O custo das devoluções de comércio eletrônico e por que você deve se importar

1. Introdução

Criar uma experiência pós-compra ideal para seu cliente online tem o custo de devoluções de comércio eletrônico. Parece que o único dinheiro que você estaria separando é o custo da etiqueta de envio de devolução. Mas tenha certeza de que há muito mais custos de devolução do que aparenta.

A retenção de clientes pode ter provado ser a melhor opção para sua loja online. Mas você paga um preço alto para oferecer a política liberal de devolução e reembolso que todo comprador exige. Sem surpresa, quase 30% das remessas de saída se transformam em devoluções de comércio eletrônico. Isso contribui para uma parcela considerável da saída de caixa.

Vivemos em uma época em que se espera que a maioria dos novos negócios lide com grandes perdas. Eles vão sangrar dinheiro nos primeiros dois anos. Tudo para conquistar a confiança do cliente, conquistar seu segmento-alvo e construir sua imagem de marca. Mas entender o custo das devoluções de comércio eletrônico pode ajudá-lo a limitar suas despesas. Criar um fluxo de logística reversa exclusivo e adequado ao seu negócio ajudará você a otimizar suas economias.

2) Um detalhamento do custo das devoluções de comércio eletrônico

Quando um produto enviado a um cliente não é útil para ele, ele é devolvido ao seu depósito. As devoluções de comércio eletrônico empregam logística reversa para mover o item do cliente para o seu depósito. Isso permite que você recupere o valor do produto.

Os custos de devolução não se limitam aos custos de fabricação e venda, como ocorre na logística de saída. A mercadoria devolvida incorre em custos em sua jornada reversa. Os custos aumentam rapidamente ao longo da cadeia de suprimentos. E as despesas se acumulam em toda a organização.

2.1) Custo da Logística Reversa

O custo da logística reversa é iniciado pela etiqueta de envio e pode custar mais do que o custo de envio de produtos aos clientes. Isso ocorre porque os pacotes tendem a seguir um conjunto diferente de regras e pontos de verificação no caminho de volta para você.

Embora as empresas de comércio eletrônico geralmente levem em consideração o custo de envio posterior ao precificar seus produtos, elas tendem a ignorar o custo das devoluções. O custo das devoluções de comércio eletrônico é importante, independentemente de o pacote ser transportado por alguns quilômetros ou fronteiras internacionais.

Além disso, você pode ter que desembolsar duas etiquetas de envio e uma de devolução quando se trata de solicitações de trocas de produtos. Embora despretensiosas, as etiquetas de remessa geralmente podem causar um golpe sólido em seus resultados.

2.2) Exceções de Custo de Coleta

Às vezes, a falha de coleta pode ser devido ao motorista não conseguir chegar ao local na data ou horário agendado. Sua van pode não ter espaço para o pacote ou o pacote pode não estar pronto para ser retirado.

Se a falha de coleta for devido ao parceiro de logística, ele reagendará e tentará a coleta. No entanto, se a falha de coleta for devido ao cliente, você poderá ter que pagar mais por tentativas de coleta adicionais.

2.3) Custos da Verificação de Qualidade

Os produtos devolvidos devem passar por verificações de qualidade antes de serem atribuídos a várias categorias de ação. Os produtos podem ser designados para revenda, reparo ou liquidação.

Os produtos que enfrentam liquidação geralmente são vendidos com um desconto significativo porque são considerados não vendáveis ​​pela empresa. No entanto, as devoluções de produtos nem sempre são devido à má qualidade. Às vezes, as devoluções de produtos são simplesmente devido ao remorso ou mudança de opinião do comprador. Nesses casos, o produto ainda está em boas condições e pode ser revendido pelo preço integral.

2.4) Custos de embalagem

Alguns parceiros de envio oferecem bolsas resseláveis ​​para entregar seus produtos. Isso é para que seus clientes possam reutilizá-los em caso de devoluções. Mas o tipo e a dimensão podem não se adequar a todos os tipos de produtos. Você também pode ter encontrado soluções logísticas mais adequadas para o seu negócio que não estocam esse tipo de embalagem.

Caixotes, paletes, embalagens de papelão, amendoins de isopor, plástico bolha e almofadas de ar são alguns dos materiais de embalagem mais usados ​​na logística.

No entanto, se os seus produtos forem perecíveis ou médicos, podem exigir condições especiais de trânsito. Estes podem incluir controle de temperatura, isolamento, papel alumínio e gelo seco. Tudo isso custaria quando se trata de devoluções de comércio eletrônico.

