Como lidar e evitar devoluções de comércio eletrônico em decoração e colchões

1) O que leva os compradores a comprar decoração e colchões online?

Houve uma época relativamente econômica em que as tendências cíclicas da moda se aplicavam apenas às roupas. E os compradores, para se manterem relevantes, compraram alguns itens essenciais para misturar com seu guarda-roupa principal. No entanto, os tempos mudaram.

A prática de reciclar a decoração sazonal acabou. A reutilização de toalhas de mesa, capas de almofadas e decoração floral do ano passado não é mais feita. Adicionar um novo ornamento a cada Natal ou uma decoração de varanda brilhante para o Halloween não corta mais a mostarda.

A necessidade de seguir as tendências da moda derramou-se no reino da decoração de interiores. Os grandes nomes da indústria do design criaram maneiras de inspirar o mundo com ideias da moda para cada estação, mês ou dia especial.

O estilo de vida agora é levado muito mais a sério, com compras de peças de decoração para casa, aumentando frequentemente a cada temporada. Isto é especialmente verdadeiro quando se trata de móveis macios.

E o mundo do varejo de comércio eletrônico está aqui para atender às necessidades dos compradores famintos por tendências. Mas por que vemos um aumento nas compras online na categoria de decoração e até colchões em relação às lojas físicas?

1.1) Pesquisa de imagens

Os compradores costumam procurar ideias de decoração no Pinterest. Eles também estão sujeitos a informações relevantes sobre produtos explodindo na cara deles (olá, big data!). As compras são cada vez mais feitas rastreando e encomendando um produto por meio de pesquisa visual.

Você pode fazer vendas com base nas ocorrências mais aleatórias. Pode até ser algo tão básico quanto alguém entrando em um espaço que apresenta seu produto. Eles são mais do que propensos a rastrear o produto usando a lente do Google e comprá-lo se tudo estiver de acordo.

1.2) Conveniência e Comparação

As lojas físicas que abrigam artigos de decoração e colchões costumam ser enormes. A maioria dos espaços é dividida em diferentes layouts com várias estéticas. Os compradores têm que andar por toda a loja para encontrar a decoração certa para sua casa.

Em comparação, os compradores podem identificar suas necessidades em uma loja online a partir do filtro de categorias e navegar pelos produtos em uma única janela. Esse recurso útil torna conveniente para eles comparar especificações e preços e tomar uma decisão rápida.

1.3) Bons negócios

As empresas de comércio eletrônico sempre têm melhores negócios em qualquer ponto em comparação com suas contrapartes físicas. Isso vale em todas as categorias, e principalmente na decoração da casa.

As lojas online produzem designs mais atuais em comparação com as lojas físicas. A razão é que cada produto pode permanecer embalado em seu armazém até a expedição. Isso permite que eles embalem com mais variedade do que em uma loja física onde as mercadorias teriam que ser exibidas.

Por esse mesmo motivo, as lojas de comércio eletrônico também precisam mover seus produtos com toda a pressa possível, pois o espaço do armazém é altamente precioso. Eles precisam liberar suas prateleiras para estocar novo estoque. A liberação do armazém resultante abre ofertas de vendas e descontos.

1.4) E-mail e Whatsapp CTA

Os compradores podem facilmente fazer vitrines em uma loja física e sair sem comprar nada. Mas uma loja online? Improvável. Eles são obrigados a receber mensagens push, Whatsapp e e-mail sobre seus itens recentemente navegados e preços especiais. Isso aumenta a probabilidade de conversão.

Quando os compradores saem de um shopping e vão para casa, provavelmente esquecerão o produto. Mas e quanto a ver o produto que eles visualizaram online, em um post patrocinado em um site aleatório que eles estão navegando? É provável que você tenha feito uma venda minutos depois, especialmente com CTAs como os últimos 30 minutos ou a última peça restante.

1.5) Personalização

É incrivelmente fácil para os clientes fazer uma pesquisa de categoria com filtros ativados. Se tudo o que eles estão procurando é um espelho azul, o aplicativo ou site da sua loja de comércio eletrônico mostrará todos os espelhos azuis que você tem em estoque.

