Garantias de comércio eletrônico: o guia definitivo para gerenciá-las com sucesso

1) Visão geral das garantias de produtos de comércio eletrônico

Ter uma forte crença e confiança em seus produtos e serviços não significa nada se os consumidores não acreditarem em sua marca. Aqui vem a introdução de garantias de produtos de comércio eletrônico que ajudam o consumidor a acreditar e gerar fé em sua marca e nos produtos vendidos por ela.

As garantias de produtos tornaram-se um método extremamente importante e popular para as marcas de comércio eletrônico comprovarem sua credibilidade e a qualidade dos produtos oferecidos por elas.

O que é uma garantia de produto? Garantias de produtos e planos de proteção de produtos são a mesma coisa. Eles funcionam como um contrato de serviço que protege o produto de manuseio incorreto ou certos danos.

Varejistas nos mercados usam garantias de produtos como armaduras para seus negócios para mostrar aos clientes que eles acreditam totalmente em seu produto e literalmente apoiam o que vendem.

Sem dúvida, os programas e políticas de garantia são uma ótima maneira de garantir a garantia do cliente, mas ter que lidar com as solicitações do cliente pode ser um grande desafio para os varejistas.

Depois de conversar com vários varejistas de comércio eletrônico e analisar suas reclamações e pontos problemáticos, decidimos dar um passo adiante e educar nossos leitores sobre as descobertas. É por isso que criamos este guia para que você saiba o que é necessário. Continue lendo para obter mais informações sobre as garantias do produto.

2) Por que as garantias de comércio eletrônico se tornaram tão populares?

Devido ao aumento maciço dos consumidores de comércio eletrônico, pode-se notar que há uma atração gravitacional cada vez mais alta em relação às marcas que fornecem garantias de comércio eletrônico para proteger as vendas.

De acordo com a Allied Market Research, o mercado de garantia estendida de comércio eletrônico explodirá até o ano de 2027 com uma avaliação aproximada de US$ 170 bilhões. E para não esquecer, essas são apenas garantias estendidas. Com garantias de terceiros, outros reparos e garantias de substituição, o mercado total de garantias de comércio eletrônico valoriza muito mais.

Os varejistas estão prontos para prestar muito mais atenção aos seus fluxos de trabalho de garantia devido a esses três grandes avanços competitivos:-

2.1) Base de clientes fiéis

Os programas de garantia trazem satisfação aos clientes e fazem com que eles se sintam seguros em relação à experiência pós-compra. Assim como qualquer outro comportamento do consumidor, o cliente precisa de segurança e facilidade após a compra.

De acordo com uma pesquisa, mais de 50% dos consumidores preferem comprar com marcas que oferecem planos de proteção pós-compra. Apenas por ter um plano de proteção de produto impressionante, há boas chances de que mais compradores se transformem em clientes fiéis.

2.2) Melhor experiência do cliente

Seus clientes naturalmente se sentirão frustrados com seus termos quando solicitar uma garantia indicaria algum tipo de problema com o produto.

Ao ajustar e atualizar suas políticas, você ajuda a aliviar a frustração de seu cliente, provando que você é um varejista responsável e prioriza a satisfação do cliente. Transformar uma experiência ruim ou negativa em positiva realmente ajudaria a sua marca a crescer e conquistar clientes satisfeitos.

2.3) Lucros inacreditáveis

O processamento de devoluções de garantia de comércio eletrônico impressionantes traz boas condições para seus clientes fiéis. Isso lhe dá a chance de apresentar seu produto regular com outros produtos, como novos lançamentos ou produtos complementares, e atrair mais clientes em potencial.

Você pode usar a experiência pós-compra dos clientes para gerar mais vendas que de outra forma não seriam feitas e fazer seus lucros dispararem.

Como um varejista avançado de comércio eletrônico, agora é o melhor momento para se equipar com as ferramentas e práticas que ajudarão você a expandir seus negócios e entender os fluxos de trabalho de garantia de comércio eletrônico como um profissional. Ou então, haverá um risco imenso de ficar para trás enquanto seus conhecidos podem aproveitar a oportunidade.

3) As solicitações de garantia afetam o comportamento do consumidor?

Sim, eles fazem. Muitos varejistas tentam se esquivar ou evitar devoluções e garantias como se fosse algum tipo de praga ou falha para o negócio. Mas a verdade é que, para exemplificar seu empreendimento de comércio eletrônico, você precisa aceitar solicitações de garantia como parte de sua jornada de negócios.

