Como lidar e evitar devoluções de comércio eletrônico na área da saúde

1) A crescente dependência do comércio eletrônico para dispositivos médicos

A indústria mundial de dispositivos médicos está crescendo com atividade, projetada para crescer para pouco mais de US$ 700 bilhões em 2029, dos atuais US$ 490 bilhões. Em 2017, 22% dos usuários de óculos compraram seus óculos graduados online. Em 2020, esse número cresceu para mais de 44%.

Existem dois catalisadores que impulsionam essa tendência.

Distúrbios crônicos são prevalentes devido ao nosso estilo de vida sedentário. E o aumento desses distúrbios tornou-se um fardo para as instituições de saúde em todo o mundo.

Houve também um impacto econômico devido ao rápido aumento de pacientes que necessitam de acompanhamento hospitalar. Como resultado, há uma mudança de paradigma em relação ao cuidado domiciliar. Essa mudança exige o uso de dispositivos médicos portáteis ou vestíveis.

Os pacientes encomendam seus óculos, glicosímetros e tiras de teste online. Clínicas e hospitais compram suprimentos como abaixadores de língua e espéculos usando ferramentas de comércio eletrônico. As vendas online de dispositivos médicos removeram o obstáculo que era a inacessibilidade.

A maioria das farmácias de varejo de bairro possui apenas algumas marcas em cada categoria de dispositivo médico. Em contraste, as lojas médicas especializadas no atacado têm mais opções em seu estoque. Mas eles não estão convenientemente localizados.

E não podemos ignorar a variação de preços entre lojas de varejo e atacado. Os compradores geralmente ficam chocados quando percebem o aumento de 100% no preço da etiqueta.

Aqueles com problemas de saúde e idosos com problemas de mobilidade tendem a depender muito das farmácias do bairro. Por isso, muitas vezes eles perderam produtos e ofertas melhores.

Incapaz de viajar para comprar o que precisavam, eles dependiam de outros, como cuidadores, para ajudá-los. Isso limitou as escolhas daqueles que precisam urgentemente de dispositivos médicos.

No entanto, as lojas de comércio eletrônico os resgataram de sua situação e os clientes não estavam mais à mercê das lojas físicas. As farmácias online tiveram melhores preços e gamas de produtos presentes nos marketplaces de e-commerce.

E os clientes poderiam obter seus dispositivos médicos tão rapidamente quanto no dia em que fizeram o pedido ou nos próximos dias. Mesmo que o cliente estivesse com pressa e optasse por retirar seu produto em uma loja de varejo, ele sempre poderia comprar refis e acessórios online.

O fato é que as lojas de comércio eletrônico atendem àqueles que não estão bem de saúde. Eles oferecem um modo de compra conveniente, pagamento sem complicações e opções de entrega. Eles também estocam uma maior variedade de produtos a um preço melhor.

2) Por que os dispositivos médicos comprados on-line são devolvidos?

Os dispositivos médicos comprados online são devolvidos ou recolhidos por um motivo principal. Segurança.

Defeitos de todos os tipos levam à devolução de dispositivos médicos. Um produto que não funcione ou que dê a leitura errada representa um perigo. O produto pode não funcionar como deveria ou como descrito. Às vezes, os usuários podem experimentar efeitos indesejáveis ​​ao usar o dispositivo.

Todos os processos de fabricação devem passar por rigorosos testes e procedimentos de controle de qualidade. Isso é para garantir que os dispositivos sejam seguros para pacientes e médicos. No entanto, às vezes até os melhores produtos podem ter defeitos que passam despercebidos até causarem problemas. Quando isso acontece, um recall ou devolução pode ser necessário para corrigir o problema.

Os recalls ou devoluções geralmente começam com problemas de segurança ou fabricação. Estes são identificados pelo fabricante do dispositivo, médicos ou pacientes. Em alguns casos, um dispositivo pode ser recolhido devido a um único incidente relatado; em outros, vários relatórios podem ser necessários antes que um recall seja emitido.

Assim que um recall for iniciado, o fabricante trabalhará com o FDA para determinar a causa do problema e tomar medidas para corrigi-lo. Se necessário, o recall pode se estender a distribuidores e varejistas que vendem o produto afetado. Normalmente, as devoluções são tratadas caso a caso e podem envolver a substituição do dispositivo defeituoso ou o reembolso do preço de compra.

Os recalls e devoluções de dispositivos médicos podem ser perturbadores para pacientes e fabricantes, mas são vitais para a segurança do paciente.

3) Por que é importante manusear e processar os dispositivos médicos devolvidos com cuidado?

Os dispositivos médicos reutilizáveis ​​devem ser descontaminados ou desinfetados. Cada dispositivo médico devolvido é um material biocontaminado perigoso. Estes precisam ser transportados e descartados. Outros dispositivos devem ser descartados internamente ou por meio de serviços comerciais.

