Como lidar e evitar devoluções de comércio eletrônico em joias

1) O cenário em mudança das vendas de joias no comércio eletrônico

Há um aumento constante no número de pessoas que compram suas jóias online. E surpreendentemente, uma porcentagem significativa é composta por idosos experientes em tecnologia que migraram para compras de comércio eletrônico.

A maioria deles abandonou o cenário mais tradicional de seus ourives e ourives favoritos pelo conforto de fazer compras em casa. Por um lado, com as restrições de viagem em vigor, os compradores tiveram dificuldade em visitar seus joalheiros favoritos da família em sua cidade natal.

Por outro lado, os compradores temiam lojas lotadas, processos de cobrança demorados e as práticas questionáveis ​​de higienização dos empresários. O surto de Covid contribuiu significativamente para esse fenômeno.

Os protocolos de desinfecção nas joalherias não são obrigatórios apenas para o ambiente físico, mas também para a esterilização dos produtos. Especialmente porque os compradores podem ter que experimentar joias. Esses produtos podem ter sido usados ​​por outra pessoa minutos antes.

Mas quando se trata de joias preciosas e semipreciosas, existem limitações. Apenas determinados meios e métodos de limpeza são usados ​​para que as joias não fiquem manchadas ou mostrem desgaste.

Um dos bônus de comprar em uma loja física é a possibilidade de inspecionar e experimentar os produtos antes da compra. No entanto, isso pode resultar em uma temida infecção viral. Por outro lado, a fé cega nas marcas nem sempre leva a compras online felizes.

2) Principais razões pelas quais as joias compradas on-line são devolvidas

Os compradores que compram joias costumam fazê-lo com um preço alto. E a natureza delicada de seus componentes, construção com filigrana, ligas, fundição e dimensões mercuriais, muitas vezes contribuem para o motivo das devoluções.

2.1) Dimensionamento errado

Ajuste e conforto são duas razões cruciais que aumentam as taxas de retorno de produtos de joalheria. O tamanho de uma pulseira ou anel é tão importante quanto o ajuste de um sapato e muitas vezes é inutilizável por uma variação de milímetros.

Além disso, produtos como colares e brincos muitas vezes podem ser mais pesados ​​do que aparecem nas imagens. Isso pode causar desconforto para o usuário. Como esses produtos não podem ser facilmente alterados ou modificados para melhor ajuste e conforto, os compradores geralmente os processam para devoluções.

2.2) Descrição Enganosa/Falta

Quando se trata da descrição de pedras ou metais, é vital ser o mais direto possível. Os compradores vão desembolsar por um produto de prata mergulhado em ouro, mas não tanto por uma liga. Eles pagarão mais por pedras originais quando comparados a pedras sintéticas.

Muitas vezes, o preço ou a descrição podem enganar o cliente em relação à qualidade do produto. Na maioria das vezes, uma descrição imprecisa leva a um cliente insatisfeito e insatisfeito, contribuindo para os retornos de sua loja.

2.3) Manchas / Descoloração em Metal / Componentes

É incrivelmente fácil para as jóias ficarem descoloridas. Muitas vezes, basta um pouco de perfume no usuário que experimenta a peça. Essa razão é especialmente verdadeira em relação a metais delicados, como ouro rosa.

As ligas de qualidade inferior também costumam ficar descoloridas no armazenamento devido à umidade. Qualquer produto que tenha descoloração visível provavelmente retornará ao seu depósito com toda a pressa.

2.4) Gemas semipreciosas/preciosas com falhas

Pode ser desanimador para um comprador quando ele recebe o lindo colar de esmeralda que viu online com um pingente rachado ou nublado. O diamante, em particular, é altamente valorizado por sua beleza cintilante e impecável.

Qualquer defeito que afete o brilho de uma pedra preciosa fará com que um cliente faça login para fazer uma solicitação de devolução mais rápido que a velocidade da luz.

2.5) Acabamento ruim

Outra razão para o metal descolorido é devido às más técnicas e artesanato. Trabalhos finos rachados e danificados ou bordas e cantos afiados geralmente são causados ​​por manuseio inadequado ou produção apressada. O mau acabamento pode resultar em porções escurecidas visíveis.