Em vez de evitar completamente as solicitações de garantia de comércio eletrônico, você deve se concentrar em perguntas como “como limitar o número de solicitações recebidas?” ou “como gerenciar as solicitações de garantia para expandir os negócios?”

Aqui estão três razões principais pelas quais os consumidores se preocupam com as garantias de comércio eletrônico:

3.1) Falta de capacidade de assumir riscos

As compras online ainda podem ser uma tarefa intimidante para consumidores avessos ao risco, especialmente quando se trata de produtos e serviços caros.

De acordo com uma pesquisa, em 2019, foi indicado que apenas 15% dos clientes se sentem seguros antes de fazer uma compra online cara. Isso mostra claramente que os compradores precisam de garantias constantes antes e durante as compras online maiores.

Isso inclui um bom suporte ao cliente, uma garantia de que o produto durará e, por último, mas definitivamente não menos importante, uma política de substituição rápida da garantia.

3.2) Atendimento ao cliente flexível

Além do medo de serviços ruins e falhas de produtos, os clientes apreciam muito os acordos B2B que permitem respostas rápidas e flexibilidade. Contratos e políticas B2B rígidos e rigorosos podem deixar os clientes hesitantes e impedi-los de fazer compras.

Cancelamento fácil, fluxos de trabalho simples de solicitação de garantia de comércio eletrônico e comunicação rápida e transparente em torno da garantia estendida - todos esses elementos ajudam muito a garantir a satisfação do cliente.

3.3) Qualidade e proteção do produto

Os produtos que são usados ​​regularmente têm alta demanda e são vulneráveis ​​ao desgaste diário ou contratempos, como laptops, utensílios de cozinha, panelas etc. Os clientes estão mais do que dispostos a gastar com esses itens.

Mas, em troca, eles também pedem garantias estendidas de comércio eletrônico, proteção de produtos, verificações de qualidade e seguro contra acidentes. Isso lhes dá confiança para fazer uma compra grande/cara e os ajuda a fidelizar a marca.

4) Diretrizes a serem seguidas ao oferecer uma garantia de produto de comércio eletrônico

4.1) Siga as regras da Lei Magnuson-Moss

Se sua empresa optar por fornecer uma garantia de comércio eletrônico, você precisará seguir as leis federais estabelecidas na Lei Magnuson-Moss. Como revendedor, você deve especificar se a garantia é total ou limitada, indicar as etapas especificadas e documentos fáceis de entender que forneçam todas as informações relacionadas às garantias.

Certifique-se sempre de incluir garantias quando um cliente fizer compras, independentemente do meio online ou offline. Para garantir que você esteja seguindo todas as regras e regulamentos necessários, você deve contratar um especialista que tenha um vasto conhecimento das leis comerciais.

4.2) Esclarecer as políticas de garantia

Seja específico ao mencionar o que a garantia cobre e o que não cobre.

Por exemplo, se o produto apresentar defeito, mencione claramente se você também pagará pela substituição junto com os encargos trabalhistas. Os consumidores precisam entrar em contato com você para substituições ou podem consultar qualquer outro varejista? Especifique todas as consultas em potencial que um cliente pode fazer a longo prazo.

4.3) Mencione a duração e o tempo do período de garantia

Os clientes devem saber exatamente quanto tempo eles têm para fazer uma reclamação de devolução ou solicitar um reparo. Você tem que deixar o consumidor saber por quanto tempo você quer ser responsabilizado por sua compra.

Se você vende itens caros e pesados ​​que têm uma vida útil mais longa, convém fornecer períodos de garantia mais longos. Ponto a ser lembrado: a duração do tempo de garantia do seu comércio eletrônico pode fornecer uma vantagem competitiva.

4.4) Garantias estendidas

Se os consumidores tiverem opção e acessibilidade para estender suas garantias de comércio eletrônico, eles se sentirão mais confiantes e confortáveis ​​em gastar um grande número de finanças em seus produtos e serviços.

Se você acabar fornecendo garantias estendidas, há uma pequena chance de seus clientes não aproveitarem a garantia e você acabar ganhando mais dinheiro vendendo mais produtos.

4.5) Departamento para gerenciar questões de garantia

Deve haver um departamento dedicado para gerenciar e receber devoluções, reclamações e substituições do produto. Os clientes precisam poder entrar em contato com alguém em sua empresa sobre o processamento de suas reclamações.

É essencial contratar ou designar funcionários para essa questão para garantir que os clientes estejam completamente satisfeitos com sua compra e certamente considerariam comprar com você no futuro também.