Embora seja uma parte necessária para manter as pessoas saudáveis, a devolução de dispositivos médicos também pode ter um impacto negativo no meio ambiente. Por exemplo, muitos dispositivos médicos são feitos com produtos químicos nocivos. Eles podem se infiltrar no solo e contaminar o solo e os suprimentos de água.

Além disso, o descarte de resíduos médicos pode atrair vermes e outras pragas, espalhando doenças. Como tal, a indústria médica deve tomar medidas para minimizar o impacto ambiental de suas atividades.

Os fabricantes de dispositivos médicos recebem devoluções de clientes por vários motivos, incluindo investigação de falhas. Sua empresa deve estabelecer procedimentos em ambas as extremidades da cadeia de suprimentos para envio, manuseio, processamento e descarte de tais produtos.

4) Como lidar e processar devoluções de dispositivos médicos de comércio eletrônico

O manuseio e processamento adequado da devolução de dispositivos médicos de comércio eletrônico é de responsabilidade do fabricante e do cliente.

No final da fabricação, os controles devem estar em vigor para garantir que os produtos devolvidos sejam manuseados com segurança.

Os produtos devem ser enviados em recipientes à prova de vazamentos e rotulados como potencialmente contaminados. O processamento deve ser feito em uma área designada usando equipamentos de proteção individual. Todos os descartes de produtos devem ser feitos de acordo com os regulamentos locais.

Devem existir procedimentos para garantir que os dispositivos médicos potencialmente contaminados sejam devidamente embalados e enviados. Os clientes devem receber instruções sobre como descartar dispositivos médicos potencialmente contaminados com segurança ou embalá-los para devolução.

Existem sete áreas principais em que qualquer empresa que lida com devoluções de dispositivos médicos no comércio eletrônico deve trabalhar.

4.1) Aplicar a Política da Empresa

Na sociedade litigiosa de hoje, os fabricantes de produtos devem estabelecer políticas e procedimentos. Eles são necessários para abordar e controlar adequadamente o status de dispositivos médicos devolvidos potencialmente contaminados. Isso pode minimizar a responsabilidade e aumentar a segurança pública, ambiental e dos funcionários.

Compreensivelmente, alguns clientes podem querer devolver um produto usado ou potencialmente contaminado. No entanto, é do interesse de todos que os fabricantes desencorajem a devolução casual de qualquer dispositivo médico potencialmente contaminado.

Com políticas e procedimentos adequados, os fabricantes podem ajudar a garantir que os produtos devolvidos sejam manuseados de forma segura e adequada, evitando contaminação adicional e protegendo consumidores e funcionários.

Antes que um fabricante ou distribuidor possa desenvolver uma política para o manuseio de dispositivos médicos contaminados, é essencial sentar e avaliar o impacto potencial em vários departamentos da empresa.

Quais serão os desafios mais significativos? Como isso afetará o fluxo de trabalho? Que mudanças precisam ser feitas para acomodar a nova política? Os fluxogramas podem ser uma maneira útil de visualizar os ciclos de processos antigos e novos.

Eles podem ajudar as pessoas a ver onde podem ocorrer gargalos e identificar possíveis problemas que precisam ser resolvidos.

4.2) Embalagem

Sua empresa pode optar por fornecer kits de devolução a pedido de seus clientes. Os kits de devolução precisarão conter instruções que o cliente deverá seguir. Você também precisará anexar formulários, contêineres de envio especiais ou quaisquer etiquetas de risco biológico/aviso necessárias.

Fornecer esses materiais torna conveniente para o cliente. Eles também ajudam você a se adequar a quaisquer requisitos ou conformidades regulatórias. Esses materiais também fornecerão validação da proteção oferecida pela embalagem.

Os kits de devolução também reduzem o custo e o tempo associados a um produto danificado ou ausente. Eles também ajudam a evitar possíveis problemas internacionais relacionados à alfândega ou outros regulamentos de importação/exportação.

Esteja seu cliente devolvendo um produto para fins de garantia ou por motivos regulatórios, ter um kit de devolução pode economizar tempo, dinheiro e dor de cabeça para sua empresa.

4.3) RMA efetivo

Quando se trata de devolver um dispositivo médico, você é responsável por garantir que o produto seja reparado ou substituído. Isso desde que as condições estabelecidas pela política de sua loja sejam atendidas. Você deve indicar claramente as condições sob as quais um cliente pode devolver um produto.

Aproveite o tempo para explicar como o produto deve ser devolvido e envie-lhes uma embalagem especializada caso suas devoluções justifiquem sua necessidade. Compartilhe o endereço de entrega para devolução com seu cliente ou envie uma etiqueta de devolução.

Uma RMA, ou Autorização de Devolução de Mercadoria, pode ser uma parte vital do gerenciamento de devoluções de clientes para uma empresa de dispositivos médicos. Os RMAs podem garantir que os itens devolvidos sejam tratados de maneira compatível. Eles também podem ajudar a rastrear o status dos itens.

