Como lidar e evitar devoluções de comércio eletrônico em cosméticos

1) O fascínio de comprar cosméticos online

Cosméticos são uma das categorias de produtos mais fáceis de comprar online. Os clientes também preferem comprá-los em lojas de comércio eletrônico em vez de lojas físicas. Mas por que?

As lojas de varejo físicas multimarcas estão repletas de concorrência. Os clientes podem se sentir pressionados a comprar produtos que não desejam. Os vendedores, trabalhando em comissões, muitas vezes comercializam produtos de forma conspícua. Eles podem instar o comprador a verificar as alternativas econômicas ou superiores do concorrente.

As lojas físicas costumam estar lotadas e confusas. Também pode haver disparidades entre o que o cliente deseja e o que a equipe de vendas pretende vender. Portanto, não é de admirar que os clientes acessem a internet para comprar batons e corretivos.

Aqui estão algumas razões pelas quais mais clientes optam por comprar seus cosméticos em lojas online.

1.1) Saiba o que eles querem

Pode haver muitas alternativas em uma loja física para alguém que sabe o que quer. Os clientes estão cansados ​​de serem pressionados a experimentar outra marca. Ou ouvir discursos de marketing. Por que passar pela ladainha de andar pelo corredor de cosméticos quando eles podem comprar seus favoritos online?

1.2) Ofertas

As lojas online estão cheias de ofertas. Existem vários descontos geralmente em andamento. Os compradores geralmente podem encontrar itens marcados para liquidação ou venda de final de temporada no botão de venda. Ofertas como entrega gratuita e devoluções gratuitas facilitam a vida dos clientes. Além disso, muitas lojas de comércio eletrônico também oferecem cupons nas compras.

1.3) Pacotes de amostra

Os compradores adoram comprar amostras para testar os produtos por um período de tempo antes de comprar. Isso difere da decisão quase instantânea que eles teriam que tomar em uma loja física com base em um teste. Produtos como base, sombra para os olhos, batons e perfumes vêm em tamanhos de amostra. Os clientes geralmente retornam para fazer uma compra em tamanho real de sua cor ou tipo preferido.

1.4) Combinações

As marcas de cosméticos geralmente oferecem combinações divertidas de produtos cosméticos e de cuidados com a pele. E eles são exibidos de forma mais visível on-line em comparação com as ofertas de tijolo e argamassa. Eles são perfeitos para presentes e escapadelas de férias. E faz sentido que os compradores prefiram comprá-los online.

1.5) Lançamentos de Edição Limitada

Colaborações com outros criativos geram lançamentos de edição limitada. Clientes fiéis são rápidos em comprar esses itens colecionáveis. Uma vez que estes são vendidos rapidamente, o tempo é essencial. Com longas filas nos pontos de venda, faz sentido comprá-los online. Com um alarme definido para a queda, os compradores podem descansar no sofá e clicar em comprar agora.

2) Por que os cosméticos comprados online são devolvidos?

Definitivamente, faz sentido que mais clientes optem por comprar seus cosméticos online. Mas por que os retornos?

2.1) Má qualidade

A baixa qualidade pode ser resultado de problemas de fabricação ou armazenamento. Os produtos que estiverem partidos, escorrendo ou rachados podem ser devolvidos. Esses retornos são raros, pois são incomuns em marcas de cosméticos premium.

2.2) Perto do vencimento

O gerenciamento inadequado de estoque pode levar uma loja a vender produtos próximos ao vencimento. Os motivos para vendê-los podem ser escondidos em promoções e descontos. E os produtos com desconto geralmente não são retornáveis.

2.3) Tonalidade Incorreta

Às vezes, os clientes percebem a cor errada no computador ou na tela do celular. Outras vezes, eles podem receber a cor errada. As devoluções de qualquer um dependem da política da loja.

2.4) Falsificação

Os mercados online de cosméticos geralmente vendem produtos com grande redução de preços. Os clientes muitas vezes esquecem o ditado - se é bom demais para ser verdade. Eles podem acabar solicitando devoluções de produtos falsificados.