5) Quais são os benefícios de automatizar seu fluxo de trabalho de garantias de comércio eletrônico?

Ao fornecer uma política de garantia de comércio eletrônico impressionante, o que você realmente precisa focar é no seu fluxo de trabalho de garantia.

Sempre que um pedido de garantia é apresentado pelo cliente, a direção da empresa considera como devolução. Assim como as devoluções, se você começar a automatizar suas garantias, todo esse processo começará a funcionar a seu favor, em vez de se tornar um obstáculo no fluxo de trabalho diário do seu negócio.

Aqui estão alguns benefícios que você pode obter ao automatizar seu fluxo de trabalho de garantia de comércio eletrônico:

5.1) Garante solicitações de garantia legítimas

A fraude de devoluções de comércio eletrônico é um dos maiores problemas que todas as empresas de comércio eletrônico tiveram que enfrentar pelo menos uma vez em sua jornada de negócios. Mas automatizar seus pedidos de devolução permitirá que você receba o comprovante de compra do cliente, o que posteriormente simplifica o processamento da garantia.

Ao iniciar um fluxo de trabalho de garantia automatizado, o gerenciamento detectaria facilmente qualquer transação fraudulenta e mitigaria a perda geral de recursos.

5.2) Economiza tempo e finanças

Demora cerca de 15 minutos para processar uma solicitação de garantia, custando US $ 3.750 em mão de obra. E este é apenas o preço inicial! O custo por garantia continua crescendo e fica caro à medida que você começa a expandir seus negócios.

Além de gerenciar chamadas telefônicas, e-mails, rastrear dados de remessas e muito mais. Fazer tudo isso com suporte manual torna-se extremamente difícil e um pesadelo logístico.

5.3) Melhor experiência do cliente

Automatizar seu fluxo de trabalho de garantia de comércio eletrônico garante um faturamento rápido e sem complicações para seus clientes. Além disso, ele também notificará e equipará sua equipe de serviço com as informações necessárias, como informações do pedido, endereço de entrega do cliente e seu histórico com a empresa.

Isso torna mais fácil para um cliente fazer compras e ser bombardeado com zilhões de perguntas. O processamento rápido com menos esforços necessários deixa o cliente super satisfeito e feliz.

5.4) Estratégia de marketing

Toda vez que um cliente solicita uma garantia, você volta a entrar em contato com eles. Automatizar todo esse processo armazenará os dados de contato do cliente em seu CRM, agora o que você pode fazer é adicionar esse cliente em suas listas de e-mail segmentadas que permitirão que ele obtenha todas as informações sobre sua marca; seu negócio inicia, ofertas ofertas, etc.

Isso vai te ajudar a criar um vínculo especial com o cliente e toda vez que ele pensar em fazer uma nova compra, sua marca será a prioridade dele.

5.5) Resolve devoluções mais rapidamente

Por último, mas não menos importante, automatizar todo o fluxo de trabalho de garantia de comércio eletrônico ajudará a resolver todas as solicitações de forma exponencialmente mais rápida.

Um sistema automatizado é construído de forma a eliminar o longo e cansativo processo de garantia (telefonemas e e-mails por solicitação de garantia) e tornar o fluxo de trabalho comercial livre de todas essas questões.

Quando se trata de gerenciar suas garantias, a automação é sua grande salvadora.

6. Conclusão

Com um mercado vasto e saturado como a indústria de comércio eletrônico, a confiança de um cliente pode ser a maior vantagem competitiva. No final das contas, políticas de garantia de comércio eletrônico boas e rápidas mostram ao seu cliente que você realmente se importa com a imagem da sua marca e a experiência do cliente.

Esperamos que este artigo tenha ajudado a entender as garantias de produtos de comércio eletrônico em um nível mais profundo e ampliar seu conhecimento de negócios de comércio eletrônico.

7) Perguntas frequentes

7.1) Qual é a diferença entre uma garantia e uma garantia?

A garantia é uma espécie de compromisso prestado pelo fabricante ao comprador, enquanto a garantia é uma garantia dada pelo fabricante ao comprador. Uma garantia geralmente inclui o reparo ou substituição de um produto danificado. Uma garantia geralmente inclui reparo, mas não uma substituição.

7.2) As garantias aumentam as vendas?

Sim, oferecer garantias aumenta as vendas no varejo, pois os clientes se sentem mais confiantes ao comprar um produto. Eles sabem que qualquer dano seria coberto pelo fabricante dentro do período de garantia.