Quando a temperatura de fundição ou fusão é muito alta ou muito baixa, seu impacto é imediatamente visível no produto. Quando seus clientes atentos recebem acessórios novos, manchados, danificados, arquivados incorretamente ou descoloridos, eles solicitarão devoluções imediatamente.

2.6) Entrega Atrasada

As joias são compradas com mais frequência para uma ocasião específica. Embora possa ser adquirido por conta própria ou um presente, é necessário cumprir os prazos de entrega. Uma data de entrega perdida garante que seu produto perca sua importância e leve a devoluções.

Juntamente com as devoluções, a entrega atrasada pode causar uma perda na fidelidade do cliente. Na maioria das vezes, uma entrega atrasada também fará com que seu cliente se apresse para atender às necessidades de outro concorrente.

Embora algumas datas extras possam parecer desculpáveis ​​para as empresas, os compradores consideram uma traição à confiança.

3) Medidas corretivas para conter devoluções de produtos de comércio eletrônico em joias

Abaixo estão algumas medidas corretivas que permitirão que você reduza as devoluções de seus produtos.

3.1) Fotografia Perfeita do Produto

Um dos desafios que os varejistas de joias online enfrentam é que os clientes não podem tocar, sentir ou experimentar os produtos antes de fazer uma compra. Como resultado, os clientes podem ficar desapontados com a compra e podem devolver o item.

Para minimizar o número de devoluções de clientes, é essencial fornecer fotos de produtos de alta qualidade que representem com precisão as joias.

Todas as fotos do produto devem ser tiradas em um fundo branco e com iluminação suave. Além disso, devem ser fornecidas várias imagens que mostrem as joias de diferentes ângulos.

A fotografia tradicional às vezes pode ser limitada a esse respeito. Com a fotografia de 360 ​​graus, você pode exibir suas joias de todos os ângulos, permitindo que o cliente gire o produto em qualquer direção. Esse recurso os ajudará a ver o produto em detalhes. A visualização AR é outra excelente escolha.

Os modelos podem ser usados ​​para fotos de produtos específicos, o que ajudaria os clientes a entender como as joias ficam quando usadas. Usar modelos de diferentes faixas etárias e gêneros daria uma visão ampla de como as joias ficam em várias pessoas.

Ao tomar essas medidas corretivas, você pode ajudar a garantir que seus clientes fiquem satisfeitos com suas compras e reduzir o número de devoluções de clientes.

3.2) Informações detalhadas do produto

É importante incluir informações do produto em cada página do produto, incluindo uma lista de materiais e dimensões. Isso permite que os clientes saibam o que estão recebendo antes de fazer uma compra, o que pode ajudar a reduzir devoluções.

No entanto, as descrições dos produtos podem não responder a todas as perguntas dos clientes. É por isso que é crucial dar-lhes acesso a mais suporte, como atendimento ao cliente, se necessário durante o processo de tomada de decisão do comprador.

Incluir um chatbot de produto em seu site pode fornecer links instantâneos para informações do produto. Caso o cliente tenha uma consulta que não seja respondida lá, você deve fornecer a possibilidade de conectá-lo a um agente de suporte ao cliente ao vivo.

O agente de suporte ao cliente pode resolver quaisquer preocupações e ajudá-los a decidir qual produto será mais adequado para eles. Isso pode reduzir o número de devoluções, pois os clientes terão todas as informações de que precisam antes de fazer uma compra.

Ao fornecer esse nível de serviço, você pode ajudar a garantir que seus clientes fiquem satisfeitos com suas compras e que continuarão comprando com você no futuro.

3.3) Guia de dimensionamento

Quando se trata de comprar itens de joalheria, como anéis e pulseiras, o tamanho pode ser uma questão complicada. Os clientes podem comprar o item como presente e não saber o tamanho do destinatário, o que pode levar a muitas devoluções. Uma maneira de reduzir o número de devoluções é fornecer um guia de tamanhos.

