Devoluções de comércio eletrônico na Índia - o que você precisa saber

1. Visão Geral

Quando os empresários entram no espaço de comércio eletrônico, seu espectro se amplia. Eles não estão mais limitados a atender às necessidades dos clientes que entram em suas lojas. Em vez disso, eles também precisam prestar muita atenção aos compradores on-line.

Agora, como o número de clientes on-line pode ser significativamente alto em comparação com os clientes físicos, espera-se que os proprietários de empresas de comércio eletrônico observem as menores coisas para determinar se estão ou não visando a satisfação de seus consumidores. Mesmo uma pequena falha pode levar a grandes perdas.

Normalmente, garantir uma ótima experiência do cliente inclui ter um canal de logística perfeito, interação perfeita com o cliente e atendimento oportuno. Mas, apesar de garantir tudo isso, muitos proprietários de comércio eletrônico não conseguem satisfazer seus clientes, e há uma razão muito simples para isso - retornos ruins de comércio eletrônico no fluxo de trabalho da Índia.

Concordou que nenhum empresário deseja que seus clientes devolvam seus produtos, mas mantendo a psicologia comum do comprador em mente, fornecer a opção de devolver produtos sem problemas é o que todo vendedor on-line deve fazer para reter seus clientes a longo prazo.

Se você tem negligenciado as devoluções de produtos de comércio eletrônico na Índia e está lutando para atender às expectativas dos clientes, leia este artigo para obter algumas informações úteis.

2) O que são devoluções de comércio eletrônico?

Em termos simples, devoluções de comércio eletrônico é o nome dado ao fluxo de trabalho que inclui todas as operações que ocorrem quando os clientes devolvem produtos comprados em sites ou aplicativos de comércio eletrônico na Índia. Isso pode acontecer por uma série de razões que são discutidas na próxima seção.

Embora as devoluções sejam comuns em todos os negócios, elas são preocupantes para os vendedores on-line porque eles não apenas precisam liberar a receita obtida com essa venda, mas também pagar um dinheiro adicional para levar o produto de volta ao depósito. Além disso, os vendedores têm que pagar as taxas de depósito até que o produto fique lá e, se o cliente exigir uma troca, eles devem arcar com o custo de entregar o produto correto à sua porta.

Mas, apesar desse longo processo de remessa reversa, os vendedores não podem restringir a oferta de devoluções de comércio eletrônico na Índia para seus clientes, porque, como mencionado anteriormente, trata-se de garantir uma ótima jornada de compra para seus clientes.

E agora, vamos discutir os motivos mais comuns pelos quais os clientes devolvem produtos.

3) Razões comuns por trás dos retornos de comércio eletrônico na Índia

Conhecer seus clientes é o aspecto mais importante de qualquer negócio. Compreender o que os motiva a fazer compras pode ajudar a construir um relacionamento melhor e duradouro com eles, garantindo altos níveis de satisfação do cliente.

Da mesma forma, descobrir por que os clientes não estão satisfeitos com seus produtos e os estão devolvendo é igualmente crucial. Ele pode ajudá-lo a melhorar suas ofertas e, por sua vez, reduzir a taxa de retorno do seu negócio.

Aqui estão alguns motivos potenciais pelos quais seus clientes podem estar devolvendo seus produtos.

3.1) O cliente comprou o item errado ou mudou de ideia

É difícil prever quando uma pessoa vai mudar de ideia. Muitas vezes, enquanto procuram um produto, as pessoas são influenciadas pelas ofertas ou pela aparência atraente das coisas e as compram. Mas só depois de gastar seu dinheiro eles percebem que nem precisavam daquele produto ou compraram o tamanho/estilo errado. Isso geralmente resulta na devolução dos produtos.

Embora você não possa impedi-los de fazer isso, você pode garantir a atualização de informações precisas sobre cada produto, juntamente com imagens claras e avaliações honestas dos clientes.

3.2) Cliente recebeu o produto com atraso ou alteração na necessidade do cliente

Muitas vezes, as pessoas encomendam coisas para uma ocasião específica ou para celebrar um evento específico. Uma vez que esse momento passou, eles começam a sentir que não precisam mais do produto. Alternativamente, se a entrega do pedido estiver atrasada ou for entregue após o atendimento do requisito de um cliente, eles naturalmente não sentirão mais a necessidade disso.

Ambos os cenários acionam devoluções de produtos de comércio eletrônico na Índia. Para evitar tal situação, os vendedores devem fornecer informações de envio em tempo real aos compradores, para que possam saber exatamente quando receberão os produtos encomendados. Os vendedores devem estar atentos às datas de entrega estimadas e atualizar constantemente os clientes sobre atrasos na entrega, se houver.