2.5) Sobretaxas

Assim como o envio direto, os processos logísticos de devoluções de comércio eletrônico vêm com uma série de sobretaxas. Isso inclui alfândega e taxas, manuseio especial, circunstâncias excepcionais, armazenamento em trânsito e aumentos de combustível.

As devoluções de comércio eletrônico precisam passar pela alfândega com documentação completa que, entre outras coisas, especifica o motivo da devolução. A menos que a papelada esteja completa, você pode ter que pagar multas adicionais.

As sobretaxas das taxas de manuseio são particularmente altas para remessas de tamanhos irregulares e pesadas ou perigosas. Estes geralmente requerem mais de uma pessoa para carregar e descarregar ou para manuseio especializado.

Se sua empresa lida com produtos restritos e regulamentados, você pode ter que pagar taxas de armazenamento. Isso ocorre porque o departamento de alfândega pode levar algum tempo para liberar sua remessa. Sua remessa de devoluções também pode exigir armazenamento se o seu produto estiver retornando de ou através de um país passando por distúrbios civis ou em guerra. Em casos como esses, os países costumam suspender todas as operações logísticas.

Locais de coleta que estão fora da cidade ou em áreas remotas terão um custo extra. As coletas aos sábados ou horários fora do horário de funcionamento padrão também estarão na categoria de serviço premium com preços que refletem isso.

A flutuação nos preços do combustível pode aumentar ou diminuir o custo do frete de devolução. Como o custo do combustível é difícil de prever, a maioria dos fornecedores de transporte adiciona um custo de reserva acima do custo atual para cobrir suas operações.

2.6) Encargos trabalhistas

Seu parceiro de logística reversa incluirá os encargos trabalhistas em seus custos de envio de devolução. Isso é feito para fornecer compensações trabalhistas justas para o armazém e a equipe de expedição. Essas equipes estão envolvidas na coleta, embalagem, carregamento e entrega de suas devoluções.

Seu departamento de atendimento e suporte ao cliente é outra área que testemunhará uma imensa expansão. Isso é necessário para lidar com a entrada de solicitações de retorno, verificações de status e reclamações. Os custos de conciliação com emissão de crédito, análise de estoque e devoluções de produtos não cobertos pela garantia são outra área que terá despesas.

Se o processo de devolução da sua empresa não for automatizado na medida do possível, você terá custos trabalhistas mais altos.

2.7) Custo de Reforma

Renovar suas devoluções ajuda você a aproveitar ao máximo o estoque existente. Também permite a atualização de itens que, de outra forma, seriam descartados. No entanto, é responsável por uma grande parte dos seus custos de devolução.

Em vez de abrir vários centros de reparo, é mais econômico ter menos hubs estrategicamente identificados. É imperativo que esses locais também estejam bem conectados.

A reforma tem um custo alto. Um dos fatores é estocar sua mercadoria devolvida no armazém durante este período. Seu produto ocupará um espaço valioso até que esteja pronto para voltar à prateleira. Armazenar os materiais e ferramentas apropriados necessários para reparar seu produto também é caro. Gerenciar o estoque de suprimentos também ocupa um espaço privilegiado na prateleira e no chão.

2.8) Custo de Reabastecimento de Estoque

Quando um produto de comércio eletrônico é devolvido, sua empresa incorre em custos de recebimento e armazenamento. Esses custos entram em cena ao fazer login do produto em suas instalações e armazená-lo. No entanto, pode haver alguns erros de documentação durante o recebimento de mercadorias. Seu departamento financeiro pode ter que fazer trabalho adicional para conciliar quaisquer problemas contábeis que possam surgir.

O reabastecimento também envolve a preparação de um produto para as prateleiras. É aqui que um produto devolvido é reembalado com etiquetas e caixas para que esteja pronto para ser vendido. Caixas e etiquetas individuais podem não custar muito. Mas considere os grandes volumes de retorno aos quais a maioria das empresas de comércio eletrônico está sujeita. Os custos podem se multiplicar em um número chocante mais cedo do que você imagina.

2.9) Pagamento de reembolso

Independentemente de sua loja oferecer crédito ou reembolso, isso será uma saída de dinheiro. Nem todos os itens devolvidos podem ser vendidos sem o processo de reforma e reabastecimento. Cumprir o pedido de reembolso dos seus clientes vai custar-lhe muito caro. Na maioria dos cenários, convencer um cliente a trocar um produto pode ser útil.

