Devoluções de comércio eletrônico no Canadá - o que você precisa saber

1) Introdução às devoluções de comércio eletrônico no Canadá

Os retornos de comércio eletrônico são uma faceta inevitável de todos os negócios de comércio eletrônico no mundo. É válido para o Canadá também. As empresas de comércio eletrônico têm uma taxa de retorno estimada de 40% em um ano. Isso torna as devoluções um ponto de cautela para todos os varejistas de comércio eletrônico no Canadá.

Embora as empresas no Canadá não sejam legalmente obrigadas a substituir um produto uma vez comprado, a maioria das empresas o faz para reter clientes. Dois terços dos clientes canadenses consideram a facilidade de devolução ao comprar com uma marca.

Neste ponto, os retornos de comércio eletrônico no Canadá são inevitáveis. Este artigo discute as causas predominantes de devoluções e soluções para você. Depois de ler isso, esperamos que você reduza sua taxa de retorno.

2) Quais fatores afetam os retornos de comércio eletrônico no Canadá

O Canadá é uma economia diversificada com diferentes personalidades de compradores. Sendo vizinho dos Estados Unidos, o Canadá tem influências de osmose de comércio eletrônico. Uma expectativa generalizada do cliente é o frete de devolução gratuito.

Para entender o que afeta os retornos do comércio eletrônico no Canadá, identificamos cinco fatores possíveis:

2.1) O Consumidor Hiper Elite

Os consumidores canadenses caem na escala de compradores ocasionais e compradores de hiperelite. Os consumidores hiper elite compram mais de 41 produtos por ano.

Eles são compradores confiantes e são mais propensos a devotar lealdade a algumas marcas. Para as empresas de comércio eletrônico no Canadá, o comprador hiper-elite seguido pelos compradores frequentes são os principais clientes.

À medida que esses consumidores gastam mais dinheiro e tempo, eles também esperam padrões mais altos de atendimento ao cliente. Isso inclui principalmente devoluções convenientes e uma política de devolução amigável. Um estudo do Canada Post descobriu que 63% dos clientes abandonam seus carrinhos insatisfeitos com a política de devoluções.

2.2) Disposição do cliente em compartilhar o custo de devoluções

Embora a maioria dos clientes no Canadá adore o frete de devolução gratuito, nem sempre é uma opção viável para as marcas de comércio eletrônico. A melhor prática é indicar claramente os motivos para cobrar dos clientes uma taxa de devolução em sua política de devolução.

Os consumidores canadenses são compradores conscientes. Um estudo da Business Matters comprova esse ponto. Os consumidores canadenses aceitaram os custos de devolução quando compraram o tamanho errado porque se sentiram responsáveis ​​pelo erro.

Da mesma forma, quase 40% dos compradores online estão preparados para dividir o custo da devolução com os varejistas. Enquanto 25% estão dispostos a pagar se o custo de envio das devoluções for razoável.

2.3) Reembolsos Sem Custo de Devoluções

As devoluções estão incompletas sem reembolsos. No entanto, ambos não precisam andar juntos. Em muitos casos, os custos de logística reversa excedem o valor do reembolso pago aos clientes.

Durante a pandemia, alguns varejistas de comércio eletrônico ofereceram reembolsos aos clientes e permitiram que eles ficassem com o produto. Foi uma excelente maneira para os varejistas evitarem enormes custos de envio e processamento.

2.4) Devoluções de férias

A temporada de férias aumenta os retornos do comércio eletrônico no Canadá. Normalmente, a temporada de retornos de férias começa em novembro e se estende até janeiro.

Enquanto os consumidores apreendem agressivamente presentes e mercadorias, muitos o fazem para devolver os produtos posteriormente. Surpreendentemente, a tendência é mais significativa nos compradores da Geração Z e Millennials.

No entanto, sempre há espaço para reengajar o cliente com a marca. Você pode começar oferecendo trocas e crédito na loja ou transformar lojas de varejo em centros de devolução para uma experiência de devolução favorável.

2.5) Devoluções Omnicanal

Os clientes canadenses sempre esperam conveniência e facilidade. Assim, empresas como ReturnBear e Happy Returns instalam várias caixas de entrega e armários de encomendas para simplificar as devoluções dos clientes.

Estratégias de devoluções omnicanal, como comprar online e devolver produtos na loja, são medidas populares. Outra alternativa popular são as alternativas que fixam as caixas de entrega na calçada.

Recentemente, algumas empresas de comércio eletrônico começaram a operar veículos com um mecanismo rastreável para coletar retornos em um bairro.

Esses métodos reduzem o desperdício de recursos, os custos logísticos e agilizam o processo de devolução.

