Elevando a experiência do cliente local da sua marca, da pesquisa à venda
Publicados: 2023-05-09
Os clientes digitalmente experientes e constantemente conectados de hoje têm grandes expectativas de suas interações com empresas locais. Desde o momento em que procuram um produto ou serviço, os clientes desejam uma experiência perfeita e personalizada.
As empresas locais têm muitas oportunidades de criar conexões pessoais e construir relacionamentos duradouros com seus clientes por meio de sua presença na pesquisa, muitas vezes antes de entrarem em contato por telefone ou entrarem em uma loja. Mais de três quartos dos clientes (83%) pesquisam diariamente para descobrir novas marcas, localizar produtos e serviços, procurar informações comerciais importantes, comparar avaliações e análises e muito mais.
Nesta postagem, abordaremos dicas e estratégias acionáveis para melhorar a experiência do cliente em cada ponto de contato. Exploraremos a importância da otimização de mecanismo de busca (SEO), o poder das avaliações online e como aproveitar a tecnologia para aprimorar a experiência do cliente. Essas dicas ajudarão você a criar uma estratégia centrada no cliente que impulsione as vendas e promova a fidelidade.
Use avaliações on-line para apoiar a experiência positiva do cliente
As avaliações on-line podem melhorar ou prejudicar a reputação de uma empresa e, por fim, impactar as vendas. Eles podem ajudar as empresas a criar fidelidade e confiança com clientes em potencial e se diferenciar dos concorrentes. Eles também são uma parte muito importante do algoritmo de classificação local do Google.
Como parte da experiência do cliente, as avaliações online são vitais. As empresas podem não perceber como as avaliações são críticas como um canal de feedback e atendimento ao cliente, já que 19% dos consumidores compartilharam recentemente que preferem escrever avaliações para se comunicar com as marcas quando precisam de suporte mais do que qualquer outro método de divulgação. A maioria espera uma resposta em 48 horas ou menos quando procura assistência dessa maneira.
Responder prontamente a essas avaliações – sejam experiências positivas de clientes fiéis ou reclamações de clientes insatisfeitos – pode ser uma poderosa ferramenta de marketing para empresas locais. A pessoa média lê seis avaliações antes de visitar uma empresa, e uma resposta profissional ajuda muito a combater uma crítica negativa. Isso mostra a outros clientes em potencial que sua empresa está ouvindo, engajada e empática com as necessidades do cliente.
As empresas devem monitorar suas avaliações on-line e responder adequadamente. Ao responder a todas as avaliações de forma rápida e profissional, as empresas podem demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente e potencialmente transformar uma experiência ruim em positiva.
Para marcas com vários locais, isso requer uma solução de software de gerenciamento de reputação para monitorar novas avaliações em todos os sites de avaliação locais relevantes, enviar notificações para respondentes locais, simplificar os tempos de resposta integrando-se às plataformas de avaliação mais populares e fornecer às marcas uma visão completa sobre o online classificações e opiniões de avaliação em todos os locais.
Exemplo de resposta de revisão do Google
Aperfeiçoe a experiência omnichannel do seu cliente local
A base de clientes típica interage com as empresas por meio de vários canais. Alguns desses canais podem incluir mídias sociais, e-mail, site, telefone e visitas pessoais. Uma abordagem omnichannel significa fornecer uma experiência de cliente contínua e consistente em todos os canais e pontos de contato. Ao fazer isso, as empresas podem criar uma identidade de marca coesa, melhorar a satisfação do cliente e aumentar as vendas.
Uma estratégia de marketing omnichannel permite que as empresas alcancem os clientes onde eles estão durante toda a jornada do cliente. Os clientes têm preferências diferentes ao interagir com as empresas; uma abordagem omnichannel garante que as empresas atendam a essas preferências. Por exemplo, alguns clientes preferem interagir com empresas por meio da mídia social quando têm dúvidas ou precisam de suporte, enquanto outros preferem e-mail ou telefone.
Ao fornecer vários canais, as empresas podem atender a uma gama mais ampla de clientes e melhorar sua experiência digital geral.
O marketing omnichannel também pode ajudar as marcas a coletar e analisar dados valiosos dos clientes. As empresas podem obter informações sobre o comportamento, as preferências e os pontos problemáticos do cliente, rastreando as interações do cliente em todos os canais. Esses dados podem ser usados para melhorar campanhas de marketing locais, personalizar interações e, por fim, criar experiências memoráveis para o cliente.
Aproveite o feedback e os insights dos funcionários para melhorar a experiência do cliente
O feedback dos funcionários é um aspecto frequentemente negligenciado para melhorar a experiência do cliente. No entanto, é fundamental entender que os funcionários são a linha de frente do negócio e sua satisfação impacta diretamente na experiência do cliente. Funcionários engajados, felizes e motivados têm maior probabilidade de fornecer um atendimento excepcional ao cliente, resultando em clientes fiéis e satisfeitos.
Os funcionários da equipe de atendimento ao cliente estão na linha de frente das interações com o cliente e podem fornecer feedback sobre o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado. Ao solicitar feedback dos funcionários, as empresas podem entender melhor a jornada do cliente e fazer melhorias para aprimorar a experiência geral do cliente. Além disso, ao envolver os funcionários na melhoria da experiência do cliente, as empresas podem aumentar o envolvimento e a adesão dos funcionários, levando a melhores resultados de atendimento ao cliente.
