Fluxograma do processo de devolução de produtos de comércio eletrônico

1) Introdução ao fluxograma de devoluções de comércio eletrônico

À medida que o comércio eletrônico se torna cada vez mais popular, as marcas precisam garantir um processo de devolução de comércio eletrônico tranquilo e bem-sucedido. Desde a escolha da transportadora certa até o planejamento de possíveis atrasos, garantir que seus clientes possam devolver itens com facilidade é fundamental para mantê-los satisfeitos.

É por isso que reunimos este fluxograma útil descrevendo os conceitos básicos de como funcionam as devoluções de comércio eletrônico. Se você é novo no comércio eletrônico ou está procurando melhorar seu processo de devoluções atual, este guia será útil. Tenha em mente que cada negócio é diferente, então consulte os membros de sua equipe para descobrir a melhor maneira de lidar com devoluções para sua marca específica.

2) Os diferentes tipos de devoluções de comércio eletrônico

Antes de entrarmos nos detalhes de como iniciar uma devolução, vamos discutir os motivos mais comuns pelos quais os clientes devolvem itens comprados online.

• Encomendar o artigo errado
• Selecionando tamanhos incorretos
• Produtos defeituosos ou danificados
• Não corresponde à descrição do item
• Entrega Atrasada
• Não precisa mais do produto
• Encomendar muitos do mesmo item

A maioria dos motivos listados acima está relacionada à incapacidade dos clientes de tocar, sentir ou experimentar as coisas que compram online. Espera-se que o crescimento da IA ​​e da realidade aumentada resolva alguns desses problemas.

Ainda assim, na ausência de uma logística reversa eficaz, as empresas de comércio eletrônico correm o risco de perder lucros suados para retornos irritantes. Outra etapa crucial é informar seus clientes sobre sua política de devolução e como fazer solicitações de devolução com sucesso.

A seção abaixo discute como os clientes podem facilmente fazer devoluções para evitar muitos problemas para eles e para as empresas.

3) O Processo de Devolução de Produtos Online (Para Clientes)

Os clientes podem querer devolver algo que compraram online por diversos motivos. Felizmente, mais e mais vendedores hoje oferecem períodos de devolução mais longos e devoluções sem complicações. Mesmo assim, os clientes às vezes reclamam de solicitações de devolução negadas, reembolsos lentos ou processos de troca demorados.

Para ajudá-lo com isso, estamos aqui para compartilhar o processo passo a passo para devolver um item.

3.1) Verifique a Política de Devolução

Mesmo se você pulou a parte sobre devoluções ao fazer o pedido, agora é a hora de conferir. As políticas de devolução informam tudo sobre quais produtos podem ser devolvidos/trocados, como fazer a solicitação de coleta de devolução, quanto dinheiro você receberá de volta, se terá que pagar pelo frete e muito mais. Encontrar a política de devolução da sua loja ajudará você nas próximas etapas.

3.2) Faça uma solicitação de devolução/troca no site do comerciante

Dependendo da política de sua loja, você será solicitado a fazer sua solicitação de devolução por meio de um portal de devoluções ou diretamente no site de comércio eletrônico.

Selecione o item que deseja devolver, o motivo da devolução e escolha uma data de retirada. Alguns sites também perguntarão se você tem a embalagem original com você.

3.3) Certifique-se de que o produto esteja em perfeitas condições

A maioria das empresas online agenda uma verificação de qualidade para a logística reversa. Portanto, garantir que o produto esteja em sua condição original com etiquetas anexadas aumenta as chances de devoluções bem-sucedidas.

3.4) Preencha sua etiqueta de devolução

Algumas empresas enviam etiquetas de devolução com cada remessa. Para outros, você precisaria solicitar uma etiqueta de devolução ou imprimi-la on-line em seu site.

Em seguida, preencha todas as informações relevantes em sua etiqueta de devolução. Isso inclui todas as informações que uma transportadora precisa para identificar e enviar uma encomenda de um lugar para outro. Cole a etiqueta de devolução em cima do seu pacote e pronto.

3.4) Entrega na loja/ponto mais próximo ou Await Home Collection

Este é o ponto onde o pacote deixa você. Dependendo de sua escolha, você pode deixar o pacote na loja, correios ou cabine de coleta mais próxima ou esperar que um agente de coleta o pegue em sua casa.