A partir daí, é uma questão de escolher qual se adequa melhor ao seu espaço e ir para o botão comprar agora.

Sua loja também pode mostrar a eles produtos relacionados a itens comprados anteriormente na página inicial ou de destino. Especialmente aqueles em ofertas especiais. Isso geralmente leva o comprador a comprá-los se estiver a um preço razoável.

2) Razões principais para a devolução de artigos de decoração e colchões comprados online

Embora a compra de decoração e colchões on-line seja fácil para os clientes, isso não significa que a experiência pós-compra deles ou sua seja livre de problemas.

Você pode ter que lidar apenas com a entrega cuidadosa das mercadorias aos compradores. Mas eles têm que enfrentar uma variedade de problemas, como os abaixo, que os obrigam a solicitar devoluções.

2.1) Má qualidade

O futuro dos produtos de baixa qualidade não é muito promissor. Colchões de preço premium poderiam pousar nas portas com conchas de algodão baratas. O tecido já pode estar rasgando as áreas acolchoadas, tornando-as inferiores à vista.

Outros problemas comuns que os clientes enfrentam são mecanismos de suspensão inadequados na decoração da parede ou marcenaria ruim. Algumas peças de madeira mal processada também podem ser propensas a mofo, não causando leve incômodo para os proprietários.

2.2) Experiência

Outro problema comum que os clientes enfrentam é que a cor do produto geralmente é muito diferente daquela que eles visualizaram online. A decoração da casa geralmente é comprada considerando uma determinada cor ou experiência estética.

Isso faz com que até mesmo uma pequena diferença de tom seja importante quando se trata da adequação do produto. A experiência do usuário quando se trata de conforto é igualmente importante. Colchões e almofadas especialmente podem não ser tão confortáveis ​​quanto prometido.

2.3) Não Funciona Como Prometido

Todos nós somos cachinhos de ouro e temos nossa própria versão de um colchão confortável formulado em nossas cabeças. Centenas de colchões diferentes no mercado prometem resolver vários problemas. Os clientes podem sentir o que lhes é prometido e receber não faz sentido.

Na maioria dos casos, o motivo das devoluções é particular. Um problema comum é que os colchões são muito firmes ou muito macios e causam dor. Eles também podem ter alta retenção de calor, o que não é agradável de experimentar.

Os colchões também são propensos a desgaseificação, ausência de isolamento de movimento ou molas rangendo. Todos estes são de importância crítica quando se trata de uma boa noite de sono.

2.4) Dimensões

É estranho quanta importância a dimensão tem como motivo de retornos na decoração da casa. Embora dificilmente pareça significativo, qualquer variação de tamanho geralmente não é corrigida.

Alguém poderia se perguntar como isso importa, mas uma diferença de 1” afetará a possibilidade de a almofada gorda do seu cliente se encaixar em sua capa ou no lençol de edredom que será colocado em sua cama.

3) Práticas ruins que aumentam as taxas de retorno para lojas de comércio eletrônico que lidam com decoração e colchões

3.1) Uso de imagens de estoque/imagens de catálogos de produtos

Os fornecedores geralmente lotam a maioria dos mercados com imagens recebidas de seus fornecedores ou fabricantes sob suas várias marcas. Os compradores podem encomendar um produto com base em uma imagem 3D lindamente renderizada em seu site.

Não há nada mais cansativo para eles do que encontrar um produto mal fabricado em sua sala de estar. Isso aumenta a taxa de devoluções de produtos no comércio eletrônico para o que um comprador vê on-line, e o que eles recebem pode ser tão diferente quanto o dia e a noite.

3.2) Descrição enganosa para atender às necessidades de SEO

Os fornecedores geralmente aumentam o título ou a descrição do produto com palavras de SEO suculentas. Estes podem obter tração em termos de compras. Mas eles são culpados de enganar os clientes com promessas fora do escopo de seu produto.

Um colchão de espuma sem memória sendo anunciado como um pode levar a um retorno. Assim como um tapete antiderrapante sem a base de sucção que você prometeu. Nos últimos tempos, descrições enganosas também levaram os comerciantes aos tribunais.

