KPIs de retorno de comércio eletrônico que você deve acompanhar

1) Uma breve introdução aos KPIs de retorno de comércio eletrônico

Com que frequência você pensa em expandir seus negócios, mas não consegue identificar exatamente por onde começar? Como empreendedor, há momentos úteis em que você pode confiar em suposições vagas ou notícias de rua para construir um modelo de negócios.

Em vez disso, você precisa de dados. Os KPIs são dados que medem os aspectos ou atividades quantificáveis ​​de um negócio. A característica central de um KPI é criar um impacto e uma chance de melhoria nas operações e no processo logístico de um negócio.

Uma área central no comércio eletrônico que afeta gravemente os resultados de uma empresa são os retornos do comércio eletrônico . Aqui, selecionamos uma lista de KPI primários e secundários de retornos de comércio eletrônico que você deve monitorar idealmente.

2) Os KPIs de retorno de comércio eletrônico mais importantes

Agora, nos aprofundamos nos KPIs de retorno de comércio eletrônico mais importantes que você deve monitorar.

2.1) Taxa de Retorno

A taxa de devolução é a porcentagem de pedidos devolvidos de suas vendas totais em um determinado período. Em termos absolutos, pode indicar a frequência com que os clientes devolvem os pedidos. Portanto, a taxa de devolução reflete principalmente a eficácia de sua política de devolução.

É importante não se fixar apenas na taxa de retorno, pois isso aumenta a possibilidade de criar políticas anticentradas no cliente para diminuir os retornos.

Por exemplo, se você tiver uma taxa de devolução trimestral de 20%, poderá sentir que está incorrendo em uma perda com seu centro de devoluções.

Você pode então pensar em encurtar sua janela de devolução para reduzir sua taxa de devolução, mas ao custo de perder a confiança do cliente. Portanto, emparelhar o KPI da taxa de devolução com as taxas de reembolso e câmbio é essencial para avaliar criticamente as interações do cliente com as devoluções.

2.2) Taxa de reembolso

A taxa de reembolso é calculada como o número total de pedidos reembolsados ​​dividido pelo número total de pedidos devolvidos em um determinado período. A taxa de reembolso é um reflexo crítico da qualidade do produto, política de devolução e sucesso de marketing.

Nem todo cliente exige reembolso quando devolve um produto, mas quando o faz, isso mostra claramente sua insatisfação. Ao analisar sua taxa de reembolso, você pode identificar as áreas problemáticas em sua fabricação ou aquisição de produtos e trabalhar para corrigi-las.

2.3) Taxa de câmbio

O objetivo final de uma política de devolução é incentivar trocas em vez de reembolsos para manter sua receita equilibrada. A taxa de câmbio significa a proporção de pedidos trocados sobre o total de pedidos devolvidos.

A maioria das trocas é frequentemente solicitada quando o cliente recebe um pedido errado, não está satisfeito com ele ou um produto é danificado no caminho. Portanto, este KPI ajuda você a reconhecer o desempenho de suas operações de depósito e transportadoras.

Ele também fornece uma indicação da precisão das descrições do produto, como a tabela de tamanhos, que pode solicitar a devolução de um pedido.

2.4) Taxa de Conversão

Você sabia que quase 66% dos visitantes da sua loja virtual lerão sua política de devolução antes de fazer uma compra? Embora a taxa de conversão seja o resultado de seus esforços de vendas e marketing, sua política de devolução também contribui significativamente.

Portanto, toda vez que um cliente faz uma compra, isso indica que sua política de devolução está funcionando bem. Em outras palavras, reduz qualquer ameaça ou ansiedade que um cliente possa ter antes de se comprometer com uma compra.

2.5) Custo por Devolução

Como um KPI financeiro, o custo por retorno significa o valor acumulado gasto no processo de logística reversa. Isso pode incluir despesas de remessa, custos de reabastecimento, despesas de manuseio de mão-de-obra, cobranças de reciclagem ou revenda e reembolsos. O custo por retorno pode ser um KPI perspicaz, especialmente porque ajuda você a acompanhar as finanças.

Também é crucial estar atento, pois um índice de custo por retorno mais alto pode levá-lo a transferir o custo de envio inteiramente para os clientes. Isso pode, por sua vez, afastá-los de sua marca.

No entanto, quando utilizado corretamente, esse KPI pode permitir que sua equipe pense em maneiras inovadoras de cortar custos, como habilitar créditos em lojas ou programas de devolução de fidelidade.

2.6) SKUs mais devolvidos

Esse KPI é a melhor maneira de reorganizar seu estoque, ajustar a produção ou remover produtos que não impressionam os clientes. Ao identificar os produtos devolvidos com mais frequência, você também vê claramente seus padrões de fabricação, qualidade do material ou demanda do mercado.

Acompanhar esse KPI também o encorajará a solidificar seu processo de verificação de qualidade.