3) Cinco motivos comuns para devoluções de comércio eletrônico no Canadá

As devoluções contam histórias de expectativas não atendidas dos clientes. Listamos os principais motivos para devoluções de comércio eletrônico no Canadá:

3.1) Tamanho errado e produto errado

O motivo mais citado para devoluções, especialmente para roupas, sapatos e acessórios, é o tamanho errado do produto.

Tabelas de tamanhos e descrições de produtos confusas tornam os clientes propensos a erros. Nesses casos, as devoluções são transformadas em trocas com suporte adicional ao cliente.

O envio do produto errado geralmente acontece durante a fase de picking e embalagem. Mas nos casos em que um cliente recebe o produto errado, as devoluções tornam-se inevitáveis. E também pode diminuir a reputação da marca.

Portanto, as marcas de comércio eletrônico devem supervisionar cuidadosamente a etapa de separação para evitar o envio de produtos errados.

3.2) Expectativas de Produto Desalinhadas

É da nossa natureza ter dúvidas sobre tudo, e reavaliar as compras também é natural. Esse é outro motivo comum para devoluções de produtos no Canadá.

Ocasionalmente, os produtos parecem diferentes na tela do que quando são finalmente recebidos. Às vezes, os clientes mudam de ideia depois de receber o produto se ele não atender às suas expectativas iniciais.

Como muitas políticas de devolução estenderam as janelas de devolução, fica mais fácil para os clientes solicitarem devoluções.

3.3) Produtos Defeituosos

Defeitos de fabricação são casos graves de devoluções de comércio eletrônico. Produtos defeituosos dão aos clientes um motivo válido para devoluções e reduzem a reputação da sua marca simultaneamente.

As devoluções também podem acontecer se os produtos forem danificados durante o transporte. Nesses casos, as marcas de comércio eletrônico podem repensar suas operadoras ou escolher uma com manuseio seguro.

3.4) Devolução de Presentes

Como mencionado acima, as festas de fim de ano provocam retornos em massa de presentes. Enquanto os consumidores têm sua lista de presentes pronta, eles podem comprar alguns extras ou mudar sua mentalidade após a compra de um produto.

3.5) Práticas de Devoluções Fraudulentas

Às vezes, o cliente compra produtos online apenas para devolvê-los após um uso. Isso é verdade para todas as verticais da indústria de comércio eletrônico do Canadá, mas o setor de vestuário é o que mais sofre.

Alternativamente, roupas de tamanho livre também levam os clientes a comprar o mesmo produto em vários tamanhos ou cores e devolvê-los depois de escolher um que lhes agrade. Isso aumentou o volume de devoluções ao longo dos anos, e as marcas de comércio eletrônico estão lidando com esses problemas em todo o mundo.

4) Cinco maneiras pelas quais as empresas de comércio eletrônico podem gerenciar devoluções

Vamos dar uma olhada nas cinco maneiras mais importantes de evitar e reduzir os retornos de comércio eletrônico no Canadá:

4.1) Informações abrangentes sobre o produto com imagens

Uma descrição detalhada e informativa do produto é a chave para resolver as causas de devoluções significativas. Uma tabela de tamanhos padrão pode lidar com desajustes de tamanho.

Da mesma forma, imagens e vídeos de produtos de alta qualidade informarão os consumidores sobre o produto e sua aparência exata. O uso de imagens e gráficos de alta qualidade é uma prioridade aqui.

4.2) Estratégia de Devolução Omnicanal

Você sabia que mais da metade dos compradores on-line canadenses esperam devoluções na loja? Portanto, muitas soluções de gerenciamento de devoluções, como ReturnsBear e Returnly, promovem a coleta de devoluções na loja.

Estratégias omnicanal, como a troca de produtos na loja, também promovem a venda cruzada. Também traz os clientes de volta à loja a partir do ambiente de comércio eletrônico.

4.3) Experiência de retorno sem atrito

Um excelente sistema de suporte ao cliente cria uma experiência de retorno sem atritos. Os clientes sempre têm dúvidas, independentemente de suas páginas de perguntas frequentes e política de devolução.

Soluções de clientes, como chatbots e sessões de perguntas e respostas ao vivo por meio de chamadas ou textos, resolverão as dúvidas dos clientes em tempo real. Seu suporte ao cliente geralmente pode orientá-los para soluções de devoluções convenientes.

4.4) Soluções de Gestão de Devoluções

A parceria com soluções de gerenciamento de devoluções baseadas em SaaS e transportadoras deve estar na sua lista de tarefas. Essas soluções lidam habilmente com devoluções e reduzem os gargalos do processo de devoluções.

Soluções como ClickPost e ReturnBear agilizam sua coleta e entrega de devoluções, rastreiam remessas e gerenciam estoque para empresas.

Essas soluções aliviam os varejistas do excesso de trabalho manual e reduzem os custos de logística reversa.