3.3) O cliente recebeu produto danificado ou defeituoso

Nenhum vendedor é perfeito, independentemente de quantos anos eles administram seus negócios. Há momentos em que os vendedores online cometem erros na embalagem e acabam entregando um produto danificado ao cliente. Por exemplo, quando há itens ociosos por longos períodos no depósito, eles podem expirar. Alternativamente, embalagens incorretas podem levar a vazamentos.

Se o proprietário do comércio eletrônico não acompanhar essas coisas, ele pode acabar enviando itens defeituosos para seus clientes, levando a devoluções e, a longo prazo, a perdas comerciais.

3.4) Roupeiros

Na última década, o guarda-roupa se tornou um problema sério para muitos proprietários de comércio eletrônico na Índia. Vendo políticas de devolução lenientes, muitas vezes os clientes fazem uso indevido delas usando o produto e, em seguida, solicitando uma devolução. Embora eles não vejam um mal nisso, isso causa perdas para os vendedores.

Esse problema geralmente surge com roupas e calçados, mas também pode envolver eletrônicos, equipamentos de cozinha ou qualquer outro item que possa ser usado e facilmente devolvido. Assim, embora seja recomendável ter políticas de devolução para os vendedores, elas devem incluir cláusulas de limite de tempo ou janelas de devolução de produtos, informando que os clientes não podem devolver o produto após o fechamento da referida janela.

3.5) O vendedor enviou o produto errado

Quando os vendedores de comércio eletrônico recebem uma grande demanda por determinados produtos, às vezes cometem erros ao embalar e enviar os produtos incorretos ao cliente. Isso pode não apenas levar a devoluções de comércio eletrônico na Índia, mas também a queixas dos clientes.

Os vendedores devem ser cautelosos com esses problemas e certificar-se de que a embalagem e a remessa sejam tratadas adequadamente.

4) Devoluções de comércio eletrônico na Índia: fatos

A Índia é um centro de startups de comércio eletrônico e unicórnios. Com tantos negócios surgindo, os clientes têm mais opções para escolher, mas, ao mesmo tempo, há uma concorrência cada vez maior em termos de produtos e recursos oferecidos.

De acordo com Statista, em 2019, as devoluções de produtos de comércio eletrônico indiano no COD foram de 27% e as devoluções de pedidos pré-pagos foram de 12%. Em 2020, o retorno do COD caiu 7%, enquanto o retorno dos pedidos pré-pagos diminuiu apenas 1%. A Instamojo diz que atualmente os retornos na Índia são fixos entre 25-40%. Mas a questão por excelência é: o que está governando esses retornos?

Bem, aqui estão alguns fatos que ajudarão a revelar a verdade por trás dos retornos de comércio eletrônico na Índia.

4.1) Fato 1 - Vestuário lidera a lista de produtos devolvidos

A maioria dos clientes que compram roupas não tem certeza sobre seu ajuste, tamanho e escolha de cor. Encomendam produtos para verificar o que mais lhes convém e devolvem o resto. Da mesma forma, os compradores que navegam pelos sites tarde da noite para alguma terapia de varejo não exigem realmente os produtos que encomendam impulsivamente. O resultado final é que eles fazem um pedido de devolução assim que ele aparece à sua porta.

Isso em si é um sinal de que os proprietários de empresas de comércio eletrônico na Índia que lidam com vestuário devem ter uma melhor política de devolução, um processo de remessa reversa mais evoluído e melhores canais. A indústria de eletroeletrônicos e calçados também deve trabalhar nisso.

4.2) Fato 2 - Política de devolução ruim pode reduzir os lucros em 25%

Comprar de marcas sofisticadas geralmente oferece aos clientes uma janela de retorno de 30 a 60 dias. Mas marcas menores não podem pagar o mesmo. Como há muitos custos, como logística, revenda, baixa de mercadorias danificadas, reparo de mercadorias defeituosas, etc., envolvidos em cada devolução na Índia, as marcas menores não podem processar todos eles. E, na maioria dos casos, acaba levando sua receita para tão baixo quanto 25%.

4.3) Fato 3 - Ascensão na logística reversa

Uma força motriz para as compras de clientes na Índia é a flexibilidade para devolver produtos. Além disso, como a maioria dos vendedores oferece frete grátis e devoluções de produtos de comércio eletrônico, os clientes não precisam pensar duas vezes antes de adicionar produtos ao carrinho. Marcas ainda menores oferecem devoluções pedindo aos clientes que postem o produto de seus correios próximos.

Tudo isso alimenta mais ferramentas de logística reversa e promove compras de comércio eletrônico na Índia.

5) Maneiras de reduzir os retornos de comércio eletrônico na Índia

Reduzir as devoluções de produtos de comércio eletrônico é essencial para todos os negócios, especialmente se você deseja durar a longo prazo. Isso pode ser feito seguindo três etapas simples.