3.3) Palavras-chave de filtragem inadequadas

Isso pode ser incrivelmente confuso para os clientes que decidem comprar um lençol de algodão ou fronha de linho. Quando eles o adicionam ao filtro de categoria, eles podem perder as letras miúdas nas descrições do produto. A que menciona que o produto é feito de microfibra.

O que provavelmente acontecerá é um cliente muito aborrecido e desconfiado pedindo uma batalha junto com seus retornos.

3.4) Armazenamento, embalagem e manuseio inadequados

Outra questão crítica que tem o potencial de aumentar as devoluções é quando os produtos são mal armazenados, embalados ou manuseados. Os danos ocorrem quando as mercadorias não estão suficientemente preparadas para as atividades de armazenamento e trânsito.

As molas podem ser quebradas e a espuma deformada quando se trata de colchões. Os produtos de decoração de madeira podem sucumbir ao musgo e ao mofo. Alguns podem até sofrer quebra ou desalinhamento.

4) Formas de trabalhar para reduzir os retornos do comércio eletrônico na categoria de decoração e colchões

4.1) IA

Quem já tentou comprar móveis ou decoração para casa sabe que pode ser uma experiência desafiadora. Os compradores não apenas precisam encontrar o estilo certo para sua casa, mas também devem considerar vários elementos.

O produto está no tamanho, cor e textura corretos? E nem vamos começar a tentar navegar em uma loja cheia de milhares de itens diferentes. É o suficiente para fazer a cabeça de qualquer um girar!

Felizmente, novas soluções de pesquisa visual e IA estão facilitando as empresas e clientes online. Ao oferecer navegação visual dinâmica, as lojas online podem tornar as compras mais fáceis para os clientes. Conceitos visuais podem ajudar a contextualizar melhor sua experiência de compra.

Com essas ferramentas, os compradores podem encontrar facilmente os itens que estão procurando e se inspirar para comprar produtos que talvez nem tenham considerado. As empresas que tiram proveito dessas tecnologias, sem dúvida, aumentarão as vendas e a satisfação do cliente.

4.2) RA

Graças à realidade aumentada (AR), as empresas agora podem oferecer aos seus clientes uma experiência de compra mais personalizada. Ao usar a tecnologia AR, as empresas podem sugerir produtos de decoração para casa. Estes podem ser adaptados especificamente às necessidades individuais do cliente.

Quando um comprador está procurando novos vasos ou lâmpadas, as empresas de comércio eletrônico podem usar o AR para fazer sugestões. Eles podem oferecer sugestões de produtos no tamanho e estilo certos. As empresas também podem ajudar os clientes a visualizar como o produto ficará em seu espaço.

Isso torna a experiência de compra mais agradável para o cliente e reduz a probabilidade de devolução do produto.

4.3) Melhores processos de pré-compra para oferecer o melhor produto

As empresas precisam projetar melhores processos de pré-compra. Isso os ajudará a oferecer aos compradores produtos adequados que atendam às suas necessidades. Um questionário conciso é suficiente para identificar os pontos essenciais a serem considerados no processo de seleção.

As empresas podem então oferecer aos compradores produtos populares comprados por outros clientes cujos requisitos eram semelhantes. Essas sugestões podem ser acompanhadas de avaliações e classificações de produtos.

Iniciativas como essa economizam tempo para as empresas e os clientes. Isso também minimiza a possibilidade de uma experiência de compra negativa em ambos os lados.

4.4) Imagens de produtos de alta qualidade

A fotografia transversal de alta qualidade em 360 graus é essencial para a decoração da casa e a indústria de colchões.

Os compradores estão fartos do catálogo de ações disfarçado de fotos originais do produto. Em vez de procurar imagens de produtos perfeitas, os clientes agora procuram fotos honestas que não se parecem em nada com seus primos de estoque.

Edições como correção de cores pesadas ou brilho têm a possibilidade de alterar a cor do folheado ou do tecido em seus produtos. É altamente recomendável fotografar seus produtos com boa iluminação e limitar o photoshop às necessidades básicas.