4.5) Análise robusta do cliente

É uma prática comum que todo cliente procure avaliações antes de se comprometer com uma compra. Os dados sugerem que qualquer produto com mais de 50 avaliações de clientes tem menos probabilidade de retornar. A confirmação social envia uma aprovação sólida para novos clientes sobre a qualidade do produto.

Mesmo quando as avaliações são negativas, os clientes têm a chance de ponderar suas decisões e podem comprar o produto para um teste de avaliação. Se o produto superar as expectativas, pode reduzir drasticamente os retornos para a marca.

5) Serviços e soluções de gerenciamento de devoluções para o Canadá

Selecionamos oito soluções de gerenciamento de devoluções que são mais adequadas para reduzir as devoluções de comércio eletrônico no Canadá para você:

5.1) ClickPost

O ClickPost é uma solução de software de gerenciamento de devoluções em grande escala impulsionada por uma tecnologia de IA atraente. O ClickPost gerencia processos críticos de logística reversa, como aceitar e processar solicitações de devolução e encomendas

O ClickPost tem a confiança de grandes marcas globais por sua automação perfeita e painel conveniente de usar. Você pode controlar todos os seus pedidos de devolução em uma única janela.

A integração com o ClickPost permite que seus clientes coloquem facilmente suas solicitações de devolução em um portal de devolução de marca. Enquanto isso, o mecanismo intuitivo de IA do ClickPost no back-end processa as solicitações de acordo com suas regras estabelecidas. Assim, você pode economizar tempo aceitando solicitações manualmente.

Seu mecanismo de IA aloca transportadoras para coleta reversa com base no desempenho das transportadoras e em muitas outras métricas. Você pode ter certeza de que apenas a transportadora ideal recebe a coleta de retorno.

O ponto de venda do ClickPost é sua capacidade de reduzir RTO (retorno à origem) e NPRs (relatórios de não coleta).

As APIs pull-and-push do ClickPost extraem o status do pacote em tempo real, identificam exceções de coleta e se comunicam com os clientes imediatamente. Com o ClickPost, você pode ficar tranquilo quanto ao estoque parado e atrasos nas devoluções.

Além disso, o ClickPost gera etiquetas de devolução, notifica os clientes e gerencia retiradas com falha.

5.2) Retorno Urso

ReturnsBear gerencia de forma eficaz as devoluções para empurrar a mercadoria devolvida para a cadeia de suprimentos. Eles fazem isso colaborando com vários pontos de venda em todo o Canadá.

ReturnsBear é centrado no cliente. As empresas de comércio eletrônico no Canadá podem fornecer opções de retirada e devolução aos clientes. A ReturnsBear possui vários quiosques instalados em todo o país em todas as principais cidades canadenses.

Ele simplifica o processo de devolução para que os clientes possam ignorar as etiquetas de devolução e empacotar completamente. O melhor fator é que a ReturnsBear lida com a verificação de qualidade da mercadoria e as reembala para revenda.

Os varejistas podem ter seus itens devolvidos em 3 dias para que possam ser revendidos mais rapidamente. Como a maioria dos canadenses são conscientes do clima, a ReturnsBear também adere a esse princípio. Ele envia a mercadoria em lotes para o armazém do varejista para reduzir as emissões de carbono.

5.3) Devoluções Felizes

A Happy Returns é especializada em logística reversa e é um nome líder em devoluções de comércio eletrônico. É um software completo de gerenciamento de devoluções que lida com inventário, armazém e processamento de pedidos.

A solução de ponta a ponta oferece devoluções para armazéns e lojas físicas. Possui mais de 5000 Barras de Retorno que permitem que os clientes deixem suas encomendas sem a embalagem original ou etiqueta de devolução. Isso facilita muito as devoluções para os clientes e agrega valor extra às marcas de comércio eletrônico.

O melhor fator do HappyReturns é o envio agregado entre os comerciantes para que cada comerciante possa economizar consideravelmente na jornada de devolução. A relação custo-benefício se estende se os comerciantes incluírem o PayPal em sua opção de pagamento.

Seu software intuitivo automatiza as devoluções com trocas em um clique, visibilidade completa da jornada de encomendas e uma página de devoluções com marca. Você pode configurar e integrar políticas de devolução e oferecer vários métodos de reembolso.

5.4) Correio do Canadá

Com uma vasta rede de mais de 6200 estações de correios, Canada Post é uma solução acessível para a viagem de retorno de suas encomendas. O portal 'Meus Devoluções' é uma ferramenta gratuita onde você pode configurar e gerenciar as preferências de devolução.

Ao integrar com a API do Canada Post, seus clientes podem imprimir etiquetas de devolução diretamente em seu site. E você tem a oportunidade de fazer vendas cruzadas. Como alternativa, você pode fornecer uma etiqueta de devolução pré-impressa com a remessa.