2.5) Compra por Impulso

Os compradores também adoram se chocar com compras por impulso. Arriscar-se com produtos cosméticos faz com que a adrenalina aumente. Às vezes, seu risco compensa. Em outros momentos, eles aproveitarão as devoluções gratuitas.

3) O que acontece quando os produtos cosméticos comprados online são devolvidos?

O mundo está tentando corrigir sua dependência do uso de plástico. Muito se fala em sustentabilidade para reparar os danos causados ​​ao meio ambiente. No entanto, esse sentimento não é evidente no número de produtos de beleza que são devolvidos.

A FDA não permite que as lojas doem ou revendam produtos com lacres quebrados. As marcas de cosméticos devem descartar qualquer produto que tenha sido aberto. Isso independentemente de terem sido usados ​​ou não, a fim de evitar o risco de infecção.

Um funcionário da Ulta fez um vídeo no Tiktok para dar visibilidade ao que acontece com as devoluções de cosméticos. Ela se gravou destruindo cosméticos - raspando sombras e quebrando batons. A fim de evitar o mergulho no lixo, mais sobre isso daqui a pouco, os retornos são destruídos.

Ela estimou que mais de 40% dos clientes entraram com devoluções. Destes, apenas cerca de 30% voltam às prateleiras. O restante é considerado danificado e é processado conforme mencionado acima.

Os mergulhadores de lixeiras são aqueles que prestam atenção nas lixeiras atrás das lojas de beleza. Eles os escolhem para coletar produtos novos e pouco usados ​​que podem ser revendidos. Com embalagem original e preços reduzidos, é bastante fácil encontrar clientes.

Muitas marcas de cosméticos fazem parceria com a TerraCycle. Ao esvaziar os produtos e reciclar as embalagens, eles ajudam a reduzir o desperdício. Alguns também distribuem produtos fechados e não utilizados para seus funcionários.

Todo produto que é aberto e devolvido é descartado. Cosméticos colhidos de lixeiras são um perigo para a saúde. Cada retorno afeta o fabricante e o fornecedor. Isso os impede de ter a capacidade monetária para melhorar suas ofertas ao cliente.

4) Medidas para conter os retornos do comércio eletrônico na indústria de cosméticos

4.1) Política de Devolução

As lojas de comércio eletrônico têm políticas de devolução brandas. A falha em oferecer devoluções fáceis fará com que o cliente procure outro lugar para fazer compras. No entanto, é uma boa prática aceitar apenas produtos danificados ou defeituosos. Isso reduz a carga financeira sobre o fabricante e o fornecedor.

4.2) Descrições Precisas

Sem exageros e sem promessas exageradas. Descrições precisas permitirão que os clientes façam uma compra aprendida. Isso levará a taxas de retorno mais baixas. Quando você promete uma estadia de 24 horas ou à prova de sangramento, o produto deve funcionar conforme indicado.

4.3) Vídeos de instruções

Os clientes que não entendem o produto se sentirão frustrados e solicitarão devoluções. Certifique-se de adicionar vídeos que demonstrem o uso e a função do produto. Especialmente se for inovador ou inovador em termos de aplicação. Isso ajudará seu cliente a entender como e quando usá-lo.

4.4) Closes Detalhados

A maioria dos produtos de beleza pode ser granulada ou brilhante, fosca ou brilhante. Adicionar fotos com zoom permitirá que os clientes entendam quão grossa ou fina é a textura. A maioria dos compradores são exigentes sobre como um produto se sente em seus rostos. Essas imagens os ajudarão a descobrir sua melhor opção.

4.5) Todos os Depoimentos

O feedback positivo e negativo ajudará os clientes a entender para quem o produto é mais adequado. Por exemplo, um produto pode ter críticas negativas de alguém que tem pele oleosa. Eles podem ter deixado uma crítica positiva em um produto que combina melhor com seu tipo de pele.

