Relatório de pesquisa SAP Emarsys: A ascensão da carteira móvel

Novos desafios continuam a surgir para os profissionais de marketing de marca atuais, à medida que procuram se conectar com os clientes e promover relacionamentos duradouros.

Por um lado, os clientes estão mais exigentes e experientes do que nunca – as suas expectativas são altas, enquanto a sua paciência para experiências de compras genéricas e desajeitadas é baixa. Além disso, a explosão de novos canais durante os últimos anos exige que as equipes de marketing evoluam constantemente suas estratégias e incorporem novos pontos de contato em seus mixes de marketing.

Dos muitos canais mais recentes que estão ganhando popularidade, um em particular se destaca em termos de potencial e oportunidade inexplorados: a carteira móvel.

O uso de carteiras móveis tem aumentado constantemente nos últimos anos, tendo atingido e ultrapassado US$ 55.679 bilhões em valor de mercado global — e esse valor continuará a crescer. Mas o caso de uso de carteiras móveis agora vai além do pagamento apenas. Os clientes hoje estão descobrindo que as carteiras móveis são uma maneira fácil e conveniente de armazenar cartões de fidelidade, organizar vouchers e resgatar cupons – especialmente em lojas físicas de varejo. As marcas, por sua vez, descobrem que as carteiras móveis oferecem uma nova maneira de atingir um amplo público de usuários móveis, sem a necessidade de um aplicativo.

A SAP Emarsys expandiu recentemente o seu conjunto de capacidades móveis com o lançamento da Mobile Wallet, que permite aos profissionais de marketing envolver clientes móveis em qualquer lugar com experiências 1:1 e desbloqueia uma série de novos casos de utilização para melhorar as suas estratégias de marketing omnicanal. Mas para obter uma compreensão mais profunda da perspectiva do cliente, a SAP Emarsys conduziu uma pesquisa com consumidores para saber mais sobre como os consumidores em todo o mundo usam carteiras móveis. Aqui está o que encontramos:

Carteiras físicas estão se tornando obsoletas

Uma das descobertas mais significativas da nossa investigação sobre carteiras móveis, embora não seja surpreendente, é o desaparecimento das carteiras físicas e a crescente adoção de dispositivos móveis e carteiras digitais.

A nível global, mais de metade dos consumidores inquiridos ( 51% ) afirmam que não há necessidade de transportarem uma carteira física agora que têm uma carteira móvel. Embora esta resposta varie ligeiramente de país para país, descobrimos consistentemente que grandes porções de consumidores estão a adoptar carteiras móveis.

“Não há necessidade de uma carteira física agora que tenho uma carteira móvel.”

A pesquisa revela como os dispositivos móveis, em geral, parecem preencher uma necessidade que uma carteira ou bolsa física tradicionalmente atenderia – especialmente com finanças e armazenamento de cartões de membro. Os consumidores globais compartilharam que:

O celular torna mais fácil gastar e economizar

Os consumidores de hoje valorizam a facilidade e a conveniência quando se trata de fazer compras — e a tecnologia móvel ajuda a reduzir o atrito que dificultaria gastar dinheiro... ou economizar dinheiro.

Quando questionados sobre como a tecnologia impactou suas finanças, os consumidores disseram o seguinte:

“Posso monitorar melhor meus gastos e economias.”

“É mais fácil comparar custos antes de comprar.”

“É mais fácil encontrar a oferta mais barata.”

Descobrimos também que uma parcela cada vez maior de consumidores prefere cupons e vouchers digitais às versões em papel. Quando questionados sobre o porquê, os consumidores disseram o seguinte:

“Posso ver claramente quanto dinheiro economizarei ao usar códigos/cupons/vouchers de desconto digitais.”

“Códigos/cupons/vouchers de desconto digitais são mais convenientes do que as versões em papel.”

“É mais fácil manter códigos de desconto/cupons/vouchers digitais organizados.”

É interessante notar que, quando comparado com a média global, uma parcela maior de americanos e australianos considera que a tecnologia e os descontos, cupões e vouchers digitais os ajudam a gastar e a poupar, enquanto os consumidores no Reino Unido e na Alemanha estavam ligeiramente menos inclinados a encontre o benefício.

Ficando confortável com incentivos digitais e cartões de fidelidade

Aumentar as compras repetidas e o valor da vida útil do cliente é uma alta prioridade para as marcas atuais. Na verdade, é fundamental para impulsionar o crescimento e as receitas. Uma das maneiras pelas quais as marcas podem conseguir isso é por meio de incentivos valiosos e cartões de recompensa que incentivam os clientes a voltar e comprar.

Qual é a melhor maneira de oferecer incentivos e cartões de recompensa? De acordo com a pesquisa, os consumidores estão cada vez mais confortáveis ​​com a ideia de receber incentivos digitais ou cartões de fidelidade digitais para acumular recompensas.

“Você se sentiria confortável usando cupons/vouchers digitais?”

“Você se sentiria confortável usando cartões de fidelidade digitais?”

Em geral, os clientes ficam bastante confortáveis ​​com cupons e vouchers digitais, bem como com cartões de fidelidade digitais.

Curiosamente, os dados também sugerem que, para as marcas que podem oferecer cartões de fidelização digitais, os seus clientes estão muito mais inclinados a utilizá-los. Isso ocorre porque é consideravelmente mais provável que os consumidores tenham consigo seus dispositivos móveis do que um cartão de fidelidade físico.

De acordo com a nossa pesquisa, 47% dos consumidores globais afirmaram que levam sempre consigo o telemóvel, enquanto apenas 16% afirmaram que levam sempre consigo cartões de fidelização físicos. Com isto em mente, não é surpresa que os varejistas de hoje enviem cupons e vouchers digitais que podem ser armazenados na carteira móvel do cliente e facilmente utilizados na loja, no ponto de venda. Isto não só permite que esses varejistas permaneçam conectados com os clientes, mas também impulsiona o envolvimento na loja.

Programas de fidelidade de carteira móvel beneficiam clientes

A fidelização do cliente é uma prioridade para muitos retalhistas neste momento, especialmente porque os consumidores estão a sentir a pressão da incerteza económica e devem ser mais seletivos relativamente às marcas com que compram. As carteiras móveis provaram ser bastante úteis para os varejistas, pois eles buscam maneiras de manter os membros de seus programas de fidelidade mais engajados e também de tornar suas experiências de compra mais fáceis.

Aqui está o que os clientes têm a dizer sobre o uso de programas de fidelidade baseados em carteiras móveis.

“Ao comprar, com que frequência você usa programas de fidelidade baseados em carteira móvel?”

Quando questionados sobre quais são os principais motivos pelos quais os consumidores compram itens usando um programa de fidelidade baseado em carteira móvel, eles disseram o seguinte:

Esses resultados sugerem que uma parcela notável dos consumidores não apenas adota programas de fidelidade baseados em carteiras móveis, mas também obtém grandes benefícios ao utilizá-los.