Transformação de processos do mundo real: os seres humanos devem estar no centro

Muitas empresas embarcaram em iniciativas de transformação de processos com o objetivo de funcionar mais rápido, tornar-se mais ágil e operar com mais eficiência. Mas, ao conversar com líderes de negócios, ouço muito sobre como suas experiências anteriores de transformação de processos falharam.

Eles compartilham como, no passado, implantaram uma nova tecnologia promissora, mas não mudaram muito. Não muito valor foi percebido. Eles não entendem o que deu errado ou o que podem fazer diferente.

Quando vamos um pouco mais fundo, geralmente é a mesma causa raiz: eles usaram uma nova tecnologia para automatizar velhas formas de trabalho.

O que eles não percebem é que automatizar a ineficiência não resulta em verdadeira transformação.

Transformação de processos: tornar-se digital não é suficiente

Para ilustrar, considere um cliente com quem trabalhamos há algum tempo. Sua equipe de desenvolvimento móvel descobriu uma nova oportunidade de alavancar um aplicativo móvel na fábrica, onde grandes caldeiras precisavam ser limpas e inspecionadas regularmente. Para as equipes de manutenção que faziam esse trabalho, a parte mais frustrante do processo era preencher páginas de formulários em papel.

A abordagem da equipe móvel foi liderar primeiro com a tecnologia: “Vamos criar um aplicativo móvel para que eles possam preencher esses formulários em seus telefones celulares e clicar em enviar. Não seria melhor?”

E, de fato, acabar com o papel e capturar dados digitalmente é um grande passo à frente. Mas não é uma transformação significativa – do tipo que libera muito tempo para trabalhos de maior valor, reduz o tempo e o esforço pela metade ou mais e se traduz em funcionários mais felizes e produtivos.

Design começa com empatia

Na SAP AppHaus, adotamos uma abordagem diferente, que começa pela empatia com o usuário final para descobrir suas verdadeiras necessidades. À medida que projetamos e iteramos, combinamos essa abordagem, que chamamos de Design Thinking, com o Architecture Thinking para criar uma solução que seja tecnologicamente viável e financeiramente viável.

Essa abordagem permite que você atinja o ponto ideal entre a excelente experiência do usuário e o valor comercial.

Nesse caso, fomos ao local e conversamos com as equipes de manutenção para conhecer seu trabalho. Nós os vimos vestirem uniformes e luvas amarelas brilhantes, entrarem nas caldeiras e saírem cobertos de sujeira preta, da cabeça aos pés. Percebemos que era um trabalho sujo – não era lugar para um dispositivo móvel, muito menos papel – e sair mais rápido das caldeiras era uma prioridade para esses trabalhadores.

Em seguida, perguntamos sobre os formulários:

• Que tipo de informação eles tiveram que inserir?
• Por que foi necessário?
• De onde veio essa informação?

E eis que descobrimos que cerca de 90% das informações que eles inseriram eram apenas dados mestres que eles procuraram nos sistemas da empresa. Esses trabalhadores passavam a maior parte do tempo digitando dados mestres preexistentes toda vez que limpavam e inspecionavam as caldeiras!

Conectando as jornadas do usuário a sistemas de back-end e tecnologia

Liderando com esses insights centrados no ser humano, colaboramos com eles para transformar essa tarefa para eliminar o papel e a reentrada repetitiva de dados. As equipes de manutenção contribuíram diretamente para a modelagem desse processo e como o uso da tecnologia digital funcionaria melhor no mundo real.

Juntos, simplificamos a “papelada” para que o formulário móvel envolvesse apenas alguns campos on-line que poderiam ser preenchidos em um dispositivo portátil industrial. A entrada de dados foi reduzida de cinco páginas para cinco campos, e muito tempo foi economizado para processamento e correções de dados, o que agradou a todos.

Este é o poder da transformação de processos de negócios centrada no ser humano que conecta as jornadas do usuário (neste caso, o trabalho de limpeza e inspeção de caldeiras) a sistemas e tecnologias de back-end (como tecnologia móvel) que dão suporte a processos e dados para fornecer o resultado desejado .

É também uma ilustração de por que toda empresa precisa promover uma cultura de inovação que alinhe pessoas, processos e tecnologia para ajudar a crescer e melhorar os negócios. Os benefícios são inestimáveis:

1. O engajamento dos funcionários acelera a adoção
2. Escalabilidade aprimorada
3. Manutenção simplificada

A transformação do processo de baixo para cima obtém resultados

Para esse fim, estamos vendo os clientes criarem seus próprios “espaços criativos”, onde equipes interdisciplinares podem colaborar em como mudar de processos de negócios complexos que causam grandes desacelerações (por exemplo, para processos de negócios modernos alimentados por automação inteligente, inteligência e percepção instantânea ).

Qualquer pessoa pode sugerir novos casos de uso – na verdade, as melhores ideias vêm de baixo para cima, não de cima para baixo – e fazer parte da liderança da mudança.

Essa abordagem não é apenas um “bom ter”. Hoje, é vital para o sucesso porque as iniciativas de cima para baixo tendem a se mover lentamente e têm dificuldades para serem adotadas.

Quando funcionários capacitados assumem a liderança e são apoiados por coaches líderes e parceiros que podem ajudar as equipes a alinhar rapidamente as jornadas dos usuários para criar soluções, a transformação bem-sucedida acontece mais rapidamente, é dimensionada facilmente e pode ser atualizada e mantida ao longo do tempo.