Tendências tecnológicas a serem observadas: principais oportunidades para sites de comércio eletrônico

É um ótimo momento para ser um consumidor. À medida que o comércio eletrônico experimenta um crescimento impressionante – atingindo US$ 2,3 trilhões somente em 2017 – as marcas estão cada vez mais motivadas a encontrar novas maneiras de cortar o ruído de um setor lotado e ficar à frente da concorrência. Como competir apenas por preço ou produto está se tornando quase impossível, marcas experientes estão voltando sua atenção para experiências que conquistarão os clientes e os transformarão em fiéis.

Ao mesmo tempo, tecnologias emergentes e atualizadas no espaço do comércio estão mudando o jogo para as empresas. As marcas estão usando as mais recentes inovações para criar essa experiência perfeita para o cliente. Aqui estão três das tendências mais importantes que definem a próxima geração de experiências de compras em sites de comércio eletrônico.

Tech Trend #1: Enriquecendo páginas e listagens de produtos com multimídia

Em média, 40% dos Millennials e 47% da Geração Z dizem que usam as redes sociais “para encontrar conteúdo engraçado ou divertido”. Dada a onipresença das plataformas sociais, as expectativas de entretenimento e conteúdo rico e com curadoria proposital agora se estendem a todas as experiências on-line, incluindo descoberta de marca e compras. Os consumidores antecipam uma jornada de comércio eletrônico que os manterá interessados, mesmo na parte inferior do funil de vendas.

As páginas de produtos abrigam historicamente informações específicas, como dimensões, cores e preço, mas não muito mais. Nos últimos anos, as classificações e críticas tornaram-se obrigatórias, mas ainda há muitas marcas que negligenciam a inclusão de outros tipos de conteúdo nessas páginas.

À medida que os consumidores antecipam cada vez mais uma experiência de compra online, recursos como vídeos de demonstração, fotos de clientes, trechos de postagens de blog ou aplicativos de teste virtual estão se tornando críticos. Essas adições às páginas de produtos mantêm os compradores inspirados e emocionalmente conectados a uma marca quando estão prestes a clicar no botão comprar (e além). Nos próximos anos, a lacuna entre conteúdo e comércio continuará a diminuir até que sejam realmente a mesma coisa.

Curiosamente, uma marca fundada em 1851 - Singer Sewing Machines - está à frente da curva quando se trata de incorporar multimídia em seu site. Sua mais recente reformulação dá ênfase especial à inclusão de rich media, como vídeos instrutivos e de demonstração, nas páginas dos produtos.

Em vez de redirecionar os compradores para o YouTube, a Singer garante que os clientes possam absorver informações técnicas detalhadas do produto enquanto permanecem engajados no site.

Além disso, a Singer também adicionou um recurso de resultados de pesquisa com guias que atrai esse conteúdo ao longo da jornada do usuário. Quando um comprador pesquisa um item específico, a consulta exibe três tipos diferentes de conteúdo divididos em guias: produtos marcados com a palavra-chave, postagens de blog relevantes e páginas de projetos DIY e páginas de suporte ao cliente. A exposição desse conteúdo narrativo em todo o site mantém os visitantes inspirados e engajados.

#1: Evite enviar compradores para páginas ou pop-ups diferentes. Idealmente, vídeos e outras mídias avançadas devem ser reproduzidos na própria página hospedada, sem interromper a jornada do usuário.

#2: Projete com dispositivos móveis em mente . A maior parte do seu tráfego é provavelmente em dispositivos móveis, portanto, projete modularmente para garantir que a mídia que você está exibindo ofereça uma experiência de usuário excelente em smartphones.

#3: Ofereça um configurador de itens se seus produtos forem personalizáveis. Essa ferramenta permite que os compradores criem e realmente vejam seus próprios designs. Você também pode fornecer uma galeria de inspiração e incentivar os compradores a compartilhar suas criações nas redes sociais.

Tech Trend #2: Conversando com os clientes com bots com inteligência artificial

Com o chat ao vivo se tornando o novo padrão de atendimento ao cliente, os compradores esperam cada vez mais descobrir o que querem saber de forma rápida e conveniente. Os chatbots de IA oferecem a mesma conveniência, permitindo tempos de resposta mais rápidos e uma experiência mais consistente.