3.5) Acompanhe o status do seu reembolso/troca

Assim que seu pedido for enviado, você receberá uma confirmação e um link ou ID de rastreamento para monitorar sua devolução. O link de rastreamento pode levar até 24 horas para ficar ativo. Este portal também deve fornecer informações sobre seu status de troca ou reembolso.

4) Siga este fluxograma para garantir o melhor fluxo de retorno de comércio eletrônico

5) 5 etapas para o processo de devolução de produtos que toda empresa precisa seguir

Quando um cliente está insatisfeito com um produto que recebeu, naturalmente deseja devolvê-lo o mais rápido possível. Esse processo pode ser assustador para as empresas se não for tratado corretamente. As devoluções podem ser caras e demoradas se não forem feitas corretamente. Aqui estão 5 etapas para ajudar a tornar o processo de devolução de produtos mais fácil para sua empresa.

5.1) Verifique o pedido de devolução

O primeiro passo para realizar uma devolução ou troca é verificá-la. Certos itens, como roupas internas, equipamentos de cuidados pessoais, etc., estão fora do escopo de devolução. Assim que um cliente pede para devolver algo, você precisa verificar se esse item é elegível para isso.

Se você estiver gerenciando o processo manualmente, precisará aprovar ou negar solicitações de devolução neste momento. No entanto, se você usar um software de gerenciamento de devoluções como o ClickPost, poderá ficar tranquilo e permitir que o software aceite/rejeite devoluções e até crie pedidos de devolução automaticamente.

5.2) Criar um retorno

Para criar um pedido de devolução, as empresas digitalizam o ID do pedido e iniciam a devolução com base nas solicitações do cliente. Os sites online que usam sistemas POS (Point of Sale) também precisarão fornecer os dados de devolução aos provedores de pagamento para processar os reembolsos.

5.3) Processar Pagamentos (Reembolsos ou Trocas)

O processo de pagamento começa depois que o item devolvido chega ao vendedor/armazém e passa por todas as verificações de qualidade.

Diferentes clientes vão querer seus reembolsos de maneiras diferentes. No entanto, na maioria dos casos, os reembolsos são processados ​​através do método de pagamento original. Portanto, se um comprador pagou on-line, ele será creditado da mesma forma. Mas se você estiver lidando com pedidos COD (Cash on Delivery), você precisará falar com seu parceiro de logística para pagar em dinheiro.

Para trocas, as empresas de comércio eletrônico agora começarão a preparar o item de troca para entrega.

5.4) Devolução do Item ao Estoque

O reabastecimento de itens devolvidos ao estoque é uma etapa crucial da logística reversa. Quanto mais cedo você atualizar seu inventário, mais rápido você recuperará as perdas de uma venda perdida.

Em alguns casos, os itens devolvidos não podem voltar a ficar online devido ao desgaste severo. As empresas devem então trabalhar rapidamente para registrar esses itens no mercado secundário para recuperar parte de seu valor.

5.5) Enviar o Produto de volta ao Cliente (somente troca)

Estamos de volta à estaca zero. Esta é a última etapa do fluxo do processo de devolução para trocas. Agora que você tem sua remessa devolvida, é hora de enviar o novo pedido ao seu cliente com um novo link de rastreamento.

6) Como garantir um processo de devolução tranquilo para o seu negócio online

A logística de devolução pode ser infinitamente complicada se você não souber o básico. Acreditamos que os retornos não precisam ser dolorosos se uma empresa e seus clientes se entenderem. Pesquisas mostram que os maiores retornos vêm de clientes regulares e leais. Aqui estão algumas dicas para manter seu processo de devolução de comércio eletrônico direto e simples.

6.1) Elabore uma política de devolução infalível

Embora uma política de devolução generosa possa ser um importante ponto de venda para os clientes, é importante garantir que sua política seja bem elaborada e fácil de seguir. Seus clientes devem saber exatamente o que precisam fazer para devolver um item e que tipo de reembolso podem esperar.

Quanto mais complicada for sua política, maior a probabilidade de os clientes desistirem e irem para outro lugar. Inclua janelas de devolução, itens disponíveis para devolução, taxas de envio, tempo de processamento de reembolso e muito mais.

6.2) Torne sua política de devolução visível para os clientes em locais com tráfego máximo

A política de devolução é um dos aspectos mais críticos da experiência do cliente. Afinal, é mais provável que os clientes façam uma compra se souberem que podem devolver facilmente o item se ele não atender às suas expectativas. É por isso que é tão importante que as marcas de comércio eletrônico exibam sua política de devolução em destaque em seu site. Pense em cabeçalhos, rodapés, páginas de produtos e checkout.

