolve o produto

Depois que a devolução é coletada e em trânsito, é melhor fornecer ao cliente uma experiência de rastreamento de devolução com marca. O processo de devolução de comércio eletrônico pode demorar um pouco, mas você pode optar por enviar atualizações sobre suas devoluções por meio de notificações push ou e-mails com base em sua preferência.

Passo 4: O vendedor recebe o produto.

Depois que o vendedor recebe o produto, o vendedor usa a etiqueta de devolução para exibir o pedido e os detalhes da devolução para verificar a integridade da devolução. O produto é então enviado para uma verificação de qualidade e o cliente é notificado de que sua devolução foi recebida.

Etapa 5: digitalização e reabastecimento

Depois que o produto passa pelas verificações de qualidade necessárias, os produtos são digitalizados e reabastecidos como um novo SKU para serem revendidos novamente. Use as práticas recomendadas para comércio eletrônico para verificar a qualidade do produto recebido e ditar os termos de devoluções na política de devolução.

Etapa 6: atualizar o status do pedido e emitir o reembolso

Uma vez que o produto tenha sido reabastecido ou o motivo da devolução tenha sido verificado, você terá que atualizar o status do pedido em seu site e emitir o reembolso.

Passo 7: Notifique o cliente

A comunicação com o cliente é a chave para um processo de devolução perfeito. Uma vez que o reembolso tenha sido emitido, o cliente deve ser notificado. Você pode enviar a eles o número de referência e fornecer um prazo para que o reembolso seja processado com base nos termos do gateway de pagamento.

3) Quais são algumas das práticas recomendadas para devoluções de comércio eletrônico?

Uma devolução do pedido significa que você perde a venda, arca com os custos de logística direta e reversa e paga a verificação de qualidade e as taxas de reabastecimento. Quando você precisa incorrer em tantas perdas em um único processo, mas é vital para a experiência do cliente, deve garantir que use o fluxo de trabalho mais otimizado para lidar com isso. Aqui estão algumas das práticas recomendadas de devoluções de comércio eletrônico que você pode incorporar ao seu fluxo de devoluções.

3.1) Política de Devolução Adequada

Uma das etapas críticas para garantir devoluções sem problemas é estabelecer e publicar uma política de devoluções clara e concisa. A política de devoluções publicada em seu site deve ser fácil de encontrar. Você também pode incluir um trecho da política de devolução e vinculá-lo ao documento principal da política de envio.

Você deve descrever a condição do produto e uma janela de devolução para que um pedido se qualifique para uma devolução. Documentos de política podem ser difíceis de seguir, principalmente ao usar letras miúdas para descrever tudo. Portanto, pode ser ideal usar ilustrações e fluxogramas para explicar alguns dos termos e condições mais complicados.

3.2) Múltiplos Modos de Devolução

Se você tem uma loja física, é ideal que você permita que seus clientes façam devoluções na loja. Isso tem dois benefícios – você pode verificar o produto devolvido em primeira mão e obter uma excelente chance de reengajar fisicamente o cliente. As devoluções na loja também ajudam a inspirar a fidelidade do cliente, pois você torna a experiência de devolução a mais tranquila possível.

Como alternativa, você pode escolher parceiros de envio e atendimento com uma cadeia de suprimentos existente e uma rede de coletas na loja e na calçada para fornecer mais opções aos seus clientes.

3.3) Reengajar o cliente

Você pode já ter perdido a venda em caso de devolução, mas pode usar isso para engajar o cliente com sua plataforma e economizar nos custos de aquisição de clientes. Você pode usar a página de rastreamento de devoluções da marca, envolver clientes proativos durante todo o processo de devoluções e sugerir recomendações de produtos por meio dessas páginas no site.

Para envolver o cliente, você também deve coletar feedback sobre os motivos da devolução, o produto e a experiência de devolução. Se você tiver uma carteira ou sistema de pontos de recompensa, forneça a opção de obter um reembolso mais rápido por meio desses métodos para que você se envolva com sua plataforma novamente.