4.4) Parceiro de envio

Dois fatores impulsionam a necessidade de devolução imediata de dispositivos médicos. O fato é que a maioria dos dispositivos médicos são commodities caras e têm fatores de risco associados.

Escolha um parceiro de remessa bem relacionado que seja versado no manuseio de materiais potencialmente perigosos para o ambiente biológico, ou seja, dispositivos médicos devolvidos. Garantir que eles possuam a infraestrutura para garantir a conformidade com a segurança e o trânsito rápido.

4.5) Treinamento de Pessoal

Lidar com devoluções na categoria de dispositivos médicos pode ser um negócio complicado. Você não apenas precisa lidar com a frustração do cliente, mas também precisa garantir que o produto seja manuseado corretamente. Você precisa ter certeza de que os procedimentos de segurança necessários são seguidos.

Os dispositivos médicos podem representar um risco grave se não forem manuseados adequadamente. É por isso que os funcionários devem ter acesso e treinamento nos procedimentos adequados de manuseio e descontaminação de dispositivos médicos.

Todo e qualquer pessoal que entrar em contato com o produto deve ser treinado em medidas de segurança. Isso inclui equipamentos de proteção individual (EPI). O EPI deve ser selecionado com base no fator de risco e no tipo. Eles podem incluir jalecos, aventais, luvas, coberturas para cabeça e pés, máscaras faciais e proteção para os olhos e respiração.

Todos os funcionários pertencentes à equipe de descarte de resíduos ou limpeza devem ser bem treinados para manusear o dispositivo médico devolvido com segurança. Tomar essas precauções garantirá que todos que entrarem em contato com o produto permaneçam seguros.

4.6) Medidas de Segurança

Os dispositivos médicos devem ser descontaminados ou esterilizados antes de serem devolvidos à empresa. Isso ajuda a garantir que o dispositivo médico seja seguro para uso e elimina a possibilidade de contaminação cruzada.

No entanto, às vezes não é desejável ou possível descontaminar ou esterilizar o produto. A higienização de um produto pode mascarar o motivo da rejeição e devolução.

Os fabricantes devem sempre considerar todos os produtos devolvidos como contaminados. Eles devem passar pelo processo de desinfecção interno antes de colocá-lo na prateleira.

4.7) Descarte

Todos os dispositivos médicos precisam ser esterilizados antes do descarte. Isso é para garantir que todas as bactérias e vírus nocivos ou infecciosos sejam destruídos. E que o produto descartado não será um perigo para a saúde.

Todos os materiais de limpeza que estiveram em contato com o dispositivo médico devolvido devem ser esterilizados ou descontaminados. Se forem descartados em um “saco vermelho”, não necessitam de descontaminação antes do descarte.

No entanto, é sempre recomendável verificar com as agências estaduais específicas para obter orientações sobre o descarte, apenas por segurança.

5) Como o ClickPost pode ajudá-lo com a devolução de seu dispositivo médico de comércio eletrônico?

Quando se trata de dispositivos médicos devolvidos, a implementação de um RMA apropriado junto com um software de devoluções automatizado tornará suas devoluções sem problemas, além de fornecer dados para reduzir suas devoluções. A ClickPost pode ajudar com suas devoluções online, fornecendo à sua empresa uma solução de gerenciamento de devoluções.

ClickPost automatiza suas solicitações de devolução e cria e imprime etiquetas para suas devoluções. Em seguida, ele atribui avisos de coleta a parceiros de logística designados e classifica possíveis relatórios de não coleta. Ele também oferece uma página de rastreamento unificada para visualizar todas as devoluções de seus produtos.

O ClickPost pode assumir o gerenciamento de suas devoluções e permitir que você se concentre nos protocolos de qualidade e segurança pós-devolução que precisam de sua supervisão.

6. Conclusão

É extremamente crucial ficar por dentro de todos os seus processos de devolução quando se trata de devoluções de dispositivos médicos de comércio eletrônico. Isso é especialmente vital, considerando a natureza potencialmente bio-perigosa desses produtos. Ao ajustar alguns processos-chave em suas operações de devolução, você poderá lidar com a logística reversa e o descarte de quaisquer produtos devolvidos de maneira compatível.

7) Perguntas frequentes

1) Posso devolver um glicosímetro comprado online?

Os glicosímetros defeituosos podem ser devolvidos. Certifique-se de seguir todos os processos descritos pelo fabricante para processar suas devoluções.

2) Posso devolver um par de óculos comprado online?

Algumas lojas podem cobrar uma taxa de reabastecimento para produtos não defeituosos. Certifique-se de seguir a política de devolução da loja para ver se você é elegível para um reembolso total, troca ou crédito na loja. Siga as instruções para devolução conforme descrito na política da loja.