4.5) Informações precisas sobre o produto

Informações refinadas, descrição e conteúdo textual não são o que os compradores desejam. Junto com falsas promessas, estas são tão última temporada. Tudo o que os clientes querem hoje em dia são informações verdadeiras sobre o produto que desejam comprar.

Em poucas linhas, descreva o produto usando uma linguagem clara, nítida e sem exageros. Em relação às informações do produto, pense no mínimo - invista nos detalhes e deixe de lado o alarido. Os compradores também procuram imagens para afirmar o texto no site ou aplicativo de sua loja.

5) Políticas de devolução dignas de nota dos principais varejistas de comércio eletrônico na categoria de decoração e colchões

Iniciar um negócio de comércio eletrônico pode ser uma ótima maneira de alcançar um público mais amplo e aumentar as vendas. No entanto, as devoluções podem ser um grande desafio para os varejistas online. Você não apenas precisa lidar com as taxas de envio de devolução, mas também pode incorrer em taxas de reabastecimento.

Embora os retornos pareçam um mau negócio, há potencial para o bem. Reservar um tempo para planejar suas operações de devoluções é vital para a experiência do cliente e os quocientes de fidelidade.

Por favor, dê uma olhada nesses gigantes do comércio eletrônico da categoria de decoração e colchões e como seus retornos construíram sua identidade de marca.

5.1) IKEA

Por uma boa razão, a IKEA é um dos varejistas de móveis e decoração mais populares do mundo. Esta empresa oferece uma gama diversificada de produtos elegantes e acessíveis e uma política de devolução generosa.

Os compradores têm 365 dias para mudar de ideia sobre uma compra, e a IKEA reembolsará a taxa de entrega caso a devolução seja processada dentro de duas semanas. Isso torna a IKEA uma opção ideal para quem procura peças de decoração de qualidade, mas não tem certeza sobre um estilo ou produto específico.

5.2) Joybird

A Joybird é uma empresa de móveis que opera um pouco diferente da maioria. Eles têm uma política de devolução de um ano inteiro; se os clientes devolverem um item dentro de 14 dias, eles pagarão pelo frete de devolução.

Essa política é um divisor de águas porque permite que os clientes mudem de ideia sobre a estética sem precisar se preocupar em perder dinheiro em um retorno. O envio de móveis pode ser caro, portanto, essa política elimina essa barreira para clientes que podem ter fobia de compromisso.

5.3) Cásper

À primeira vista, a política de devolução de Casper pode não parecer nada de especial. Mas a Casper vai além para oferecer a seus clientes uma maneira sem riscos de experimentar seus produtos. Com um período de teste de 100 noites, os compradores têm muito tempo para decidir se gostam do colchão.

E se não o fizerem, o Casper virá buscar o colchão sem nenhum custo para o cliente. Não é de admirar que Casper tenha conquistado seguidores tão dedicados. Eles realmente defendem seus produtos e colocam as necessidades de seus clientes em primeiro lugar.

5.4) Nordstrom

A política de devolução da Nordstrom é uma das mais generosas do setor de varejo. Sem limite de tempo para devoluções ou trocas, e a loja pede que os clientes os tratem de forma justa. Embora a Nordstrom possa não aceitar uma devolução de tempos em tempos, essa política ainda é muito mais branda do que a maioria dos varejistas.

Esta política permite que os clientes tenham tranquilidade na hora de efetuar uma compra, sabendo que podem sempre devolver ou trocar se não estiverem satisfeitos. Isso torna a Nordstrom um destino obrigatório para muitos compradores que procuram produtos de qualidade.

5.5) Fim da Terra

A Lands' End tem uma excelente política de devolução - eles oferecem um período de devolução garantido de 90 dias. Os compradores após esta janela de devoluções ainda podem obter um crédito na loja. O fantástico é que a Lands' End vai aceitar de volta os produtos que foram monogramados. Esta é uma das poucas lojas que fazem isso.