3.4) Melhorar a satisfação do cliente

Uma devolução sem complicações quase garante que o cliente retornará à sua plataforma. Como você já tem que arcar com alguns dos custos no processo de devolução, concentre-se na satisfação total do cliente. Evite cortes de custos desnecessários no processo de devolução, especialmente nas áreas que podem prejudicar a experiência do cliente.

4) Devoluções de comércio eletrônico: práticas recomendadas para reduzir a taxa de devolução

Embora as devoluções sejam uma parte inevitável da experiência de comércio eletrônico, existem algumas práticas recomendadas de devoluções de comércio eletrônico que você pode seguir para facilitar a taxa de retorno. Você pode fazer modificações no processo de devoluções de comércio eletrônico e em sua plataforma para implementar essas alterações e reduzir o número de devoluções em sua plataforma.

4.1) Visuais e descrições de produtos otimizados

Os visuais e as descrições dos produtos são as principais referências que ajudam os clientes a tomar suas decisões de compra. Se o cliente achar o visual ou os detalhes dos produtos diferentes do que eles perceberam, é mais provável que devolva o produto. Certifique-se de fornecer as dimensões exatas do produto e tabelas de tamanhos também.

4.2) Colete o feedback do cliente

A coleta de feedback do cliente é considerada uma das melhores práticas recomendadas de retorno de comércio eletrônico que você pode seguir. O feedback do cliente fornece informações valiosas sobre o comportamento do cliente e permite otimizar sua plataforma e adequar sua experiência e serviços às necessidades do cliente.

4.3) Fornecer Excelente Atendimento ao Cliente

O atendimento ao cliente pode ser uma parte crucial, mas despercebida, da experiência de devolução. Fornecer um pronto atendimento ao cliente permite que você resolva rapidamente as dúvidas dos clientes relacionadas à entrega, compra e produtos, e os clientes terão certeza de sua compra. Isso inevitavelmente reduzirá a taxa de retorno em sua plataforma.

4.4) Utilizar o Portal de Gestão de Devoluções

Você deve usar um portal de gerenciamento de devoluções fornecido pelo software de gerenciamento de experiência do cliente, como o ClickPost, para garantir devoluções sem problemas para seu cliente. Esses portais permitirão que você personalize sua experiência de devolução para o cliente e forneça um melhor envolvimento do cliente.

5. Conclusão

A capacidade de devolver um produto comprado online foi um dos fatores críticos da penetração do comércio eletrônico nos mercados de varejo. Isso deu aos clientes mais confiança e liberdade para fazer compras online. Mas, como a internet chegou a todos os cantos do mundo, as empresas de comércio eletrônico precisam descobrir a melhor maneira de entregar seus produtos e serviços aos clientes.

O processo de devolução do comércio eletrônico pode ser bastante complexo, pois as empresas precisam encontrar uma maneira operacional e financeiramente ideal para coletar e reabastecer o produto.

Para minimizar as perdas, as empresas devem seguir as melhores práticas em devoluções de e-commerce. Isso permite que você garanta que a perda de vendas não afete significativamente seus resultados. Ao mesmo tempo, as práticas recomendadas de devoluções de comércio eletrônico permitirão que você aprimore seu suporte ao cliente e tome medidas para reduzir a taxa de retorno em sua plataforma.

Perguntas frequentes sobre práticas recomendadas em devoluções de comércio eletrônico

1) Como posso reduzir a taxa de retorno de comércio eletrônico usando as melhores práticas em devoluções de comércio eletrônico?

Você pode seguir algumas práticas recomendadas de devolução de comércio eletrônico para garantir que sua taxa de devolução seja reduzida. Uma das maneiras ideais de fazer isso é coletar feedback do cliente no portal de devoluções para que você possa adaptar a experiência às necessidades do cliente.

2) Qual é a melhor opção para adotar um processo de devolução de e-commerce otimizado?

Uma das melhores maneiras de adotar um processo de devoluções otimizado é usar um software de gerenciamento de entrega e entrega, como o ClickPost, que possui um portal de gerenciamento de devoluções.