4.6) Teste antes da compra

Recomenda-se que qualquer produto cosmético dependente de sua cor seja amostrado em uma loja física. Ao fazer isso, os clientes não arriscam o que veem na tela. Como batons e bases diferem por variações minúsculas em tons, eles oferecem retornos mais altos.

4.7) Avalie por que os retornos estão acontecendo

Sempre entre em contato com um cliente e entenda por que determinados produtos são mais devolvidos. Ao fazer isso, você poderá corrigir a maneira como a apresenta. Os fornecedores também podem levar esses dados em consideração ao projetar seus produtos.

4.8) Educar o Consumidor

Os clientes devem ser informados sobre o que acontece com os produtos que eles devolvem. É uma boa ferramenta de marketing para transmitir a mensagem de que os produtos não são revendidos. Ao mesmo tempo, pode incentivar um cliente a descarregar um produto por outros meios, em vez de devolvê-lo.

5) Como o ClickPost pode resolver o problema de devolução de produtos enfrentado pela indústria de cosméticos?

O ClickPost ajuda marcas como Nykaa, Lakme, Kiehls, Minimalist, The Body Shop, Sugar Cosmetics e outras a gerenciar seus retornos de comércio eletrônico. O ClickPost identifica e direciona os pontos problemáticos por tipo de setor e permite que você personalize o processo para melhor se adequar à sua marca.

Seu mecanismo de gerenciamento de devoluções de IA permite atribuir pesos a vários aspectos da escolha de um parceiro de envio para devoluções. Como taxas de RTO, velocidade de entrega, preços, etc. O ClickPost usará os parâmetros atribuídos por você para se envolver na coleta e atribuição automatizadas.

Assim como as chamadas WISMO ou Where Is My Order, as chamadas Where Is My Refund são bastante comuns na indústria de cosméticos. O ClickPost ajuda você a reduzir essas chamadas iniciadas pelo cliente. Ele consegue isso permitindo que sua marca envie atualizações de rastreamento personalizadas para os clientes.

O envio de notificações de marcos importantes aos compradores ajuda a melhorar a conexão e a confiança da marca. O ClickPost também permite enviar mensagens proativas em caso de atrasos no processamento de suas devoluções. É uma prática recomendada manter o cliente informado sobre o status de devolução e reembolso.

Você pode usar este software para enviar consultas automatizadas específicas de problemas aos clientes para resolver relatórios de não coleta. Você também pode usar esses dados para programar melhores parceiros de coleta para pedidos futuros. Dessa forma, você pode garantir que suas devoluções sejam processadas com precisão e rapidez.

ClickPost também vem com muitos recursos de bônus úteis. Ele oferece visibilidade de todas as suas devoluções executadas por vários parceiros de envio em um único painel. Adicionar recomendações de produtos à sua página de rastreamento permite que você gere vendas adicionais por meio de vendas cruzadas.

6. Conclusão

Embora oferecer devoluções gratuitas possa parecer crucial para alcançar a satisfação do cliente, o ônus da eliminação será seu. Em vez disso, você pode seguir as melhores práticas do setor.

Algumas marcas começaram a oferecer reembolsos ou trocas, permitindo ao cliente descartar o produto como desejar. E outros, aceitam devoluções apenas se o produto estiver com defeito ou danificado.

Como as devoluções não podem ser revendidas e apenas destruídas, faz pouco sentido pagar pelo frete de devolução. Mas, se você acha que vale a pena reciclar suas embalagens de devoluções, você pode fazer parceria com empresas como TerraCycle e ClickPost para ajudá-lo a conseguir isso.

7) Perguntas frequentes

1) O que acontece com a maquiagem que é devolvida?

Com base na política de devolução da loja, eles podem aceitar suas devoluções. Mas os produtos cosméticos devolvidos não são revendidos. Eles são destruídos, pois representam um perigo para a saúde.

2) Uma loja de comércio eletrônico pode proibir você de fazer devoluções?

Muitas marcas estão de olho em práticas de devoluções fraudulentas ou excessivas. Como resultado disso, eles podem bloquear clientes que tiram proveito de suas políticas de devolução.