Comprar anéis online é particularmente desafiador. Seu cliente deve ser capaz de escolher um tamanho que caiba confortavelmente. Infelizmente, isso pode ser complicado quando eles não podem experimentar o anel pessoalmente.

Muitas joalherias online oferecem guias de tamanhos com várias opções para determinar o tamanho do anel. Por exemplo, alguns guias de tamanho incluem opções para medir o tamanho do anel com um anel existente, usando um pedaço de barbante ou comprando um medidor de anel.

Esses métodos de dimensionamento podem ajudar os clientes a escolher o tamanho certo primeiro, reduzindo a necessidade de devoluções.

3.4) Rastreamento em Tempo Real

Um dos motivos típicos para devoluções é que as joias não chegaram quando o esperado. Isso pode ser exasperante para os clientes, especialmente se eles compraram o item para uma ocasião específica. Portanto, é importante usar um parceiro de envio confiável e fornecer aos seus clientes informações de rastreamento precisas.

Dessa forma, eles serão notificados instantaneamente de uma alteração na data de entrega. Ao tomar essas medidas, você pode ajudar a garantir que seus clientes fiquem satisfeitos com a compra. Eles também continuarão comprando com você no futuro.

3.5) Inspeção e Processamento de Devoluções

Todos os produtos devolvidos devem ser inspecionados e processados ​​extensivamente por quaisquer danos causados ​​durante o transporte e manuseio. Os produtos de joalheria geralmente têm componentes delicados e frágeis.

As chances de que alguns possam estar quebrados ou dobrados são incrivelmente altas. Os mecanismos de fixação precisam ser devidamente verificados. Quaisquer arranhões em peças suscetíveis ao manuseio e danos na superfície precisam ser retificados.

Se você está interessado em reduzir as devoluções de sua loja, a inspeção e o processamento não são nada desprezíveis. Se um produto inspecionado incorretamente voltar à sua prateleira, ele poderá ser adquirido por um cliente.

Isso faz com que as chances de ser devolvido novamente sejam extremamente altas. A cada devolução, o valor de revenda do produto diminui. Isto é particularmente verdadeiro para produtos de joalheria.

Inspeção, digitalização e reparo adequados são vitais para reduzir seus retornos de comércio eletrônico.

4) Aumente as operações de devoluções da sua joalheria de comércio eletrônico

4.1) Política de Devoluções Flexível

Muitos compradores estão verificando a política de devoluções de uma loja antes de fazer uma compra, por um bom motivo. As devoluções podem ser um aborrecimento, e os clientes querem garantir que não terão problemas para receber seu dinheiro de volta se precisarem devolver um item.

No mínimo, ofereça uma janela de devolução de 30 dias para itens em condições novas. Também é útil oferecer trocas gratuitas por novos tamanhos de anéis. Apenas certifique-se de colocar quaisquer exceções em sua política de devolução, como itens personalizados ou gravados.

Você pode tomar algumas medidas significativas para melhorar seu processo de devolução de joias e torná-lo mais amigável ao cliente.

Primeiro, você deve garantir que sua política de devolução seja exibida com destaque em seu site e em sua loja. Segundo, simplifique o processo fornecendo etiquetas de remessa pré-pagas ou oferecendo devoluções gratuitas na loja.

Por fim, certifique-se de processar as devoluções prontamente e reembolsar na forma original de pagamento. Ao seguir essas etapas, você pode melhorar a experiência do cliente e reduzir a probabilidade de os clientes comprarem em outro lugar.

4.2) Incentivar o intercâmbio

Um cliente devolvendo um item pode significar o fim da linha para seu relacionamento com o cliente. Ao converter devoluções em trocas, você poderá estender o valor desse relacionamento com o cliente e, ao mesmo tempo, reter mais receita.

Você também pode criar seu portal de devoluções para incentivar a possibilidade de devoluções. Os clientes que desejam processar uma devolução devem poder selecionar em uma lista de opções o motivo pelo qual estão devolvendo o item.

Com base na resposta do cliente, você pode oferecer recomendações para trocas de produtos diretamente do seu inventário.

