Como se salvar do desastre da mídia social com um aplicativo de funcionário

As falhas nas mídias sociais vêm em todas as formas e tamanhos. De pequenos embaraços (que você pode realmente “pegar” para criar uma conversa), a desastres que matam a marca que podem, potencialmente, danificar sua reputação e negócios além do reparo.

Ainda existem empresas por aí que temem a mídia social, esperando que, se a ignorarem, ela desapareça e não afete seus negócios. Não vai, e está ficando mais claro a cada dia. Seus clientes estão nas mídias sociais, seus funcionários estão lá e, em 2017, você simplesmente não pode deixar de estar.

Mesmo as menores empresas de um homem só hoje empregam uma estratégia de mídia social, detalhando não apenas a natureza do conteúdo de marketing publicado, mas também maneiras de evitar e lidar com crises.

Para evitar uma crise, você deve primeiro entender os tipos de desastres e o que leva a eles. Eu gosto de agrupá-los aproximadamente em três categorias: Alguém fez besteira, cliente zangado que se tornou viral e funcionário descontente jogando sombra . Analisaremos todos os três e depois explicaremos o que é um aplicativo para funcionários e como ele pode ajudar.

As pessoas cometem erros e os funcionários de mídia social são pessoas. Todo mundo erra às vezes, seja por negligência, falta de conhecimento ou ideias equivocadas sobre o que é engraçado ou envolvente. Essas são provavelmente as crises de mídia social mais comuns.

Em 2014, a American Apparel se viu em meio a uma confusão cibernética quando seu gerente de conta do Tumblr acidentalmente reblogou uma imagem do ônibus espacial Challenger explodindo. Os jovens funcionários da mídia social simplesmente confundiram a foto com uma imagem de nuvens de fogos de artifício e fumaça, apropriada para postagem em 4 de julho.

A American Apparel foi rápida em remover a postagem e se desculpar pelo acidente. A alegação deles era que o jovem gerente de contas do Tumblr simplesmente nasceu após o desastre do Challenger, então não reconheceu a imagem.

O artigo da AdWeek sobre o evento foi resumido com a afirmação de que “a mídia social nunca deve passar exclusivamente por um jovem de 20 anos em jeans skinny”. Pessoalmente, acredito que uma boa estratégia de mídia social não permite que a mídia social passe exclusivamente por uma pessoa, independentemente da idade ou estilo de calça.

Ah, e há a falha de mídia social de Bill Cosby, que é digna de facepalm.

Quando ouço o nome “United Airlines”, imediatamente penso em guitarras quebradas. Pelo menos eu fiz até algumas semanas atrás, quando o United se superou. Se você de alguma forma perdeu essa mãe de desastres de mídia social, em 10 de abril, David Dao, um passageiro em um voo da UA se recusou a desembarcar do avião depois que ele estava lotado. Uma coisa levou à outra e ele foi retirado à força do avião pela polícia.

Desde 2017, vídeos da ocorrência rapidamente apareceram nas redes sociais e a United foi martelada, o que fez com que o preço de suas ações caísse 4%, o equivalente a US$ 1 bilhão. Uma investigação posterior descobriu que o passageiro havia sido violento com os policiais, mas era tarde demais.

Para entender melhor o que deu errado, precisamos voltar para onde tudo começou para o United. Em 2009, a United Airlines foi alvo de um vídeo viral feito por um músico cuja guitarra foi danificada pela United Airlines. Em menos de uma semana, milhões assistiram ao vídeo, enquanto a United Airlines evitou responder online e optou por entrar em contato com o passageiro desapontado offline para resolver o problema.

O cliente ganhou uma guitarra nova e basicamente baseou sua carreira na popularidade que o vídeo “United Breaks Guitars” lhe rendeu. Ele está até publicando um livro sobre isso. A United Airlines perdeu cerca de $ 180 milhões de dólares em valor, após a publicidade negativa causada pelo vídeo.

Seria um desserviço ao United afirmar que eles não aprenderam nada em 8 anos. O mais provável é que uma grande empresa como a United ainda não tenha encontrado uma maneira de se comunicar de forma rápida e eficaz com todas as partes interessadas relevantes da empresa.

Assim como os clientes, os funcionários usam as mídias sociais para falar mal de seu empregador ou chamar a atenção para más práticas de negócios. Um bom exemplo é o HMV, onde os funcionários assumiram brevemente a conta corporativa do Twitter em 2013 para “twittar ao vivo do RH” quando estavam sendo demitidos.

Obviamente, a melhor maneira de evitar isso é tentar manter todos os seus funcionários (e ex-funcionários!) felizes. Só que (infelizmente) isso não é possível. Você simplesmente não pode manter todos felizes. O que você PODE fazer é melhorar suas comunicações internas para obter feedback de funcionários insatisfeitos antes que eles façam mau uso dos canais de mídia social da empresa ou simplesmente falem mal de você em sua própria conta de mídia social.

“Vou simplesmente proibi-los de discutir seu local de trabalho nas redes sociais!” você pode estar pensando. Você não é o primeiro. No entanto, uma política de mídia social que viole os direitos da 1ª emenda pode ser considerada ilegal, atraindo ainda mais publicidade negativa para a marca. Foi o caso da Chipotle, que optou por demitir um funcionário que reclamou online sobre as políticas da empresa em relação aos funcionários.