6.3) Incluir etiquetas de devolução na embalagem

Uma maneira de melhorar a experiência do cliente pós-compra é incluir etiquetas de devolução em uma remessa. Isso torna mais fácil para os clientes devolverem itens se precisarem. Além disso, economiza tempo e aborrecimentos.

6.4) Adicionar Diretrizes de Devolução ao E-mail de Confirmação do Pedido

Quando um pedido de comércio eletrônico é concluído, a marca envia um e-mail de confirmação ao cliente. Este e-mail deve incluir todas as informações que o cliente precisa para acompanhar sua compra e confirmar sua chegada. Também é uma excelente oportunidade para fornecer algumas instruções de devolução caso o item precise ser devolvido.

6.5) Fornecer Rastreamento de Pedidos de Devolução em Tempo Real

Oferecer rastreamento de pedidos ao vivo é vital para a logística direta e reversa. Os clientes que devolvem sua compra estão igualmente preocupados com o paradeiro e querem saber quando seus reembolsos serão processados. O que acontece apenas quando seus pedidos chegam ao depósito. O envio de atualizações de rastreamento de pedidos para e-mails e telefones de clientes também é apreciado.

6.6) Habilitar recursos omnicanal

As lojas online devem tentar fornecer serviços omnicanal como o BORIS (Buy Online Return in Store) que permite aos clientes a liberdade de devolver o seu pedido na loja mais próxima. Como a flexibilidade é fundamental para a satisfação do cliente, sugerimos aceitar devoluções da loja se você tiver uma loja física. Isso também significaria custos mais baixos de logística e transporte para o seu negócio.

6.7) Fornecer Devoluções Gratuitas, se possível

As devoluções podem ser um incômodo para os clientes, portanto, oferecê-las sem nenhum custo extra aumenta a probabilidade de eles comprarem com você novamente no futuro. Além disso, as devoluções gratuitas podem incentivar os clientes que podem estar em dúvida sobre fazer uma compra a mergulhar. Se você não está oferecendo retornos gratuitos, vale a pena considerar.

6.8) Automatize devoluções com o melhor software de logística reversa

As devoluções podem ser caras e demoradas se não forem tratadas adequadamente. O melhor software de logística reversa pode automatizar o processo de aceitação/rejeição de devoluções, criação de pedidos, envio e rastreamento de pedidos em tempo real. Os proprietários de lojas podem filtrar pedidos com base na localização, status do pedido e muito mais por meio do painel.

O software de gerenciamento de devoluções, como o ClickPost, também fornece um portal de devoluções de autoatendimento da marca, onde os clientes podem fazer devoluções e indicar o motivo da troca ou devolução de um item.

6.9) Colete o feedback do cliente

Descubra uma maneira de coletar feedback do cliente. Incluindo os KPIs de devolução, o feedback do cliente fornece um tesouro de informações sobre o que muda as necessidades do seu jogo de devoluções. A identificação de problemas do produto ou obstáculos sistêmicos ajudará a agilizar o processo.

7. Conclusão

Os retornos são uma parte necessária de fazer negócios. No entanto, isso não significa que eles precisam ser um incômodo para você ou seus clientes. Esperamos que este fluxograma e dicas ajudem a tornar os produtos devolvidos mais simples para todos os envolvidos. E lembre-se, se você precisar de ajuda com devoluções ou qualquer outro aspecto da estratégia de comércio eletrônico, estamos aqui para ajudar. Reduzir o número de retornos é mais uma maneira de aumentar sua lucratividade – portanto, crie estratégias de acordo!

8) Perguntas frequentes

8.1) A diferença entre um crédito na loja e um reembolso?

No crédito da loja, seu reembolso é coletado como pontos da loja para serem usados ​​em uma compra futura. Em um reembolso, você recebe de volta o valor total ou parcial do dinheiro que pagou por um item ou itens. O crédito da loja só pode ser usado para comprar algo dessa loja específica.

8.2) O que você precisa incluir no seu pacote de devolução?

Seu pacote de devolução deve incluir o produto com todas as etiquetas anexadas, uma etiqueta de devolução e qualquer documentação. Alguns vendedores até exigem que o produto seja enviado em sua embalagem original.