Agilizar seu processo de devolução de joias pode melhorar a experiência do cliente, levando a mais clientes recorrentes e defensores da marca. Isso pode resultar em vendas e referências adicionais, ajudando você a aumentar seus resultados sem gastos adicionais em aquisição.

4.3) Automatize suas Devoluções

Em qualquer negócio de joias, é vital ter uma boa solução de gerenciamento de devoluções para melhorar a experiência do cliente e agilizar o processo.

O software de gerenciamento de devoluções pode ajudá-lo a rastrear e aceitar solicitações iniciadas pelo cliente mais rapidamente, processar as devoluções para trocas, reembolsos ou crédito na loja mais cedo e conduzir seus compradores por um processo de devoluções sem complicações.

Com a tecnologia apropriada, você pode melhorar seu processo de devolução de joias e capacitar seus clientes a navegar pelo processo com facilidade. Em última análise, isso melhorará a satisfação e a fidelidade do cliente, levando a mais vendas e negócios repetidos.

5) Como o ClickPost resolve o problema de devolução de produtos da indústria de joias

Marcas líderes de joias focadas no crescimento e vendas online, como Caratlane, Candere, Pipabella, Melorra, Kushal's e Voylla, são parceiras da ClickPost para soluções de devoluções.

Jogadores mais novos, embora fortes, no segmento de joias online, como a Zavya, também integraram suas operações de devoluções com nossas soluções orientadas por IA.

Em nossas conversas com Caratlane, eles expressaram sua intenção de reduzir as taxas de RTO de sua loja de comércio eletrônico. Três meses após a integração, a Caratlane melhorou sua taxa de RTO em 40% e, em um período de 5 anos, reduziu em quase 75%.

Enquanto Caratlane empregou várias estratégias para atingir seus objetivos, o gerenciamento automatizado de devoluções do ClickPost marcou vários pontos problemáticos de sua lista de verificação.

Entendemos que cada marca tem sua abordagem única para retornos. Nosso software de gerenciamento de devoluções pode ser projetado para se alinhar às necessidades de sua loja.

As empresas podem identificar e fazer parcerias com parceiros de logística especializados em serviços de coleta para sua categoria de produto em vários territórios. O ClickPost fornece visibilidade de todas as devoluções, independentemente da operadora, com um clique.

Em caso de falha na coleta, nosso relatório automatizado de não coleta entrará em contato automaticamente com seu cliente. Quaisquer solicitações de reagendamento ou esclarecimentos do cliente são então comunicados à transportadora designada para uma coleta rápida e bem-sucedida.

6. Conclusão

É claro que as devoluções de joias on-line são uma ocorrência comum e muitas vezes por razões compreensíveis. No entanto, como proprietário de uma joalheria de comércio eletrônico, você pode tomar medidas para mitigar as chances de devoluções de produtos acontecerem em primeiro lugar.

O primeiro passo é garantir que a fotografia do seu produto seja de alta qualidade. Certifique-se de fornecer informações detalhadas sobre o produto. Ter um guia de dimensionamento à mão pode ser muito benéfico. Essas etapas podem ajudar os clientes a tomar decisões informadas sobre suas compras.

Ajudaria se você também considerasse o rastreamento em tempo real, para que os clientes saibam exatamente quando seu pedido está sendo processado e entregue. E, finalmente, tenha um rigoroso processo de inspeção de devoluções.

Se ocorrer uma devolução, você poderá avaliar rapidamente se o item atende ou não aos seus padrões.

7) Perguntas frequentes

1) Você pode devolver brincos de diamante?

A maioria das lojas de comércio eletrônico aceita devoluções de brincos de diamante se estiverem em sua condição original e não usados ​​dentro da janela de devoluções especificada pela política de devoluções da loja. O item terá que ser acompanhado por etiquetas ou embalagens originais para que suas devoluções sejam elegíveis para processamento.

2) Você pode devolver um anel de noivado?

A maioria das lojas de comércio eletrônico processará reembolsos, trocas ou crédito da loja para sua compra se o anel não tiver sido feito sob encomenda, personalizado ou gravado.