2.10) Serviços de retenção de clientes

O setor de varejo acredita que a retenção de clientes é mais barata do que a aquisição de clientes. Mas sua política de devolução determina se esse fato será verdadeiro para o seu negócio.

Um serviço ao cliente experiente e uma equipe de suporte para lidar com suas devoluções é uma obrigação. Eles devem ser treinados e atualizados sobre políticas, leis e habilidades sociais necessárias para lidar com devoluções com eficiência. Isso ajudará a manter o índice de satisfação do cliente alto. No entanto, esses investimentos podem somar rapidamente.

3) Por que entender o custo das devoluções de comércio eletrônico é importante

3.1) Lidando com retornos crescentes

Compreender o custo das devoluções de comércio eletrônico pode ajudá-lo a identificar áreas de melhoria. A automação ou estratégias podem ajudar a aumentar a eficiência e reduzir as despesas. A longo prazo, aprimorar seus pontos fortes e encontrar soluções para seus pontos fracos o ajudará a lidar com retornos crescentes.

3.2) Redução de estoque danificado

Analisar os custos de suas devoluções pode ajudá-lo a reduzir o estoque danificado de fabricantes e de seus clientes. Mercadorias danificadas dos fabricantes afetarão as avaliações de produtos e experiências. A embalagem inadequada em suas operações de logística devido à supervisão e à economia de um centavo pode prejudicá-lo. Você pode perder a possibilidade de vender um produto devolvido. Esta poderosa espada de dois gumes é robusta o suficiente para colocar suas margens de lucro em risco. Isso afetará as classificações de seus clientes e a recuperação de perdas por meio de revendas.

3.3) Melhorar as operações de logística reversa

Ao entender onde estão as parcelas de seus custos de envio de devolução, você pode planejar melhor suas operações de logística reversa. Se sair mais barato, você pode se juntar ao seu parceiro de logística. Eles podem cuidar da inspeção de qualidade, reparar e revender sua mercadoria. Isso é mais eficaz do que roteá-lo de volta ao seu depósito. Isso vale especialmente se você estiver no mercado com mercadorias sazonais. Em casos como esses, ter mão de obra em tempo integral o ano todo não faz sentido. Estratégias como essa em todas as suas operações de logística reversa podem ajudá-lo a melhorar seu processo de devolução.

3.4) Para encontrar maneiras de reduzir as taxas de retorno de comércio eletrônico

Você será obrigado a encontrar uma solução para que suas margens de lucro não sejam cortadas em tiras. Identifique os principais motivos da devolução e entenda as despesas associadas à mercadoria devolvida. Isso pode significar encontrar fabricantes e fornecedores alternativos. Ou até mesmo se inscrever com provedores de remessa que são especialistas em lidar com seu domínio ou que têm excelentes redes em suas áreas de entrega.

4) 4 dicas de trabalho para reduzir os custos de devoluções de comércio eletrônico

4.1) Reabastecer e vender rápido

Como varejista, você pode sentir que as mercadorias que foram vendidas e entregues estão fora do seu alcance. Mas você pode rapidamente assumir o controle de como você projeta seu portal digital de pós-compra. Solicitações de reembolso/troca fáceis de encontrar no botão de histórico de pedidos do comprador ajudarão. Certifique-se de que há prazos claramente mencionados abaixo de cada produto. Isso permitirá que eles tomem suas decisões mais rapidamente.

Com as possibilidades de devolução a apenas um clique de distância, seu comprador será empurrado para o modo proativo e optará por manter ou devolver o produto. Se eles decidirem devolver a compra, você pode empurrá-los para uma queda rápida. Ou você pode informá-los sobre a data e hora marcada para a coleta. Ao permitir que eles façam devoluções mais rápidas, você poderá receber, reabastecer e revender o produto mais rapidamente.

4.2) Diferentes tipos, diferentes maneiras

Cada peça de mercadoria que você vende possui uma importância diferente em termos de tipo e valor. Fast fashion e produtos sazonais exigem retornos mais rápidos. Isso para que você não perca aquela pequena janela para uma possível revenda. Você pode querer que alguns produtos cheguem à sua loja física e outros ao seu depósito. Você também pode optar por encaminhar produtos com defeito e em condições reparáveis ​​diretamente a uma fábrica ou a um provedor de suporte técnico.