2.7) Coleta Oportuna

Um fator significativo na entrega de uma experiência de devolução de qualidade é o serviço de coleta pontual pelo correio designado. Principalmente, você pode monitorar esse KPI com as informações de rastreamento obtidas de suas empresas de courier. No entanto, uma maneira melhor de rastrear isso seria usar um software automatizado.

2.8) Devolução pelo Motivo

Idealmente, este KPI deve ser uma prioridade ao analisar o processo de devolução. Os clientes podem devolver um produto por um número x de motivos devido à mudança de preferências.

Normalmente, os motivos para devolução incluem produtos danificados, produtos errados (tamanho, cor, aparência, peso), produtos com defeito/defeituosos, entrega atrasada, mudança na mentalidade do cliente e fraude na devolução.

Portanto, monitorar a recorrência de um determinado fator pode ser a chave para resolver ineficiências de retorno e deficiências de produto.

2.9) Tempo por Devolução

Se você deseja analisar uma métrica que meça sua eficiência operacional, o tempo por retorno é o seu KPI adequado. A fórmula para calculá-lo pode ser um pouco tênue.

É estimado multiplicando o tempo aproximado que um representante de suporte ao cliente gasta pelo número total de representantes. Em seguida, divida o resultado pelo número de pedidos devolvidos.

O objetivo do monitoramento desse KPI é reduzir o tempo gasto no processamento manual de solicitações de devolução via e-mail ou plantão. Bem como o tempo gasto criando etiquetas de devolução e incluindo-as nas embalagens. Isso é especialmente verdadeiro para marcas D2C em crescimento e pode indicar uma necessidade extrema de uma plataforma de automação de devoluções.

3) Métricas secundárias de comércio eletrônico que ajudam com KPIs de retorno:

É crucial lembrar que as devoluções são uma atividade de retenção de clientes, não um centro de redução de custos. Os KPIs a seguir exercem uma influência oculta sobre como sua política de devolução eleva o valor de sua marca.

3.1) Taxa de Retenção de Clientes e Churn Rate

Em termos simples, o KPI de retenção de clientes mede a porcentagem de clientes que permanecem como compradores frequentes durante um período de tempo. Uma maneira de estimar esse KPI é subtrair o número de novos clientes da contagem total de clientes.

A retenção de clientes é um KPI crucial, pois é um sinal revelador da qualidade do seu serviço. Quanto mais clientes você retém, menor o custo de aquisição de novos e mantendo um excelente equilíbrio de receita.

Oposto à retenção de clientes é a taxa de rotatividade de clientes ou a porcentagem de clientes que você perde em um período.

3.2) Taxa de compra repetida

Este KPI significa o número de vezes que um cliente faz uma recompra. Você pode calculá-lo dividindo o número de clientes recorrentes pelo total de clientes em um mês e multiplicando por 100 para obter o valor percentual.

Embora muitos fatores possam influenciar a taxa de RP, um deles, sem dúvida, é a qualidade do seu processo de devolução e política de devolução. Somente um cliente satisfeito continuará a se envolver com sua marca e se tornar um comprador fiel.

3.3) Valor vitalício do cliente

O valor vitalício do cliente (LTV) reflete o crescimento da marca em termos de base de clientes e receita geral.

A métrica LTV é cumulativa da receita gerada por cada cliente durante todo o período de engajamento com uma marca. Uma maneira de calcular a métrica LTV é multiplicar o valor médio do pedido de um cliente pelo número total de compras.

Agora, você pode se perguntar como esse KPI se relaciona com os retornos do comércio eletrônico. Segundo estudo da Business Wire, a gestão de devoluções de uma marca é um fator crucial para que quase 95% dos clientes repitam a compra. À medida que os clientes continuam comprando com uma marca, o KPI registra a compatibilidade do produto com o mercado da marca, a fidelidade do cliente e a receita recorrente.

3.4) Valor Médio do Pedido

Como o nome sugere, o AOV estima o gasto médio de um cliente com os produtos da loja. Esse KPI de comércio eletrônico é determinado dividindo a receita total pelo total de pedidos em um determinado período.

A análise do valor médio do pedido fornece uma estimativa precisa dos ganhos de cada cliente. Como alternativa, fornece uma estimativa precisa de quanto você recebe em troca de seus gastos na aquisição de clientes.

Você também pode delinear o KPI de valor médio do pedido para devoluções de comércio eletrônico, investigando quanto um cliente gasta antes e depois das devoluções. A observação importante aqui é que seu valor de LTV deve ser maior que seu AOV; só então você pode dizer claramente que está gerando lucros.

3.5) Net Promoter Score

Como o outro KPI de devolução de comércio eletrônico, a métrica NPS é influenciada pela qualidade do produto, marketing, gerenciamento de devoluções etc. O NPS registra o quão bem você está realizando para satisfazer os clientes.