Prontidão para Combate nas Mídias Sociais – Preparação e Prevenção

Você não pode deixar todo mundo feliz e não pode evitar todos os erros dos funcionários de mídia social ou impedir um apocalipse zumbi. Isso acontecerá, e o resultado depende muito de quão preparado você está e da rapidez com que responde. Ok, talvez não seja o surto de zumbis, mas nunca se sabe, certo?

Um plano de ação para desastres de mídia social deve ser parte integrante de sua estratégia de mídia social. Não é diferente de uma política de assédio sexual no local de trabalho. Você prefere evitar que isso aconteça, mas ainda tem diretrizes para lidar com reclamações de assédio sexual quando elas são feitas. Como você bem sabe, não adianta ter diretrizes se seus funcionários não as conhecem e não sabem como executá-las. Então o treinamento é fundamental.

Como um aplicativo móvel pode ajudar

Para maximizar a preparação para a batalha, você pode usar um aplicativo móvel para detalhar os fluxos de trabalho, seus participantes e prazos esperados. Estes são conhecidos como aplicativos de funcionários. Em vez de acumular poeira em uma pasta de unidade de rede, um aplicativo de funcionário coloca seu plano de ação de desastre de mídia social na ponta dos dedos de todos os funcionários envolvidos em sua atividade de mídia social em todos os momentos e de qualquer lugar.

Com um aplicativo móvel para funcionários, você também pode questionar e testar a prontidão de seus funcionários para uma crise. A perfuração para desastres pode fornecer a você uma tranquilidade extra, sabendo que seus funcionários podem lidar com esses problemas.

Por exemplo, se a United Airlines tivesse fluxos de trabalho claramente definidos para lidar com reclamações de clientes on-line, sua resposta ao proprietário do violão quebrado teria sido mais eficaz para proteger a reputação da marca.

A American Apparel, por outro lado, poderia usar o aplicativo móvel para coordenar postagens de mídia social em tempo real. Atrasar o post em meia hora para obter uma aprovação do resto da equipe é muito melhor do que passar alguns dias lidando com as consequências de tal acidente.

Quando se trata de funcionários insatisfeitos, a disponibilidade de ferramentas e canais de comunicação acessíveis e abertos geralmente pode evitar muitos constrangimentos. Na maioria dos casos, um funcionário mostrará seu descontentamento internamente antes de acessar o Twitter ou o Facebook para reclamar do chefe.

Todas as mãos para as estações de batalha

O primeiro passo para lidar com uma crise de mídia social é identificar o que pode se tornar uma crise de mídia social antes que ela aconteça. Há muitas maneiras de descobrir um possível desastre de mídia social. De qualquer forma, você quer ser o primeiro a entrar em cena e não deixar seu constrangimento lá fora para os trolls abusarem.

Se seus funcionários estiverem tão envolvidos com sua organização quanto você deseja, eles podem ser os primeiros a alertá-lo sobre um desastre de mídia social em andamento. Talvez você até invista em uma solução de monitoramento de mídia social como parte de sua estratégia de mídia social, para monitorar as menções de sua marca e empresa.

Mas ser informado o mais rápido possível não é suficiente.

Nos canais de mídia social, tudo acontece AGORA. Independentemente do tipo de crise, na maioria dos casos, um dos fatores mais importantes é a velocidade de resposta. Reagir rapidamente pode fazer a diferença entre um pequeno embaraço e um tsunami completo na Internet. No entanto, fazê-lo apressadamente e sem pensar pode causar mais danos do que benefícios.

Se você não tem um plano de crise de mídia social pronto – entre em pânico e surte. Mas se o fizer, agora é a hora de executá-lo. Ao usar um aplicativo móvel para funcionários, você pode fazer a execução do seu plano de emergência de forma rápida e eficaz. Com opções de colaboração, tarefas e fluxos de trabalho prontos, você pode garantir que todos os seus funcionários estejam na mesma página, não importa onde estejam fisicamente.

Acho que estamos bastante seguros em assumir que você sabe o que é um desastre de mídia social e provavelmente pode fornecer exemplos.

E agora?

Portanto, comece criando um curso sobre como lidar com desastres nas mídias sociais e faça o upload para o aplicativo do funcionário:

1. Forneça exemplos de desastres famosos de mídia social que aconteceram com marcas.
2. Mostre como isso poderia ter sido evitado por meio de uma melhor comunicação interna, treinamento e processos (fluxos de trabalho) muito bem definidos dentro da organização.

Em seguida, designe proprietários e partes interessadas para cada parte do processo. Dessa forma, alguém é responsável quando as coisas dão errado e também é responsável por garantir que isso não aconteça. Para cada proprietário crie fluxos de trabalho específicos que são ativados em determinadas situações.

Depois de ter todos os itens acima prontos para o aplicativo do funcionário, tudo o que você precisa fazer agora é começar a treinar suas tropas e aguardar a execução do comando após o desastre da mídia social.