Uma maneira de obter feedback dos funcionários é por meio de pesquisas regulares ou grupos focais. Essas ferramentas podem ajudar as empresas a identificar áreas em que os funcionários se sentem sem suporte, sobrecarregados ou desengajados. No entanto, essas iniciativas podem ser complicadas, demoradas e caras se não forem realizadas adequadamente.
Forsta compartilha um ótimo guia para criar e melhorar um programa Voice of the Employee aqui.
Vamos ser visuais – melhore a experiência do cliente com imagens avançadas
Embora as descrições escritas sejam importantes, as fotos de alta qualidade ajudam os clientes locais a se imaginarem realmente no local da sua empresa e a criar uma conexão emocional que pode convertê-los em um compromisso agendado ou em uma visita à loja. Além disso, a pesquisa do Google mostra que as empresas que adicionam fotos aos seus perfis comerciais recebem 42% mais solicitações de rotas no Google Maps e 35% mais cliques em seus sites do que as empresas que não o fazem.
Os clientes também adoram compartilhar fotos, e 48% dos entrevistados em nossa pesquisa de comportamento de pesquisa do consumidor local mais recente disseram que postaram uma foto na última semana em um perfil comercial on-line (Google, Yelp, TripAdvisor etc.), no perfil de uma empresa mídia social, ou em uma revisão.
Além das informações visuais ricas que fornecem, as fotos locais podem ser marcadas com esquema e metadados otimizados para ajudar os mecanismos de pesquisa a entender melhor seu conteúdo e relevância para consultas de pesquisa específicas. Consulte este guia para otimizar fotos para o Perfil comercial do Google para saber mais.
Coloque seus insights de pesquisa local para trabalhar
Ao analisar os dados de pesquisa local e o feedback do cliente, as empresas podem obter informações valiosas sobre o comportamento e as necessidades do cliente e, em seguida, adaptar suas estratégias de marketing e experiência do cliente de acordo.
Uma maneira de usar os insights de pesquisa local é identificar termos e palavras-chave de pesquisa populares relacionados ao seu negócio. Ao entender o que os clientes estão procurando, as empresas podem alinhar melhor seus produtos e serviços com as necessidades e preferências dos clientes. Isso também pode ajudá-lo a identificar quais termos seus concorrentes estão classificando atualmente e oportunidades para superar sua concorrência.
Por exemplo, se um restaurante local encontrar clientes em busca de opções vegetarianas, eles podem adicionar mais pratos vegetarianos ao cardápio para atender a essa demanda. Ou, se essas opções já estiverem no menu, eles podem apresentá-las com mais frequência no Google Posts, adicionar fotos a listagens locais e mencioná-las nas respostas de comentários para aumentar sua visibilidade.
As marcas também podem encontrar grande valor na análise de avaliações e feedback dos clientes para identificar tendências e padrões que ajudam a informar sua estratégia. As avaliações online podem fornecer informações valiosas sobre a satisfação do cliente, pontos problemáticos e áreas de melhoria. Por exemplo, suponha que um varejista local veja clientes reclamando constantemente sobre longos tempos de espera. Nesse caso, eles podem melhorar o gerenciamento de estoque e a equipe para reduzir o tempo de espera e melhorar a experiência do cliente.
Os insights de pesquisa local também podem ajudar as empresas a entender o cenário competitivo local. Ao analisar as classificações de pesquisa e os diretórios de empresas locais, as empresas podem obter informações sobre a concorrência e identificar áreas em que podem se diferenciar.
Por exemplo, suponha que um salão local veja vários outros salões na área oferecendo serviços semelhantes. Eles podem decidir se concentrar em fornecer um serviço excepcional e priorizar a solicitação de novas avaliações on-line para se diferenciar e atrair clientes.
Principais conclusões
Melhorar a experiência local da pesquisa à venda é essencial para as marcas que desejam aparecer e serem encontradas em listagens de pesquisa competitivas. Lembre-se destes pontos-chave ao criar novas maneiras de melhorar a experiência do cliente local:
- As avaliações online tornaram-se uma parte crítica do processo de tomada de decisão do cliente e influenciam a visibilidade da sua pesquisa. Gerenciar sua reputação online e responder aos comentários pode melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelidade.
- O feedback dos funcionários é tão importante quanto o feedback do cliente. É uma ferramenta valiosa para melhorar a experiência do cliente e pode fornecer uma grande visão sobre a jornada do cliente e quaisquer pontos problemáticos que estejam enfrentando.
- O marketing omnichannel é outro aspecto essencial de uma experiência contínua e consistente em todos os canais e pontos de contato. Saiba onde seus clientes preferem se envolver por diferentes motivos e apareça lá pronto para atender.
- A incorporação de imagens interessantes e de alta qualidade em sua estratégia de pesquisa local pode tornar suas listagens de pesquisa mais atraentes visualmente e acessíveis aos mecanismos de pesquisa.
- Medir o que importa e ativar os dados do cliente é fundamental neste ambiente tecnologicamente carregado.
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