Normalmente, a métrica NPS é determinada pela porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Os promotores são clientes que provavelmente avaliam a experiência do cliente entre nove e dez, enquanto os detratores são aqueles que classificam abaixo de seis.

Uma excelente experiência de devolução e política de devolução são fundamentais para reter clientes. Eles podem ser uma ferramenta para gerar interesse do cliente e publicidade boca a boca. Isso é especialmente verdadeiro, pois os clientes recorrentes geralmente indicam novos clientes para uma marca.

4) Cinco metas de KPIs de retorno de comércio eletrônico

Existem várias métricas de KPI que você pode escolher para analisar. No entanto, você pode selecionar seus KPIs com base nos seguintes objetivos:

• Retenção: a taxa de retenção de clientes e o LTV KPI ajudarão você a entender seu domínio atual sobre a fidelidade do cliente.

• Satisfação do cliente: o monitoramento de KPIs, como taxa de compra repetida, indica seu desempenho na satisfação dos clientes.

• Precisão do pedido: analisando KPIs como a maioria dos SKUs devolvidos ou retorno por motivo, você distingue entre clientes que buscam devoluções genuínas e aqueles que não o fazem.

• Vendas: rastreia os produtos devolvidos, reembolsados ​​ou trocados para que você possa criar uma estratégia para apresentar produtos que vendem bem ou remover aqueles que não vendem.

• Finanças: Métricas como tempo gasto em devolução ou custo de devolução são excelentes maneiras de acompanhar as despesas envolvidas nas devoluções.

5) Como usar dados de retorno de comércio eletrônico para melhorar a experiência do cliente e dos negócios

Todos os dados de retorno e KPIs mencionados acima têm dois objetivos. Uma delas é auxiliar a marca na tomada de decisões sobre eficiência operacional e experiência do cliente. A segunda é encontrar maneiras de desbloquear o crescimento da receita. É por isso que os KPIs que você estuda emprestam sua sabedoria na otimização de descrições de produtos, logística reversa, preferências do cliente e modelos financeiros.

Os KPIs de devolução o ajudarão a identificar discrepâncias na descrição do produto e fortalecer a logística reversa com coleta oportuna e verificações de qualidade. Além disso, KPIs como taxa de compra repetida e custo por retorno podem direcioná-lo para soluções mais inovadoras, como garantias e programas de fidelidade.

6) Como melhorar sua taxa de retorno de comércio eletrônico e outros KPIs

Os KPIs de retorno só podem fornecer informações adequadas. Mas a maneira de traduzi-los em estratégias de negócios e fluxos de trabalho acionáveis ​​é usar as ferramentas certas.

6.1) Dashboard de Gestão de Devoluções do ClickPost

O gerenciamento de devoluções do ClickPost automatiza o processamento de devoluções configurando sua política de devoluções. Ele recomenda os correios mais adequados para a coleta, aderindo a regras fixas e às preferências de sua transportadora.

Além disso, lida com trocas e remessas COD e rastreia pedidos de devolução em tempo real. Seu portal de gerenciamento NPR (non-pickup report) reduz as falhas de coleta. Você pode reduzir a taxa de rotatividade de clientes e aumentar as compras repetidas com uma abordagem automatizada e simplificada. O ClickPost também gera relatórios extensos sobre todos os KPIs de comércio eletrônico.

6.2) Devoluções Plus do ClickPost

Para lojistas da Shopify, o ClickPost's Returns Plus é a solução ideal para entender todas as métricas críticas mencionadas acima. Com um portal de devoluções de marca de autoatendimento, os clientes podem enviar solicitações de devolução enquanto você as processa automática ou manualmente.

Ele também oferece rastreamento ao vivo e gerenciamento de devoluções a partir de um único painel e permite definir regras para fluxos de trabalho automatizados. O aplicativo também gera relatórios analíticos personalizados.

7. Conclusão

Os KPIs de comércio eletrônico são os blocos de construção de todas as estratégias e modelos de negócios. A análise inteligente de KPI aumenta seus resultados, fornece informações críticas sobre áreas que precisam ser melhoradas e identifica áreas para geração de receita. Aqui mencionamos todos os vários KPI de retorno de comércio eletrônico que podem ser considerados para um ciclo de crescimento recorrente.

8) Perguntas frequentes

8.1) O que é uma boa taxa de devoluções de comércio eletrônico?

Em média, a taxa de retorno para qualquer marca de comércio eletrônico é de cerca de 20 a 30%. Portanto, a situação ideal é ter uma taxa de retorno com restituições em torno de 5-10%. O foco principal deve ser a conversão de retornos em trocas.

8.2) Quais são alguns erros comuns que os varejistas cometem com as devoluções de comércio eletrônico?

O primeiro erro é não ter uma política de devoluções claramente definida. Isso é importante, pois a maioria dos clientes gosta de ter uma janela de devolução e uma política de troca predefinidas. O segundo erro seria não ter um sistema de autorização de gestão de devoluções que pudesse automatizar o processo de aprovação.