5.1) Passo 1 - Upload de imagens e vídeos de qualidade do produto

Os clientes indianos dão alta prioridade aos padrões. Se um produto for diferente do que é mostrado no site, eles farão imediatamente um pedido de devolução. Portanto, você deve ter muito cuidado ao enviar fotos e vídeos.

Se você está aderindo apenas às fotos, tire-as de diferentes ângulos e não as edite muito. Quanto mais próximas as fotos estiverem do produto real, mais os clientes terão certeza de comprá-lo.

5.2) Passo 2 - Seja sincero sobre suas políticas de devolução

Quando você está fazendo negócios com alguém, você precisa torná-los cientes de suas normas e políticas. Que direitos eles têm como clientes, para quem devem ligar em caso de discrepância, quanto custaria devoluções ou trocas ou se são gratuitos, e todas as outras dúvidas devem ser esclarecidas previamente.

5.3) Passo 3 - Tenha descrições de produtos simples e diretas

A satisfação do cliente é uma obrigação em todos os negócios e só pode ser alcançada mantendo-se fiel aos seus clientes. Ao adicionar descrições claras, você está dando uma razão para os clientes confiarem em seus produtos e saberem o que estão pedindo para si ou para seus entes queridos.

6) As 5 principais soluções para devoluções de comércio eletrônico

Com um aumento nas devoluções de produtos de comércio eletrônico na Índia, muitas empresas de logística estão criando plataformas que fornecem canais de remessa e devolução perfeitos. Hoje vamos esclarecê-lo sobre cinco dessas empresas.

6.1) ClickPost

Um software de inteligência logística de comércio eletrônico, o ClickPost oferece aos clientes uma experiência pós-compra aprimorada que garante os mais altos níveis de satisfação do cliente. Ele serve como um sistema de integração multi-transportadora, um sistema de rastreamento de correio e uma solução logística completa.

A empresa está ativa há alguns anos e lida com alguns dos maiores gigantes do comércio eletrônico. Seus principais serviços incluem:

a) Melhor seleção de operadora

b) Integração de API única para gerenciar todas as manifestações

c) Ajuda na identificação de violações de SLA

d) Dá acesso ao gerenciamento automatizado de NDR

Há muito mais serviços oferecidos pelo ClickPost. No entanto, se você quiser outras alternativas, dê uma olhada nas soluções fornecidas abaixo.

6.2) Magia de Retorno

Uma plataforma de gerenciamento de devoluções, a Return Magic se integra a mais de 50 transportadoras para garantir que os vendedores tenham acesso a mais pontos de coleta para um rápido processo de remessa reversa. Ele oferece páginas de rastreamento de marca para todos os clientes, juntamente com etiquetas de devolução geradas automaticamente e e-mails personalizados que representam a marca no mercado.

6.3) ShippyPro

Fundada em 2016 por Francesco e Lorenzo, a ShippyPro pretende se tornar uma tecnologia de envio universal que atende às necessidades de qualquer tipo de empresa de comércio eletrônico. Atualmente, o ShippyPro trabalha com mais de 160 operadoras em mais de 70 canais e ajuda os vendedores a coordenar com grandes mercados online como Amazon, Shopify, Magneto, etc.

6.4) Devoluções de Loop

Ao contrário de suas contrapartes, o Loop Returns visa converter retornos em trocas. Essa startup americana permite que varejistas on-line e empresas de comércio eletrônico tenham controle total sobre seu processo de remessa reversa. Isso significa que os vendedores podem decidir por qual canal ou contêiner seu produto passará.

Como a empresa trabalha na conversão de devoluções em trocas, evita que os vendedores reembolsem e também força os clientes a retornar ao site para obter mais.

6.5) Optoro

Optoro é um especialista em devoluções de comércio eletrônico que permite que os comerciantes se integrem a vários mercados online e processem solicitações de devolução diretamente. Ele dá a clientes e vendedores acesso para monitorar o produto que retorna ao armazém e acompanhar de perto seu movimento a partir daí. A empresa trabalha com mais de 500 milhões de clientes em todo o mundo e visa processar devoluções mais rapidamente para reduzir o custo de devolução.

7. Conclusão

Em breve haverá mais empresas de comércio eletrônico operando na Índia. Haverá um aumento nas compras e os retornos também aumentarão. Mas, como proprietário, você pode gerenciar como lidará com esses retornos de comércio eletrônico.

Se você olhar ou não para o problema principal e resolvê-lo ou atender primeiro os clientes que solicitam uma devolução, é totalmente sua escolha. Além disso, identificar se é um retorno genuíno ou uma atividade fraudulenta precisa ser tratado com o objetivo comum de satisfação do cliente sem exceder o orçamento.

Somente depois de cuidar dessas coisas, você poderá levar seus negócios a grandes alturas e testemunhar operações tranquilas dentro da organização.