Esta política mostra que a Lands' End está por trás de seus produtos e quer que seus clientes fiquem satisfeitos com sua compra. Eles querem que os compradores se sintam confiantes sobre a compra e não se preocupem com devoluções.

5.6) Banho de Cama e Além

As devoluções na Bed Bath & Beyond são simples, independentemente de os compradores fazerem a compra na loja ou online. As devoluções na loja exigem apenas o item - sem recibo e sem limite de tempo. No entanto, eles oferecem aos clientes apenas crédito na loja, em vez de um reembolso.

Essas políticas de devolução fáceis são fantásticas para redecorar projetos quando o estilo de um cliente pode mudar no meio do caminho.

6) Como o ClickPost pode resolver o problema de devolução de produtos enfrentado pela indústria de decoração e colchões

Se você vende decoração para casa ou colchões, sabe que as devoluções podem ser um aborrecimento. Gerenciar solicitações de devolução por e-mail e telefonemas pode ser demorado e difícil. Existe uma maneira de automatizar seu processo de devolução e torná-lo mais fácil para seus clientes?

Good Earth, Doctor Dreams, Flo Mattress, Nilkamal, Pepperfry, Sleepy Cat, The White Willow - essas marcas oferecem alguns dos produtos mais bem recebidos e avaliados em sua categoria. Eles são parceiros da ClickPost para suas operações de devoluções.

A ClickPost oferece soluções de gerenciamento de devoluções para empresas de comércio eletrônico. Isso começa com permitir que os clientes façam solicitações de devolução. Eles são classificados com base nas regras predefinidas que compõem sua política de devolução.

Clickpost então atribui automaticamente um parceiro de envio com base em suas entradas programadas. Com geração e impressão automatizada de etiquetas, o parceiro de expedição é alertado sobre a coleta.

Se o provedor de logística não concluir a coleta, o ClickPost se comunicará com o cliente para encontrar uma solução. As informações são então encaminhadas ao parceiro de envio para facilitar a coleta bem-sucedida.

Clickpost também permite que você acompanhe todos os seus retornos em um único portal. Além disso, o ClickPost é fácil de usar e projetado para se integrar perfeitamente à sua plataforma de comércio eletrônico existente.

Se você está procurando uma maneira mais fácil de gerenciar devoluções, o ClickPost é a sua solução. Tornamos o processo de devolução fácil e descomplicado, para que você possa se concentrar em administrar seus negócios.

7. Conclusão

Indicadores definidos podem prometer crescimento de vendas para sua loja de comércio eletrônico. Mas um aumento nas compras aumentará proporcionalmente os retornos. No entanto, existem algumas medidas básicas que você pode tomar para cortar essa possibilidade pela raiz.

Embora o setor seja inundado por más práticas de vendas, são necessários apenas alguns pequenos detalhes para ajudá-lo a se destacar. Os clientes apreciam a honestidade mais do que a perseverança; isso é tudo que você precisa focar para reduzir as taxas de retorno da sua loja.

Reserve um tempo para conferir as melhores políticas das lojas da sua categoria e ver quais princípios se adequam à sua loja. Trabalhe na sua política de devoluções até alcançar o equilíbrio perfeito entre rentabilidade e satisfação do cliente.

A parceria com as soluções de devolução da ClickPost ajudará você a automatizar determinados processos e reduzir a carga de lidar com devoluções crescentes. Isso permitirá que você se concentre mais na estratégia e na implementação de melhores práticas em suas operações de comércio eletrônico sem se preocupar em devolver a decoração e os colchões da casa.

8) Perguntas frequentes

1) Você pode devolver um colchão depois de comprá-lo?

A maioria das empresas de comércio eletrônico que lidam com produtos de colchões permite devoluções, mas a qualificação para devoluções dependerá de sua política de devolução, que será diferente em termos de períodos de devolução, reembolso, troca ou crédito na loja e motivos para devolução.

2) Você pode devolver a decoração de Natal?

A maioria das lojas de comércio eletrônico aceitará devoluções de feriados dentro de um período especificado, se acompanhada de uma nota fiscal de compra. No entanto, eles podem oferecer apenas troca ou crédito na loja em vez de reembolso.