Isso é especialmente útil para pessoas que entram em contato com seus canais de atendimento ao cliente para receber informações básicas sobre envio, rastreamento, devoluções, promoções recentes e muito mais. Em vez de depender de agentes de atendimento ao cliente, cujo tempo limitado seria melhor gasto em questões mais complexas, as empresas de comércio eletrônico agora estão começando a contar com chatbots para lidar com esses tipos de consultas.

Embora os problemas comuns de atendimento ao cliente sejam um bom ponto de partida, a tecnologia de comércio conversacional agora é sofisticada o suficiente para ser incorporada em toda a jornada do comprador.

Usando dados, incluindo preferências de navegação, os bots com inteligência artificial podem enviar recomendações relevantes aos clientes em tempo real, levando-os, por exemplo, a escolher um top correspondente para as calças que acabaram de adicionar ao carrinho. Mesmo após o ponto de compra, os bots podem atualizar os compradores sobre as informações de cobrança ou envio e até atraí-los a retornar para compras repetidas.

A Sephora tem dois bots para compradores – um que responde a perguntas e dá sugestões personalizadas de produtos e outro que permite aos usuários enviar uma selfie e testar diferentes produtos cosméticos em seu próprio rosto.

Levar esses tipos de experiências na loja on-line de maneira natural e fácil de acessar cria um caminho mais suave para a compra e cria um vínculo mais forte entre o cliente e a marca.

#1: Personalize suas interações. Os aplicativos do Messenger permitem que as marcas interajam com os clientes em um espaço superintimista normalmente reservado para amigos e familiares. Você tem que respeitar esse acesso sendo pessoal e super relevante para cada cliente individual.

#2: Não exagere. Envie mensagens seletivamente e certifique-se de que a cadência se adequa ao comportamento do cliente. Nada é mais irritante do que um bot ansioso.

#3: Ofereça acesso a um humano. Isso é especialmente importante para bots de atendimento ao cliente. Às vezes as pessoas precisam falar com uma pessoa. Não deve ser quase impossível para eles escolher essa opção.

Tech Trend #3: Simplificando a experiência de checkout

Os consumidores de hoje têm pouco tempo e atenção. Eles estão constantemente alternando entre os dispositivos e consideram os atrasos no celular várias vezes mais estressantes do que esperar na fila de uma loja de varejo. Um processo de checkout de várias etapas que inclui tempos de espera para o carregamento das páginas pode facilmente matar uma venda para o comprador moderno.

As marcas precisam investir na configuração de uma experiência de checkout de página única para evitar a desistência nesse ponto crítico da jornada do comprador. Os avanços na tecnologia significam que os sites de comércio eletrônico agora podem oferecer aos clientes uma visão completa das informações que eles precisam fornecer imediatamente após o checkout. Evitar surpresas e tempos de espera logo de cara é a maneira mais segura de evitar o abandono do carrinho.

A Maroccan Oil faz um excelente trabalho ao agilizar seu processo de checkout. Os compradores podem inserir todas as informações relevantes para a compra, incluindo seu endereço e informações de cartão de crédito, em uma única página, para que não haja retrocesso frustrante se um erro for cometido.

#1: Pule a etapa antes de finalizar a compra. Em vez de pedir que os compradores registrem seus e-mails com sua marca em uma página separada, permita que eles prossigam diretamente para a página de checkout. Inclua uma caixa de opt-in no checkout para dar a eles a chance de se registrar.

#2: Inclua imagens na página de checkout. Certifique-se de que os compradores possam ver o que está no carrinho para evitar erros que levem a devoluções, como encomendar a cor ou o tamanho errados.

#3: Ofereça brindes automáticos com a compra. Surpresas agradáveis ​​no checkout desencorajam os clientes a fazer compras.

Conclusão

Os sites de comércio eletrônico estão em constante evolução para acompanhar as expectativas dos compradores. Páginas de produtos ricas em mídia, chatbots inteligentes e uma experiência de checkout perfeita são apenas o começo. À medida que a experiência na loja muda continuamente on-line, é fundamental que as marcas estejam à frente das tecnologias emergentes que lhes permitam replicar o serviço personalizado e atencioso ao qual os compradores estão acostumados no espaço digital.

O BORN Group é uma agência digital global premiada com foco principal em criação, conteúdo e comércio.