Quando você reduz os variados tipos de devolução, aterrissar em um único endereço permite um processamento e vendas mais rápidos. Com soluções automatizadas de IA baseadas em regras conectadas ao seu software de logística reversa, você pode encaminhar os itens devolvidos para onde eles precisam ir. Isso é decidido com base na entrada do cliente em 'motivo da devolução'.

4.3) Digitalizar e acessar dados

A menos que sejam empregados sistemas inovadores, você voará às cegas quando se trata de retornos. Uma etiqueta de devolução é rastreável e informa as máquinas e manipuladores sobre seu conteúdo. Mas você não terá ideia em que condições o produto está até que ele chegue à sua equipe. Conectar manualmente os dados das etiquetas de remessa em seu sistema para cada devolução é um desperdício terrível de sua força de trabalho.

Embora a digitalização exija investimento, a facilidade com que você pode processar seus retornos faz com que valha a pena. Ao utilizar o software, você fica informado e preparado para lidar com as devoluções. Você pode planejar o fluxo de operações com antecedência. Dessa forma, sua equipe pode lidar com tarefas que realmente exigem intervenção humana, e você a coloca na lista de tarefas do seu computador.

4.4) Comunicação com o Cliente

Sua equipe de atendimento ao cliente tem uma tarefa principal: oferecer aos seus compradores um suporte de vendas agradável. O aumento do escopo de retornos para negócios on-line pode fazer com que eles se afoguem com clientes irados. Seus compradores podem ligar ou enviar um e-mail exigindo saber onde estão seus reembolsos ou trocas.

Isso geralmente ocorre quando você escolhe o processamento de devolução manual em vez de soluções automatizadas. O processamento de devoluções mais prolongado tem um impacto direto e muito negativo na experiência e fidelidade do cliente.

Envie notificações push para seus clientes a cada passo do caminho. Dessa forma, eles podem se manter informados e vocês dois podem acompanhar a jornada de retornos juntos. A transparência que isso transmite melhora a experiência do cliente. Também evita que sua equipe de atendimento ao cliente tenha que lidar com demandas de respostas.

5) Como o ClickPost pode ajudar com suas devoluções de comércio eletrônico?

O ClickPost pode ajudar a reduzir o custo de suas devoluções online. Um provedor de soluções de gerenciamento de devoluções, automatiza suas solicitações de devolução. Com a capacidade de automatizar a geração e impressão de etiquetas de devolução, ele também seleciona um remetente com base em suas entradas programadas.

Todos esses processos ajudam a reduzir custos, eliminando a necessidade de uma força de trabalho dedicada. Também reduz a perda monetária devido a erros humanos.

Quaisquer relatórios de não retirada são resolvidos pela capacidade da Clickpost de se comunicar com o cliente e transmitir essas informações ao remetente.
Isso elimina a necessidade de sua equipe de atendimento ao cliente solucionar problemas de coleta. E sua equipe pode se concentrar em aspectos do serviço onde sua presença é necessária.

Isso também significa que você precisará de uma equipe menor quando se trata de atendimento ao cliente. Assim, você acabará economizando dinheiro limitando o número de contratações na equipe.

O portal também vem com uma página de rastreamento unificada para visualizar todas as suas devoluções. O software da ClickPost atende às necessidades de visibilidade e ação imediata quando se trata de seus retornos. Ele pode economizar dinheiro e tempo para sua empresa e é um método comprovado para reduzir os custos de devoluções de comércio eletrônico.

6. Conclusão

Você precisa estar preparado para lidar com um volume crescente de devoluções e pode querer considerar maneiras de reduzir o custo dessas devoluções. A automação de processos e a especialização em terceirização são duas abordagens que minimizarão significativamente seu impacto em seus resultados.

7) Perguntas frequentes

1) Quem paga o frete de retorno?

A maioria das leis estaduais e federais determina que uma empresa deve pagar pelo frete de devolução somente se enviar um produto errado ou com defeito. Você pode alterar sua política de devolução para cobrir os outros aspectos da devolução conforme julgar adequado para seus negócios de comércio eletrônico. No entanto, frete e devoluções gratuitos são uma prática recomendada bem vista e implementada para envio de comércio eletrônico.

2) Tenho que pagar por uma etiqueta de devolução?

As etiquetas de devolução são processadas e contabilizadas apenas se usadas pelo cliente.

3) O que significa Devolução Gratuita?

Devoluções gratuitas significa que uma loja de comércio eletrônico não cobrará do cliente os custos de envio de devolução e as taxas de reabastecimento.