O ponto de venda do Canada Post é que muitos clientes já estão familiarizados com ele. Sua vasta rede e locais convenientes também permitem que os clientes deixem suas encomendas em um momento conveniente rapidamente.

5.5) Gestão de Devoluções Purolator

Purolator é outra empresa de logística eficaz que lida com logística reversa, incluindo envio de devoluções. Purolator recondiciona itens devolvidos para revenda ou reciclagem em nome da empresa de comércio eletrônico.

Eles também devolvem rapidamente a mercadoria ao armazém do varejista para um reembolso mais rápido.

Eles também descartam com segurança itens inalcançáveis ​​em conformidade com os regulamentos de segurança ambiental.

5.6) Devoluções UPS

O serviço de devoluções da UPS tem uma gama de serviços com facilidades abrangentes de devoluções e trocas. Ele troca itens de alto valor enquanto coleta as encomendas devolvidas dos clientes simultaneamente.

A UPS oferece recursos de rastreamento de entrada e saída. A UPS pode enviar etiquetas de devolução diretamente aos clientes por e-mail ou anexar etiquetas pré-impressas às remessas. Assim, economiza tempo e cria um fluxo de trabalho de retorno conveniente para as empresas.

5.7) Lógica de Retorno

Fiel ao seu nome, a Return Logic cria um fluxo de trabalho objetivo sob medida para cada negócio. Eles analisam os pontos problemáticos e os gargalos de uma empresa em seu processo de devolução e os corrigem. Isso aumenta drasticamente a eficiência da logística reversa.

Começando com integrações de várias operadoras e geração de etiquetas de devoluções pré-pagas. O Return Logic também fornece previsão de estoque, verificação de qualidade de produtos, rastreamento de encomendas e trocas.

Eles têm suporte ao cliente 24 horas por dia. A IA da Returnly aborda o gerenciamento de armazém e estoque, incluindo o reabastecimento de estoque para marcas D2C e varejistas de comércio eletrônico.

5.8) De volta

O ponto de venda da Returnly é fornecer a melhor experiência ao cliente para devoluções. Eles oferecem um recurso de reembolso instantâneo para um processo de pagamento automático e rápido. Isso dá ao Returnly uma pontuação alta em processamento de pagamentos e gerenciamento de reembolsos.

O Returnly se integra a outros softwares de garantia de terceiros se as marcas de comércio eletrônico exigirem e personalizar sua interface. Seu portal de devoluções on-line de autoatendimento é personalizado pela marca. Returnly também oferece crédito instantâneo e serviços de devolução na loja.

6) O que é uma boa política de devolução para o Canadá?

Uma excelente política de devolução mantém o valor do cliente e cria confiança na marca. A política de devoluções também é um fator decisivo para muitos clientes comprarem com uma marca. Portanto, é essencial que sua política de devoluções atenda às preocupações do cliente.

Idealmente, deve abranger o período de devolução, as condições em que as solicitações de devolução podem ser feitas e os métodos de reembolso. Outras cláusulas podem incluir instruções de envio, acesso a etiquetas de devolução e qualquer taxa de envio ou reabastecimento.

A política deve ser claramente escrita para que os clientes possam entendê-la facilmente. Como boa prática, você deve destacar pontos-chave, como imprimir etiquetas de devolução e informações de atendimento ao cliente.

7. Conclusão

Devoluções de comércio eletrônico no Canadá são uma ocorrência frequente. Mas, em vez de perder receita, você pode planejar estrategicamente para superar quaisquer obstáculos. As devoluções também podem ser uma forma de se relacionar com os clientes.

Os fatos sugerem que quanto mais fácil for para os clientes devolverem seu produto, maiores serão as chances de eles revisitarem sua marca. É por isso que as marcas de comércio eletrônico no Canadá devem entender os motivos das devoluções e usar soluções de devoluções para otimizar sua estratégia de devolução.

8) Perguntas frequentes

8.1) Os varejistas de comércio eletrônico devem oferecer frete de devolução gratuito?

Idealmente, os clientes exigem frete grátis para devoluções. No entanto, se isso prejudicar os resultados de uma empresa de comércio eletrônico, eles devem encontrar maneiras de evitá-lo. É melhor ser aberto sobre os custos de devolução e indicar aos clientes que compartilhem o fardo. Ou oferecê-lo para itens específicos.

8.3) Como tratar os produtos devolvidos?

As empresas de comércio eletrônico podem gerenciar produtos devolvidos de três maneiras: reabastecer, reciclar ou reformar ou descartá-los. Na maioria dos casos, se os produtos estiverem em boas condições, eles são reintroduzidos no estoque. Isso ajuda a controlar a perda e o desperdício.